1、研究生入学考试专业课管理学分类真题 10 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、概念题(总题数：7，分数：28.00)1.沟通 （分数：4.00）_2.斜向沟通 （分数：4.00）_3.非正式沟通 （分数：4.00）_4.沟通过程 （分数：4.00）_5.语言沟通与非语言沟通 （分数：4.00）_6.双向沟通 （分数：4.00）_7.轮式沟通 （分数：4.00）_二、简答题(总题数：6，分数：24.00)8.何谓沟通?如何实现管理的有效沟通? （分数：4.00）_9.图示沟通过程，并简述管理者分别作为信息发送者和接收者时的沟通技巧。 （分数：4.00）_10.什么是非正式沟
2、通?管理人员如何看待和管理非正式沟通? （分数：4.00）_11.链式沟通网路、轮式沟通网路、全通道式沟通网路分别适合在何种情况下使用?为什么? （分数：4.00）_12.试述有效沟通的障碍；影响有效沟通的障碍包括哪些?管理沟通中的障碍表现在哪些方面，是怎样的形式? （分数：4.00）_13.管理人员经常不能有效沟通主要是沟通障碍问题，常见的信息沟通障碍有哪些? （分数：4.00）_三、论述题(总题数：5，分数：20.00)14.论述正式沟通与非正式沟通在管理上的意义。 （分数：4.00）_15.试述在管理工作中如何认识冲突、化解冲突。 （分数：4.00）_16.有人认为应该严禁小道消息在组织
3、内的传播。你对此有何评价?请解释。 （分数：4.00）_17.结合实际论述如何在组织管理中建立良好的人际关系。 （分数：4.00）_18.试述有效的组织沟通。 （分数：4.00）_四、案例分析题(总题数：4，分数：28.00)19.裁员问题的冲突杨明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银行贷款，在实行了两个月的节约计划失败后，杨明向各部门经理和各厂长发出了紧急备忘录。备忘录要求各部门、各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经理。并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工暂停加薪。 该公司阀门厂的厂长王超看到备忘录后，急忙找到总经理询
4、问：“这份备忘录不适用于我们厂吧?”总经理回答，“你们也包括在内。如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想作为特殊情况处理，正如上两个月发生的一样，公司的计划如何实现?我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计划的成功。”王超辩解道：“可是我们厂完成的销售额超过预期的百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。”杨明则说：“我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长或经理都会对我讲同样的话，作同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量
5、，不管有多大的痛苦!况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单位提供资源及密切的协作分不开的。”“无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就从我开始吧!”王超说完，气冲冲地走了。杨明心想：“这正是我要做的。”但是，当他开始考虑如何向董事会解释这一做法的理由时，他开始有点为此感到犯难了。 问题：假如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚的了解，你不想让王厂长因此而离开公司，但又要推动公司裁员计划的落实。试问在这样的情况下，你如何分析和处理王厂长与杨总经理的冲突? （分数：4.00）_20.某网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服
6、务的中日合资企业。公司自 2000 年 7 月成立以来发展迅速，销售额每年增长 50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法，但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。该公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无
7、法达到成本要求。研发部吴经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。 问题： 该公司的冲突有哪些?原因是什么?如何解决该公司存在的冲突? （分数：4.00）_2010 年以来，被称为“世界工厂”的中国，因在劳动现场接连发生自杀事件和罢工情况，陷入窘境。有分析认为，随着过去 30 年来带动经济高速增长的“中国式生产体系”与“中国式管理”暴露出局限性，开始出现劳动者有组织的抵抗运动。 率先出现异常的是台湾最大的民营企业鸿海集团旗下的深圳富士康公司。深圳富士康拥有 42 万名员工，是世界最大的电子产品生产基地。自 2010 年
8、1 月 23 日的第一起自杀事件起，4 个月来该公司已有 13 人企图跳楼自杀(12 人跳楼)，11 人死亡。同年 5 月 7 日，在拥有 5500 多名中国员工的江苏省尼康相机生产厂，数百名员工连日举行示威要求改善工作环境。员工主张，50 多名工人出现集体中毒现象，这可能是化学药品引发的后果。 另外，2010 年 5 月 17 日起，在日本本田汽车佛山工厂，1900 多名员工全部罢工，要求上调工资。当天，来自湖南的 24 岁工人谭国成站在装配线第 6 电源开关前，他没有像平时一样按启动钮，反而向同事们喊了一声“工资太少，不干了!”随后，站在两个装配线旁的 20 岁左右的同事们也跟着喊“工资太
9、少，不干了”，便走出了车间。本田工人们采取的是“散步式”罢工，“工厂散步”这其实是谭国成等员工们事先制定的一种暗号。此外，手机短讯和 QQ 群组等现代科技是本田工人发动“工厂散步”的主要联系方式。本田汽车佛山工厂的罢工就这样开始了谭国成带头的罢工使 4 个生产线停止。4 日后，该公司劳资双方就涨薪 34%达成协议，员工才终于回到了工作岗位。此后，“罢工潮”迅速遍及珠江三角洲、长江三角洲、重庆和首都北京以及云南省等 20 多个生产现场。其中包括向北京现代汽车供应保险杠和钢板的Sungwoo Hitech 工厂员工，该工厂员工要求将工资上调 30%，从 5 月 28 日开始罢工，最终就“上调15%
10、”达成协议，于 30 日复工。 让工人感到不满的主要原因是收入差距巨大、生活成本升高、工作时间漫长而休息时间较短、临时性加班多等问题。但自杀与罢工人群的年轻化也引起了大家的关注 结合上述事件情景，回答以下问题：（分数：8.00）(1).结合案例资料，从企业管理的角度分析为何会出现员工自杀与罢工的事件?（分数：4.00）_(2).阐述为了避免类似事件的发生，此类企业的管理思想与管理实践需要做出什么样的转变?（分数：4.00）_北京某电子企业，拥有职工 600 名。20 世纪 80 年代，该厂产品行销全国，是同行业里的知名企业，年销售金属膜电阻近 2000 多万元。该厂产品完全按照国标生产，质量可
11、靠，被电子工业部评为部级优质产品，商标被评为著名商标。 进入 90 年代，市场发生变化，其碳膜电阻、金属膜电阻受到南方生产厂商的强烈冲击，销售收入一路下滑，到 1993 年，全年收入只有 150 万元左右，企业生存非常困难。 1994 年，该企业与北京某交通企业谈妥进行资产置换。交通企业向这家电子企业交纳一笔补偿费(现金)，置换电子企业的厂房和绝大部分人员(包括离退休人员)。电子企业将补偿费用于清偿银行贷款，之后略有节余。该电子企业留下的部分人员和设备继续搞电阻生产。这时，企业没有任何债务负担和人员负担。留下的人员中，60%是科室管理人员和中层干部；20%销售人员；10%技术人员；10%后勤人
12、员。企业为了摆脱困境，决定从国外引进设备生产实芯电阻。实芯电阻的技术含量高于碳膜和金属膜电阻，工艺要求高。当时，国内具备类似生产条件的企业只有两家，产品供不应求。引进设备投产后，出于技术人员对工艺掌握不过关，产品不合格，无法投放市场。有人向厂长建议高薪聘请技术人才，厂长认为企业职工每月工资500 元左右，到外面聘请技术人员每月至少 2000 元，收入差距太大，职工难以接受，如果聘请了，多数人的积极性将受到影响。结果，企业没有外聘技术人员，从而实芯电阻项目被迫下马。至今，国内市场上实芯电阻仍然紧俏。（分数：12.00）(1).请从激励理论分析本案例。（分数：4.00）_(2).请用波士顿矩阵来分
13、析该企业战略决策问题。（分数：4.00）_(3).请提出该企业应该怎样避免人才匮乏局面再度出现的方案。（分数：4.00）_研究生入学考试专业课管理学分类真题 10 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、概念题(总题数：7，分数：28.00)1.沟通 （分数：4.00）_正确答案：()解析：沟通是指信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。沟通的目的是激励或者影响人的行为。沟通过程包括的要素：信息源；信息内容；信息的接收者；沟通渠道。沟通的特点：心理因素对沟通的效果影响很大；沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程；沟通是以语言为工具和
14、载体的。沟通在管理中的重要意义：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。2.斜向沟通 （分数：4.00）_正确答案：()解析：斜向沟通是指发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。沟通双方既不在同一个部门，也不属于同一组织层次。它是信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通，时常发生在职能部门和直线部门之间。3.非正式沟通 （分数：4.00）_正确答案：()解析：非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与
15、他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：信息交流速度较快，这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序；信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；沟通效率较高；可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足；有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。4.沟通过程 （分数：4.00）_正确答案：()解析：沟通过程是指沟通、交流的全过程。沟通过程可以划分为如下几个步骤：信息的发出，信息沟通过程是从信息的发出开始的。发送者具
16、有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言等(通称为非言语语言)。信息的传递，这是通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送方式可以是一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报、一个电视节目等。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息传递中的障碍也是经常会出现的。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传送至接收者。有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。信息的接收，从沟通渠道和路径传来的信息，
17、需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的接收实际上包括了接收、解码和理解三个小步骤。信息的反馈，为了核实、检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程还需要有反馈的环节。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通。5.语言沟通与非语言沟通 （分数：4.00）_正确答案：()解析：语言沟通(rerbal communication)是指把信息通过写或说的字词进行编码，它包括面对面沟通、电话或视频沟通和书面沟通。非言语沟通(nonverbal communic
18、ation)是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。非语言沟通能够支持或加强语言沟通。非语言沟通与语言沟通密切相关。在实际沟通过程中，当语言信息与非语言信息互相不一致的时候，人们往往会更加相信非语言信息。6.双向沟通 （分数：4.00）_正确答案：()解析：双向沟通是指发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。在双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换。发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通中的优点是沟通信息准确性
19、较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。但是由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多；双向沟通比单向沟通需要更多的时间。7.轮式沟通 （分数：4.00）_正确答案：()解析：轮式沟通是指信息沟通网络的一种沟通形态，又称为辐射型沟通渠道。具体指在一个沟通群体内，存在一个沟通中心，沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人，才能进行互相沟通。这种沟通形态属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中
20、心。在组织中大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。其特征是：信息沟通的渠道较少，信息高度集中，信息中心或者管理者的作用相当重要。信息收集、传送的速度较快，但对信息中心的信息接收、传送、处理能力要求高。轮型沟通由于沟通的信息中心与各沟通人之间没有中间链节，因此具有较高的沟通效率，是加强组织控制、争时间、抢速度的有效方法。但一般沟通人之间缺乏直接联系，导致管理沟通较难进行，因此，组织人员的满意程度低，士气低落。二、简答题(总题数：6，分数：24.00)8.何谓沟通?如何实现管理的有效沟通? （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)沟通是一个过程，它是指在这个过程中，通过共有符
21、号、标记或行为系统，人与人之间可以进行交流信息的活动。在企业的环境中，沟通除了包括通常意义的沟通之外还包括能够及时有效地产生、收集、分发、存储企业信息，直至最终处置信息。 (2)实现管理的有效沟通要依赖于有效沟通的“7C”原则，它实际上也指人际沟通良好的基本准则。 可依赖性(Credibility)。沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这种气氛应该由沟通者组织创造，这反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。 一致性(Context)。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。
22、当个体与团体相矛盾时，个人要适时地调整自己的目标，与团体在大体上达成一致，团体也要尊重个人的个性并尽量挖掘个人的特色为团体服务。只有在整体上保持一致性才能使团队的力量集中起来，并达成目标。 内容(Content)。信息的内容必须对接受者具有意义，必须与接受者原有价值观念具有同质性，必须与接受者所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。 明确性(Clarity)。信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂的要用列出标题的方法，使其明确与简化。信息需要传递的环节愈多，则愈应该简单明确。一个组织对公众讲话的口径要
23、保持一致，不能有多种口径。 持续性与连贯性(Continuity and Consistency)。沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的必须对信息进行重复，同时必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。 渠道(Channels)。沟通者应该利用现实社会生活中已经存在的信息传送渠道，这些渠道多是被沟通者日常使用并习惯使用的。要建立新的渠道是很困难的。在信息传播过程中，不同的渠道在不同阶段具有不同的影响。所以，应该有针对性地选用不同渠道，以达到向目标公众传播信息的作用。人们的社会地位及其他背景不同，对各种渠道都有自己的评价和认识，这一点在选择沟通渠道时应该牢记。 被沟通者的接
24、受能力(Capability of Audience)。沟通必须考虑被沟通者的接受能力。当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求愈小，也就是沟通信息最容易为被沟通者接受时，沟通成功的可能性就愈大。被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。 (3)沟通的必要性 在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基本前提。个人的事业成功在很大程度上受到社会环境的影响，只有在充分认识并依从环境特征的同时并被特定环境所接受，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社会价值。与社会环境，特别是社会人文环境的相互接受在很大程度上取决于个人能否与环境或环境中的其他社会成员
25、有效地沟通。个人事业的成功有赖于有效的沟通，企业的成功更是如此。 具体地说，沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。 从上面的分析中不难看出，人们希望通过沟通实现的主要目的不外乎以下几种： 通过沟通向交往对象提供行为建议； 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为； 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息； 通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。9.图
26、示沟通过程，并简述管理者分别作为信息发送者和接收者时的沟通技巧。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：沟通是指信息交流的全过程。沟通过程如下图所示。在信息沟通的各个环节中，都可能导致信息的失真。要改进沟通，首先可以从信息的发送者和接受者两个方面进行努力，增进其沟通技巧，促使有效沟通的实现。 10.什么是非正式沟通?管理人员如何看待和管理非正式沟通? （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与之相关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比非正式沟通有以下特点：
27、信息交流速度较快，这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序；信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；沟通效率较高；可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足；有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。 (2)管理人员对非正式沟通应采取的看法和管理 非正式沟通是客观存在的，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式。从以上对非正式沟通优点的分析中就可以看出，非正式沟通是一种很有效的沟通方式，能够与正式沟通方式相得益彰，管理人员应该充分认识到其重要性。 充分地利用非正式沟通为自己服务。
28、例如在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。另外，非正式沟通渠道效率高、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。 对非正式沟通信息中的错误必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。从非正式沟通渠道中所获得的信息一般比较分散，当产生信息失真问题的时候，要有针对性地利用非正式方式加以解决。11.链式沟通网路、轮式沟通网路、全通道式沟通网路分别适合在何种情况下使用?为什么? （分数：4.00）_正确答案：()解析：链式沟通网路、轮式沟通网路、全通道式沟通网路是三种信息沟通网路，分别适用于不同的沟通情景，具体包括： (1)链式沟通 链式沟通网路主要用于表
29、示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者；它是分层领导体制下最高领导者与最低执行者之间进行信息沟通的一种概括模式。 链式沟通属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异，并且沟通网络一经产生就比较稳定，适用于比较稳定的最高领导者与最低执行者之间的信息沟通。 (2)轮式沟通 轮式沟通主要用于在一个沟通群体内，存在一个沟通中心，沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人，才能进行互相沟通的情景。 轮式沟通又称为辐射型沟通渠道，属于控制型网络。信息沟通的渠道较少，信息高度集中，信息
30、中心或者管理者的作用相当重要；信息收集、传送的速度较快，但对信息中心的信息接收、传送、处理能力要求高；效率高，并且易于加强组织控制、争时间、抢速度，因此适于存在以上情形的沟通情景。 (3)全通道式沟通 全通道式沟通主要用于组织成员之间都有一定的联系，彼此了解，每个人都与其余的人沟通，没有权力、地位的区别的沟通情景。 全通道式沟通属于开放式的网络系统，这种网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度都很低；由于沟通渠道很多，组织人员的平均满意程度高且差异小；解决复杂问题的能力强，可以增强组织合作精神，提高士气，因此比较适于以上的沟通情景。12.试述有效沟通的障碍；影响有效沟通的障碍包括哪些?管理沟通
31、中的障碍表现在哪些方面，是怎样的形式? （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)信息传递者的障碍 表达障碍，指因信息传递者表达能力不足产生的障碍； 语义障碍，指因对语义的不同理解引起的障碍； 传递形式障碍，指因传递形式不协调产生的障碍； 因社会环境与知识局限产生的障碍。 (2)信息传递渠道中的障碍 信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，人们使用着越来越多的新型信息传递手段，大大提高了沟通效率。同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。 传递层次的障碍。在信息传递中，信息损耗现象被称为信息过滤。信息过滤会使信息被歪曲、曲解、篡改。 (3)信息接受者的障碍 信息接受者在接受到信息之后，有时会按
32、照自己的要求，对信息进行过滤，取其对味的信息，滤掉不对味的信息； 理解能力的障碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的； 信息过量障碍。接受者在收到过多的信息时，必然有一部分信息会被忽略，这对于信息发送者和接受者来说都要给予重视。 (4)沟通环境障碍 沟通系统所处的环境因素中也可能存在一定的障碍，影响沟通的效率和绩效。噪声是沟通环境中的主要障碍。13.管理人员经常不能有效沟通主要是沟通障碍问题，常见的信息沟通障碍有哪些? （分数：4.00）_正确答案：()解析：有效的沟通必须包含三个要素、四个步骤。三个要素，是指信息的发送者(信息源)、接受者、信息。四个步骤是指注意、了解、接受、行动。每一个要素和
33、每一个步骤都可能存在各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。常见的信息沟通障碍有以下七种： (1)语言障碍，产生理解差异。组织内有来自各个地域的人，各地区语言差别大，有时彼此听不懂。另外，个人的语言修养和表达能力差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或用词不当或说话意图不清，使听者不知所云；有时即使意图清楚、用词得当，由于语音复杂、一词多意，理解的可变度极大，个人在接收过程中还会加上主观的推理综合，再加上受个人世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生不同的理解。 (2)环节过多，引起信息损耗。信息从一人传到另一人的整个传递过程中会越来越失真，一般每经过一个中间环节，就要丢失
34、30%的信息。这是由于人的性别、年龄、文化程度不同，信仰、观点、态度不同，思维、记忆、想象也不同，从而造成人与人的感觉和知觉不一样，以及接受水平上的差异。 (3)信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。如果信息发送者在接受者心目中的形象不好，存有偏见，则后者对前者所述内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽无成见，但认为所传达的内容与己无关，从而不予理会，拒绝接受。在含有猜疑、威胁和恐惧的气氛中，任何信息都受到猜疑，这可能是上司行为前后矛盾的结果，或是在过去因向上司如实反映不利但又真实的情况而受到惩罚的经历所致，出现报喜不报忧的情况。 (4)地位差异，妨碍交流。一般人在接受信息时不仅判断信息本
35、身，而且判断信息的发送人，信息发源的层次越高便越倾向于接受。一个人地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其发出的信息也将跟着打折扣。一般来说，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通时往往是有顾忌的。这样就使一个领导者不容易得到充分而真实的信息。 (5)信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。尽管信息发送者头脑中的某个想法多么清晰，但仍可能受措词不当、疏忽遗漏、缺乏条理、思想表达紊乱、行文陈词滥调、乱用术语以及未能阐明信息含义等现象的影响，使信息表达不清楚和不正确，造成很大损失。 (6)地理障碍，沟通困难。由于组织规模庞大，地理位置分散、相距较远或地形复杂都会引
36、起沟通困难。 (7)信息超负荷。不受限制的信息流动会导致信息过量，从而导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息；其次，一旦人们被过多的信息搞得晕头转向，在处理中就会出差错；第三，人们既可能无限期地拖延处理信息，也可能放在日后迅速处理；第四，人们会对信息进行过滤，从而往往把关键性信息给忽略了；最后，人们会干脆从沟通工作中脱身以此对待信息超负荷的情况。 除了上述障碍外，还有其他影响有效沟通的障碍。如在选择性认知方面，人们往往以其想要认知的行为知觉，这在信息沟通中意味着人们听到了要听到的信息，却忽略了其他相关的信息。三、论述题(总题数：5，分数：20.00)14.论述正式沟通与非正式沟通在管理上的
37、意义。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)正式沟通是指按组织内部明文规定的途径进行的信息传递活动。它和组织的结构息息相关。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通渠道传播的信息又称“官方信息”。按照信息流向的不同，正式沟通可分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通等形式；根据人们的观察和实验室研究，正式沟通渠道主要有五种模式，即链型、Y 型、轮盘型、环型和全通道型。正式沟通在管理上的意义主要有： 正式沟通是组织管理中的沟通主渠道，大量的沟通工作有赖于正式沟通渠道。由于正式沟通通常带有强制性
38、，比较规范，井然有序，约束力强，沟通效果好。因此，在企业管理中一般的信息都要通过正式沟通渠道下达及反馈。正式的沟通网络应当完善、规范和制度化，要根据组织中的发展不断地完善。 正式沟通的优点是：正规、严肃，富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。其缺点主要是：对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。 (2)非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，这取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通在管理中的意义有： 非正式沟通的产生可以说是人们的天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。
