1、全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 8及答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：18.00)不知你是否希望一天能有 30个小时呢?毫无疑问的是这多出的时间足以缓解我们目前面临的巨大的压力。目前来说，我们日常生活中留下了太多没有及时完成的工作：没有及时回复的信件，没时间写的文章，没来得及拜访的好友生活中有太多的琐事让我们抽不开身，每天都像陀螺一样不停地转。但是，一天30小时就能解决所有问题吗?我们会不会又一次出现像 24小时都不知怎么分配使用的情况?这令我们感到沮丧。因此，有效的时间管理对我们来说非常重要。（分数：6.00）(1).什么是有效的
2、时问管理?有效的时间管理需要哪些步骤?（分数：2.00）_(2).在进行时间管理时，有时需要列出你所需要完成任务的清单，简述任务清单的内容。（分数：2.00）_(3).确定完成任务的优先顺序时，需要遵循哪些原则?（分数：2.00）_1.二_广东玻璃厂在与美国欧文斯玻璃公司谈判引进设备的过程中，当谈判全部引进还是部分引进这个问题上时双方陷入僵持状态。为了缓和气氛，广东代表说： “你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界一流的。用一流的技术、设备与我们合作，我们就能够成为全国第一。这不单对我们有利，对你们更有利!现在，你们知道，法国、比利时和日本都在跟我们北方的厂家搞合作，如果你们不尽快跟我们达成协
3、议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失掉中国的市场，人家也会笑话你欧文斯公司无能。” 这一席话，终于打破了谈判僵局。（分数：6.00）(1).上述案例中广东代表用了什么技巧促使了谈判的成功?（分数：2.00）_(2).简述面对面交流的定义。（分数：2.00）_(3).口头表达有哪些优势?（分数：2.00）_2.三_张三是企业的一名员工。最近，他发现企业中存在着一些问题，想让公司的高层领导者意识到公司存在的这些问题，但是由于经常见不到公司的高层领导者，而且他认为不能越级反映问题，于是他把想法反映给了他的直属管理者。最后，他的直属管理者认可了他的想法，并经过层级上报，使公司的高层领导者意识到
4、了公司存在的问题，并对张三给予了奖励和表彰。（分数：6.00）(1).上述案例反映了哪种沟通方式?简述其定义。（分数：2.00）_(2).在上述沟通系统中，常见的表现形式有哪些?举一个上行沟通的例子，画出它的图示。（分数：2.00）_(3).在企业中，要想上述沟通方式达到最理想的沟通效果，需要注意哪些因素?（分数：2.00）_二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_4.四_小王刚进入企业的时候，对公司的业务流程都不是很熟悉。为了使自己尽快进步，小王遇到不懂的总是及时地请教周围的同事。领导在讲话时，小王也非常认真的听。小王在与同事的交流过
5、程中不断地学习，最终取得了很大的进步，并获得了公司领导的认可。（分数：4.00）(1).常见的提问方式有哪些?（分数：2.00）_(2).简述小王提问时恰当地运用提问技巧的好处。（分数：2.00）_5.五_有一次，欧洲商人和日本商人进行商务谈判。谈判一开始欧洲方就滔滔不绝地介绍自己的情况，将自己的技术优势、市场份额等信息都说了出来。而日本人只是在听，并没有多少的话语。当欧洲方讲完之后，询问日方代表的意见时，他们有些迷茫地说：“我们完全不清楚现在的情况，请允许我们回去商量一下。” 于是，第一轮谈判结束了。 过了几个星期，日本商人又派了一个代表团来谈判。但是相似的是，最后仍然声称不了解情况，回去商
6、量后再来。 就这样，第二轮谈判就又结束了。 第三轮谈判仍然是这样。谈判不了了之，欧洲方完全不知道该怎么办! 大半年的时间过去了。欧洲人已经失去了耐心，开始怀疑日方的诚意的时候，日本人突然来谈判了。并且日方以迅雷不及掩耳之势抛出最后方案，使欧洲方猝不及防，无奈之下不得不和日本商人签订了一份有利于日本人的合同。（分数：4.00）(1).日本商人在谈判中采用的是哪种沟通技巧?（分数：2.00）_(2).简要解释这一沟通技巧。（分数：2.00）_6.六_假如你是你们学校的招生老师，你刚刚收到一封想报考贵校的学生的来信，他想了解关于学校开设的经济学专业的课程及体育设施的详细信息。该学生叫李明，需要你给他
7、回一封信，大致介绍学校的情况并感谢他对学校的关心。（分数：6.00）(1).发送商务信函的原因有哪些?（分数：2.00）_(2).好的商务信函必须符合哪些标准?（分数：2.00）_(3).简明扼要地写一篇商务信函方式的回信，只写主体部分。（分数：2.00）_7.七_某企业目前正在进行年度销售数据核算，下表是该企业销售部门各个销售员的年度销售总额： （分数：6.00）(1).什么是 Z形图?举例说明。（分数：2.00）_(2).画出该企业每个员工销售额和整个销售部员工销售总额的图示。（分数：2.00）_(3).上题图示与 Z形图的区别和联系在哪里?（分数：2.00）_全国自考（商务沟通方法与技能
8、）-试卷 8答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：18.00)不知你是否希望一天能有 30个小时呢?毫无疑问的是这多出的时间足以缓解我们目前面临的巨大的压力。目前来说，我们日常生活中留下了太多没有及时完成的工作：没有及时回复的信件，没时间写的文章，没来得及拜访的好友生活中有太多的琐事让我们抽不开身，每天都像陀螺一样不停地转。但是，一天30小时就能解决所有问题吗?我们会不会又一次出现像 24小时都不知怎么分配使用的情况?这令我们感到沮丧。因此，有效的时间管理对我们来说非常重要。（分数：6.00）(1).什么是有效的时问管理?有效的时间管理需要哪
9、些步骤?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：有效的时间管理就是要把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。有效时间管理需要以下步骤来实现： (1)列出所需要完成任务的清单。 (2)为确定任务的优先顺序做准备。 (3)对各任务的优先顺序进行排序。)解析：(2).在进行时间管理时，有时需要列出你所需要完成任务的清单，简述任务清单的内容。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：一般来说，任务清单应包括以下内容： (1)任务的简要描述。 (2)任务下达方。 (3)任务完成日期。 (4)任务完成方式。 (5)与任务有关的其他人员。 (6)各任
10、务之间是否相互依赖。 (7)预期完成各任务所需要的时间。)解析：(3).确定完成任务的优先顺序时，需要遵循哪些原则?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：一般来说，在确定各种任务的优先顺序时，需要遵循如下原则： (1)将重要且紧急的任务定为最高优先级。 (2)将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级。(3)将重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级。)解析：1.二_解析：广东玻璃厂在与美国欧文斯玻璃公司谈判引进设备的过程中，当谈判全部引进还是部分引进这个问题上时双方陷入僵持状态。为了缓和气氛，广东代表说： “你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界一流的。用一流的技术、
11、设备与我们合作，我们就能够成为全国第一。这不单对我们有利，对你们更有利!现在，你们知道，法国、比利时和日本都在跟我们北方的厂家搞合作，如果你们不尽快跟我们达成协议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失掉中国的市场，人家也会笑话你欧文斯公司无能。” 这一席话，终于打破了谈判僵局。（分数：6.00）(1).上述案例中广东代表用了什么技巧促使了谈判的成功?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：案例中，广尔代表运用语言技巧，在舣赢的观点上恰当地恭维了对方，使双方的利益紧紧相关，致使谈判顺利地完成。)解析：(2).简述面对面交流的定义。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：面对面交流是指人们
12、进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式。它产生于正式会议和非正式会面的过程中。)解析：(3).口头表达有哪些优势?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：口头表达的优势有： (1)更适合表达感觉和感情。 (2)更加个性化、个人化。 (3)可以有更多的反应和交流。 (4)有更大的影响力。 (5)一般来说成本较低。 (6)可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。)解析：2.三_解析：张三是企业的一名员工。最近，他发现企业中存在着一些问题，想让公司的高层领导者意识到公司存在的这些问题，但是由于经常见不到公司的高层领导者，而且他认为不能越级反映问题，于是他把想法反映给了他的直属管理者。最
13、后，他的直属管理者认可了他的想法，并经过层级上报，使公司的高层领导者意识到了公司存在的问题，并对张三给予了奖励和表彰。（分数：6.00）(1).上述案例反映了哪种沟通方式?简述其定义。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：反映我们所学的上行沟通方式。上行沟通是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息的沟通方式。)解析：(2).在上述沟通系统中，常见的表现形式有哪些?举一个上行沟通的例子，画出它的图示。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在上行沟通系统中，常见的表现形式有： (1)联合咨询委员会 (2)建议体制。 (3)工会渠道 (4)申诉程序。 (5)纪律程序。 下面举一个上
14、行沟通的例子，图示如下所示。 )解析：(3).在企业中，要想上述沟通方式达到最理想的沟通效果，需要注意哪些因素?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在企业中，要想达到理想的上行沟通效果，必须要注意： (1)管理者要有足够的胸怀。 (2)管理者必须要有高超的沟通能力，善于倾听。 (3)下属必须具备真诚的态度和沟通的技巧。 (4)双方部必须要有沟通的欲望。)解析：二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_解析：4.四_解析：小王刚进入企业的时候，对公司的业务流程都不是很熟悉。为了使自己尽快进步，小王遇到不懂的总是及时地请教周围的同事。领
15、导在讲话时，小王也非常认真的听。小王在与同事的交流过程中不断地学习，最终取得了很大的进步，并获得了公司领导的认可。（分数：4.00）(1).常见的提问方式有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：常见的提问方式有两种，分别是开放式提问和封闭式提问。)解析：(2).简述小王提问时恰当地运用提问技巧的好处。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：作为一种有效的沟通技能，提问技巧有很多好处： (1)检查小王对同事所说的话的理解程度。 (2)能够让同事更愿意给小王讲解更多的工作经验。 (3)能够促进双方之间的互动，促进交流。 (4)能够使同事给自己讲解问题时的思路更加清晰。 (5)能够展示出
16、小王对同事或领导所讲内容的兴趣。 (6)能够让小王有针对性地学到有用的工作技巧。)解析：5.五_解析：有一次，欧洲商人和日本商人进行商务谈判。谈判一开始欧洲方就滔滔不绝地介绍自己的情况，将自己的技术优势、市场份额等信息都说了出来。而日本人只是在听，并没有多少的话语。当欧洲方讲完之后，询问日方代表的意见时，他们有些迷茫地说：“我们完全不清楚现在的情况，请允许我们回去商量一下。” 于是，第一轮谈判结束了。 过了几个星期，日本商人又派了一个代表团来谈判。但是相似的是，最后仍然声称不了解情况，回去商量后再来。 就这样，第二轮谈判就又结束了。 第三轮谈判仍然是这样。谈判不了了之，欧洲方完全不知道该怎么办
17、! 大半年的时间过去了。欧洲人已经失去了耐心，开始怀疑日方的诚意的时候，日本人突然来谈判了。并且日方以迅雷不及掩耳之势抛出最后方案，使欧洲方猝不及防，无奈之下不得不和日本商人签订了一份有利于日本人的合同。（分数：4.00）(1).日本商人在谈判中采用的是哪种沟通技巧?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：日本商人采用的是倾听技巧。先通过倾听，摸清对方的情况，回去再调查真实情况，最后摸清底线，一击中的。)解析：(2).简要解释这一沟通技巧。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：有效倾听的能力不仅包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度
18、的专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。在沟通中，要特别注意对方无意间透漏的信息。并且要学会分析话语中信息的关联性，以便于勾勒出事情的大致情态。)解析：6.六_解析：假如你是你们学校的招生老师，你刚刚收到一封想报考贵校的学生的来信，他想了解关于学校开设的经济学专业的课程及体育设施的详细信息。该学生叫李明，需要你给他回一封信，大致介绍学校的情况并感谢他对学校的关心。（分数：6.00）(1).发送商务信函的原因有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：发送商务信函的原因可归纳为三种： (1)提供或寻求信息。 (2)确保一些事情已经完成。 (3)与客户及供应商保持或发展良好的
19、关系。)解析：(2).好的商务信函必须符合哪些标准?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：好的商务信函必须符合的标准： (1)必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。 (2)信函对读者应该是具体和特定的。 (3)信凼必坝是准确和完整的。 (4)信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯读者。 (5)信函应当及时处理。)解析：(3).简明扼要地写一篇商务信函方式的回信，只写主体部分。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：亲爱的李明同学： 非常感谢你的来信，我代表学校向你表示感谢，也欢迎你报考我校。 下面我简单给你介绍一下有关经济学专业的课程及体育设施。我们学校开设经济
20、学专业的课程已经有 50年了，大致的课程安排有：微观经济学、宏观经济学、计量经济学、货币银行学、国际贸易、国际金融、公共经济学、产业经济学、农业经济学、博弈论、数理经济学、世界经济、制度经济学、劳动经济学、经济思想史、公司金融、金融工程、证券投资分析等。在我们学校毕业的学生 基本能够胜任金融和工商管理的管理和战略企划分析工作，还能胜任政府部门的管理和政策研究工作。 我校的体育设施也是全省最好的，包括三个室内篮球馆，一个正规综合体育场，室外篮球场非常多，乒乓球和羽毛球运动场也有很多。在我们学校学习，不仪能够得到优良的教育，而且能够提高学生综合素质。欢迎报考我校，如果你还有什么需要帮忙的，请拨打招
21、办电话：693 101 3 1。)解析：7.七_解析：某企业目前正在进行年度销售数据核算，下表是该企业销售部门各个销售员的年度销售总额： （分数：6.00）(1).什么是 Z形图?举例说明。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：Z 形图就是在同一幅图中展示三类信息，并且这三类信息的图形绘制出来以后的结合体就像字母 Z的图形。 例如：在销售部，人们想同时展示每个员工的销售量、整个销售部员工的销售量以及年度销售量数据，利用这些数据就可以画出 Z形图。)解析：(2).画出该企业每个员工销售额和整个销售部员工销售总额的图示。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：该企业每个员工销售额和整个销售部员工销售总额的图示如下： )解析：(3).上题图示与 Z形图的区别和联系在哪里?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：通过观察下图所示，对比我们所学的 Z形图，可知它们之间的区别如下： (1)此处缺少年度销售额数据。 (2)都需要销售员个人销售额数据和整个销售部员工销售额数据总和。 (3)图示Y轴只有一个标尺，而 Z形图有两个标尺。 )解析：
