1、 ISO 2012 Management de la qualit Lignes directrices pour limplication et les comptences du personnel Quality management Guidelines on people involvement and competence Numro de rfrence ISO 10018:2012(F) NORME INTERNATIONALE ISO 10018 Premire dition 2012-09-01 ISO 10018:2012(F) ii ISO 2012 Tous droi
2、ts rservs DOCUMENT PROTG PAR COPYRIGHT ISO 2012 Droits de reproduction rservs. Sauf prescription diffrente, aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque forme que ce soit et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans
3、 laccord crit de lISO ladresse ci-aprs ou du comit membre de lISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax + 41 22 749 09 47 E-mail copyrightiso.org Web www.iso.org Publi en Suisse ISO 10018:2012(F) ISO 2012 Tous droits rservs iii S
4、ommaire Page Avant-propos .iv Introduction v 1 Domaine dapplication . 1 2 Rfrences normatives 1 3 T ermes et dfinitions 1 4 Management de limplication et de la comptence du personnel 2 4.1 Gnralits 2 4.2 Implication et stratgie de la direction 2 4.3 Processus dimplication du personnel et dacquisitio
5、n de comptences . 2 4.4 Analyse de limplication du personnel et de lacquisition de comptences . 3 4.5 Planification de limplication et de la comptence . 4 4.6 Mise en uvre 5 4.7 valuation 6 5 Responsabilit de la direction . 7 5.1 Engagement de la direction 7 5.2 coute client . 7 5.3 Politique qualit
6、 . 7 5.4 Objectifs qualit et planification . 7 5.5 Responsabilit, autorit et communication . 7 5.6 Revue de direction 8 6 Management des ressources . 8 6.1 Mise disposition des ressources . 8 6.2 Ressources humaines . 9 6.3 Infrastructure 9 6.4 Environnement de travail 9 7 Ralisation du produit 10 7
7、.1 Planification de la ralisation du produit 10 7.2 Processus relatifs au client 10 7.3 Conception et dveloppement . 11 7.4 Achats .12 7.5 Production et prparation du service 13 7.6 Matrise des quipements de surveillance et de mesure .14 8 Mesurage, analyse et amlioration .14 8.1 Gnralits 14 8.2 Sur
8、veillance et mesurage 15 8.3 Matrise du produit non conforme 16 8.4 Analyse des donnes .16 8.5 Amlioration .16 Annexe A (informative) Facteurs ayant une incidence sur limplication et la comptence du personnel 18 Annexe B (informative) Auto-valuation .24 Bibliographie 26 ISO 10018:2012(F) Avant-propo
9、s LISO (Organisation internationale de normalisation) est une fdration mondiale dorganismes nationaux de normalisation (comits membres de lISO). Llaboration des Normes internationales est en gnral confie aux comits techniques de lISO. Chaque comit membre intress par une tude a le droit de faire part
10、ie du comit technique cr cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec lISO participent galement aux travaux. LISO collabore troitement avec la Commission lectrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation lectrotechniqu
11、e. Les Normes internationales sont rdiges conformment aux rgles donnes dans les Directives ISO/CEI, Partie 2. La tche principale des comits techniques est dlaborer les Normes internationales. Les projets de Normes internationales adopts par les comits techniques sont soumis aux comits membres pour v
12、ote. Leur publication comme Normes internationales requiert lapprobation de 75 % au moins des comits membres votants. Lattention est appele sur le fait que certains des lments du prsent document peuvent faire lobjet de droits de proprit intellectuelle ou de droits analogues. LISO ne saurait tre tenu
13、e pour responsable de ne pas avoir identifi de tels droits de proprit et averti de leur existence. L ISO 10018 a t labore par le comit technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualit, sous-comit SC 3, Techniques de soutien. iv ISO 2012 Tous droits rservs ISO 10018:2012(F) Introduction 0.1
14、 Gnralits La performance globale dun systme de management de la qualit et ses processus dpendent en dernier lieu de limplication du personnel comptent correctement introduit et intgr dans lorganisation. Limplication du personnel a son importance en ce sens quelle permet au systme de management de la
15、 qualit dune organisation dobtenir des rsultats cohrents et aligns sur les stratgies et valeurs dudit personnel. Il est indispensable didentifier, de dvelopper et dvaluer les connaissances, le savoir-faire et le comportement, ainsi que lenvironnement de travail, requis pour une implication efficace
16、du personnel avec les comptences ncessaires. La prsente Norme internationale fournit des lignes directrices applicables aux facteurs humains qui exercent une influence sur limplication et la comptence des personnes, et qui crent de la valeur qui permet datteindre les objectifs de lorganisation. 0.2
17、Relation avec les systmes de management de la qualit Les normes de systmes de management de la qualit dveloppes par lISO/TC 176 sont bases sur les principes de management de la qualit dcrits dans lISO 9000. La corrlation entre la prsente Norme internationale et lISO 9001 facilite limplication et la
18、comptence des personnes dans le cadre du systme de management de la qualit; cependant la prsente Norme internationale peut galement tre utilise avec dautres systmes de management. 0.3 Approche base sur les processus pour limplication et la comptence des personnes La prsente Norme internationale est
19、fonde sur une approche stratgique fonde sur des processus (voir Figure 1) en vue du dveloppement de limplication et de la comptence des personnes tous les niveaux de lorganisation. Valeurs Stratgies Plans dactivit Revue de direction des rsultats Figure 1 Processus stratgique ddi limplication et la c
20、omptence des personnes Le modle de processus (voir Figure 2) fait ressortir des actions, des rsultats et des plans tactiques ddis limplication et la comptence des personnes. ISO 2012 Tous droits rservs v ISO 10018:2012(F) Si limplication et la comptence des personnes sont contrles, mesures et analys
21、es dans le systme de management de la qualit, cela donne des rsultats qui permettent la direction de prendre des dcisions dans le sens de lamlioration du niveau de satisfaction des clients. 0.4 Utilisation de la prsente Norme internationale LArticle 4 dcrit les processus quune organisation peut util
22、iser pour mettre en uvre et maintenir limplication et la comptence du personnel dans les systmes de management de la qualit. Les facteurs humains dcrits en 4.6 fournissent les actions susceptibles dtre entreprises pour renforcer limplication du personnel. Les lignes directrices dfinies dans les Arti
23、cles 5 8 fournissent les actions spcifiques susceptibles dtre entreprises pour satisfaire aux exigences de systmes de management de la qualit individuelles, par exemple celles spcifies dans lISO 9001. La prsente Norme internationale fournit des recommandations aux responsables, dirigeants, surveilla
24、nts, praticiens de la qualit, reprsentants du management de la qualit et responsables des ressources humaines. vi ISO 2012 Tous droits rservs NORME INTERNATIONALE ISO 10018:2012(F) Management de la qualit Lignes directrices pour limplication et les comptences du personnel 1 Domaine dapplication La p
25、rsente Norme internationale fournit des recommandations destines amliorer limplication et la comptence du personnel et lengager dans le systme de management de la qualit de lorganisation. Elle sapplique toute organisation, quels que soient sa taille, son type ou son activit. 2 Rfrences normatives Le
26、s documents de rfrence suivants sont indispensables pour lapplication du prsent document. Pour les rfrences dates, seule ldition cite sapplique. Pour les rfrences non dates, la dernire dition du document de rfrence sapplique (y compris les ventuels amendements). ISO 9000, Systmes de management de la
27、 qualit Principes essentiels et vocabulaire 3 T ermes et dfinition s Pour les besoins du prsent document, les termes et dfinitions donns dans lISO 9000 ainsi que les suivants sappliquent. 3.1 comptence aptitude dmontre mettre en uvre des connaissances et savoir-faire pour obtenir les rsultats souhai
28、ts NOTE 1 Lapplication continue de la comptence peut tre altre par lenvironnement de travail avec lensemble de ses variations, pressions, relations et conflits susceptibles, par exemple, daffecter lattitude et lengagement appliquer les connaissances et savoir-faire correspondants. NOTE 2 Les exigenc
29、es de comptence sont bien plus que des titres universitaires, une formation scolaire ou des annes dexprience. Elles dfinissent des rsultats ou des produits obtenir pour une tche particulire, les critres ou les normes de performance, les preuves requises et leur mthode dobtention. NOTE 3 Les comptenc
30、es rfrences dans la prsente Norme internationale sappliquent aux personnes, quelles soient internes ou externalises. 3.2 acquisition dune comptence processus qui vise assurer latteinte dune comptence (3.1) par une personne, un groupe de personnes ou une organisation NOTE Pour permettre lorganisation
31、 datteindre ses objectifs et de rpondre ses besoins, il peut tre ncessaire de mettre en place un programme continu dacquisition de comptences. 3.3 dveloppement dune comptence processus de renforcement de la comptence dune personne, dun groupe de personnes ou dune organisation 3.4 facteurs humains ca
32、ractristiques physiques ou cognitives, ou comportements sociaux dun individu NOTE Les facteurs humains peuvent avoir une influence significative sur linteraction au sein des systmes de management et le fonctionnement de ces derniers. ISO 2012 Tous droits rservs 1 ISO 10018:2012(F) 3.5 implication en
33、gagement dans et contribution des objectifs partags 4 Management de limplication et de la comptence du personnel 4.1 Gnralits Le prsent article fournit un processus et des lignes directrices destins renforcer limplication et la comptence du personnel. Les organisations peuvent utiliser ces lignes di
34、rectrices pour garantir un engagement long terme en matire dimplication et de comptence. 4.2 Implication et stratgie de la direction Pour lefficacit des systmes de management de la qualit, il est ncessaire que les dirigeants participent activement la ralisation des objectifs dimplication et de compt
35、ence du personnel. Il convient que les dirigeants invitent le personnel assumer des responsabilits et crent des conditions qui permettent lobtention des rsultats souhaits, assurant de ce fait la satisfaction des exigences statutaires et rglementaires applicables. Il convient que les dirigeants dmont
36、rent leur engagement pour limplication et la comptence du personnel par a) la dfinition des stratgies, politiques et objectifs, b) la dfinition des responsabilits et autorits, c) la connaissance des besoins et attentes des clients, d) la dtermination des exigences concernant le personnel, telles que
37、 les connaissances, savoir-faire et comportement, e) lvaluation des exigences concernant les ressources, telles que linfrastructure, lenvironnement et les conditions de travail, f) laffectation des ressources requises, et g) la promotion de la communication. 4.3 Processus dimplication du personnel e
38、t dacquisition de comptences La comptence peut tre traite dans des plans de dveloppement qui contribuent galement limplication du personnel. Le processus dimplication du personnel et dacquisition de comptences est dcrit la Figure 2. 2 ISO 2012 Tous droits rservs ISO 10018:2012(F) 7.2 Competence anal
39、ysis 7.3 Competence planning 7.4 Realization 7.5 Evaluation Input : Organization s needs Policies and objectives Previous reviews- Output : Appropriate competence 4.4 Analyse 4.5 Planication 4.6 Ralisation 4.7 valuation Input : Organization s needs - Output : Involved people Documentation for review
40、 Amlioration Entre : besoins de lorganisation, politiques et objectifs, revues prcdentes Sortie : comptence approprie, personnel impliqu, documentation pour revue Figure 2 Processus de dveloppement de limplication du personnel et de lacquisition de comptences au sein dune organisation Le processus e
41、st fond sur les quatre tapes prsentes ci-dessous: a) analyse (voir 4.4): les donnes sont collectes et analyses par rapport aux objectifs court et long termes de lorganisation, eu gard limplication et la comptence du personnel; b) planification (voir 4.5): des procdures sont tablies et maintenues pou
42、r planifier le processus dimplication du personnel et dacquisition de comptences au niveau de lorganisation, du groupe et de lindividu; a) mise en uvre (voir 4.6): les plans et actions associes sont excuts de manire atteindre lobjectif dimplication et de comptence du personnel; c) valuation (voir 4.
43、7): les plans, actions et rsultats sont examins et valus pour une amlioration continue. Il convient deffectuer une revue chaque tape afin de sassurer du caractre correct des donnes dentre et de sortie. Ces tapes sappliquent tous les niveaux de lorganisation, du groupe et de lindividu. 4.4 Analyse de
44、 limplication du personnel et de lacquisition de comptences 4.4.1 Identifi cation des besoins Il convient que lorganisation identifie ses besoins court et long termes en termes dimplication et de comptence du personnel, et ce, aux intervalles planifis. Lidentification des besoins peut inclure les st
45、ratgies dorganisation, valeurs, plans dactivit, politiques et conseils des parties intresses telles que les clients. Le processus didentification dbute par lvaluation des niveaux actuels dimplication et de comptence du personnel, puis par lidentification des limites ou des lacunes ventuelles. Le pro
46、cessus implique par consquent les phases dvaluation suivantes: a) identification des besoins en termes dimplication et de comptence; b) identification des conditions et ressources ncessaires pour que le personnel soit efficace son poste de travail. Il convient que lorganisation tudie galement la nce
47、ssit ou non de prendre des dispositions spciales pour limiter ou grer les risques lis aux insuffisances des activits actuelles. De tels risques peuvent se produire lorsquil y a, par exemple, des tches nouvelles ou complexes, des barrires linguistiques ou des changements organisationnels. ISO 2012 Tous droits rservs 3 ISO 10018:2012(F) 4.4.2 valuation Il convient que l
