1、2004 年重庆市导游资格考试（导游实务）真题试卷及答案与解析一、单选题1 旅游的基本内容是观览风光，在观光中会使你忘却烦恼，忘记荣辱，使你重振精神，产生自尊，使你恢复灵性，增添前进的力量。古代一位著名的文学家说：“登斯楼也，则凡旷神怡，宠辱皆忘，其喜洋洋者矣!”这位著名的文学家是( )。（A）王羲之（B）范仲淹（C）刘大木（D）王勃2 导游服务在执行“ 游客至上原则 ”中，应坚持的根本是 ( )。（A）服务态度上尊重旅游者（B）平等友好待客（C）尽量满足客人需要（D）旅游者的利益高于一切。3 导游人员在旅游者面前要注意保守企业经营的秘密，主要是做到( )。（A）不泄露旅行团收费细目（B）不带
2、旅游者去自己办公室（C）不谈内内部矛盾和问题（D）不携带企业内部文件4 地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，应在旅游团抵达的前一天，落实接待事宜。首要的工作是( )。（A）落实旅行车辆（B）了解不熟悉景点的情况（C）核对日程安排表（D）落实住房和用餐5 散客由于自主意识强，自由度要求高，因此，要十分重视做好接站的服务，导游在接站服务中首要的问题是( )。（A）提前到机场(车站、码头等)等候（B）在易被发现的位置举牌等候（C）立即帮助清点行李并引导客人上车（D）再次核实客人抵达的准确时间6 散客在结束当地游览活动之后，委托旅行社派遣导游专门将其送至(车站、码头等)的服务，导游在送站前应首先
3、做好( )。（A）要准备好客人的交通票（B）确认与旅游车司机会合的时间地点（C）按约定的时间提前 20 分钟到饭店找到客人（D）导游人员必须在送站前 24 小时与散客确认送站时间和地点7 导游人员在处理游客个别要求时，头脑要保持清醒，处置有度，方法恰当，遵循的首要原则是( ) 。（A）合理合情的原则（B）努力满足需要的原则（C）认真倾听、耐心解释的原则（D）尊重游客、不卑不亢的原则8 有时游客要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐，旅游团应在用餐前( )小时提出换餐要求。（A）1（B） 2（C） 3（D）49 旅游团住的饭店有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应如何处理?( )。（A）满足客
4、人的要求（B）应中服务员立即打扫、清毒（C）做好耐心解释，并向客人至歉（D）旅游交付退房手续费和房费差价10 游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托动，对这类要求导游人员应如何处理?( )。（A）积极协助（B）一般应婉拒（C）及时请示领导（D）可先收钱后办事11 旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪导游首先应如何处理?( )。（A）适当延长在主要景点的游览时间（B）酌情增加旅游景点（C）提醒旅行社有关部门要及时通知下一站（D）与旅游行有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排12 错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，预防错接的
5、首要工作是( ) 。（A）接团时要认真核实旅行团的代号、人数、领队姓名（B）核实交通工具到达的准确时间（C）地陪应提前到达站地点迎接旅游团（D）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团13 无论何种原因造成的误机(车、船)事故，地陪导游首先应如何处理?( )。（A）立即向旅行社领导和有关部门报告并请求协助（B）地陪应尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客尽快改乘后续班次高开本部。（C）改乘其他交通工具前往下一站（D）向游客赔礼道歉，安排好滞留期间的食宿14 要懂得“道歉 ”的语言艺术能平息怨气，消除误会，求得谅解，变被动为主动。“道歉”要达到预想的目的首要的问题是 ( )。（A）勇于承认自己
6、的过失（B）用口头语言表达歉意（C）主动用行动消除误会（D）要真诚及时15 入境的有效证件中，“L”字证件是属于什么证件?( )。（A）是发给来中国旅游、探视或私人事务入境人员的签证（B）是发给经中国过境人员的签证（C）是发给来中国留学进修人员的签证（D）是发给来中国考察、经商、讲学人员的签证二、多选题16 旅游活动组织日趋职业化，为使旅游者外出旅游速度更快、乐趣更大，安排更容易，导游人员是不可缺少的角色。通过导游服务可以达到最佳的旅游效果，其效果体现在 ( ) 。（A）组织协调公共关系任务（B）合理安排旅游生活（C）游人心理得到最大满足（D）游人求知欲的需要（E）解决旅游途中多种矛盾和突发事
7、件17 作为旅游业的独立工种，导游工作者具有自己的特点。其突出的特点是( )。（A）工作中独当一面（B）导游讲解的广泛性（C）客观要求复杂多变（D）掌握政策的独立性（E）直接面对多种诱惑18 导游服务在旅游活动中的原则是( )。（A）履行合同原则（B）克制情感用事原则（C）规范化服务原则（D）平等待客原则（E）合理而可能原则19 导游人员纪律规定，严格按照旅行社确定的接待计划应做到( )。（A）不得在险情和危难关头临阵脱逃（B）不得擅自增加、减少旅游项目（C）不得擅自终止旅游活动（D）不得擅自更换就餐地点（E）不得私自更换导游人员20 地陪在接团当天，应提前到达旅行社，全面检查准备工作落实情况
8、，做到万无一失，检查准备工作主要有( )。（A）确认旅行团所乘的交通工具抵达的准确时间（B）与旅游车司机联络（C）形象准备（D）与行李员联络（E）再次核实旅游团抵达的准确时间21 旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做好送站前的服务。送站前的服务有 ( )。（A）核实、确认交通票据（B）商定出行李时间（C）商定出发、叫早和早餐时间（D）协助饭店结清与游客有关的账目（E）及时归还证件22 地陪在送乘坐国际航班出境的旅游团，应该办理好离站的手续，主要工作有 ( )。（A）地陪及时归还证件（B）地陪与领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李（C）地陪要向领队中游客介绍如何办理出境手续（D）与旅游车司机结
9、账（E）旅游团进入机场隔离区后地陪方可离开23 全陪的各站服务，使各项接待计划适时、到位，突发事件得到及时有效处理。主要服务工作( ) 。（A）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作（B）监督各地服务质量，酌情提出改进意见（C）保护游客安全，预防和处理各种问题和事故（D）做好联络工作（E）妥善保管票证24 散客旅游与团队旅游的主要区别是( )。（A）旅游行程计划与安排不同，散客旅游是一般自行安排计划（B）自由度不同，散客旅游自由度较大（C）付费方式不同，散客旅游多采用零星现付方式（D）价格不同，散客按零售价支付相对昂贵（E）旅游人数不同，散客旅游人数多少不一25 中国公民出境旅游时丢失护
10、照、签证如何处理?( )。（A）请地陪协助在旅行社开具遗失证明（B）地陪与游客持遗失证明到当地警察机构报案，并开具报案证明（C）请组团社将旅游者办理护照的资料送达所在国接待社（D）持当地警察机构的归案证明和遗失者证件，及有关护照资料到我驻外使馆办理新护照。（E）携带新护照以及必备材料到所在国移民局办理新签证26 旅游途中游客突患重病，导游人员应采取措施就地抢救。采取的措施是( )。（A）请求机组人员、或列车员、或船中寻找医生进行抢救（B）想办法与下一站急救中心与接待社联系，准备及时抢救（C）及早通知旅行社，请求提示和派人协助（D）游客病危抢救过程中，要求领队或病者亲属在场，详细记录病状及治疗情
11、况（E）导游人员应安排好其他游客的旅游活动27 导游人员如何处理好旅游活动中发生的交通事故?( )。（A）立即组织抢救受伤游客（B）在忙乱中注意保护现场，立即报案（C）迅速向旅行社领导报告（D）做好游客的安抚工作（E）引导和组织游客自救28 导游人员在旅游活动中要重视火灾事故的预防，如果发生火灾应如何处理? ( )。（A）立即打(119) 火灾报警电话（B）立即报告旅行社领导（C）迅速通知领队和全体游客（D）听从工作人员的指挥疏散游客（E）摇动色彩鲜艳衣服呼唤救援人员29 导游人员要努力提高自己的带团技能，带好旅游团的基本要领是( )。（A）确定自己在旅游团的主导地位（B）自己可换位思考，做到
12、宽以待客（C）提供个性服务和细微服务（D）尊重领队，主动争取配合（E）树立良好的个人形象30 旅游客人报名参加旅游团队心理动机是( )。（A）省心，不用做决定（B）有导游周到热情的服务（C）节省时间和金钱（D）有伴侣、有团友（E）有安全感三、判断题31 导游工作是面对游客的全方位的服务，是以实现同饭店、景点、交通单位良好合作为主要方式，配合多种服务行为的活动。 ( )修改：_（A）正确（B）错误32 据旅游专家研究，旅游者在旅游中不仅会表现为“消费攀高、文化干涉、物质摄取”，还易出现 “道德感弱化 ”。 ( )修改：_（A）正确（B）错误33 导游人员对旅游者提出的污辱人格尊严或违反导游职业道
13、德的不合理要求，可冷静处理，不要激化矛盾。 ( )修改：_（A）正确（B）错误34 导游人员严禁酗酒，工作中饮酒不要超过本人酒量的三分之一。 ( )修改：_（A）正确（B）错误35 半包价旅游是指在全包价旅游基础上扣除游览场所门票和娱乐活动入场券费用的一种包价形式。 ( )修改：_（A）正确（B）错误36 地陪应在旅客抵达饭店后尽快办理入店手续，在游客进入房间前，地陪要向其介绍饭店的就餐形式、地点、时间。游客到餐厅的第一餐，地陪应主动引进。 ( )修改：_（A）正确（B）错误37 旅游团赴下一站旅行，在离开饭店前，无特殊原因地陪应在下午 6：00 时以前办理退房手续。 ( )修改：_（A）正确
14、（B）错误38 全陪作为组团社推荐者，负责旅游团行程中各环节的衔接，监督接待计划的实施，可选择重点旅游目的地参与对旅游的接待活动。 ( )修改：_（A）正确（B）错误39 散客包价导游服务包括的内容与团队包价导游服务的内容相同，付费方式多采用零星现付方式。 ( )修改：_（A）正确（B）错误40 游客漫步于景物之中，步移景异，异变影响感受，从而使人获得空间进程中的美的享受，这就是常说的“静态观赏” 度。 ( )修改：_（A）正确（B）错误41 持 OK 票的旅客若在该联程或回程停留 72 小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午 12：00 时以前办理座位再证实手续，否则原定座位不予
15、保留。( )修改：_（A）正确（B）错误42 误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付票价 30%的误机费。 ( )修改：_（A）正确（B）错误43 北京时间为 14：00 时，纽约时间为 1：00 时。 ( )修改：_（A）正确（B）错误44 导游人员作为翻译身份赴宴要注意不要向客人祝酒，不要随意为客人夹菜。 ( )修改：_（A）正确（B）错误45 香港人禁忌用茉莉花、梅花送人。 ( )修改：_（A）正确（B）错误四、简答题46 地陪在带团中如何做好餐饮服务?47 需劝阻游客自由活动有哪几种情况?48 游客在旅游活动中阶段性的心理变化有哪几种情况?五、案例分析题49 C 市红玫瑰旅行社
16、在珠海的近海新开辟了一处“海岛椰风度假旅游线” ，为了搞好宣传促销，组织了该市 36 人的企业家考察团，计划在 2003 年 12 月 8 日搭乘 s航公司的飞机在 20：00 时起飞赶往珠海。在 8 日 18：30 时，该旅行社导游小黄带领“企业家考察团” 抵达机场，办完登机手续进入安全查口，安检员发现有 2 位旅游团成员的身份证与机票姓名不一致，拒绝进入候机大厅。导游小黄在安排好其他旅游团成员后，立即带这 2 位游客到 S 航空公司驻机场办事处变更机票。变更机票后，导游员小黄带 2 位游客再次进入安全检查口，其中一位游客顺利过关，与其他游客一道登机。另一位游客在安全检查口需要开箱检查随身携
17、带物品，当检查物品完毕进入候机大厅，时间已是 20：05 了，导游员小黄和这位游客跑步通过候机大厅进入登机桥登机，这时飞机已关闭舱门，开始滑向跑道。导游小黄和这位游客漏机了。漏机后导游小黄再次找到 S 航空公司驻机场办事处，请求改乘下一个航班，被告之当晚已无航班前往珠海、深圳方向。已登上飞机的 35 位游客在无导游陪团的情况下经过 2 小时飞行，在 22：00 时到达珠海机场，出站时无地接社提供接待服务。顿时，旅游团 30 多人乱成一团。旅行团领队立即打通了导游小黄的手机，询问在珠海的接待安排事项。导游小黄在电话中，首先表示歉意，并告之红玫瑰旅行社已为旅行团预定了珠海最豪华的珠海大饭店(五星级
18、 )，请领队组织全体游客自己乘机场交通车到珠海大饭店下榻。这时，红玫瑰旅行社总经理从 C 市打电话给珠海大饭店总经理，请关照旅行团的各位企业家，请立即安排一餐风味夜宵，向全体游客表示赔礼道歉。次日，导游小黄和漏机的这位游客乘机赶到珠海与旅游团汇合，组织游客开始游览观光。旅行团回 C 市后向旅游行政管理部门进行了投诉。(1)S 航空公司作为承运人有什么过错?(2)机场管理部门有什么过错?(3)红玫瑰旅行社有什么过错?(4)S 航空公司、机场管理部门、红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任 ?如果承担责任，应如何进行赔偿?50 一个 26 人的日本旅游团在 D 市由地陪小肖带领，参观一处旅游
19、商品，众多的古玩字画，以及仿古艺术品吸引了许多游客。旅游团中的田中先生看见地摊上有一张中国画，是中国明代大画家徐渭的泼墨花卉的真迹，画上还有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意购买，请地陪小肖协助讲价，以 8 万美元成交，出售摊丰称： “这是珍贵文物，要注意保密。” 田中付款后，立即收藏在自己的行李中。旅游团的真友美女士在旅游商品市场一家中药店中，准备为家中老人买点中药材，请地陪小肖协助，购买了冬虫夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等，总值人民币 3600 元。旅游团的太一朗是一位医生，在参观药材市场时，从个体药材商那里买了 250 克麝香。旅游团回到下榻的饭店时，田中先生、真友美女士、太一朗先生同时找地陪
20、小肖，要求将购买的字画、药材在近日帮忙搬运回日本，地陪小肖一口承诺下来。第二天地陪小肖带着所购物品在海关办理托运，海关要求出具有关证明材料，小肖拿不出任何证明，物品被海关扣留，小肖也被暂留海关，请旅行社总经理带着三位日本旅游者一并去海关接受对所购物品问题的处理。请根据旅游者购物的有关规定进行分析：(1)旅游者所购物品违反了海关的哪些规定?(2)地陪小肖在协助旅游者购物时有哪些过错?(3)旅游者要求导游将所购物品托回日本其目的是什么?2004 年重庆市导游资格考试（导游实务）真题试卷答案与解析一、单选题1 【正确答案】 B2 【正确答案】 D3 【正确答案】 A4 【正确答案】 C5 【正确答案
21、】 A6 【正确答案】 D7 【正确答案】 B8 【正确答案】 C9 【正确答案】 A10 【正确答案】 B11 【正确答案】 D12 【正确答案】 D13 【正确答案】 A14 【正确答案】 D15 【正确答案】 A二、多选题16 【正确答案】 B,C,D17 【正确答案】 A,C,E18 【正确答案】 A,C,D,E19 【正确答案】 B,C,D,E20 【正确答案】 A,B,D,E21 【正确答案】 A,B,C,D,E22 【正确答案】 B,C,E23 【正确答案】 A,B,C,D24 【正确答案】 A,B,C,D,E25 【正确答案】 A,B,D,E26 【正确答案】 A,B,C,D,
22、E27 【正确答案】 A,B,C,D28 【正确答案】 A,C,D29 【正确答案】 A,B,C,E30 【正确答案】 A,C,D,E三、判断题31 【正确答案】 B32 【正确答案】 A33 【正确答案】 B34 【正确答案】 A35 【正确答案】 B36 【正确答案】 A37 【正确答案】 B38 【正确答案】 B39 【正确答案】 B40 【正确答案】 B41 【正确答案】 A42 【正确答案】 B43 【正确答案】 A44 【正确答案】 A45 【正确答案】 A四、简答题46 【正确答案】 提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的地点、时间、人数、标准、特殊要求进行确认。在用餐时应引导游客
23、进入餐厅入座。介绍饭菜特色、酒水安排等。向领队告之全陪、地陪用餐地点及餐后出发时间。 在用餐过程中巡视团队用餐情况一、两次，监督检查用餐标准，并解决出现的问题。用餐后按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量、填写餐饮费结算单，并结账。47 【正确答案】 旅行团计划去另一地游览，或即将离开本地时，若有人要求留下在本地活动，导游要劝其随团活动。地方治安不好，导游要劝阻游客单独外出活动。游河 (湖)时，游客提出希望去划小船或去非游泳区去游泳，导游不能答应。游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不能答应此要求。不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。48 【正确答案】 入境初期阶段：
24、求安全心理、求新、求异心理。 个性表露阶段：懒散心理、求全心理。离境前阶段：忙于个人事务。五、案例分析题49 【正确答案】 (1)s 航公司作为承运人，对这次漏机事件没什么过错，按时起飞是职责所在。(2)机场管理部门，在这次漏机事件中没什么过错，办理机票和安全检查是按程序办理的。(3)旅行社的问题有：一是办理机票时，未认真核实姓名是否与身份证一致，造成二位游客的机票上姓名与身份证不符。二是旅行社在团队出发前未召开游程说明会，致使领队带团到珠海后不知如何安排，一下飞机 30 多人乱作一团，不知该如何办。三是首次到不熟悉的异地旅游，应找当地旅行社接待，防止因特殊情况影响流程计划。(4)赔偿责任：一
25、是造成旅游团多在珠海滞留半天等待导游和另一位客人，这半天的食宿费用由旅行社支付。二是这位漏机客人在 C 市多住一晚的交通费、食宿非典由旅行社支付。三是当晚到达珠海饭店后，为赔礼道歉，请 35 位客人吃风味夜宵的费用由旅行社支付。50 【正确答案】 (1)中国海关规定：外国旅游者在我国购买古玩，并携带出境，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，以及所购文物的发票。田中先生没有鉴定证明和有关发票。中国海关规定：外国游客购买中药材，总价值限人民币 300 元，还应有发票和外汇兑换水单。真友美女士大大超过总价值限定，又没有相关票据。中国海关规定：麝香不准出境，太一郎先生所买的 250 克麝香违反了这一规定。(2)地陪小肖的过错有：一是没有劝阻游客在地摊上买古玩，也未告知我国海关对文物出口的规定。二是没有告知游客购买中药材的有关规定，并索取相关票据。三是无原则地一口承诺帮助游客将字画、药材寄到日本。(3)旅游者要求导游将购买的字画、药材托动回日本的目的是，逃脱中国海关的检查，可能有走私文物、走私药材的嫌疑。
