1、UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONS5)4 4 - SECTEUR DE LA NORMALISATIONDES TLCOMMUNICATIONSDE LUIT(05/96)SRIE M: MAINTENANCE: SYSTMES DETRANSMISSION, DE TLGRAPHIE, DE TLCOPIE,CIRCUITS TLPHONIQUES ET CIRCUITS LOUSINTERNATIONAUXAppellations et change dinformations0RINCIPES RELATIFS AUX INFORMATIO
2、NSDE MAINTENANCE CHANGER AU POINTDE CONTACT CLIENTRecommandation UIT-T M.1535(Antrieurement Recommandation du CCITT)RECOMMANDATIONS UIT-T DE LA SRIE MMAINTENANCE: SYSTMES DE TRANSMISSION, DE TLGRAPHIE, DE TLCOPIE, CIRCUITSTLPHONIQUES ET CIRCUITS LOUS INTERNATIONAUXPour plus de dtails, voir la Liste
3、des Recommandations de lUIT-T.Introduction et principes gnraux de maintenance et organisation de la maintenance M.10-M.299Systmes de transmission internationaux M.300-M.559Circuits tlphoniques internationaux M.560-M.759Systmes de signalisation canal smaphore M.760-M.799Systmes internationaux de tlgr
4、aphie et de phototlgraphie M.800-M.899Liaisons internationales loues par groupes primaires et secondaires M.900-M.999Circuits internationaux lous M.1000-M.1099Systmes et services de tlcommunications mobiles M.1100-M.1199Rseau tlphonique public international M.1200-M.1299Systmes internationaux de tra
5、nsmission de donnes M.1300-M.1399Appellations et change dinformations M.1400-M.1999Rseau de transport international M.2000-M.2999Rseau de gestion des tlcommunications M.3000-M.3599Rseaux numriques intgration des services M.3600-M.3999Systmes de signalisation par canal smaphore M.4000-M.4999Recommand
6、ation M.1535 (05/96) iAVANT-PROPOSLUIT-T (Secteur de la normalisation des tlcommunications) est un organe permanent de lUnion internationale destlcommunications (UIT). Il est charg de ltude des questions techniques, dexploitation et de tarification, et met cesujet des Recommandations en vue de la no
7、rmalisation des tlcommunications lchelle mondiale.La Confrence mondiale de normalisation des tlcommunications (CMNT), qui se runit tous les quatre ans, dtermineles thmes dtudes traiter par les Commissions dtudes de lUIT-T lesquelles laborent en retour des Recomman-dations sur ces thmes.Lapprobation
8、des Recommandations par les Membres de lUIT-T seffectue selon la procdure dfinie dans laRsolution n 1 de la CMNT (Helsinki, 1er-12 mars 1993).La Recommandation UIT-T M.1535, que lon doit la Commission dtudes 4 (1993-1996) de lUIT-T, a t approuvele 12 mai 1996 selon la procdure dfinie dans la Rsoluti
9、on n 1 de la CMNT._NOTEDans la prsente Recommandation, lexpression Administration est utilise pour dsigner de faon abrge aussi bienune administration de tlcommunications quune exploitation reconnue de tlcommunications. UIT 1996Droits de reproduction rservs. Aucune partie de cette publication ne peut
10、 tre reproduite ni utilise sous quelque formeque ce soit et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans laccordcrit de lUIT.ii Recommandation M.1535 (05/96)TABLE DES MATIRES1 Gnralits 11.1 Dfinitions et termes gnraux . 11.2 Domaine dapplication 32 Modle
11、de rfrence. 42.1 Modle de rfrence au point de contact client 42.2 Rles et moyens de communication au point de contact client. 42.3 Modle de rfrence du processus de maintenance 43 Avantages de ce modle. 43.1 Avantages pour les clients 43.2 Avantages pour les fournisseurs de service 5Rfrences . 5Recom
12、mandation M.1535 (05/96) iiiRSUMUn point de contact client est un point thorique par lequel un fournisseur de service peut interagir avec un client duservice offert, afin dassurer la maintenance des services de communication.La prsente Recommandation dcrit les principes relatifs aux informations de
13、maintenance minimales changer aupoint de contact client. Cet change entre un client et un agent dassistance la clientle du fournisseur de service estralis en ce point au moyen dun modle de rfrence et dune terminologie dchange dinformations de maintenance. Ila lieu dans un environnement o coexistent
14、de multiples fournisseurs de service.MOTS CLSAgent dassistance clientle, client, fournisseur de service (par exemple, Administration, exploitation reconnue,organisation, etc.), gestion, exploitation et maintenance (OAM), information de maintenance changer au point decontact client (MICC), maintenanc
15、e, point de contact client, service de gestion.Recommandation M.1535 (05/96) 1Recommandation M.1535Recommandation M.1535 (05/96)PRINCIPES RELATIFS AUX INFORMATIONS DE MAINTENANCE CHANGER AU POINT DE CONTACT CLIENT(Genve, 1996)1 GnralitsUn point de contact client est un point thorique par lequel un f
16、ournisseur de service peut interagir avec un client duservice offert, afin dassurer la maintenance des services de communication. La prsente Recommandation expose lesprincipes relatifs aux informations de maintenance changer en ce point (MICC) (maintenance information to beexchanged at customer cont
17、act point). Aujourdhui, conformment la Figure 1, les activits client englobentlutilisation des services de communication aussi bien que leur gestion. Au point de contact client des fournisseurs deservice, qui est un environnement o coexistent de multiples services ou fournisseurs de service, les cli
18、ents ont besoin,au cours de leurs interactions avec ces fournisseurs, de disposer dinformations exprimes en langage courant etcomprhensible. Par exemple, quand un client utilise des services de liaisons spcialises qui sont fournis par plusieursfournisseurs, il a besoin que linformation de maintenanc
19、e fournir soit exprime de faon courante et comprhensibleafin de superviser le statut de la communication ou de dcider de prendre dautres mesures en cas de dfaillance durant lacommunication. Les fournisseurs doivent partager leurs connaissances afin de dterminer le type dinformation demaintenance fou
20、rnir aux clients et la manire de les changer pour satisfaire aux prescriptions.La demande croissante des clients en matire de qualit de communication ne peut pas tre contrle et il est de plus enplus demand aux fournisseurs de faire un effort pour satisfaire les clients en faisant un compromis entre
21、les capacitstechnologiques et les ressources dexploitation. Dordinaire, il est ncessaire de bien dfinir les informations demaintenance normalises changer qui sont cites ci-dessus et il est important de souligner que les prescriptionsdoivent tre dfinies compte tenu galement des autres Recommandations
22、 (11, 12, 13 et 14).Il est aussi important de noter que, sur la Figure 1, le point de contact client ne met pas en jeu de ralisation RGT ouRNIS pour la communication entre un client et un agent dassistance la clientle du fournisseur de service.1.1 Dfinitions et termes gnrauxPour les besoins de la pr
23、sente Recommandation, les dfinitions suivantes sappliquent.1.1.1 maintenance: Combinaison dactivits qui sont pratiques (par exemple par les clients ou par les fournisseursde service en fonction dune situation particulire) afin de maintenir les services de tlcommunication en tat defonctionnement et d
24、e les rtablir aprs des dfaillances, des drangements ou des problmes les concernant. Un aspect delactivit de maintenance du fournisseur de service relve, du point de vue du client, du service de gestion 1, 2 et 9.1.1.2 client: Entit qui tient la fois le rle dutilisateur du service de tlcommunication
25、et dutilisateur du servicede maintenance; cette entit produit des revenus en payant des taxes au fournisseur de service. Cette dfinition tientcompte du client qui est directement reconnu par le fournisseur mais ne tient pas compte des utilisateurs finals silsutilisent le service valeur ajoute fourni
26、 par un client 1.1.1.3 fournisseur de service: Organisation qui exploite des services de communication et les offre aux clients.1.1.4 agent du service dassistance clientle: Entit qui fait partie de lorganisation du fournisseur et qui interagitdirectement avec les clients (fonction frontale).1.1.5 po
27、int de contact client: Point thorique par lequel un fournisseur de service peut interagir avec un client duservice offert afin dassurer la maintenance des services de communication.1.1.6 service de gestion (MS (management service): Domaine des activits de gestion qui prvoit la prise en chargedes asp
28、ects de gestion, dexploitation et de maintenance (OAM) du rseau gr et qui est dcrit du point de vue dontlutilisateur peroit les prescriptions OAM 8.2Recommandation M.1535 (05/96)T0405880-95/d01clientutilisation du service gestionpoint de contact clientinterface humainesystme des servicesde communica
29、tionservice de communicationsystmes dexploitation(RGT)fournisseur de service isystmes dexploitation(RGT)service de gestionservice de gestionsystme des servicesde communicationservicede communicationFounisseur de service jrfrences 3, 4, 5 et 6point de contact clientinterface machine(par ex. interface
30、s UNI, RGT.cnm)FIGURE 1/M.1535Modle de rfrence du point de contact clientFIGURE 1/M.1535.D01Recommandation M.1535 (05/96) 31.2 Domaine dapplicationLa prsente Recommandation dfinit un modle de rfrence qui comporte la description des processus de maintenanceo sont impliqus les clients et lagent dassis
31、tance la clientle du fournisseur de service; elle dcrit aussi lesinformations de maintenance qui sont dfinies en termes de processus. Ce modle se concentre sur la terminologieminimale qui est essentielle lintroduction dune future interface machine-machine (7).Plus particulirement, les principaux obj
32、ets de ce modle de rfrence sont les suivants:i) partager un modle de rfrence commun aux processus de maintenance au point de contact client;ii) utiliser des dfinitions communes pour les termes relatifs aux informations de maintenance des servicesde communication. Un exemple de relation entre le doma
33、ine gr et les principales informations changer au point de contact client est montr sur la Figure 2;iii) partager les concepts et les dfinitions terminologiques pour les procdures de maintenance et pour leniveau de qualit du service.Toutefois les considrations principales suivantes sappliquent:iv) o
34、n ne lutilise que pour lchange dinformations de maintenance (cest-dire les activits de laCommission dtudes 4)1);v) il nest destin normaliser ni les processus spcifiques de chaque fournisseur de service ni leurorganisation interne;vi) il ne recommande aucune valeur normale ou cible pour la maintenanc
35、e ou pour le niveau de qualit duservice;vii) il nest pas destin normaliser une ralisation protocolaire particulire chez les fournisseurs de service.FIGURE 2/M.1535Relation entre les domaines grs et les principales informationsdisponibles au point de contact client_1)La prsente Recommandation doit tr
36、e utilise comme modle pour lchange dinformations de maintenance entre fournisseurs etutilisateurs de services; elle ne doit pas tre utilise en cas de conflit avec dautres fonctions ou en des points de contact similairesqui traitent dautres types dchange de services entre les Administrations ou explo
37、itations reconnues comme le point de contactpour la satisfaction de labonn qui est dfini dans la Recommandation E.440 10.Domaine grInformationServicestlphoniquesServices de liaisonsspcialisesServices RNISServices detransmission dedonnesInformation sur le contratInformation de facturationInformation
38、de fournitureInformation de maintenance Principes gnriques et dfinitions communesInformation sur la qualit4 Recommandation M.1535 (05/96)2 Modle de rfrence2.1 Modle de rfrence au point de contact clientUn point de contact client est un point thorique par lequel un fournisseur de service peut interag
39、ir avec un client duservice offert, afin dassurer la maintenance des services de communication. Linformation de maintenance changer ence point peut ltre grce une interface homme-homme ou homme-machine (interface UNI ou RGT, par exemple). Deplus, les informations de maintenance entre fournisseurs de
40、service figurent dans les Recommandations M.1400 3,M.1510 4, M.1520 5 et M.1530 6.2.2 Rles et moyens de communication au point de contact client2.2.1 RlesLorsquun client a besoin de prendre contact avec le fournisseur de service pour changer des informations demaintenance, il considre toute entit fr
41、ontale de service (une personne, par exemple) comme un agent dassistance laclientle. La gestion du service fera donc intervenir un client et un agent dassistance la clientle du fournisseur.2.2.2 Moyens de communicationDans un environnement o coexistent de multiples services ou fournisseurs de servic
42、e, plusieurs moyens decommunication sont utiliss: support vocal (tlphonie), papier (tlcopie), support lectronique (communications enmode texte) et support lectronique format (11, 12, 13 et 14). Aucun de ces supports nest spcifi comme moyende communication unique au point de contact client. En ce qui
43、 concerne la prsente Recommandation, la communicationpeut avoir lieu dans un format de texte facilement utilisable avec dautres moyens de communication, lectroniques enparticulier.2.3 Modle de rfrence du processus de maintenanceGnralement, le processus de maintenance est assez complexe puisquil dpen
44、d de diffrentes situations. Afin dextraireles informations de maintenance changer systmatiquement avec les clients, il est utile dlaborer un modle derfrence qui divise le processus de maintenance en quelques sous-processus qui doivent tre considrs comme leniveau minimal de subdivision (voir la Figur
45、e 3). Pratiquement, le processus de maintenance est ralis par combinaisonde sous-processus correspondant diffrentes situations. Ces sous-processus se composent dune activit client, duneactivit dagent dassistance la clientle du fournisseur de service, et des informations changes entre eux. Lextractio
46、nde ces informations dpend de ce modle de rfrence. Les sous-processus peuvent tre mis en catgorie du point de vuedu client conformment lillustration de la Figure 3.3 Avantages de ce modle3.1 Avantages pour les clients3.1.1 Rtablissement efficace aprs un drangementLe modle et la terminologie partage
47、par les agents dassistance la clientle de plusieurs fournisseurs de servicepermettent des changes dinformations plus rapides et plus prcis pour rtablir le systme aprs un drangement. Cesoutils permettront de gagner du temps lors de la localisation de drangement et lors du rtablissement du systme.3.1.2 Possibilit dautomatisation de lchange dinformations de maintenanceEn partageant le mme modle et la mme terminologie, les agents dassistance la clientle de diffrents fournisseursde service vont amener les clients se prparer lintroduction de futur
