1、 Union internationale des tlcommunicationsUIT-T E.861SECTEUR DE LA NORMALISATION DES TLCOMMUNICATIONS DE LUIT (02/2006) SRIE E: EXPLOITATION GNRALE DU RSEAU, SERVICE TLPHONIQUE, EXPLOITATION DES SERVICES ET FACTEURS HUMAINS Qualit de service: concepts, modles, objectifs, planification de la sret de
2、fonctionnement Utilisation des objectifs de qualit de service pour la planification des rseaux de tlcommunication Dfinition de mesures de comptence dexploitation Recommandation UIT-T E.861 RECOMMANDATIONS UIT-T DE LA SRIE E EXPLOITATION GNRALE DU RSEAU, SERVICE TLPHONIQUE, EXPLOITATION DES SERVICES
3、ET FACTEURS HUMAINS EXPLOITATION DES RELATIONS INTERNATIONALES Dfinitions E.100E.103 Dispositions de caractre gnral concernant les Administrations E.104E.119 Dispositions de caractre gnral concernant les usagers E.120E.139 Exploitation des relations tlphoniques internationales E.140E.159 Plan de num
4、rotage du service tlphonique international E.160E.169 Plan dacheminement international E.170E.179Tonalits utilises dans les systmes nationaux de signalisation E.180E.189 Plan de numrotage du service tlphonique international E.190E.199 Service mobile maritime et service mobile terrestre public E.200E
5、.229 DISPOSITIONS OPRATIONNELLES RELATIVES LA TAXATION ET LA COMPTABILIT DANS LE SERVICE TLPHONIQUE INTERNATIONAL Taxation dans les relations tlphoniques internationales E.230E.249 Mesure et enregistrement des dures de conversation aux fins de la comptabilit E.260E.269 UTILISATION DU RSEAU TLPHONIQU
6、E INTERNATIONAL POUR LES APPLICATIONS NON TLPHONIQUES Gnralits E.300E.319 Phototlgraphie E.320E.329 DISPOSITIONS DU RNIS CONCERNANT LES USAGERS E.330E.349 PLAN DACHEMINEMENT INTERNATIONAL E.350E.399 GESTION DE RSEAU Statistiques relatives au service international E.400E.404 Gestion du rseau internat
7、ional E.405E.419 Contrle de la qualit du service tlphonique international E.420E.489 INGNIERIE DU TRAFIC Mesure et enregistrement du trafic E.490E.505 Prvision du trafic E.506E.509 Dtermination du nombre de circuits en exploitation manuelle E.510E.519 Dtermination du nombre de circuits en exploitati
8、on automatique et semi-automatique E.520E.539 Niveau de service E.540E.599 Dfinitions E.600E.649 Ingnierie du trafic des rseaux protocole Internet E.650E.699 Ingnierie du trafic RNIS E.700E.749 Ingnierie du trafic des rseaux mobiles E.750E.799 QUALIT DE SERVICE: CONCEPTS, MODLES, OBJECTIFS, PLANIFIC
9、ATION DE LA SRET DE FONCTIONNEMENT Termes et dfinitions relatifs la qualit des services de tlcommunication E.800E.809 Modles pour les services de tlcommunication E.810E.844 Objectifs et concepts de qualit des services de tlcommunication E.845E.859 Utilisation des objectifs de qualit de service pour
10、la planification des rseaux de tlcommunication E.860E.879 Collecte et valuation de donnes dexploitation sur la qualit des quipements, des rseaux et des services E.880E.899 AUTRES E.900E.999 Pour plus de dtails, voir la Liste des Recommandations de lUIT-T. Rec. UIT-T E.861 (02/2006) i Recommandation
11、UIT-T E.861 Dfinition de mesures de comptence dexploitation Rsum Pour pouvoir poursuivre leurs activits, les fournisseurs de services de tlcommunication du monde entier doivent maintenant rduire fortement les cots et, pour cela, ils doivent amliorer la qualit et lefficacit dexploitation des rseaux e
12、t des services. Toutefois, il faut dfinir des mesures objectives pour pouvoir mesurer la qualit et lefficacit dexploitation et pour faciliter la comparaison des mesures entre diffrents fournisseurs de services. La prsente Recommandation dcrit un ensemble de mesures appeles mesures de comptence dexpl
13、oitation totale (TOC, total operations competency), conues pour donner une vue densemble de lexploitation des rseaux et des services. Chaque mesure est utile en elle-mme mais il est galement possible de combiner diffrentes mesures afin dlaborer des indicateurs quantitatifs pour des objectifs dentrep
14、rise de haut niveau. Ces indicateurs, conjointement avec les fonctions de cot pour les amliorations des mesures, peuvent servir formuler un riche ensemble de problmes doptimisation se rapportant lexploitation. Source La Recommandation UIT-T E.861 a t approuve le 13 fvrier 2006 par la Commission dtud
15、es 2 (2005-2008) de lUIT-T selon la procdure dfinie dans la Recommandation UIT-T A.8. ii Rec. UIT-T E.861 (02/2006) AVANT-PROPOS LUIT (Union internationale des tlcommunications) est une institution spcialise des Nations Unies dans le domaine des tlcommunications. LUIT-T (Secteur de la normalisation
16、des tlcommunications) est un organe permanent de lUIT. Il est charg de ltude des questions techniques, dexploitation et de tarification, et met ce sujet des Recommandations en vue de la normalisation des tlcommunications lchelle mondiale. LAssemble mondiale de normalisation des tlcommunications (AMN
17、T), qui se runit tous les quatre ans, dtermine les thmes dtude traiter par les Commissions dtudes de lUIT-T, lesquelles laborent en retour des Recommandations sur ces thmes. Lapprobation des Recommandations par les Membres de lUIT-T seffectue selon la procdure dfinie dans la Rsolution 1 de lAMNT. Da
18、ns certains secteurs des technologies de linformation qui correspondent la sphre de comptence de lUIT-T, les normes ncessaires se prparent en collaboration avec lISO et la CEI. NOTE Dans la prsente Recommandation, lexpression “Administration“ est utilise pour dsigner de faon abrge aussi bien une adm
19、inistration de tlcommunications quune exploitation reconnue. Le respect de cette Recommandation se fait titre volontaire. Cependant, il se peut que la Recommandation contienne certaines dispositions obligatoires (pour assurer, par exemple, linteroprabilit et lapplicabilit) et considre que la Recomma
20、ndation est respecte lorsque toutes ces dispositions sont observes. Le futur dobligation et les autres moyens dexpression de lobligation comme le verbe “devoir“ ainsi que leurs formes ngatives servent noncer des prescriptions. Lutilisation de ces formes ne signifie pas quil est obligatoire de respec
21、ter la Recommandation. DROITS DE PROPRIT INTELLECTUELLE LUIT attire lattention sur la possibilit que lapplication ou la mise en uvre de la prsente Recommandation puisse donner lieu lutilisation dun droit de proprit intellectuelle. LUIT ne prend pas position en ce qui concerne lexistence, la validit
22、ou lapplicabilit des droits de proprit intellectuelle, quils soient revendiqus par un Membre de lUIT ou par une tierce partie trangre la procdure dlaboration des Recommandations. A la date dapprobation de la prsente Recommandation, lUIT navait pas t avise de lexistence dune proprit intellectuelle pr
23、otge par des brevets acqurir pour mettre en uvre la prsente Recommandation. Toutefois, comme il ne sagit peut-tre pas de renseignements les plus rcents, il est vivement recommand aux responsables de la mise en uvre de consulter la base de donnes des brevets du TSB. UIT 2006 Tous droits rservs. Aucun
24、e partie de cette publication ne peut tre reproduite, par quelque procd que ce soit, sans laccord crit pralable de lUIT. Rec. UIT-T E.861 (02/2006) iii TABLE DES MATIRES Page 1 Domaine dapplication 1 1.1 Aperu gnral 1 1.2 Cadre de mesures et valeur de lentreprise . 1 2 Termes et dfinitions 3 3 Abrvi
25、ations 3 4 Catgories et structure des mesures TOC. 4 4.1 Catgories des mesures TOC 4 4.2 Structure des mesures TOC 6 5 Structure et dfinition des mesures TOC 7 5.1 Mesures lies aux processus. 8 5.2 Mesures lies aux accords SLA/ la qualit de service 35 5.3 Mesures lies aux ressources et au personnel.
26、 43 5.4 Mesures lies la productivit et au cot unitaire . 52 5.5 Mesures lies linfrastructure IT/OS 55 5.6 Mesures lies la conformit la rglementation . 59 5.7 Mesures lies lorganisation. 60 5.8 Mesures lies une technologie particulire 62 Rec. UIT-T E.861 (02/2006) 1 Recommandation UIT-T E.861 Dfiniti
27、on de mesures de comptence dexploitation 1 Domaine dapplication 1.1 Aperu gnral Dans la conduite de leurs activits, il est essentiel que les fournisseurs de services (SP, service provider) garantissent et maintiennent un environnement dexploitation optimal, tche qui pose toutefois de grandes difficu
28、lts compte tenu des conditions qui prvalent actuellement dans lindustrie et des besoins complexes des entreprises. Les changements et dploiements rapides enregistrs ces dernires annes en matire de nouvelles technologies et de nouveaux services, ainsi que les compressions budgtaires et les rductions
29、de personnel, ont impos des contraintes au personnel dexploitation permanent des fournisseurs de services, qui se traduisent par ce qui suit: planification dexploitation mdiocre pour les nouvelles technologies et les nouveaux services; incapacit des infrastructures dassistance lexploitation de prend
30、re en compte les nouvelles technologies et les nouveaux services; processus dexploitation non optimaux, qui sont incapables de rpondre aux demandes des clients (par exemple long cycle dapprovisionnement de service); capacit de rseau sous-utilise ou dpenses dinvestissement inutiles; dpenses dexploita
31、tion sans cesse plus leves. Face ces difficults, les fournisseurs de services sont la recherche de moyens et/ou de ressources pour analyser, optimiser et/ou sous-traiter leur exploitation ainsi que de repres ou critres cruciaux pour planifier et mesurer les amliorations quils apportent lexploitation
32、. Actuellement, il existe dj plthore de mesures et de repres dans de multiples dimensions et catgories. Les fournisseurs de services font rgulirement rapport de leur “performance“ dans divers domaines diffrents partenaires sous diverses formes et en utilisant divers paramtres. A titre dexemple, ils
33、partagent leurs donnes de performance commerciale et financire avec les investisseurs, leurs donnes de performance lies la conformit avec les pouvoirs publics/organismes de rglementation et leurs donnes de performance lies aux rseaux et aux services (accords SLA) avec les clients/utilisateurs. Par a
34、illeurs, ils disposent de nombreuses mesures internes quils utilisent pour surveiller et grer leur propre exploitation interne. Toutefois, lorsquil sagit de mesurer, danalyser et de comprendre la “performance“ dune quipe de travail donne “dexploitation de rseau“1, il est difficile de dsigner un ense
35、mble normalis de mesures et de repres comme reprsentant lensemble “le meilleur dans sa classe“. Un tel ensemble, ainsi que les valeurs cibles et la comprhension des facteurs ayant une incidence sur les rsultats, permettront un fournisseur de services dajuster lexploitation de son rseau et de quantif
36、ier rapidement lincidence de tout changement dans le mode dexploitation, comme les rductions potentielles de cot ou la satisfaction des clients. 1.2 Cadre de mesures et valeur de lentreprise Il existe diverses mesures dexploitation dans lindustrie. Les fournisseurs de services procdent rgulirement l
37、a surveillance, la collecte et lanalyse de mesures associes leurs fonctions, processus et centres dexploitation internes. Ces mesures sont gnralement dfinies spcialement _ 1Dans la prsente Recommandation, le terme “exploitation de rseau“ est cens dsigner la fois les fonctions dexploitation de rseau
38、et les fonctions dexploitation de service. 2 Rec. UIT-T E.861 (02/2006) pour une utilisation interne particulire au niveau de lentreprise ou dune quipe de travail. Beaucoup dentre elles sont souvent “converties“ en mesures de niveau suprieur lies aux accords SLA avec les clients, aux objectifs de lo
39、rganisation, aux cots, la satisfaction des clients, etc. Actuellement, il nexiste aucun ensemble spcifique de “mesures dexploitation“ qui puisse tre dsign comme constituant une norme industrielle. Un examen des travaux en cours dans diffrentes organisations de normalisation et diffrents forums de li
40、ndustrie montre que, bien quil soit ncessaire et souhaitable dtablir un ensemble normalis de “mesures dexploitation“, les progrs raliss sont minimes. Dans les principaux forums de lindustrie, des travaux de dfinition sont en cours mais pas au niveau des fonctions/tches dexploitation. En ce qui conce
41、rne les “mesures dexploitation“, une ide fondamentale est quelles peuvent tre considres comme des modules qui peuvent tre utiliss de faon individuelle ou combine afin de mesurer ou dvaluer un domaine fonctionnel plus large dun environnement dexploitation. A titre dexemple, pour dterminer l“efficacit
42、“ dun centre dexploitation de rseau (NOC, network operations centre), on peut mesurer l“efficacit“ des diffrents processus et des diffrentes tches raliss dans ce centre NOC, leur attribuer diffrents poids et calculer l“efficacit du centre NOC“. Les mesures lies aux diffrents processus et aux diffren
43、tes tches correspondent aux diffrents modules. La complexit tient la dtermination des processus et des tches quil est important dinclure dans le calcul, la pondration appliquer et aux mesures collecter. Il y aura diffrentes valeurs de mesure pour diffrentes technologies, diffrents types de produit,
44、diffrents emplacements, etc. suivant le type de rseau du fournisseur de services et les types de services offerts sur ce rseau. Au fur et mesure de lvolution des rseaux en fonction des nouvelles technologies et des nouveaux services, le nombre et la varit des mesures augmentent, et au fur et mesure
45、de lvolution des priorits des entreprises en fonction des conditions du march, des nouveaux aspects de lexploitation des entreprises et de nouvelles mesures dexploitation deviennent dterminants. Bien videmment, pour quun ensemble de mesures soit “utile“, il faut lassocier un ensemble utile d“objecti
46、fs de lentreprise“ ou de “besoins de lentreprise“. Cest pourquoi les forums de lindustrie cherchent identifier les “objectifs essentiels de lentreprise (KBO, key business objective)“ puis identifier les “objectifs essentiels de performance (KPO, key performance objective)“ sous-jacents (voir la Rec.
47、 UIT-T E.419). De nombreuses entreprises prives ou publiques du monde entier ont adopt et continuent dadopter un cadre de mesure de la performance appel systme “Balanced Score Card (BSC)“2. Ce cadre, fond sur des mesures de performance du point de vue des finances, des clients et des processus et technologies de lentreprise, aide les directeurs comprendre les relations et les compromis entre les diffrentes dimensions de performance et les valeurs ou les objectifs de lentreprise. Les trois principales dimen
