1、ICS 03.220.20 R 84 DB13 河北省 地方标准 DB13/T 25642017 高速公路人工发卡收费作业规范 2017 - 09 - 06 发布 2017 - 10 - 06 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 25642017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本 标准由河北省交通运输厅提出并 归口。 本 标准主要 起草单位： 河北交通投资集团公司 。 本 标准参与 起草单位： 河北保津高速公路有限公司 、 河北省交通规划设计院 。 本 标准 主要起草人： 李辉、刘雪清 、 王伟 、 李明刚 、 王联芳 、 霍华伟、于彦斌 、
2、郭晓华 、 刘进 、 刘志强 、 贾艳丽 、 龚静 、 李卫青、薛善光 、 张逸舟 、 李晓叶、焦彦 利、陈志伟 、 孙秀华 、 宋艳青、李依桐、王渊、代雪霞、王丽娜、徐冠荟、梁丹、包杰凯 。 DB13/T 25642017 II 引 言 近年来 ， 为了适应日益繁重的 保畅形势 ，高速公路收费站普遍采取扩增车道 和 更新、升级设备等措施来 提升 收费站口的 通行能力。 但 收费站车流量具有时段性， 上述做法具有投资大、车道利用率低等缺陷 ，而且 河北省内尚无关于人工发卡收费作业的标准，导致省内各高速公路的 发卡 收费作业呈现各自为制的情况 。因此， 为规范 河北 省高速公路 收费人员的操作行
3、为、提高服务质量，本标准 从管理角度入手，通过制定合理的 人工发卡 收费作业程序、优化作业流程、规范收费人员 行为等手段 ， 提高收费站的工作效率和服务水平 ，达到 提高收费站口通行能力 的效果 。 该 标准 的制定将 弥补 我省关于高速公路收费服务标准的空白，促进河北省高速公路收费站 发卡收费作业 的标准化进程 ， 提高河北省高速公路收费站的工作效率和经济效益 。 DB13/T 25642017 1 高速公路人工发卡收费作业规范 1 范围 本 标准 规定了高速公路 人工发卡收费作业 的术语 和 定义 、基本要求 、 岗前准备、上岗接班、人工发卡作业、人工收费作业、下岗交班、票证结算、下班 。
4、 本 标准 适用于高速公路人工发卡收费作业。 2 规范 性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引 用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本文件。 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分 :道路交通标线 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24973 收费 用 电动栏杆 GB/T 24974 收费 用 手动栏杆 JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 JTG D82 公路交通标志和标线设置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件
5、 。 3.1 收费站 高速公路收费 和服务 管理的 基层单位。 3.2 收费员 高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。 3.3 班长 高速公路收费站收费班的负责人 。 3.4 监控员 DB13/T 25642017 2 对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监控，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。 3.5 票证员 负责收费站通行费票据、票款 、 通行卡管理的人员。 3.6 人工发卡作业 在高速公路收费站 入口 采用人工 方式对通行车辆发放通行卡的行为。 3.7 人工收费作业 在高速公路收费站 出口 采用人工方式对 通行车辆收取通行费的
6、行为。 4 基本要求 4.1 收费服务组织 4.1.1 应严格执行各项收费政策 ，按规定做好高速公路收费、管理工作。 4.1.2 应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供持续改进的服务。 4.1.3 应为司乘人员提供规范的服务设施和环境。 4.1.4 应对收费员进行岗前和继续培训。 4.2 收费员 4.2.1 应严格执行收费政策、遵守各项规章制度。 4.2.2 应规范着装，坚持文明服务，做好延伸服务。 4.2.3 应熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型等并按相应的标准收费。 4.2.4 应掌握指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。 4.2.5 应熟练掌握收费设备、设
7、施的应用技能。 4.3 基础设施 4.3.1 收费广场、收费车道、收费天棚和收费岛 。 4.3.1.1 收费广场、收费车道、收费天棚和 收费岛应符合 JTG D80 的有关规定。 4.3.1.2 收费天棚应标明采用的收费方式。 4.3.1.3 收费天棚应安装雨棚信号灯，安装位置正确，满足功能需要。 4.3.2 收费亭 DB13/T 25642017 3 4.3.2.1 应符合 GB/T 24719 的有关规定。 4.3.2.2 入口车道收费亭内应配备收费终端（专用键盘和显示器）、通行卡读写器、对讲机、 拾音器 、报警器等设备，出口车道收费亭内应在入口车道收费亭内设备的基础上另外增加票据打印机和
8、费额显示器等设备，其中票据打印机宜采用通用式 24 针针式打印机。 4.3.2.3 收费亭内设备摆放位置应整齐有序，有利于收费员发卡收费作业。 4.3.3 标志与标线 4.3.3.1 收费广场入口处应设置限高标志和限速标 识，在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，标志和标线的设置应符合 JTG D82 的有关规定。 4.3.3.2 收费岛迎车流方向的地面标线应符合 GB 5768.3 的有关规定。 4.3.4 车道设备 4.3.4.1 入口车道应配备车道控制器、车道通行信号灯、车道摄像机、自动栏杆、手动栏杆、车牌识别摄像机、车辆检测器等设备。出口车道应在入口车道的基础上增加车辆称重设备。 4
9、.3.4.2 费额显示器（含语音报价器）应能正确显示，语音清晰。 4.3.4.3 车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合 GB/T 24968 的有关规定，电动栏杆应符合 GB/T 24973 的有关规定， 手动栏杆应符合 GB/T 24974 的有关规定。 4.3.4.4 车道应配备车辆通行信号灯，安装位置正确，满足功能需要。 4.3.4.5 车辆检测器和车牌识别摄像机应能辅助收费员正确判断车型。抓拍线圈和车牌识别摄像机的布设位置应满足人工发卡收费作业的需求，其中，抓拍线圈中心线与收费亭中心线之间距离宜为 7 米 13 米，车牌识别摄像机与收费亭中心线之间距离宜为 4.5
10、 米 6 米。 4.3.4.6 车辆称重设备应符合国家有关计量规范。 4.3.5 收费监控设施 4.3.5.1 收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭及收费作业等情况。 4.3.5.2 收费监控系统应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。 4.3.5.3 摄像机清晰度和安装位置应满足监控工作需求。 5 岗前准备 5.1 宿舍岗前准备 收费员应提前 在宿舍更换好制服，检查制服配件是否齐全，检查是否携带与工作无关的 私人物品。 5.2 票证室准备 接班收费员应 提前 15分钟到达票证室，接受工作安排， 根据分工 领取当班通行卡、票据和备用金 ，检查收费证件、工号牌、工作记录表单等物品是否齐
11、全 ， 再次对着装进行检查 。 5.3 岗前动员 DB13/T 25642017 4 在交接班 10分钟前， 班长带领 收费员到达指定位置， 向值班 负责人 请示上岗 ，接受岗前动员，按规定路线列队上岗。 6 上岗接班 6.1 接班方式 接班收费员应在班长的指挥下逐车道进行 接班操作。 6.2 接班具体步骤 6.2.1 交班收费员进行下班操作，操作完成后应在指定安全地点等候。 6.2.2 接班收费员 进入 收费亭后应随手关门反锁，将办公用品和备用票据、通行卡等物品摆放整齐；检查亭内设备、物品是否齐全完好，抽屉等储存钱物设施是否清空 。 6.2.3 接班收费员向监控员报告姓名、工号， 按要求 公
12、示 工号牌 。 6.2.4 接班收费员进行收费系统上班操作，按 “ 上班 ” 键输入工号输入个人密码按 “ 确认 ” 键按 “ 开放 ” 键在工作记录表单上记录卡数或票据起始号码进入发卡或收费状态。 7 人工发卡作业 7.1 常规人工发卡作业 7.1.1 预判车种和车型、确认车型核实车牌 7.1.1.1 车辆接近导向车道 标线时 ， 收费员应 目视来车方向，预判 车种、 车型 ， 左手做迎车手势准备 ，右手拇指 和中指 放在键盘 的车型键位上 ，小指放在 “ 确认 ” 键位置。 7.1.1.2 车辆驶入 收费岛后 ， 收费 员 应 确认 车种、 车型，左手做迎车手势 ， 右手拇指 或 中指按下
13、相应车种、 车型键。 7.1.1.3 车辆进入抓拍线圈 时 ， 收费员应 核实 车辆车牌号。 7.1.2 录入车牌号、刷通行卡 当车辆轧过抓拍线圈后，收费员 左手保持迎车手势， 确认无误后， 右手小指连续两次按下 “确认 ”键，并迅速移到卡机出卡口 ， 卡机出卡时，先挡后接，接 通行卡 后快速转到左手 ， 左手捏住 通行卡 短边1/3处，等待车辆。 7.1.3 发放通行卡 、 抬杆放行 7.1.3.1 车辆到达 收费亭 窗口 停稳后 ， 收费员应 微笑面向 司乘人员使用文明服务用语 ，同时将 通行卡递到 司乘人员 手中 。 7.1.3.2 司乘人员 接 通行卡 后， 收费员 左手 应 迅速转到
14、送车手势，右手按 “ 确认 ” 键后抬杆放行， 同时向司乘人员使用肢体礼仪和文明用语 。 7.2 常规人工发卡作业流程 DB13/T 25642017 5 常规 人工发卡作业流程 如 图 1所示 。 宿 舍 岗 前 准 备上 岗 接 班刷 身 份 卡 、 输 入 工 号 和 个 人 密 码 、 公 示 工 号 后 上 岗 ， 记 录卡 箱 号 和 卡 数预 判 车 种 和 车 型 、 确 认 车 型 核 实 车 牌下 岗 交 班录 入 车 牌 号 、 刷 通 行 卡票 证 结 算工 作 点 评 ， 下 班票 证 室 接 受 上 岗 分 配 、 领 取 通 行 卡接 受 岗 前 动 员向 监 控
15、 员 报 告 姓 名 、 工 号 ， 进 入 上 班 状 态发 放 通 行 卡 、 抬 杆 放 行等 待 下 一辆 车 ， 重复 上 述 操作图 1 人工发卡 的 作业流程 图 7.3 其它情况 的 人工发卡作业 7.3.1 省界主线站代发卡 DB13/T 25642017 6 当省界主线站采取 “自主收费，互代发卡 ”的合作模式时，收费员在按收费作业流程完成操作后，还应进行发卡作业，操作流程按 7.1的规定执行。 7.3.2 发放纸质通行卡 在 收费系统停电 、通行卡读写器或工控机故障等特殊情况下， 收费员可按规定临时 发放纸质通行卡。操作流程为：预判车型和车种按相应车型键核实车牌号书写车牌
16、号后三位数字按 “纸票 ”键发放纸质通行卡，收费员应在通行纸票上加盖日期章和收费站章。 7.3.3 特殊情况处理 特殊 情况 包括紧急车，拖车， 坏卡 等， 操作如下： a) 当遇到车队或执行公务的紧急车辆时，收费员应直接按 “紧急 ”键，打开车道自动栏杆将车队放行，待车辆通过后按 “紧急 ”键，再按 “确认 ”键，落下自动栏杆等待下一车辆，此过程收费员不发放通行卡； b) 当有拖车出现时，收费员应按 “模拟 ”键，选择 “被拖车 ”，这时自动栏杆在经过两辆车后才落下； c) 当自动栏杆不能正常落下时，收费员应按 “模拟 ”键，选择 “模拟通行 ”，自动栏杆会恢复正常； d) 当交易未完全结束
17、而通行车辆已轧到抓拍线圈时，收费系统会自动弹出违章警告窗口，收费员应根据相应的情况选择违章处理； e) 当收费员在正确输入车牌和车型，刷通行卡不成功时，系统提示坏卡后，收费员应取出另一张通行卡重新操作，坏卡应放在指定位置，等待交班结算票款时上 交。 8 人工收费作业 8.1 常规人工收费作业 8.1.1 预判车种和车型、核对车辆信息 8.1.1.1 按 7.1.1.1 的规定进行操作。 8.1.1.2 车辆驶入抓拍线圈 后 ， 收费 员 应核对车辆信息 ，左手做迎车手势，右手拇指 或 中指按下相应车种、车型键 ， 做好车牌、车型确认准备。 8.1.2 录入车辆信息、读取通行卡 8.1.2.1
18、车辆到达收费窗口， 收费员应 录入 车辆信息， 微笑面向 司乘人员使用文明服务用语， 左手 准备 接钱 和通行卡， 右手小指按下 “ 确认 ” 键 ， 拇指（中指）录入车种、车型，准备读取通行卡。 8.1.2.2 车辆停靠在收费窗口 后 ，收费员 应 左手接过通行卡， 并 迅速将通行卡倒右手，将通行卡插入卡机读 通行 卡，显示 费额。 8.1.3 比对车辆信息、收取通行费 比对出口录入的车牌、车型、车种信息与 通行 卡中记录 信息 是否 一致，确认是否正确 ，收取通行费。 8.1.4 唱收、打印票据 收费员 应 面向 司乘人员 唱收，核对钱款后，右手小指按下 “确认 ”键，打票机出票，在出票的
19、过程中完成验钞和找零钱。 DB13/T 25642017 7 8.1.5 将票据和零钱递入司乘人员手中，抬杆放行 。 收费员 应在 唱付 的 同时将票据 和 零钱递入 司乘人员 手中， 再 按 “确认 ”键 后 抬杆放行。 同时 向司乘人员 使用 肢体 礼仪和文明用语。 8.2 常规人工收费作业流程 常规 人工 收费 作业流程 如 图 2所示 。 录 入 车 辆 信 息 、 读 取 通 行 卡预 判 车 种 和 车 型 、 核 对 车 辆 信 息比 对 出 口 录 入 的 车 辆 信 息 、 收 取 通 行 费下 岗 交 班唱 收 、 打 印 票 据票 证 结 算将 票 据 和 零 钱 递 入
20、 司 乘 人 员 手 中 ， 抬 杆 放 行工 作 点 评 ， 下 班宿 舍 岗 前 准 备上 岗 接 班刷 身 份 卡 、 输 入 工 号 和 个 人 密 码 、 公 示 工 号 后 上 岗 ， 登 记票 据 起 始 号 码票 证 室 接 受 上 岗 分 配 、 领 取 票 款 箱 和 备 用 金接 受 岗 前 动 员向 监 控 员 报 告 姓 名 、 工 号 ， 进 入 上 班 状 态等 待 下 一辆 车 ， 重复 上 述 操作图 2 人工收费的 作业流程 图 8.3 其它情况 的 人工收费作业 8.3.1 收费便携机 收费 DB13/T 25642017 8 主线站或车流量大且集中的收费
21、站，可根据实际情况 使用 便携机进行收费，操作流程为：预判车型和车种按 “切换输入法 ”键根据红色框内 “输出法状态 ”提示信息，手工输出车牌后 6位按 “确认 ”键按 8.1.2 8.1.5的规定操作。 8.3.2 收费系统无法使用 当因供电系统瘫痪和其他特殊情况，导致所有车道均无法使用时，应由监控员向 值班负责人请示，同时按规定上报备案， 出口 收费员应 向监控室查询 通行卡 入口信息，收费并撕取相应金额定额票。 8.3.3 特殊车辆处理 特殊车 辆包括紧急 车辆 ， 录入信息与通行卡内信息不一致车辆 ，车种不 相符车辆 ， 持纸质通行卡车辆， 拖车，无 通行 卡 车辆 ， 通行 卡 损坏
22、（简称 “坏卡 ”）车辆 ，欠款 车辆 ， “U”型 行驶车辆 等 ， 特殊车辆的 收费操作如下： a) 紧急车辆的处理。当一个车队或执行公务的紧急车来到出口车道时，收费员应根据上级的指令按 “紧急 ”键，打开车道自动栏杆将车队放行，车辆通过后按 “紧急 ”键，再按下 “确认 ”键，自动栏杆落下； b) 录入信息与通行卡内信息不一致车辆的处理。当收费员手工录入的车辆信息与通行卡中记录的不一致时，收费员有一次改正机会，如果收费员再次录入后仍与 通行卡中记录的不一致，收费系统自动上传收费站监控室，监控员根据实际情况，调用入口图像进行比对后做出决定，收费员应根据监控员的指令收取通行费，如遇其他特殊情
23、况应报告班长，由班长处理； c) 车种不相符车辆的处理。当收费员手工录入车种与通行卡中记录车种不符时，系统自动上传收费站监控室，监控员根据实际情况，调用入口图像进行比对，收费员应根据监控员的指令收取通行费； d) 持纸质通行卡车辆的处理。当收费员收到纸质通行卡时，应按照收费系统的提示，选择 “纸票 ”键，输入入口站号，等待收费站监控室确认，根据收费站监控返回的确认消息收取 通行费； e) “模拟 ”键的使用。按 “模拟 ”键后，收费员应根据实际情况按收费系统生成窗口的提示进行操作： 1) 当自动栏杆不能正常落下时，选择 “模拟通行 ”项； 2) 当票据打印不成功时，收费员应在 “等待车辆离开状
24、态 ”选择 “重打票据 ”项。收费员操作一次重打票据，要将作废的票据（简称 “废票 ”）回收，上报监控室，并做好记录，收好废票，在交班结算票款时应将废票上交； 3) 当有拖车出现时，必须在确认抬杆之前按下 “模拟 ”键，选择 “被拖车 ”项，这时自动栏杆在经过两辆车后才落下； 4) 当通行卡中记录的车辆信息与收费员录入的信息一致，但属于特殊车辆， 收费员在打票确认之前按下 “模拟 ”键，选择 “更改车型 /车种 ”，等待收费站监控确认，根据站监控返回的确认信息收取通行费； f) 无通行卡车辆的处理。当司乘人员丢失通行卡时，收费员在输入车辆信息后按下 “无卡 ”键，而后根据相应情况进行处理，具体
25、如下： 1) 对司乘人员能提供入口站的，收费员应手工录入入口站号，收费站监控调用入口图像进行比对，如一致，则正常收费，否则按相关政策规定收费； 2) 对司乘人员不能提供入口站的，收费员应等待收费站监控通过车牌号等组合条件进行查询，如果能查到图像的正常收费，否则按相关政策规定收费； g) 坏卡车辆的处 理。当收费员在录入车辆信息后读写器正常却不能刷通行卡时，收费系统认为坏卡，收费员应按 “坏卡 ”键，输入通行卡号，而后根据相应情况进行处理，具体如下： DB13/T 25642017 9 1) 对司乘人员能提供入口站的，收费员应手工录入入口站号，收费站监控室通过调用入口图像进行比对，如一致，则正常
26、收费；否则按相关政策规定收费； 2) 对司乘人员不能提供入口站的，收费员应等待收费站监控通过车牌号、通行卡号等组合条件进行查询，如果能查到图像的正常收费，否则按相关政策规定收费。所有的坏卡应单独放入卡盒内，不得与正常通行卡混淆，交班结算票款时上交票证员； h) 欠款车辆的 处理。对于司乘人员因现金不足或收费额纠纷等原因导致无力交纳通行费时，收费员应按 “欠款 ”键，输入欠款单号后，车辆放行； i) “U”型 行驶车辆 的处理。如果通行卡中记录的入口站与当前出口站相同时，收费系统自动判断为 U 型车，收费员应等待收费站监控确认，根据相应情况进行处理，具体如下： 1) 如果车辆入出站的时间在 30
27、 分钟（含）以内，则免收通行费； 2) 如果车辆入出站的时间在 30 分钟以上，收费员应根据监控室的指令进行收费。 9 下岗 交班 9.1 交班方式 交班 10分钟前 ， 交班 班长安排疏导车辆， 交班 收费员按照车道交接次序 依次 交班。 9.2 交班流程 9.2.1 在 工作记录表单上记录最后一张票据号码、通行卡数等数据。 9.2.2 将票款、坏卡、废票等物品放入自己的票据箱。 9.2.3 进行计算机下岗操作，向监控员报告姓名、工号，按 “ 下班 ” 键。 9.2.4 检查抽屉、保险柜等储存设施是否清空， 检查是否有衣帽等遗留物品 ，到指定地点列队。 9.2.5 在收费区指定位置集合 列队
28、 ， 由班长带队返回票证室进行结算。 10 票证结算 10.1 要求 10.1.1 在班长下达指令后， 应在 监控镜头覆盖范围内进行 结算票款作业。 10.1.2 收费员 不应 与票证员核对、更改交易信息。 10.1.3 在 交款过程中，所有人员不得出入票证室。 10.2 票证结算流程 10.2.1 人工发卡作业人员 10.2.1.1 从票箱中取出散卡和坏卡等进行 清点。 10.2.1.2 清点完毕后 填写相关记录表格，将散卡和坏卡等交票证员。 10.2.1.3 将票箱上锁后放回指定位置 ，离开票证室。 10.2.2 人工收费作业人员 DB13/T 25642017 10 10.2.2.1 从票箱中取出备用金、通行费、散卡和坏卡等进行清点。 10.2.2.2 清点完毕后 填写相关记录表，并将散卡和坏卡等交票证员。 10.2.2.3 将通行费封包投入夜间银行机。 10.2.2.4 将票箱上锁后放回指定位置 ，离开票证室 。 11 下班 完成上述工作后，由 值班负责人 、班长对当天工作情况小结、 点评 后下班。 _
