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    DB13 T 2488-2017 手机维修服务质量规范.pdf

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    DB13 T 2488-2017 手机维修服务质量规范.pdf

    1、ICS 03.080 A 10 DB13 河北省 地方标准 DB13/T 2488 2017 手机维修服务质量规范 2017 - 03 - 29 发布 2017 - 06 - 01 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2488 2017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本 标准由 河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位: 河北永通电子科技有限公司。 本标准主要起草人:颜通武、扈春迎、陈丽云、邢晓坡、王与。 DB13/T 2488 2017 1 手机维修服务质量规范 1 范围 本标准规定了 手机维修

    2、服务 质量规范的 术语和定义、基本要求、 维修服务程序、质量 管理 要求。 本标准适用于手机维修的服务质量管理 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系 要求 QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 手机维修服务 after sale service of mobile phone repair 为满足消

    3、费者对手机产品正常使用的要求,通过采用相应的技术手段及能力,为其提供手机维护 、恢复性修理及其它相关 的 活动。 3.2 手机维修企业 mobile phone customer service repair service quality 向消费者提供手机产品维修服务的组织。 3.3 产品交验 product inspection 手机维修企业在接受维修产品时对其外观、状态的检验确认。 3.4 保修期以外的产品 the warranty period of the product other than 按照手机三包法规定要求,购买日期超出一年范围的或因人为、进液等不可抗力因素造成故障的产品

    4、4 基本 要求 DB13/T 2488 2017 2 4.1 总则 手机维修企业 应遵守 国家法律、法规、标准及相关行业管理规定 要求。 4.2 设备设施及环境 4.2.1 手机维修企业应提供与服务相适应的业务洽谈、产品修理、备件储备等固定场所及设施。 4.2.2 应具备维修服务所需的设备(硬件和软件)以及满足产品质量要求的维修配件和软件。 4.3 从业人员 4.3.1 手机维修企业从业人员的基本要求应符合 QB/T 2837 中的规定。 4.3.2 在手机维修中,需要取得手机维修资质认证等证书。 4.3.3 从业人员持有健康证(或相关规 定)上岗。 4.4 服务管理体系 4.4.1 应建立与

    5、服务项目相适应的质量管理体系,以确保维修服务质量。 4.4.2 应建立与服务环境相适应的安全管理体系,以确保员工、顾客和相关方面的健康安全。 5 维修服务程序 5.1 服务公示 5.1.1 手机维修企业应 按规定 在营业场所 显著位置悬挂经营资质。 5.1.2 手机 售后 维修企业应在营业场所公示以下内容: a) 业务受理程序; b) 服务质量承诺; c) 企业、行业管理投诉部门电话; d) 维修费用的计算方法; e) 维修价格和材料价格的明细表。 5.2 业务接待 5.2.1 接待人员应熟悉行业法律、标准和维修业务流程,能及时为客户提供咨询服务,故障的诊断、报价公开透明。 5.2.2 接待顾

    6、客要有耐心,认真聆听顾客需求,交流时语言得体恰当,语音清晰明快,语速平稳,解释问题自信,中肯并配合适当的肢体语言。 5.2.3 检查顾客的购机凭证,确认保修期限。接待顾客时,仔细倾听、详细记录顾客所述手机故障,耐心讲解顾客提出的问题。 5.2.4 接待保外维修机尤其是进液、摔过、挤压的手机,维修前给予顾客详细的解释说明,讲清楚可能产生的问题、收费情况、修复后的保修承诺等情况。维修师报价后询问顾客,同意试修的必须完整录入维修工单,经顾客签字确认。 DB13/T 2488 2017 3 5.2.5 确认属于保修范围内的手机,详细填写保内工单,留取详细顾客资料,保证顾客资料真实 ,同时必须进行 10

    7、0%回访。接待过程中对回访给予顾客充分解释,说明厂家可能会做回访,请顾客给予支持配合。 5.3 产品交验 5.3.1 手机维修服务应明确产品交验及相关人员的职责 、 告知事项、接待及维修检验的流程。 5.3.2 手机维修服务应设置专用的预检工位(区域) , 配备必 需 的检测设备,并按规定实施检验。 5.3.3 手机维修服务人员应详细记录客户陈述,当面与客户核实故障,建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和费用,提醒客户对个人资料进行备份,对手机外观等状况以及客户要求事项进行记录,并让客户确认、签字,保证故障确认的透明度。 5.3.4 手机维修服务应对 客户隐私信息(通讯录、短信、图片、视

    8、频等) 告之风险并 进行保密, 在可操作条件下宜提供数据保存的技术指导服务。 5.4 合同签订 5.4.1 手机 售后 维修服务应根据交验结果确定维修项目,与客户签订维修合同(维修工单) ,格式和内容参见附录 A。 5.4.2 维修合同应包含 但不限于 以下内容: a) 承、托修双方的名称; b) 签订日期及地点; c) 合同编号; d) 送修的机型、编号、条形码; e) 维修类别及项目; f) 预计维修费用; g) 质量保证期; h) 承修方所提供的材料规格、数量、质量及费用结算原则; i) 验收标准和方式 。 5.4.3 维修过程中有超出合同范围的应及时与客户沟通,在得到客户确认后方可进行

    9、维修作业。 5.4.4 手机维修企业应有专职或(兼职)人员负责合同管理,对已签订的合同建立登记台账并妥善保管 ,合同至少保存三年以上。 5.5 维修 5.5.1 维修派工 5.5.1.1 手机维修服务应依据接待人员检验确定的维修项目填写维修单,做好产品的交接工作。 5.5.1.2 维修单应详细注明维修项目、 故障 、 外观 和 注意事项。 5.5.2 作业过程 5.5.2.1 维修人员应配证上岗 。 5.5.2.2 产品维修单应随工序流转,维修状态应明确标示,各个环节均应有责任人签字。 DB13/T 2488 2017 4 5.5.2.3 前台人员应跟踪产品维修情况,视需要向客户反馈维修进度。

    10、 5.5.3 完工检验 5.5.3.1 手机 维修服务应依据产品检 验 标准实施完工检验。 5.5.3.2 维修后的产品,应有质检 人 员对其进行检测,填写完工检验记录并签字确认。 5.6 产品交付 5.6.1 手机维修服务应做好交付准备(查看外观、清点随机物品),通知客户、价格结算 等。 5.6.2 手机 售后 维修服务应告知客户与修复有关的内容,配合客户对手机进行验收, 填写验收交接记录, 客户 签字 确认 。 5.6.3 产品修复后,应给客户当面试机,并提供维修凭证。 5.7 价格结算 5.7.1 维修价格和材料价格明细表宜 按规定 报 相关部门 备案。 5.7.2 宜 按照公示的材料价

    11、格和收费标准 进行报价 。 5.7.3 应向客户提供具有明确维修费用的收费 单据和维修 凭证。 5.8 返修 5.8.1 承诺的 质量保证期 (保修期以外的产品) 内,因维修 备件 质量原因造成手机无法正常使用,承修方应当及时无偿返修,不得故意拖延或无理拒绝。 5.8.2 手机 售后 维修服务应建立手机返修记录,对返修项目进行技术分析,制定和落实应对措施。 6 质量管理要求 6.1 总则 手机维修企业应遵循 GB/T 19001的要求开展包括组织、人员、现场配件、仪器设备、文件和资料的质量管理。 6.2 组织管理 6.2.1 手机维修企业应结合实际建立组织机构,明确职能部门、岗位职责、权限。

    12、6.2.2 手机维修企业应建立质量管理方面的规章制度 。 6.2.3 应建立维修服务质量管理体系。 6.2.4 应具有维修服务质量的保证方法或措施 : a) 针对接待员送检的故障机,认真检查,确定保修范围,检测故障是否属实,出具相应检测、处理结果。对检测、处理结果维修员为第一责任人; b) 对于修复的手机进行严格的通检,保证修理质量,杜绝统一故障二次返修或修复后又出现其他故障; DB13/T 2488 2017 5 c) 对于检测后的故障机,根据不同要求认真如实填写检测 /维修工单,详细描述故障现象、维修处理措施; d) 努力提高个人全面素质,加强内外各种形式的交流学习。了解各厂家相关支持网站

    13、,随时关注相关技术论坛信息。 6.3 质量控制 6.3.1 手机 售后 维修 企业应公布投诉处理部门(或人员) 投诉联系方式,提供咨询服务,受理投诉,参照 GB/T 17242 进行处理。 6.3.2 手机 售后 维修单位应保 存 投诉处理记录,并定期进行分析、总结,作为维修服务质量改进的依据。 6.3.3 手机 售后 维修单位应维护消费者权益,妥善处理与消费者发生的矛盾,任何质量争议均可提请相关部门进行调解。 6.4 客户满意度调查与持续改进 6.4.1 应定期对客户进行回访,征求客户意见,积极创新服务项目,改进服务质量,满足客户需求。 6.4.2 应按要求参加行业管理部门组织的各项活动,按

    14、规定及时向行业管理机构报送统计资料。 6.4.3 应建立维修促进机制与维修行业开展技术交流、人才培养活动、 技术促进措施应纳入企业年度经营计划。 DB13/T 2488 2017 6 A A 附 录 A (资料性附录) 手机维修终端维修受理单 A.1 手机 维修终端维修受理单参见 表 A.1。 表 A.1 手机 维修终端维修受理单 打印日期: 20 年 月 日 客户名称 联系电话 手机号码 客户地址 廊坊 购机商店 购机日期 维修类别 故障描述 品牌机型 串号 MSN 颜色 主机外观 磨损 电池 /充电器 接收日期 送修备注 备机串号 故障现象 故障说明 维修措施 其它 新串号 维修费用 其它

    15、金额 检测意见 检测日期 退款 金额 维修签字: 受理人 维 修 须 知 1. 三包有效期内,凭有效证件可享受免费保修;无法提供有效证件需自费维修。 2. 超出保修范围的手机,将视故障轻重给予报价 .接受报价标准后方可进入维修。 3. 经检测后不同意维修的手机,不一定能恢复原状(外形、功能机最初呈报之故障)。 4. 本公司修后得手机将享受一个月免费维徐(仅限于同一故障且非人伪造成,进液手机除外);维修坏件不退回客户。 5. 对于有隐藏故障的手机,在检测后如故障严重的不能维修,则会退回顾客,但不一定 能回复原状(包括外形,功能及最初呈报之故障) 6. 此工单自接受之日起三个月内有效;凭单取机,他人冒领本公司概不负责。若预期未取,后果自负 顾客明白上述细则后,请在此处签字: 年 月 日 白联:公司留存 粉联:顾客取机 黄联:工程师 公司名称: *有限公司 通信地址: *市 *街 *号 联系电话: * * _


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