1、ICS 01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范第1部分:基本要求Specification for operation of administrative service centre-一Part 1 : Basic requirements 2015-10-12发布2016-05同01实施/7飞中华人民共和国国家质量监督检验检瘦总局也世哈哈轩中国国家标准化管理委员会a叩GB/T 32169.1-2015 目次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . E 引言. . . . . . . . .
2、. . . . . . . . . . . . N 1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义. . . 4 服务组织. . . . . . . 2 4.1 机掏设置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4.2 人员配置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 服务设施设备. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5.1 服务场所5.2 服务设备6 运行管理. . . . . . . . . . . . . 3 6.1 进驻6.2 窗口服务
3、6.3 服务保障. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6.4 信息化建设. . . . . . . . . . . . . . . 4 7 监督与评价. . . . . . 4 7.1 监督. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7.2 评价. . . . . . . . . . 5 I GB/T 32169.1-2015 前自. GB/T 32169(政务服务中心运行规范分为四个部分z一第1部分z基本要求F一一第2部分z进驻要求z一一第3部分E窗口服务提供要求z一一第4部分E窗口
4、服务评价要求。本部分为GB/T32169的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出井归口。本部分起草单位z山东省新泰市公共行政服务中心、北京市西城区综合行政服务中心、山东省标准化研究院、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县政务服务中心、山东省质量技术监督局、国家行政学院电子政务研究中心。本部分主要起草人E王瑞东、万会魁、马连启、刘寒、李薇、赵红红、朱田夫、李冰、杨冬静、江源富、刘艾迎。丽皿GB/T 32169.1-2015 51 占国同近年来，随着行政审批制度改革的不断深化和服务型政府建设的不断深入，全国各地普遍建
5、立了政务服务中心，集中为自然人、法人和其他组织提供服务。政务服务中心的建立对优化服务环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用，赢得了广大群众、企业和社会各界的广泛认可。政务服务中心运行规范国家标准的建立，旨在为政务服务中心建设与管理工作提供针对性强、适用性强、可操作、易执行的科学管理模式，为建设人民满意的服务型政府提供有力的技术支撑和保障。N GB/T 32169.1-2015 1 范围政务服务中心运行规范第1部分:基本要求GB/T 32169的本部分规定了政务服务中心(简称中心)运行的基本要求，包括服务组织、服务设施设备、运行管理、监督与评价等内容.本部分适用于政务服务中心的运
6、行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注目期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分t通用符号GB/T 18894 电子文件归档与管理规范GB/T 19580 卓越绩效评价准则GB/T 20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T 20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T 20271信息安全技术信息系统通用安全技术要
7、求GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求GB/T 2208 信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范第2部分z进驻要求GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范第3部分z窗口服务提供要求GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范第4部分t窗口服务评价要求GB/T 32170.1 政务服务中心际准化工作指南第1部分t基本要求GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南第2部分z标准体系3 术语和定义3.1 GB/T 32170.1和GB/T32170.2界定的下列术语和定义适
8、用于本文件。政务服务中心administrative service centre 行政服务中心地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。GB/T 32170.1，定义3.1J1 GB/T 32169.1-2015 3.2 服务对象service target 向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。GB/T 32170.1，定义3.2J3.3 进驻部门govemment department stationed 进驻政务服务中心，为自然人、法人和
9、其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位，3.4 3.5 3.6 GB/T 32170.2，定义3.2J事项item 进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目。GB/T 32170.2，定义3.3J窗口counter 进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。GB/T 32170.2，定义3.4J管理机掏management organization 政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构。GB/T 32170.2，定义3.5J4 服务组织4.1 机掏设置4. 1. 1 中心管理机构宜
10、下设但不限于综合协调、业务管理、监督考核、信息化管理等部门，履行组织协调、监督管理和指导服务职能，包括但不眼于2一一综合协调部门，负责政务及相关事务的日常处理、胁调及后勤保障。一一业务管理部门，负责事项和窗口人员进驻，业务运行管理与协调工作。监督考核部门，负责对中心管理人员、窗口服务人员及其服务工作的检查、监督、考核工作.一一信息化管理部门，负责办公网络的开发、实施、运行管理以及网络信息的采集、编辑、发布工作。4. 1.2 中心应根据进驻事项合理设置窗口，并根据服务对象的需求设置导询服务等窗口。4.2 人员配置4.2.1 管理机构人员配置4.2.1.1 中心应根据管理机掏职能和相关工作需求配置
11、工作人员。4.2.1.2 管理机构人员应具备相应的组织协调、管理服务等执业技术要求。4.2.1.3 管理机构人员应参加岗前培训，掌握行使工作职能必备的业务技能。4.2.2 窗口人员配置4.2.2.1 中心应根据导询服务等窗口职能要求，配置具备相应执业技能要求的工作人员。G/T 32169.1-2015 4.2.2.2 进驻部门窗口人员配置按照6.1的要求执行。5 服务设施设备5.1 服务场所5.1.1 服务场所选址应符合城市规划要求，宜选择在交通便利、公共设施较完善的地点。5. 1.2 应建立满足服务对象需求的场所，符合集中式、开放式工作环境的要求。5. 1.3 应根据服务功能类型合理划分窗口
12、服务区、咨询服务区、投诉受理区、等候区、自助服务区等服务区域。5. 1. 4 窗口服务区应依照便民高效的原则，根据事项的业务关联性合理设置窗口。咨询服务区、投诉受理区、等候区、自助服务区等服务区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。5.2 服务设备5.2.1 中心应配备满足管理机构和窗口日常办公要求的设施设备。5.2.2 管理机构设施设备包括但不限于za) 办公设备。计算机、打印机、档案橱等必备的办公设备Fb) 信息化设施设备。应配备满足电子化办公需要的交换机、网络终端等硬件及软件设备FO 服务设施。应配备满足服务对象需求的设施，如服务柜台、停车场等pd) 标志标记。应按照GB/T2893.1
13、、GB2894和GB/T10001.1等设置标志标记，包括但不限于z一一引导性标志标记。包括服务时间、服务区域指示等栋志标记。一一警示性标志标记。包括安全类、消防类等标志标记。一一告知性标志标记。包括元障碍设施、公共设施类等标志标记。5.2.3 窗口设施设备包括但不限于计算机、证照打印机、高拍仪等基本的办公设施设备。6 运行管理6.1 进踱6.1.1 中心应会同行政审批制度改革牵头部门将为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务项目的政府部门和相关服务单位进驻中心，开设窗口。6.1.2 中心应协调进驻部门将面向自然人、法人和其他组织的行政许可、行政给付、行政确
14、认、行政征收及其他服务项目纳入窗口办理。6. 1.3 中心应指导进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置要求派驻窗口工作人员。部门、事项、窗口人员进驻的程序和管理要求按照GB/T32169.2执行。6.2 窗口服务6.2.1 应建立服务事项办理规程，明确服务事项办理的时限、提交材料、办理程序、收费标准等。6.2.2 应建立服务规范，符合以下要求z-_遵循文明礼仪要求z一-依照事项办理规程和要求为服务对象提供服务s一一依法公开服务信息z一一不断优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务，达到服务对象满意。6.2.3 服务提供应符合GB/T32169.3的要求。3 GB/T 32169.1-2015
15、6.3 服务保障6.3.1 人员管理6.3. 1. 1 中心应建立人员管理机制，明确工作人员的工作职责，并开展相应的教育培训。6.3.1.2 对管理人员的管理应包括转岗调配、培训教育、服务规范、考勤考核等。6.3.1.3 对窗口人员的管理应符合GB/T32169.2的要求。6.3.2 财务管理6.3.2.1 中心应对管理机构的财务工作和窗口税费收缴工作进行规范管理。6.3.2.2 管理机构的财务工作主要包括自身财务预决算及账册、报表、凭证、票据、现金管理等。6.3.2.3 窗口的税费收缴工作包括但不限于票据的管理、报表的管理等。6.3.3 档案管理6.3.3.1 中心应对管理机构和窗口的档案工
16、作进行管理，配备专兼职档案管理工作人员和相应设施。6.3.3.2 管理机构和窗口应对工作中文件材料的形成、权累、保管和整理归档工作进行管理。6.3.3.3 电子档案的归档与管理应符合GB/T18894的要求。6.3.3.4 档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业秘密的，应严格执行法律法规的保密规定。6.3.4 安全管理6.3.4.1 中心应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。6.3.4.2 管理机构应对安全工作进行管理，包括但不限于2a) 配备专兼职安全管理工作人员，并定期组织培训教育sb) 配备相应的安全设施设备，包括监控装置、报警装置、应急照明灯、消防
17、器材、消防通道等FO 制定安全应急处理预案，并定期进行演练。6.4 信息化建设6.4.1 中心应推行电子化办公，建立满足服务需求的信息系统，包括网上审批系统、服务信息管理系统、电子监察系统等。6.4.2 中心应做好网络搭建及软、硬件维护管理工作。6.4.3 窗口应运用信息系统为服务对象提供服务，确保数据传输及时、顺蝇、准确。6.4.4 信息和网络安全应按照GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064、GB/T 22081执行。7 监督与评价7.1 监督7.1.1 应采取内部监督、社会监督等形式对管理机构进行监督。7.1.2 应采取现场巡查、
18、办件评议、电子监察、事后回访等方法对窗口服务进行监督。7.1.3 应建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度，畅通投诉渠道，妥善解决投诉问题。7. 1.4 应如强政务公开，畅通政务监督渠道。7. 1.5 应依据监督结果督促管理机构改进管理，督促窗口改进服务。7.2 评价7.2.1 对管理机构的绩效评价可参照GB/T19580的要求进行。7.2.2 对窗口服务评价应依据GB/T32169.4的要求进行。GB/T 32169.1-2015 的FON-.gFN何H筒。国华人民共和国家标准政务服务中心远行规范第1部分z基本要求GB/T 32169.1-2015 中 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市西城区三里河北街16号(10004日网址总编室:(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部1(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销 印张0.75字数12千字2015年10月第一次印刷开本880X12301/16 2015年10月第一版 K号:155066. 1-51815 16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107定价
