1、ICS 01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准GB/T 32168-2015 政务服务中心网上服务规范The specification for online service of administrative service centre 2016-05-01实施2015斗。-12发布发布中华人民共和国国家质量监督检验检菇总局中国国家标准化管理委员会h飞JdAJ飞/沪(叫川/唰mnH洲肌mf问时-Jieh币鼠GB/T 32168-2015 目次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 咱i咱ii白Ln
2、LqrqLnLnLOA句dqdnanoaa务务务划服服服开理动用义.性性性性性性 公办互引定则开全用效容合供则息上意性和原公安易时兼综提总信网民围范语本范规术基JJAJ6服23A4444445555 ioLqaa哩FD6 服务保障. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6.1 信息及系统安全. 6.2 数据记录管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6.3 提醒曹示. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6.
3、4 多渠道交互. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6.5 CA数字认证. . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6.6 电子化证照. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 6.7 场景式服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 6.8 服务特殊人群. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 7 评价与改进. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、. . . 6 7.1 评价方式. . . . . . . . . . . . 6 7.2 评价内容. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 7.3 评价结果. . . . . . . . . . . . . . . 6 7.4 持续改进. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 GB/T 32168-2015 前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由全国服务标准化技术委员
5、会(SAC/TC264)提出并归口。本标准起草单位z中国标准化研究院、镇江市政务服务管理办公室、镇江市标准化协会、深圳市政务服务管理办公室。本标准主要起草人z戚亚新、蒋乃平、杨朔、李涵、张敏、戴红燕、关文刚，I GB/T 32168-2015 政务服务中心网上服务规范1 范围本标准规定了政务服务中心网上服务的基本原则、服务提供、服务保障、评价改进。本标准适用于各级政务服务中心网上服务的建设和管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 21061 国家电子
6、政务网络技术和运行管理规范3 术语和定义3. 1 下列术语和定义适用于本文件。政务服务中心administrative service centre 行政服务中心地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。GB/T 32170.1，定义3.1J3.2 进驻部门the depar恤entinto the service centre 进人政务服务中心(3.1)，为自然人、法人和其他组织提供行政许可，以及其他公共服务项目的政府部门和相关服务单位。3.3 3.4 3.5 政务服务中心实体大厅entity admini
7、strative service lobby 政务服务中心(3.D现场提供各类综合性政务服务的场所。政务服务中心网上大厅online lobby of administrative service centre 政务服务中心(3.1)通过网络平台提供各类综合性政务服务的数字虚拟空间。场景式服务皿ene-modeservice 以简明、形象的导航方式，通过动画模拟实体大厅的办理场景，创建虚拟的办事环境，为服务对象提供体验式的网上服务。1 GB/T 32168-2015 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 进驻事项matters 进入政务服务中心(3.D办理的行政许可和公共服务项目.即办事项
8、dir四tlyhandling matters 当场受理办结的进驻事项(3.6)。承诺事项commitment matters 需在一定的承诺期限内完成的进驻事项(3.白。联办事项jointhandling matters 需经两个或两个以上部门联合办理或协同办理的进驻事项(3.韵。证书认证辄掏certncate aothority; CA 负责创建和分配证书，受用户信任的权威机构。用户可以选择该机构为其创建密钥。GB/T 16264.8，定义3.3.16J4 基本原则4.1 公开性及时、准确、全面地在政务服务中心网上大厅公开公众普遍关心、涉及公众切身利益的审批和公共服务事项的相关信息。4.2
9、 安全性建立安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、稳定、可恢复的服务。4.3 磊用性政务服务中心网上大厅设计应界面清晰、操作简单，符合服务对象使用习惯。4.4 时效性政务服务中心网上大厅中的信息应及时更新，对服务对象的申报、咨询提问或投诉建议等在公开承诺的时眼内做出回应并妥善处理。4.5 兼容性应提供规范的接口数据，并支持多种数据库环境，能够与原有系统和其他应用系统兼容/集戚，运行平台和服务栏目具有升级、拓展的能力，具体要求符合GB/T21061中的规定。4.6 结合性政务服务中心网上大厅应提供信息公开、网上办理、民意互动等一系列服务功能，是集多项服
10、务为一体的综合性政务服务网上平台。2 GB/T 32168-2015 5 服务提供5.1 总则政务服务中心网上大厅应提供服务向导，说明政务服务中心网上服务的总体流程和注意事项，以及网上服务功能，网上服务内容至少包括信息公开服务、网上办理服务、民意互动服务。5.2 信息公开服务5.2.1 基本锚息公示政务服务中心网上大厅应公示基本信息并及时更新，包括但不限于以下内容z一一政务服务中心筒介及机构设置s一一政务服务中心办公地址、办公时间、公交运行线路、服务热线电话F一一进驻部门窗口及办理事项s一一网上投诉、网上咨询、意见征集的答复或结果。5.2.2 事项办理指南公示政务服务中心网上大厅应向公众提供行
11、政许可以及公共服务事项办理指南并及时更新，包括但不限于以下内容z一一事项类型、事项编码、事项名称、受理条件、行政主体、法定办理时限、承诺办理时限、许可审批条件s一法律、法规、政策、规章、其他规范性文件等的具体条款5一一详细的办理流程图、审核要求等，一一申报表单或格式文本下载服务，可细化到每项材料的填报、审核要求，并提供示范文本z一进驻部门办理事项的收费依据和收费标准;一一政务服务中心实体大厅的进驻部门、办理人员、联系电话、监督电话F-一一进驻部门事项办理中的常见问题及解答s一前置审批事项链接，提醒后置事项z政务服务中心实体太厅的布局示意图，标明每个进驻部门窗口的准确位置。5.2.3 综合信息公
12、示政务服务中心网上大厅应向公众提供动态的、综合性的信息并及时更新，包括但不限于以下内容z一一与行政审批服务相关的最新政策制度;一一与实体大厅密切相关的通知公告信息s一一除基本信息、事项办理指南之外的政务服务相关综合性信息。5.3 网上办理服务5.3. 1 网上注卸/萤最政务服务中心网上大厅应提供网上办理注册/登陆服务，并符合以下要求:-一宜为企业用户提供CA数字认证登录服务，为个人用户提供身份注册服务s一一用户注册信息至少包括用户类别、姓名单位名称、身份证号码(组织机构代码、联系方式F一一一登录用户可办理网上预约、网上申报、网上审批(预审批服务，以及查询政务服务中心网上大厅的所有操作痕迹。3
13、GB/T 32168-2015 5.3.2 网上预约政务服务中心网上大厅应提供网上预约服务，并符合以下要求z一一应提供24小时网上受理预约申请服务(系统维护时间除外); 一一为公众提供灵活的到政务服务中心实体大厅办理事项的时间选择z一一-提供包括邮件、短信、电话等多样服务确认方式。5.3.3 罔上申报政务服务中心网上大厅应提供网上申报服务z一一提供网上申报所需文件主要格式的上传功能，并将网上申报的材料实时传送到内网审批系统z一一应将是否受理的决定在法定时限内反馈给用户s对通过CA数字认证的用户宜提供正式受理服务，对身份注册用户应提供预受理服务;一一宜上传申报资料，通过内部流转，共享信息，实现联
14、办件的一站式申报受理。5.3.4 网上审批预审批5.3.4.1 对已受理的网上申报事项，若完成审批需要现场核实的，应提供网上预审批服务。5.3.4.2 对CA数字认证用户网上申报的开通网上审批服务的事项，应符合以下要求z及时审批，即办事项当日内办结，承诺事项在承诺时限内完成批复p简单联办事项宜实行并联审批z一一一直接提供审批结果，提供审批结果多渠道反馈服务。5.3.5 办理状态查询政务服务中心网上大厅应设立事项办理状态查询栏目，依据受理编号或有效证件号码等方式，提供事项办理查询服务，事项办理状态信息应至少包括2-一事项类型s一一事项编码z一一事项名称s办件名称z申请时间s一一受理进驻部门z一一
15、当前状态。5.4 民意互动服务5.4.1 在结咨询或商钱咨询5.4.1. 1 政务服务中心应提供网上咨询服务，宜设置咨询表格，内容包括z一一咨询进驻部门s-一咨询类型s一一是否公开g一一咨询主题z一一咨询内容和相关附件等。5.4.1.2 政务服务中心网上在线咨询宜做到能转接到进驻部门窗口，即由相关业务人员直接负责解答。5.4.1.3 离线咨询应做到政务服务中心定期回复，保证与服务对象沟通流畅。GB/T 32168-2015 5.4.1.4 经常咨询的问题应分类定期追加到常见问题解答中，形成知识库，供公众查询。5.4.2 网上提审5.4.2.1 政务服务中心应提供网上投诉服务，宜设置投诉举报表格
16、，内容主要包括z一一投诉举报受理编号E一-被投诉举报进驻部门z一一投诉举报类型s一一被投诉举报人姓名F一一投诉举报内容，5.4.2.2 政务服务中心网上大厅应实时将投诉信息传输到行政审批系统中，并明确告知公众该投诉的处理时限.5.4.2.3 政务服务中心网上大厅应提供投诉举报结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向公众反馈投诉举报处理的结果，必要时应公布相关纠正措施。5.4.2.4 政务服务中心网上大厅的网上投诉模块宜与相关政府监察平台实现互动。5.4.3 意见征集5.4.3.1 政务服务中心网上大厅应提供意见征集服务，应根据公众关心的问题，动态调整意见征集话题。5.4.3.2 政府服务中心网
17、上大厅应明确公示意见征集服务响应时间。6 服务保障6. 1 信息及系统安全政务服务中心网上大厅应保证用户隐私及信息安全，系统、运行维护等，应符合GB/T21061中的规定。6.2 散据记录管理政务服务中心网上大厅应对公众访问、办事以及各级管理员操作维护动作进行详细记录，并提供统计、审计与分析功能。6.3 提醒曹示对于专业性较强的术语、复杂的操作等，政务服务中心网上大厅应有在线帮助或操作指南。对于执行后会产生严重后果的功能，应设置警告提示，并且在执行命令前要求确认。6.4 多渠道变互政务服务中心网上大厅应提供站内导航栏目间的有效链接)、站外导航与相关网站的链接)，宜实现与本级以下政务服务中心网上
18、大厅的互联互通。宜提供多渠道服务平台和工具，如邮件、短信、微博、微信、飞信、移动办公、即时交流工具、手机版互动服务等。6.5 CA锺字认证CA数字认证服务提供商应为取得合法电子认证资格的机构。可对通过CA数字认证的用户提供首页栏目的自定义功能。5 GB/T 32168-2015 6.6 电子化证照政务服务中心网上大厅宜建设电子证照库，管理电子证照类申报材料，提供电子化审批结果。6.7 场景式服务政务服务中心网上大厅宜针对公众的不同身份和需求，设计人性化的场景式服务，通过可选择交互方式演示不同公众办理业务的具体流程和相关要求，并为公众提供表格下载和业务提醒等拓展功能。6.8 服务特殊人群政务服务
19、中心网上火厅宜提供无障碍功能和多语种功能。7 评价与政避7.1 评价方式可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级、监督机关评价或多方评价相结合的方式，对政务服务中心提供的网上服务进行评价，可采取量化评价形式，日常评价与年终评价相结合。7.2 评价内容政务服务中心可从政务服务中心网上服务的内容的完备性、易用性、时效性、群众满意度等方面制定评价指标，并设计权重或分值。7.3 评价结果政务服务中心根据评价情况，及时在政务服务中心网上大厅或政务服务中心实体大厅公布评价结果，评价结果作为效能评价的重要依据。7.4 持续改进政务服务中心应根据评价结果不断改进网上服务方式，优化网上服务流程，持续提
20、升服务质量。6 GB/T 32168-2015 参考文献1J 国务院.关于清理国务院部门非行政许可审批事项的通知.2014年4月22日.2J 中共中央办公厅.关于深化政务公开加强政务服务的意见.2011年8月2日.3J GB/T 16264.8信息技术开放系统互连目录第8部分E公钥和属性证书框架4J GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南第1部分z基本要求5J YD/T 1761-2012 网站设计无障碍技术要求的FONlSFNmH阁。华人民共和国家标准政务服务中心网上服务规范GB/T 32168-2015 国中* 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市两城区三里河北街16号(10004日网址总编室:(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部1(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销 印张0.75字数16千字2015年10月第一次印刷开本880X1230 1/16 2015年10月第一版铸16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107定价可:-.155066. 1-51811
