1、 ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 55442026 12345 政务服务便民热线服务提供方通用要求 General requirements for service providers of 12345 administrative service convenience hotline2026-09-09 发布2026-10-09 实施安徽省市场监督管理局发 布 DB34/T 55442026 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发
2、布机构不承担识别专利的责任。本文件由黄山市人民政府办公室提出。本文件由安徽省人民政府办公厅归口。本文件起草单位：黄山市人民政府办公室、安徽省政务服务便民热线管理服务中心、宣城市人民政府办公室、黄山讯飞科技有限公司、中量大黄山高质量发展研究院有限公司。本文件主要起草人：张国清、邱积敏、王翔天宇、闫丽娜、宋军、朱传英、张磊、程钰华、张霞、钱秀、汪燕燕、丁艳菲、朱诚、张妮。DB34/T 55442026 1 12345 政务服务便民热线服务提供方通用要求 1 范围 本文件规定了服务提供方的基本要求、运营管理、服务要求、监督与评价、退出机制。本文件适用于 12345政务服务便民热线（简称 12345热
3、线）服务需求方和提供话务服务、信息化运维等相关辅助性业务的服务提供方。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 37973 信息安全技术 大数据安全管理指南 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB/T 44189 政务服务
4、便民热线运行指南 GB/T 44191 政务服务便民热线知识库建设指南 GB/T 44192 政务服务便民热线数据应用指南 3 术语和定义 GB/T 33357、GB/T 33358、GB/T 44189 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。服务需求方 service acquirer 12345热线行政管理机构。注：本文件中简称为需方。服务提供方 service provider 向需方按约定提供服务的组织，主要服务包括话务服务、知识库与数据管理、信息化运维等。注：本文件中简称为供方。工单 workflow sheet 记录诉求人的基本信息、事项内容、办理情况、回访结果等12345热线运行
5、过程的工作流转单。来源：GB/T 333582016,3.6，有修改 服务协议 service agreement 供需双方约定的服务内容、质量控制及双方权利义务的合同文件。DB34/T 55442026 2 承办单位 organizer 具体办理、答复企业和群众诉求的党和国家机关、群团组织或经过法律法规授权承担公共职能的企事业单位等机构。诉求 request 通过 12345热线平台的咨询、求助、意见建议和投诉举报等事项的统称。诉求人 requester 通过 12345热线平台提出的咨询、求助、意见建议、投诉举报等事项的自然人、法人或其他组织。4 基本要求 资格要求 应具备独立法人资格。专
6、业能力要求 4.2.1 应具有政务热线或其他呼叫中心服务等的运营管理经验。4.2.2 应有熟悉与政务热线工作相关的法律法规和政策及政务热线服务工作流程与要求的专业团队。4.2.3 对于新进入者，可设置试运营期或要求配备具有相关经验的管理人员。人员能力要求 4.3.1 管理人员应符合以下要求：具备良好的政治素质和思想道德品质；具有正常履行职责的身体条件和心理素质；具备符合岗位要求的工作能力及从事该岗位的相关管理经验；具备良好的组织管理、协调沟通、应急处置等能力；具有大专及以上学历。4.3.2 话务员应符合以下要求：具备良好的政治素质和思想道德品质；具有正常履行职责的身体条件和心理素质；熟练使用计
7、算机和常用办公软件，文字录入速度能够达到 60 字/min 及以上；具备 AI 基础认知与应用能力；具有较强的沟通、判断、理解和顺口头表达能力，能够使用规范的服务用语；具有大专及以上学历，持有普通话二级乙等及以上证书。4.3.3 信息技术人员应符合以下要求：具备良好的政治素质和思想道德品质；具有正常履行职责的身体条件和心理素质；熟练掌握网络架构、服务器管理及数据库维护等；能快速诊断并修复计算机、话务设备等硬件故障；熟练掌握信息安全防护策略，能实施网络安全措施并防范风险；具有大专及以上学历。DB34/T 55442026 3 4.3.4 话务员团队应符合以下要求：人员数量应满足 724 h 轮班
8、制及峰值话务需求；宜配备方言话务员；宜配备英文及其他语种的话务员。技术要求 4.4.1 应确保诉求数据在“可用不可见、共享不泄露”前提下高效流转。4.4.2 应具备 IT 基础架构管理、优化及故障排除能力，精通网络安全防护策略与设备配置管理。4.4.3 应具备高效的硬件（话务设备、计算机等）故障诊断修复技能与预防性维护能力，并能快速响应处置各类故障与突发问题。5 运营管理 机构设置 5.1.1 应根据职能需要设立组织架构，明确岗位职责。5.1.2 供方应与需方、事项承办单位建立整体运行的工作机制 工作场所 5.2.1 应具有固定的工作场所,并在显著位置设立 12345 热线识别标识。工作环境应
9、安全、整洁,照明、温湿度等应符合工作要求。5.2.2 工作场所可根据热线规模、人员数量等设置相应的区域，包括但不限于：核心话务运营区：根据话务量预测设置足够席位（含普通席、专项席）、班长/督导席。宜单个座席工作面积3 m2，座席前后有 0.5 m1 m 的间距；业务处理与支持区：宜设置工单派发处置区、回访核实区、质检监听区、培训室、档案室；数据指挥与调度区：宜设置指挥调度中心（设综合显示大屏）、多功能会商室；员工保障与生活区：宜设置心理咨询室/减压区、员工休息区/驿站、更衣室、茶水间等。制度建设 应制定完善的管理制度，包括但不限于：日常办公秩序及服务工作规范；工作岗位职责；服务质量监控制度；廉
10、政与作风建设制度；人员培训制度；人员考勤及绩效考核制度；信息与安全管理制度；保密管理制度；应急响应机制。诉求受理渠道 5.4.1 应设置电话受理渠道和互联网受理渠道。电话受理渠道应提供 724 h 全天候人工服务；互联网受理渠道可包含信箱、网站、移动客户端等。DB34/T 55442026 4 5.4.2 诉求受理可包括文字、音视频等形式。6 服务要求 诉求受理范围 诉求受理范围包括但不限于：对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域诉求事项；上级热线平台或其他群众诉求受理平台转办的诉求；按照长三角区域联动机制要求转办的诉求；法律法规、部门规章等规定应当受理的其他事项。诉求分
11、类 6.2.1 按诉求紧急程度分类，包括但不限于紧急类、非紧急类等。注：紧急类主要包括：自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项。6.2.2 按诉求类型分类，包括但不限于咨询类、求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类等。6.2.3 按诉求内容分类，包括但不限于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等。工作流程 工作流程见附录A。受理要求 6.4.1 应接收诉求人反映的诉求并进行分类处理。6.4.2 电话受理诉求时，等待时间一般不超过 15 s；诉求人在排队等待过程中可自主选择挂机退出，日呼叫接通率95；漏话时应及时回拔。6.4.3 受理事项时话务员应包括但不
12、限于：应使用文明用语，耐心细致并有效引导诉求人表达诉求，服务用语见附录 B；属于受理范围的应准确、完整记录工单（见附录 C）；不属于受理范围的应告知诉求人相应的法定途径或做好解释说明工作；遇突发应急事件（人身财产安全、突发公共事件等）应及时上报管理人员；应执行信息安全和保密工作规定，不得泄露有关诉求信息，保护诉求人隐私。办理方式 6.5.1 直接答复 属于受理范围的诉求，可通过以下方式直接解答：话务员运用知识库信息与内容可即时解答的，应即时解答诉求人；话务员的解答无法满足诉求人时，可在征求诉求人同意后，采取三方通话方式，直接连线承办单位进行即时解答。6.5.2 转交办理 转交办理分为以下二类：
13、对于无法通过直接答复方式解决的非紧急诉求类，话务员应准确记录工单（见附录 C），并对诉求事项进行初步判断和分类，在规定时间内转交需方；DB34/T 55442026 5 对于紧急诉求类，包括但不限于自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，应接诉即转，上报应急处置部门。回访要求 6.6.1 原则上应对分派办理的诉求全部回访。6.6.2 回访方式包括但不限于人工电话回访、短信回访、网络回访、智能电话回访等。6.6.3 回访内容包括但不限于诉求人对受理时的服务态度、问题是否解决、对承办单位办理情况的满意度、其他意见和建议等。6.6.4 回访时应态度诚恳，客观记录评价意见；诉求
14、人对办理结果不满意的，应如实记录情况，及时反馈给承办单位。6.6.5 应在工单内做好回访记录。人员管理 6.7.1 人员招聘 6.7.1.1 管理人员、话务员和信息技术人员的招聘应符合本文件 4.3 的要求。6.7.1.2 供方应与招聘人员签订劳动合同与服务保密协议。6.7.2 培训与引导 6.7.2.1 应建立常态化培训，培训内容应覆盖业务知识、政策法规、服务规范、沟通技巧、心理调适、系统操作、职业道德和保密安全等。6.7.2.2 应每月开展不少于 2 次的培训；新招聘人员应进行岗前培训，考核合格后才能上岗。6.7.2.3 遇重大政策等变更时，应同步培训话务员熟练掌握新的政策。6.7.2.4
15、 应强化对话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定性。6.7.2.5 宜参照呼叫中心服务员国家职业技能标准开展话务员等级认定。6.7.3 绩效考核 6.7.3.1 应开展各类人员的绩效考核；考核结果应与薪酬待遇、奖惩、晋升等挂钩。6.7.3.2 管理人员考核的关键绩效指标包括但不限于：电话渠道 724 h 的值守到位率 100；日呼叫接通率95；话务评价满意率95；信息保密与数据安全规范 100；有效投诉率0.01；重大和集体诉求处置率 100；中心电脑和电话 724 h 稳定，可用率99.9。6.7.3.3 话务员考核的关键绩效指标包括但不限于：日呼叫接通率95；话务评
16、价满意度95；有效投诉率0.01；信息保密与数据安全规范 100。6.7.3.4 信息技术人员考核的关键绩效指标包括但不限于：每日应对机房环境与硬件健康检查，并做好日志；DB34/T 55442026 6 信息保密与数据安全 100；中心电脑和电话保证 724 h 稳定，可用率99.9；中心机房硬件可用状态99.9。知识库管理 6.8.1 按照 GB/T 44191 的要求，应对承办单位提供的知识库进行管理，确保知识库内容规范有效、查询便捷、维护及时。6.8.2 应提醒承办单位对知识库及时进行动态更新，确保知识库内容的时效性。数据管理与安全 6.9.1 应每日对信息数据进行存档、备份，保证数据
17、完整、准确，具体按照 GB/T 44192 的规定执行。6.9.2 应对诉求事项数据信息进行汇总、统计、分析与预测。6.9.3 数据安全按照 GB/T 22239 中网络安全等级保护规定的要求执行；数据安全管理按照 GB/T 37973的规定执行；个人信息安全按照 GB/T 35273 的规定执行。6.9.4 数据所有权、使用权归需方所有，相关单位要求针对性提供批量数据时应经需方书面授权。运维服务 应定期对相关设备设施及网络进行安全巡检，及时进行维修保养，保障系统稳定正常运行。应急响应 6.11.1 应落实舆情危机闭环处置工作机制，建立风险预判、分级预警、即时上报等工作流程。6.11.2 应落
18、实突发事件应急处置机制，建立快速上报、联动处置、话务保障、统一答复等制度。6.11.3 应不定期开展应急预案演练。档案管理 6.12.1 应对已办结的事项进行整理、归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。6.12.2 省级工单应按照督办级别进行送签，纸质材料应及时归档；市级工单应电子归档保存。6.12.3 批量提供数据给相关单位的，应将书面授权书统一归档保存。7 监督与评价 监督 应接受需方的监督管理，包括人员管理、工资发放、资金使用、安全保密、服务运行等方面日常巡查和监督管理。评价与改进 7.2.1 评价 按 GB/T 33357、GB/T 39735 的要求进行评价，评价内容主要包括服务
19、态度、工作效率、办理过程及办理结果等。7.2.2 改进 应根据评价结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进服务与管理水平。DB34/T 55442026 7 8 退出机制 需方确认供方发生重大责任事故（包括但不限于重大信息泄密、重大负面舆情对政府形象造成严重损害等），需方有权依据服务协议约定，采取相应措施。供方合同服务期限届满，如双方未完成续签，供方应按照合同约定及需方要求，平稳做好交接工作，保障交接期间服务质量不下降。DB34/T 55442026 8 附录A （资料性）12345 政务服务便民热线工作流程图 图A.1 工作流程图 DB34/T 55442026 9 附录B （资料性
20、服务用语 B.1 基础服务用语 B.1.1 基础开场语“您好，*市12345热线政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”B.1.2 无声电话处理方式 B.1.2.1 重复三遍，间隔五秒钟：“请问是否可以听到我的声音”B.1.2.2 五秒钟后如依然无人讲话：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您稍后来电，再见。”B.1.2.3 仍然处于无声状态，可以主动挂断。B.1.3 基础结束语“感谢您的来电，稍后请您对我的服务进行评价，祝您生活愉快，再见。”B.1.4 联系方式核实规范 B.1.4.1 来电号码显示为手机号码：“先生/女士，您来电的手机号码可以随时联系到您吗？”B.1.4.2 来电号码显示为隐
21、藏号码、网络电话号码或者某客服号码：“先生/女士，请您留下您的联系方式，以便随时能够联系到您。”B.1.5 节日用语 春节、元旦、端午节、中秋节、国庆节等节日期间，可根据情况调整结束语：“感谢您的来电，稍后请您对我的服务进行评价。祝您节日快乐，再见！”注：使用节日祝福语需审慎判断通话情境。原则上，仅在与来电人沟通顺畅、事项已明确受理或解答，且对方情绪平稳时使用。如来电人情绪激动或对处理结果不满意，则使用标准结束语。B.2 受理环节用语 B.2.1 需要查询“请您稍等，我帮您查询一下。”B.2.2 查询时间过长“请稍等。”B.2.3 需要核实信息的“您好，先生/女士，您稍等，我帮您核实一下信息，
22、请别挂断。”等待前，“先生/女士，请您稍等，马上为您查询。”“请您稍等，马上就好。”“由于查询需要一些时间，要耽误您一点时间。”等待结束恢复通话后，“先生/女士，感谢您的耐心等待。”“让您久等了。”DB34/T 55442026 10 B.2.4 无法在线核实，需要进一步确认的 告知诉求人：“您好，先生/女士，由于您现在咨询的问题比较特殊，我需要进一步进行确认，为了不耽误您的宝贵时间您可以先行挂机，待我确认后第一时间和您联系，您看这样可以吗？”注：需要确认联系方式。B.2.5 与承办单位核实信息“您好，这里是12345热线，需要咨询关于*问题，能帮助解答吗？”为防止回复诉求人时遇到诉求人咨询其
23、他相关问题，受理人员需要在与承办单位通话结束前咨询是否有对外电话。具体解释口径为：“您好，您这边有相关对外电话可以提供企业/群众进行咨询吗？”如可以提供，统一回复为：“谢谢您”；如果不能提供，统一解释为：“没关系，谢谢您，再见。”B.2.6 工单状态显示为“待受理”“处理中”的工单“您反映的问题正在处理，请您耐心等待部门的处理结果。”B.2.7 工单状态显示为“办理中”的工单“您反映的问题已经记录转派相关部门，请您耐心等待。”B.2.8 要求催办进度“先生/女士，您反映的问题已经转到相关部门，马上帮您进行催办，请您耐心等待。”B.2.9 来电补充信息（工单状态为办理中）“先生/女士，您补充的信
24、息已经为您补充记录，请您耐心等待。”B.2.10 工单状态显示为“已审核”的工单“先生/女士，您反映的问题是，此问题由*单位办理，办理结果是。”B.2.11 询问受理人员姓名时解释口径“先生/女士，我们热线的每位话务员都有唯一的工号，您只需要记住我们的工号就如同记住了我们的姓名。”B.2.12 询问服务对象是否匿名时口径“先生/女士，请问本次来电是否匿名，好的，本次将为您匿名登记反映。”“先生/女士，因您本次反映的事件涉及个人权益，匿名可能导致无法核实信息或影响处理结果。为确保您的个人权益得到保障，建议您实名反映诉求。”B.2.13 去电服务用语 您好！这里是*市12345热线，请问您是*先生
25、/女士吗？这边针对您反映的*问题，想要跟您沟通一下，请问您方便接听吗？DB34/T 55442026 11 附录C （资料性）工单样式 表C.1 工单样式 联系人姓名 来件时间 联系电话 性质 来电类型 记录单编号 来电主题 来 电 内 容 12345热线 拟 办 意 见 转办单位 转送日期 领 导 批 示 办理结果 DB34/T 55442026 12 参考文献 1国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发202053号）2安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知（皖政办秘202165号）3黄山市政务服务便民热线管理办法（黄政办202157号）4宣城市人民政府办公室关于进一步加强12345热线办理工作的通知（宣城办秘202342号）5安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范（皖政办秘20258号）6关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（国办函202566号）
