1、 ICS 03.220.20 CCS R 11 34 安徽省地方标准 DB34/T 9922026 代替 DB34/T 992-2009 农村道路客运服务规范 Specification for rural road passenger transport services 2026-01-05 发布2026-02-05 实施安徽省市场监督管理局发 布 DB34/T 9922026 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 农村道路客运经营者.1 4.1 农村道路客运站经营者.2 4.2 驾驶员.2 4.3 客运车辆.2 4.4 候车亭（
2、含招呼亭）.2 4.5 5 服务内容.3 农村道路客运班线服务.3 5.1 预约响应式农村道路客运服务.3 5.2 6 监督评价与改进.3 附录 A（规范性）服务评价指标的定义和计算方法.4 A.1 线路班次计划完成率.4 A.2 发车准点率.4 A.3 有责投诉率.4 A.4 投诉办结率.4 附录 B（资料性）农村道路客运服务满意度调查表示例.6 参考文献.7 DB34/T 9922026 II 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替 DB34/T 992-2009安徽省农村道路客运服务规范，与 DB34/T 99
3、2-2009相比，除结构和编辑性修改外主要技术变化如下：a)增加了术语和定义（见 3.2）；b)增加了基本要求（见第 4 章）；c)删除了农村道路客运经营者的部分条款（见 2009 版 4.14.3、4.74.10）；d)更改了农村道路客运经营者的部分条款（见 4.1.2、4.1.3、4.1.9，2009 版 4.4、4.5、4.12）；e)增加了农村道路客运经营者的相关要求（见 4.1.64.1.8、4.1.10）；f)增加了农村道路客运站经营者（见 4.2）；g)删除了驾驶员的部分条款（见 2009 版 5.1.1、5.1.35.1.5、5.1.7、5.1.8）；h)更改了驾驶员的部分条款
4、见 4.2.1，2009 版 5.1.2）；i)更改了驾驶员的部分条款（见 4.2.2，2009 版 5.1.6、5.1.10）；j)删除了乘务员（见 2009 版 5.2）；k)删除了车辆的部分条款（见 2009 版 6.1.26.1.4、6.2.36.2.5、6.3.46.3.7）；l)更改了车辆的部分条款（见 4.4.2、4.4.3，2009 版 6.2.1、6.2.2）m)更改了车辆的部分条款（见 4.4.5，2009 版 6.3.2 与 6.3.3）；n)增加了客运车辆的相关要求（见 4.4.64.4.8）；o)删除了农村道路客运站（见 2009 版第 7 章）；p)增加了候车亭（
5、含招呼亭）（见 4.5）；q)增加了服务内容（见第 5 章）；r)增加了监督评价与改进（见第 6 章）；s)增加了服务评价指标的定义与计算方法（见附录 A）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省道路运输管理服务中心、安徽省道路运输协会、安徽省交通运输综合执法监督局、合肥大学、六安市城市客运管理中心。本文件主要起草人：张军、唐靖、孙陈、姚安东、陈孟勇、储秀秀、陈成、肖赟、李雨琪、余红雨、张文韬、孙欢、薛守强、江林、胡冬、钱军、王超、唐勇、唐震。本标准及其所代替文件的历次版本发布情况为：2009 年首次
6、发布为 DB34/T 992-2009；本次为第 1 次修订。DB34/T 9922026 1 农村道路客运服务规范 1 范围 本文件界定了农村道路客运服务的术语和定义，规定了农村道路客运服务的基本要求、服务内容以及监督评价与改进要求。本文件适用于农村道路客运服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 38900 机动车安全技术检验项目和方法 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 JT/T 616 乡村客车结构和性能
7、通用要求 JT/T 1135 客运班车行李舱载货运输规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 农村道路客运 rural road passenger transport 县级行政区域内或者毗邻县间，起讫地至少有一端在乡村且主要服务农村居民的道路旅客运输活动。3.2 预约响应 appointment response 农村道路客运经营者预先公示经营区域、服务时间和预约方式等，通过电话、网络等方式接受旅客出行用车预约，根据旅客发起的出发地、目的地、出行时间等要求，使用营运车辆为旅客提供个性化出行服务的农村道路客运服务形式。4 基本要求 农村道路客运经营者 4.1 4.1.1 应当配
8、备符合本文件 4.4 要求的客运车辆，聘用与运营业务相适应的驾驶员及管理服务人员，在规定的经营范围内开展运营活动。4.1.2 应开展道路旅客运输驾驶员岗前培训、安全教育培训及定期考核，及时组织开展安全、服务、法规、新技术等方面教育培训，对驾驶员安全学习教育每月不少于 1 次，单次安全培训时长应不低于2h。4.1.3 应建立运营线路、车辆、驾驶员等台账，实现“一线一档、一车一档、一人一档”。4.1.4 应合法运输、规范经营，按核定的线路运行，不应擅自停班，不拒客，不甩卖旅客，不欺客宰客。DB34/T 9922026 2 4.1.5 应为旅客投保承运人责任险。4.1.6 应在车身显著位置标明企业名
9、称、核定载客人数、服务监督电话等，应在车厢内醒目位置公示驾驶员姓名、从业资格证号、票价、里程表、服务承诺以及禁止吸烟、文明乘车等提示标语。4.1.7 不应在运营服务途中私自更换车辆或者将旅客移交他人运送。车辆因故障无法继续安全行驶的，应向旅客说明原因并及时安排免费换乘其他车辆，将旅客送达目的地。因特殊原因需甩站或改道运行的，应向旅客做好解释说明。4.1.8 应关注运营线路的天气状况和道路通行情况。遇雾、冰冻、雨雪、自然灾害等，及时提醒驾驶员谨慎驾驶，达不到车辆安全通行条件的，应暂停或调整客运线路。4.1.9 应制定突发公共事件的道路运输应急预案。发生突发公共事件时，应服从县级以上人民政府或经县
10、级以上人民政府授权的相关主管部门统一调度、指挥。4.1.10 应做好车辆维护、车辆技术状况检查和车辆隐患排查。农村道路客运站经营者 4.2 4.2.1 应在农村道路客运站显著位置公布进站车辆及线路运营信息，包括线路起讫地、中途停靠站、首末班发车时间、班次间隔时间、季节性或临时性调整信息以及票价、服务监督电话等。4.2.2 应确保进站农村客运线路信息准确并及时更新，宜设置电子显示屏，提供动态的线路和班次信息。4.2.3 与城市公交换乘的客运站，应设置城市公共汽电车客运车辆停靠区域。4.2.4 服务新能源车辆运营的首末客运站，应设置充电桩等配套设施，并鼓励向社会车辆开放。4.2.5 应提供零钱兑换
11、服务，宜设置自助售票等信息化服务设施。4.2.6 宜扩展货物和邮件快件托运、仓储、分拣、配送等功能，提供客运乘车、旅游集散、邮政快递、物流配送、餐饮零售等服务。驾驶员 4.3 4.3.1 应掌握其营运线路的长度、线形、中途停靠站、主要集散点和危险路段。4.3.2 应提高安全行车意识，发车前配合做好行车安全检查，加强预防事故和路面应急处理能力。4.3.3 行车途中应做到起步、行车、停车操作平稳，车未停稳不开门，车门未关好不起步。4.3.4 运输过程中发生危及旅客人身及财产安全的治安违法行为时，在自身能力允许的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止违法行为。客运车辆 4.4 4.4.
12、1 技术性能应符合 GB 38900 和 JT/T 616 的有关规定。4.4.2 门窗玻璃无缺损，开关轻便，密封良好，车顶完好不漏水。4.4.3 车身外表应整洁，车厢内清洁无异味。4.4.4 与车型相配套的设施设备应齐全有效，应按规定配置消防器材。4.4.5 车厢内壁、顶板压条、车厢地板应完好，座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分。4.4.6 每日出车前应进行例行检查以及日常维护。4.4.7 开展客货邮合作业务的，应符合 JT/T 1135 的有关规定。4.4.8 宜统一农村道路客运车辆选型、统一车身标识，推广使用新能源、清洁能源等节能环保车辆。候车亭（含招呼亭）4.5
13、 4.5.1 每个已通客运车辆的行政村应至少有 1 个候车亭（含招呼亭）。DB34/T 9922026 3 4.5.2 应设置于居民相对集中、出行方便、安全的地点。4.5.3 应设置遮阳、避雨等服务设施。4.5.4 应标明本站点名称、停靠线路信息，线路信息应包含起讫地、行驶方向、中途停靠站、首末班时间、投诉电话等，并及时更新。4.5.5 宜设置电子站牌，提供车辆实时动态信息。4.5.6 宜向沿途城市公共汽电车客运车辆开放共享，城市公共汽电车客运线路运营信息应清晰完整、更新及时。5 服务内容 农村道路客运班线服务 5.1 5.1.1 农村道路客运经营者应按照许可的线路、班次、起讫地和中途停靠站组
14、织运营，提供连续、稳定的客运服务。5.1.2 农村道路客运经营者应每年对线路进行客流调查，合理调整运营服务时间和发班计划。5.1.3 农村道路客运班次应不低于许可班次的下限。5.1.4 农村道路客运经营者在变更线路运营信息或者暂停、终止服务前应通过张贴公告、新闻媒体等方式向社会公告。5.1.5 农村道路客运经营者宜建立调度系统，每月线路班次计划完成率不应低于 95%，发车准点率不应低于 90%，计算方法分别按照 A.1 和 A.2 计算。5.1.6 农村道路客运经营者针对农忙时节、节假日等重点时段，应加强客流研判，提前制定运输保障计划并公示。预约响应式农村道路客运服务 5.2 5.2.1 开通
15、预约响应式农村道路客运服务前，应明确服务条件、预约方式、派车时间、运行线路、服务标准和价格。相关事项应在村委会或农村人员密集场所、候车亭公示。5.2.2 预约响应式农村客运车辆宜采用 7 座以上车型，道路通行条件不满足的地区应采用 5 座车型。车辆应为符合 JT/T 325 的普通级及以上乘用车；应安装卫星定位系统车载终端，确保车载终端正常使用，保持车辆运行实时在线。5.2.3 预约响应式农村客运经营者应保证预约服务的连续性。5.2.4 预约响应式农村客运车辆应在车身显著位置标明服务标志、预约方式和服务监督电话。6 监督评价与改进 农村道路客运经营者应建立农村道路客运服务质量社会监督投诉处理制
16、度，及时受理解决群众反6.1 映的农村道路客运相关问题，投诉处理结果应在 7 个工作日内反馈给投诉者。农村道路客运经营者应适时开展乘客服务满意度调查，广泛收集乘客意见和服务评价，并采取相6.2 应措施，提高服务质量，农村道路客运服务满意度调查表见 B.1，满意度调查内容权重见 B.2。农村道路客运经营者应每季度整理分析服务投诉问题，及时改进服务质量。6.3 每季度有责投诉率应不高于 0.2 次/万人次，计算方法按照 A.3 计算。6.4 每季度投诉办结率应达到 99.9%，计算方法按照 A.4 计算。6.5 DB34/T 9922026 4 A A 附录A （规范性）服务评价指标的定义和计算方
17、法 A.1 线路班次计划完成率 线路班次计划完成率为统计期内农村道路客运经营者实际执行的线路班次数量占计划安排的线路班次数量的百分比，计算方法见公式（A.1）。1=1 100%(A.1)式中：E1线路班次计划完成率；F1农村道路客运经营者实际执行的线路班次数量，单位为次；W农村道路客运经营者计划安排的线路班次数量，单位为次。A.2 发车准点率 发车准点率为统计期内农村道路客运经营者准点发车的班次数量占实际发车的总班次数量的百分比，计算方法见公式（A.2）。2=2 100%(A.2)式中：E2农村道路客运经营者发车准点率；F2农村道路客运经营者准点发车的班次数量，单位为次；S农村道路客运经营者实
18、际发车的总班次数量，单位为次。A.3 有责投诉率 有责投诉率为统计期内发生并经核实后，责任明确归属农村道路客运经营者的投诉数量与客运总量之比，计算方法见公式（A.3）。3=3 (A.3)式中：E3有责投诉率，单位为次/万人次；F3发生并经核实后，责任明确归属农村道路客运经营者的投诉数量，单位为次；J农村道路客运经营者客运量，单位为万人次。A.4 投诉办结率 投诉办结率为统计期内农村道路客运经营者已办结的投诉数量占发生的有效投诉数量的百分比，计算方法见公式（A.4）。4=45 100%(A.4)式中：DB34/T 9922026 5 E4投诉办结率；F4农村道路客运经营者已办结的投诉数量，单位为
19、次。F5发生并经核实后，投诉内容真实、并非恶意或虚假的投诉数量，单位为次。DB34/T 9922026 6 B B 附录B （资料性）农村道路客运服务满意度调查表示例 B.1 农村道路客运服务满意度调查表的示例见表 B.1。表B.1 农村道路客运服务满意度调查表 序号 项目 优秀 良好 合格 不合格 1 候车时间 2 换乘便捷度 3 服务态度 4 出行信息服务 5 乘车舒适度 6 候车环境 7 车内卫生环境 其他意见和建议：调查结果 线路：调查日期：天气：调查人：注1：乘客根据自身感受在表中相应位置“”；注2：乘客可在“其他意见和建议”栏中提出自己其他相关意见和建议。B.2 单份调查问卷得分计
20、算方法。每项调查内容分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀为 10分，良好为 8 分，合格为 6 分，不合格为 0 分，单份调查问卷得分为各项调查内容得分与权重的乘积之和，满分为 100 分。B.3 各项调查内容权重见表 B.2。表B.2 农村道路客运服务满意度调查内容权重表 序号 项目 权重 1 候车时间 2.0 2 换乘便捷度 2.0 3 服务态度 1.5 4 出行信息服务 1.5 5 乘车舒适度 1.0 6 候车环境 1.0 7 车内卫生环境 1.0 DB34/T 9922026 7 参考文献 1农村道路客运运营服务指南（试行）（交办运函20241237号）2道路旅客运输企业安全管理规范（交运规20234号）3广东省农村客运服务规范（试行）（粤交运2020242号）4 DB33/T 2220-2019 通村客运服务规范 5 JT/T 1470-2023 道路客运定制服务规范
