1、ICS03.080CCS A1614山西省地方标准DB 14/T 35402025博物馆老龄群体服务规范2025-07-30 发布2025-10-30 实施山西省市场监督管理局 发 布DB 14/T 35402025I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25服务设施设备.26服务人员.27服务内容.38服务评估与改进.3附录 A（资料性）博物馆老龄群体综合服务满意度调查问卷.5DB 14/T 35402025II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文物局提出、组织实施和监督检查。山
2、西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文物保护标准化技术委员会(SXS/TC03)归口。本文件起草单位：山西博物院。本文件主要起草人：刘超、杨立群、李雨洁、张潇、李平、张慧国、马晶晶、孙文艳、杨芸、韩东辉。DB 14/T 354020251博物馆老龄群体服务规范1范围本文件规定了博物馆老龄群体服务的术语和定义、基本要求、服务设施设备、服务人员、服务内容、服务评估与改进。本文件适用于博物馆老龄群体服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（
3、包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36721 博物馆开放服务规范GB 55019-2012 建筑与市政工程无障碍通用规范3术语和定义GB/T 36721、GB 55019-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1博物馆museum以学习、教育、研究和欣赏为目的，征集、收藏、保护、传播并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利性组织。GB/T 36721-2018,3.13.2博物馆老龄群体服务service for elderly group in museum博物馆老龄群体服务是指博物馆利用自身馆藏文物及教育资源针对老龄群体开展的服务项目，以满
4、足其对参观、文化、休闲等方面的需求。DB 14/T 3540202523.3老龄群体elderly group年龄在60周岁及以上的人群。4基本要求4.1博物馆老龄群体服务应遵循国家政策，落实相关规定，侧重老龄群体的特性。4.2博物馆老龄群体服务宜具有多样性、互动性和体验性的特点。4.3服务过程中应根据老龄群体的身体状况提供便利服务。4.4博物馆应有专人收集老龄群体信息，并建立信息保护制度，保护老龄群体信息安全，防止信息泄露、丢失。5服务设施设备5.1博物馆应配备老龄群体绿色入馆通道，无障碍通道、轮椅坡道、无障碍出入口、楼梯和台阶等应符合 GB 55019-2012 中 2.2、2.3、2.4
5、2.7 规定。卫生间应设置无障碍厕位或配备扶手，且符合 GB55019-2012 中 3.2 规定。还应建立并实施安全管理制度，定期对护栏、无障碍通道、轮椅等设施设备进行检修，由专人负责管理。5.2博物馆公共服务空间内应设置服务安全标识系统，标识文字应清晰、醒目，采用较大字体与图形标识。5.3博物馆场馆内应提供针对老龄群体的休息座椅，宜设置休闲区域。5.4博物馆应配备老花镜、放大镜、轮椅等“适老化”服务设施设备以及针对老年突发疾病的应急药箱和便携式心脏除颤装置（AED），应急救援箱放置在博物馆场馆内服务台、急救橱窗、展厅、办公区域等场所，并配备专人定期检查，确保设备可用。6服务人员6.1博物
6、馆应配备专兼职老龄群体服务人员。6.2博物馆老龄群体服务人员需了解老龄群体的生理、心理特点，尊重不同老龄群体的文化习惯。6.3博物馆老龄群体服务人员应熟悉馆内展览内容、文物历史背景及文化价值。6.4博物馆老龄群体服务人员应熟悉无障碍设施设备位置及使用方法。DB 14/T 3540202536.5博物馆老龄群体服务人员应协助老龄群体使用如语音导览机、互动屏幕等数字化设备。6.6博物馆老龄群体服务人员应掌握基础急救技能，熟悉各类应急预案，以便能够妥善处理老龄观众走失、突发疾病等需要救助的紧急情况。6.6博物馆老龄群体服务人员应定期参加职业道德、专业知识、急救知识、沟通技巧、应急处理等培训。7服务内
7、容7.1讲解博物馆应根据老龄群体的需求和身体状况，提供适合老龄群体的人工讲解服务。讲解服务人员应能用通俗语言讲解，保持耐心，避免学术化表述；建议适合的参观路线，避开拥挤区域，优先推荐无障碍通道；根据老龄群体兴趣推荐适合的展览。7.2教育服务7.2.1博物馆应依据老龄群体的服务需求，确定教育服务方案，设置规划相关教育课程时间、课程形式、课程内容。7.2.2博物馆应利用服务场所内外空间，通过网络社交平台、短视频平台、橱窗海报、宣传册、广播视频等多种渠道，提前发布教育服务信息。7.2.3博物馆应依据老龄群体特点和自身场馆条件开展老龄群体特色教育活动。示例：历史文物沙龙、地方戏曲表演、书法临摹、绘画体
8、验、养生保健讲座、反诈宣传、红歌合唱、走进社区站点合作等。7.3其他服务7.3.160 周岁及以上老年人可凭有效证件免费进入博物馆参观。7.3.2对于需要预约参观的博物馆，应开通电话预约专线及现场老年人服务窗口。7.3.3博物馆应就发布的信息提供咨询服务，咨询渠道应线上加线下相结合：线上可采用回复网站后台信息、公众号留言、老龄群体咨询电话的方式；线下应在场馆内设有咨询服务台和服务人员。7.3.4博物馆应提供一系列引导服务，在入口处设置咨询服务台，安排专人负责接待老龄群体。8服务评估与改进8.1服务评价DB 14/T 354020254通过观众留言、现场访谈、线上线下问卷调查和网络数据采集等方式
9、对老龄群体开展满意度调查，调查表样式可参照附录A。8.2投诉处理8.2.1博物馆应建立畅通的线上线下投诉渠道。示例：公众号、电话、服务台、留言簿等。8.2.2博物馆应建立完善的服务投诉处理机制，对投诉事项清楚记录，明确解决方案，与投诉人良好沟通，并对有关投诉事项 7 个工作日内进行协商处理，妥善处理各种投诉。8.3服务改进博物馆应每季度对收集的评价意见和建议进行分析评估，将评估结果与预期目标进行比较，分析优势与不足，从中吸取经验教训以改进未来的服务。DB 14/T 354020255AA附录A（资料性）博物馆老龄群体综合服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好！为提升博物馆针对老龄群体的服务质
10、量，让老年朋友们拥有更优质的文化体验，我们开展了此次调查。问卷采用匿名形式，您的每一条反馈都对优化服务意义重大。衷心感谢您抽出宝贵时间支持与配合我们的工作！A.1基本信息1.您的年龄:60-65岁 66-70岁 71-75岁 76岁及以上2.您的性别:男 女3.您的受教育程度:小学及以下 初中 高中/中专 大专及以上4.您目前的居住状况：与子女同住 独居 养老院/老年公寓 其他 _5.您的身体状况（日常行动能力）：行动自如 轻微不便（需短距离休息）明显不便（需辅助工具）需他人全程陪同A.2博物馆参观基础情况1.过去一年，您参观博物馆的频率：从未参观 1-2次 3-5次 5次以上2.您前往博物馆
11、的主要交通方式：子女陪同自驾 公共交通（公交/地铁）步行/骑行 其他：_3.您通常参观博物馆的陪同情况：子女家人陪同 朋友同伴结伴 独自参观 参加老年团体活动A.3服务设施满意度DB 14/T 3540202561.无障碍通道/电梯：非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意2.休息座椅数量与分布：非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意3.标识指引（大字/清晰）：非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意4.语音导览服务（慢语速）：非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意5.医疗应急设施：非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意A.4活动与服务评价1.您参与过博物馆
12、针对老年人的专题活动吗(如老年大学教育活动)：未参与过（若选此项，跳转至第16题）参与过2.您参与博物馆老年专题活动的频率：偶尔参与（每年1-2次）定期参与（每季度1次及以上）3.您对博物馆老年活动宣传通知的满意度：非常满意，信息清晰且提前很久通知比较满意，内容明确，通知较及时一般，信息和通知时间无明显优势不太满意，信息模糊，通知不及时完全不满意，几乎没收到有效宣传通知4.您对参与过的博物馆老年专属活动内容设计的评价：非常贴合老年人需求，趣味性强比较符合需求，内容较实用DB 14/T 354020257整体一般，无明显亮点不太符合需求，内容陈旧完全不感兴趣5.您对博物馆工作人员服务专业性的评价：非常专业 比较专业 一般 不专业 非常不专业6.您对博物馆工作人员服务沟通耐心度的评价：非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意A.5整体评价与建议1.您对博物馆老龄群体服务的整体满意度：非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意2.您向其他老年朋友推荐博物馆服务的意愿：非常愿意 可能会推荐 不确定 不太愿意 不愿意3.您认为博物馆最需要改进的方面（可多选）：适老化设施升级 活动内容创新 工作人员服务培训 宣传渠道拓展 参观流程优化其他：_4.您对博物馆老龄群体服务的建议：_
