1、DB6105渭南市地方标准DB6105/T 148-2021家政服务员服务礼仪规范2021-11-11 发布2021-12-11 实施渭南市市场监督管理局发 布DB6105/T 148-2021I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本标准由渭南市商务局提出并归口。本标准起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、富平县秦嫂家政有限责任公司、蒲城县秦嫂家政有限公司、渭南市检验检测研究院本标准主要起草人：李刚、雷超、刘丽、刘志平、张晓琳、盛荣娜、杨兵、朱蕊贞、李梅、马媛本标准为首次发布。DB6105/T 148-20212家政服务员服务礼
2、仪规范1 范围本文件规定了家政服务员服务礼仪的术语和定义、服务礼仪的基本礼仪知识、基本要求、意见反馈和投诉处理。本文件适用于渭南市区域内从事家政服务工作的人员。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.8社区服务指南 第 8 部分：家政服务SB/T 10847家政服务业通用术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务员取得相关资质，可直接为客户提供家政服务的人员。3.2家政服务礼仪家政服务员在进行家庭服
3、务工作中，通过语言、行为举止等所表现出的素质和基本要求。4基本礼仪知识DB6105/T 148-202134.1 日常服务礼仪知识掌握待人接物、电话接听、就餐服务等礼仪知识。4.2 中国传统节日习俗礼仪知识掌握中国主要民俗传统节日，了解客户饮食、节日习惯等礼仪知识。4.3 少数民族生活习俗礼仪知识了解客户所属民族的文化、礼仪和习俗、禁忌知识。4.4 涉外礼仪知识了解不同国家与民族的生活习俗及禁忌知识。4.5 宗教礼仪知识了解不同宗教习俗礼仪知识。5 基本要求5.1 语言沟通5.1.1 称谓讲话前应先有称谓，按照客户的意愿，以对方职务、身份、性别、年龄等相称。5.1.2 礼貌用语应采用礼貌用语，
4、如问候、慰问、答谢、道歉、祝贺、征询等文明用语。5.1.3 交流5.1.3.1 应尊重客户的隐私，包括家庭情况、收入、财产、健康及家庭物品价格等。5.1.3.2 应尊重客户的宗教信仰、饮食起居、生活习惯、环境布置等。5.1.3.3 应学会倾听，不参与客户家的家庭矛盾，不在客户家谈论私事。5.1.3.4 讲话声音要柔和、自然，音量一般控制在对方能听清、感到舒服为宜。5.2 姿态5.2.1 坐姿DB6105/T 148-20214腰背挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，保持微笑。5.2.2 站姿抬头，挺胸，收腹，双目平视，双腿并拢直立，双肩放松，双臂自然下垂或者双手在小腹前自
5、然交叉。5.2.3 走姿头正，肩平，目光平视，手臂放松，自然摆动。5.3 仪容仪表5.3.1 仪容清洁端庄面部清洁，头发光洁，发型大方，盘起长发，可化淡妆，禁止浓妆艳抹；母婴护理员、育婴员工作期间不允许化妆；经常洗澡，勤换内衣，随时洗手。5.3.2 着装得体大方着装要与工作职业相适应；鞋袜要整齐卫生，经常换洗。5.3.3 严禁佩戴首饰工作期间，一般除结婚戒指外不允许佩带其他首饰；母婴护理员、育婴员工作期间严禁佩带任何首饰。5.4 待人接物5.4.1 应遵守时间约定，信守服务承诺。5.4.2 接待和招待客人进门后，若客人带有礼物，先将礼物放在上座旁，待客户同意后转放，并引导客人入座，送上茶水；客
6、人告辞时应起身相送至门口或楼（电）梯口后礼貌道别；目送客人离开后方可离去和关门。5.4.3 电梯、楼梯使用乘坐电梯时，让客人先上下电梯。上下楼梯时，引导客人靠右侧同行。DB6105/T 148-202155.4.4 接打电话5.4.4.1 客户接打电话时应主动回避。5.4.4.2 允许接听电话时，语气亲切柔和，礼貌用语，不透露客户隐私；客户不在家或需要时，做好电话记录。5.4.4.3 避免他人休息或就餐中拨打电话，外打电话语言文明简洁，尽量把通话时间控制在 3分钟内。5.4.5 就餐服务5.4.5.1 日常就餐餐前摆好餐具，让客户入座就餐；就餐中，及时为客户添饭加汤；就餐后，待客户离席，清理桌
7、面收拾餐具。5.4.5.2 家庭聚餐按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，多征求客户意见，热情服务。6意见反馈和投诉6.1 建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或家政服务员应收集客户意见，改进服务质量，提高服务水平。客户对家政服务员反馈表见附录 A。6.2 正确处理客户投诉问题，针对客户提出的投诉意见，积极改进服务技巧，提高服务质量。客户质量投诉处理意见表见附录 B。DB6105/T 148-20216附录 A(资料性附录)客户意见反馈表客户姓名联系方式服务员姓名服务内容服务时间合同编号评价内容非常满意满意一般不满意很不满意语言沟通姿态仪容仪表待人接物综合评价综合评价签字：年月日改进建议签字：年月日DB6105/T 148-20217附录B(资料性附录)客户质量投诉处理意见表姓名投诉方式电话 面谈 信件回访性别年龄投诉对象服务员 服务机构 管理人员合同编号被投诉人联系电话投诉时间现住址投诉内容调查记录1、客户投诉情况经常偶尔初次其他2、投诉事项是否真实真实基本真实不真实其他3、类似时间投诉经常偶尔初次其他调查人意见：签名：日期：处理意见部门主管签字：日期：负责人意见负责人签字：日期：回复客户时间回复人员签字注：可选项请在“”中间打“”
