1、ICS03.080.99CCS A 166101西安市地方标准DB 6101/T 31282022养老服务规范 助餐服务Specification for elderly care servicesMeal assistant service2022-08-08 发布2022-09-08 实施西安市市场监督管理局发 布DB 6101/T 31282022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15服务人员要求.26场所、设施设备及用品要求.27配餐要求.28服务流程.29服务方式、内容及要求.310质量控制.511服务评价及改进.5参考文献.6DB 6101/
2、T 31282022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由西安市民政局提出并归口。本文件起草单位：西安市民政局、西安市雁塔区华泽居家养老服务中心、陕西省众帮社区居家养老服务业协会、陕西省社会福利与养老服务协会、陕西华泽悦夕阳养老服务有限公司、陕西候鸟家园养老服务有限责任公司、西安市莲湖区派瑞康社区养老服务中心、西安市莲湖区华泽梅苑社区日间照料服务中心。本文件主要起草人：王大力、王西峰、陈盛玲、李新生、闫晓华、雍梦婷、李娜、高卫东、卢阳、郑婉云、赵波。本文件由西安市民政局负责解释。本文件首次发布。本文件在实施过程中如有疑问
3、或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安市雁塔区华泽居家养老服务中心地址：西安市雁塔区朱雀大街3号伟丰花园1号楼2单元403室电话：029-89640215电子邮箱：邮编：710061DB 6101/T 312820221养老服务规范 助餐服务1范围本文件规定了为老年人提供助餐服务的基本要求，服务人员要求，场所、设施设备及用品要求，配餐要求，服务流程，服务方式、内容及要求，质量控制，服务评价及改进。本文件适用于西安市行政区划内各类为老服务组织的助餐服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适
4、用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T 172421998投诉处理指南GB/T 35796养老机构服务质量基本规范GB 38600养老机构服务安全基本规范GB 50763无障碍设计规范MZ/T 1712021养老机构生活照料服务规范SB/T 104762008饭店服务礼仪规范SB/T 108572012餐饮配送服务规范WS/T 429成人糖尿病患者膳食指导WS/T 430高血压患者膳食指导WS/T 556老年人膳食指导3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。助餐服务为有需求的老年人提供食品加工、集中用餐
5、、入户送餐、协助喂食、清洁等餐饮服务。4基本要求根据老年人的需要，为其提供安全卫生、丰富多样、可口的膳食。开展助餐服务组织应取得相关资质。提供助餐服务组织应制定应急预案，在老年人发生噎食、误吸、食物中毒等突发事件时，采取科学合理的应对措施进行处置。DB 6101/T 312820222每餐次的食品成品应留样，按品种盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在专用冷藏设施中存放48 h 以上。每个品种留样量不得少于 150 g，并记录食品名称、留样量、留样时间、留样人员。5服务人员要求从事餐食加工、制作、送餐工作的人员应按规定取得相关执业证书和健康证。服务人员应接受岗前培训，掌握为老服务组织助餐服务工作
6、内容、流程等。协助喂食的人员，应掌握噎食、误吸、食物中毒等突发事件的应对方法。助餐服务基本礼仪，应符合 SB/T 104762008 中 4.1 基本服务礼仪规范中的以下基本要求：a)拥有良好的仪容仪表，容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观；b)仪态大方，举止优雅得体；c)使用恰当的礼貌用语及服务用语；d)常用通用礼仪。6场所、设施设备及用品要求助餐服务点应在 15 min 养老圈内，满足城乡老年人就近、就便、保本微利、保质量、适老化、远离危险源、污染源等要求，合理布局。助餐服务点应具备制餐和配餐功能，厨房区域和食品库房面积之和不少于 30 m2。提供集中就餐服务的场所应至少具有容纳 10 名以上
7、服务对象同时就餐的服务场地，集中就餐区域面积不少于 10 m。制餐配餐及集中就餐场所应配备必要的消防设施设备。相关设施设备及用品应满足食品安全要求以及适老化需求。7配餐要求应根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教信仰，为老年人制定食谱，保证膳食营养搭配，提供基本膳食及治疗膳食。应制作个性化营养膳食，并以适合老年人消化特点的烹饪加工方法为主，餐食符合老年人软、烂、营养等用餐特点。应根据最新的中国居民膳食指南做到每周制定合理食谱并公示。8服务流程接待8.1.1提供助餐服务组织应建立助餐服务接待平台，包括电话接待、互联网接待及门店接待等。8.1.2接待人员应告知服务对象助餐服务流程、内容及注
8、意事项。助餐协议提供助餐服务组织应与服务对象就助餐形式、以及上门送餐时限等问题协商一致后，达成书面或口头服务协议。DB 6101/T 312820223开展服务应根据服务对象的实际情况，按照服务协议内容，制定服务方案及流程，为老年人提供服务。9服务方式、内容及要求送餐服务9.1.1送餐服务的内容送餐服务应包括但不限于以下内容：a)使用符合规定且具有统一标识的送餐设备将食品送至与助餐服务对象约定的接受者；b)送餐时间应在 1 h 内，途中确保食物的卫生、清洁、保温，提倡使用食品安全封签，餐(用)具及送餐工具每餐清洗消毒；c)送餐时核对助餐服务对象的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周
9、到、细致；d)应有送餐专用车辆，送餐车辆需定期清洗消毒，送餐工具应保持清洁卫生，食品标签标注应符合餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食 2011395 号）的要求；e)配送过程中应做好保温措施，送餐过程中，送餐车辆严禁装载与配餐食品无关的其他食物或物品，配送时间以膳食制熟到送达时间间隔不超过 2 h 为宜，食品装卸时车辆厢体内温度控制符合 SB/T 108572012 中 5.2 热链配送要求，即，食品中心温度保持在 70 以上(热藏)的，4 h 之内可直接配送(食用)。9.1.2送餐服务要求9.1.2.1服务组织应公布统一的订餐电话或者网络订餐服务方式。9.1.2.2服务组织或者提供送餐服务
10、的餐饮企业按合同约定提供相应餐食。9.1.2.3从事送餐服务的服务组织和餐饮企业，需要指定专人负责送餐工作，不得随意更换送餐人员。9.1.2.4送餐人员在送餐前，核对餐食种类和数量，确定无误后，立即装入送餐箱或专用容器内，要贴好封条。9.1.2.5服务组织、送餐人员依据订单，按时将预订的餐食送到老年人处。9.1.2.6餐盒需回收的，应盛装在专用容器内取回清洁消毒。9.1.2.7送餐人员在送餐过程中，不得将餐食委托他人转送、代送。9.1.2.8遇到老年人取消订单、退餐时，做好记录，按照合同约定处理。上门助餐服务9.2.1上门助餐服务内容9.2.1.1服务人员根据老年人的需求，定时上门为老年人烹调
11、加工、制作餐食。9.2.1.2服务人员根据老年人的身体状况，为不能自主进食的老年人协助进食、提供餐具清洁服务等。9.2.2上门助餐服务要求9.2.2.1按照服务合同，服务组织安排专人进入老年人家中提供服务。9.2.2.2服务人员进入老年人家中，应出示服务组织规定的服务标识，经过老年人或者监护人许可后进入家中，依照规程开展服务。DB 6101/T 3128202249.2.2.3服务人员进入厨房，需要先检查灶具燃气开关是否关闭状态，厨房中是否有异味，开窗通风；在确认无燃气泄漏后，方可开灯，使用其他电器设备。9.2.2.4清点当日蔬菜、肉类，检查是否有腐烂、变质等情况，发现问题，及时向老年人和监护
12、人反映，不得使用过期、变质、腐烂的食材。9.2.2.5清洗蔬菜、谷物等原材料时应流水清洗干净，无泥污、沙粒残留。9.2.2.6加工食材时，应生熟分开；加工肉类、骨类，应使用专用砧板、刀具、抹布。9.2.2.7加工制作、烹调食品时，应注意尽量减少声响，避免影响老年人休息睡眠。9.2.2.8加工制作菜肴食物，数量要适当，减少剩菜、剩饭，避免浪费；杜绝给老年人食用变质的菜肴和食物。9.2.2.9将烹制好的菜肴和食物盛装在老年人常用的器皿中，放在固定的餐桌位置，呼请老年人就餐。9.2.2.10对不能独立进食的老年人，要协助进食。9.2.2.11老年人就餐前，应叮嘱其洗手；不能独立进食或者行动不便的老年
13、人，应协助其清洗。9.2.2.12老年人就餐完成后，餐具用具应清洗干净，摆放整齐；应清洁厨房卫生，将厨余垃圾装袋带走，放置到指定堆放处。9.2.2.13离户前，应检查燃气阀门、电器是否关闭，提醒老年人注意使用安全。集中就餐服务9.3.1集中就餐服务内容9.3.1.1提供集中就餐服务的服务组织应实行分餐制，服务人员应将饭菜及时、准确分发到老年人。9.3.1.2服务人员应佩戴口罩、手套、工作帽，在卫生符合要求环境下，进行饭菜分装。9.3.1.3在老年人就餐过程中，服务人员应为老年人提供细致、周到、亲切的服务。9.3.1.4用餐过程中，应观察老年人用餐情况，如出现问题，应及时处理。9.3.1.5在醒
14、目处公示服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒 1 次。9.3.2服务要求9.3.2.1服务组织、餐饮企业将制定的符合老年人口味特点的餐食餐谱，在集中就餐场所明显位置公布。9.3.2.2服务组织在公布的就餐时间，提前准备好餐食，并做好保温工作；餐饮企业在营业时间内，应保证固定的老年人餐位。9.3.2.3送餐单位提供热链配送的，服务组织接餐时，应检查派送单、密封条、中央温度等指标并记录。9.3.2.4采用分餐制时，服务组织应安排专人负责餐食分发，服务人员分餐前应穿工作服，戴工作帽、卫生手套和口罩。9.3.2.5老年人排队自主选择菜肴食品；不能排队自主选择菜肴食品的，服务组织
15、应安排人员为老年人点餐并送餐到餐桌。9.3.2.6服务组织应安排人员巡视，随时为行动不便、高龄的老年人就餐提供帮助。9.3.2.7及时清理餐桌、回收餐具，并按要求清洗消毒。9.3.2.8集中就餐场所，应及时处理水渍、汤菜遗撒，随时保持地面清洁，防止老年人摔倒、滑倒。养老机构餐饮服务协助老年人用餐应符合 MZ/T 1712021 第 6 章的要求。DB 6101/T 31282022510质量控制服务组织应建立健全服务质量控制和考核机制，开展配餐、送餐、助餐等过程中的绩效管理。服务组织应提高助餐服务人员素质，定期培训，优化服务人员团队。服务组织应建立安全考核制度，确保服务人员、设备设施、食品及服
16、务对象的安全。服务组织应建立防止企业涉密信息泄露的机制与规范。按时处理客户的咨询服务、查询、投诉等事项。11服务评价及改进意见反馈与评价11.1.1应建立全面有效的服务评价管理制度，收集意见反馈，定期对服务质量进行评价。11.1.2应通过有效渠道收集服务对象的反馈意见，反馈意见及评价信息的收集方式可包括但不限于：a)发放调查问卷；b)电话回访；c)现场走访；d)互联网反馈。11.1.3评价方式可包括但不限于：a)自我评价；b)服务对象评价；c)第三方评价（包括管理部门）。11.1.4应按照服务评价管理制度的要求，对收集的评价信息进行统计、分析、评价，评价结果应及时保存与反馈。投诉的应对与改进1
17、1.2.1应建立投诉处理机制，及时有效处理服务对象、管理部门及其他第三方的投诉和抱怨，不断提升服务质量。11.2.2服务组织处理助餐服务质量投诉，应按 GB/T 172421998 的规定处理。11.2.3应依据助餐服务评价结果，及时杜绝不合格现象，不断完善应对食品安全风险和服务质量事件的有效措施，持续改进为老助餐服务体系。DB 6101/T 312820226参考文献1GB/T 331682016社区老年人日间照料中心服务基本要求（国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会，2017年5月1日实施）2SB/T 104262019餐饮企业经营规范（中华人民共和国商务部，2019年7月1日实
18、施）3SB/T 108562012团餐管理服务规范（中华人民共和国商务部，2013年7月1日实施）4餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施）5重大活动餐饮服务食品安全监督管理规范（国食药监食201167号）6关于印发餐饮服务食品采购索证索票管理规定的通知（国食药监食2011 178号）7餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食2011395号）8中国营养学会.中国居民膳食营养素参考摄入量（2013版）M.北京：科学出版社9中华人民共和国食品安全法（主席令2015第21号）10中国营养学会.中国居民膳食指南2022M.北京：人民卫生出版社11北京市餐饮服务食品安全量化分级管理办法（2017版）（京食药监20173号）12关于印发餐饮服务食品安全操作规范的通知（国家市场监管总局2018 12号）
