1、 ICS 03.160 CCS A 16 4513 来宾市地方标准 DB4513/T 00022023 乡镇便民服务中心建设规范 Construction specification for convinient service center of town 2023-02-13 发布2023-03-13 实施来宾市市场监督管理局发 布 DB4513/T 00022023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 场地建设.2 6 设施设备.2 7 视觉识别和导向系统.3 8 信息化建设.4 9 服务事项要求.4 10 运行管理.4
2、参考文献.6 DB4513/T 00022023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由来宾市政务服务和大数据发展局提出、归口并宣贯。本文件起草单位：来宾市政务服务和大数据发展局、武宣县政务服务和大数据发展局、广西标准化协会。本文件主要起草人：朗忠彬、阮松涛、张新贵、罗姣朋、蓝强、覃彦婷、叶德亮、曹智媛、韦武思、陈礼川、武润庭、韦秋金、韦玢砚、卢宣任、周寒、黄林华、欧仁婧、陆妃妃。DB4513/T 00022023 1 乡镇便民服务中心建设规
3、范 1 范围 本文件界定了乡镇便民服务中心的术语和定义，规定了基本要求、场地建设、设施设备、视觉识别和导向系统、信息化建设、服务事项要求、运行管理等方面的要求。本文件适用于来宾市行政区域内乡镇便民服务中心的新建、扩建、改建。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号
4、GB/T 12956 卫生间配套设备 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17217 公共厕所卫生规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50034 建筑照明设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。乡镇便民服务中心 convinient service center of town 乡镇机构限额内统筹设置，为乡镇辖区内居民办理本级和经授权、委托行使的依申请行政权力事项和公共服务事项，以及信息咨询、非涉密文件查询等便民服务工作的审
5、批服务机构（简称便民中心）。4 基本要求 便民中心的新建、扩建、改建应遵循“因地制宜，优化完善”的原则。应具备“六有”，包括：有固定的办公服务场所；有统一的门牌和背景墙；有必要的网络和办公设备；有基本的便民服务设施；DB4513/T 00022023 2 有完善的规章制度和考核管理体系；有便民公示内容。5 场地建设 选址和布局 5.1.1 宜选择交通便利，方便群众办事的区域。乡镇人口3 万人时，场所面积100 m2；乡镇人口 35 万人时，场所面积150 m2；乡镇人口5 万人时，场所面积200 m2。5.1.2 主体建筑结构安全等级应为二级。5.1.3 主体建筑外观宜简朴整洁、庄重大方，内部
6、总体装饰风格宜简洁、稳重。场所设计应符合开放、集中办公特点，结构科学，布局合理。5.1.4 应根据公共安全需要，合理设置人员流通通道和无障碍通道。功能区划分 5.2.1 科学划分大厅各功能区，采取柜台式办公模式，应设置的功能区包括：综合受理区、自助服务区、办事等候区、投诉受理区等，宜预留机动服务区域。5.2.2 应设置行政审批专窗和综合服务专窗，行政审批专窗数量宜设置 13 个，综合服务专窗数量宜设置 15 个，各乡镇可根据场所面积和办件量，合理调整窗口数量。室内环境 5.3.1 采取自然通风或强制排风措施，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。5.3.2 采用自然光和辅助照明，宜
7、安装、使用节能灯具。照明条件应符合 GB 50034 的要求。6 设施设备 办公设施设备 应配备办公桌椅、档案柜、资料柜、保险柜等办公设施，以及计算机、固定电话、打印机、复印机、扫描仪、碎纸机、身份证读卡器等办公设备。工作台面高度宜75 cm80 cm，宽为60 cm80 cm。便民服务设施设备 应配备休息座椅、填表桌台、意见箱（簿）、自助服务一体机、电子显示屏、饮水机、文具、急救箱等，宜配备多媒体电视、老花镜、放大镜、雨伞、手机充电台（器）、日常药箱、轮椅等。安全、照明、消防设施设备 6.3.1 应装配摄像视频监控系统，实现公共区域和业务窗口全方位监控，支持便民中心与上一级行政审批服务相关部
8、门视频对接。6.3.2 应配备应急照明系统，室内照明应照度适中，且符合节能环保要求。6.3.3 应按国家有关要求配置消防设施、器材，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道、消防安全标志等。消防安全标志应符合 GB 13495.1 的要求，消防安全标志设置及使用应符合 GB 15630 的要求。附属设施 6.4.1 应设有男、女公共厕所，按 GB/T 12956 的要求配备配套设备，厕所卫生应符合 GB/T 17217 的DB4513/T 00022023 3 要求。6.4.2 应设有停车场或停车位。7 视觉识别和导向系统 视觉识别系统 7.1.1 门牌、标识 7.1.1.1 便民中心门牌名称统一命
9、名为“XX 县（市、区）XX 乡（镇、街道）便民服务中心”，门牌颜色、尺寸、字体应统一。竖挂门牌采用银色背景的黑色宋体字，实行壮汉双语，门牌尺寸根据实际情况确定。7.1.1.2 便民中心标识牌颜色、尺寸、字体应统一，具体见图 1，标识牌统一固定在便民中心办公地点正面显著位置。图1 便民中心标识 7.1.2 印章 便民中心“一枚印章”名称统一命名为“XX县（市、区）XX乡（镇、街道）人民政府（办事处）行政审批（服务）专用章”，印章尺寸为42 mm42 mm，字体为宋体，并附有壮文。7.1.3 便民公示牌 应设置便民公示牌，公示内容包括窗口指示吊牌、上级批准成立便民中心的批文、便民中心工作职责、人
10、员信息、服务项目、服务流程及相关规章制度等。7.1.4 便民服务工作牌 便民服务工作牌内容应包括工作人员姓名、岗位、照片及咨询电话、投诉电话等信息，摆放于窗口办公桌台。DB4513/T 00022023 4 导向系统 7.2.1 应根据建筑特征、办公要求和服务需求，设置公共信息导向系统和应急导向系统，为来访者提供清晰、明确的引导。7.2.2 应在便民中心大厅内醒目位置设置相关公共信息图形符号和安全标识，公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要求，安全标识应符合 GB 2894 的要求。7.2.3 公共信息导向系统的设置应符合 GB/T 15566.1 的
11、要求。7.2.4 宜设置室外导向系统如区域指引平面图、停车场指引标识等，并能有效引导办事群众到达便民中心各功能区域。7.2.5 室内导向系统应能引导办事群众在便民中心内方便地找到各功能区域。8 信息化建设 办公网络应与互联网、电子政务外网连接，为办事群众提供免费 WIFI 服务。便民中心信息化系统应连接桂通办平台，并开放不涉密网络端口，支持办事群众通过桂通办平台的群众门户和广西政务 APP、智桂通 APP 进行网上提交办件申请。宜在便民中心增加自助终端设备，为办事群众提供 24 h 不间断服务。不定期开展信息化操作培训，并指定 12 名工作人员作为便民中心信息化系统管理员，负责本级平台的事项管
12、理系统、受理系统、审批系统、群众门户、手机 APP 等系统的管理工作。安排熟悉业务操作的工作人员指导和帮助办事群众使用桂通办平台进行网上办事。视频监控数据资料保存期限宜不低于 1 个月。9 服务事项要求 坚持“便民利企、应进必进、充分授权”的原则，以乡镇权责清单为基础，编制并公开便民中心政务服务事项清单，统一实施，并实行动态管理。行政审批专窗应对自然资源、住房城乡建设、交通运输、农业农村、民政、卫生健康、林业等领域的行政许可事项实行全科受理；综合服务专窗应对民政、人力资源社会保障、退役军人事务、农业农村、卫生健康、医保、残联等领域的非许可类依申请行政权力事项和公共服务事项实行全科受理。宜结合实
13、际对专窗受理事项进行调整。推动政务服务事项办事指南标准化。政务服务事项办事指南经业务主管部门审核后统一版式印制，在版面显著位置印刷二维码，支持扫码查阅，统一上墙、统一摆放，摆放位置应方便办事群众取阅。10 运行管理 制度建设 10.1.1 便民中心应建立管理运行、服务评议、廉政防控、政务公开等方面的运行机制，完善日常监察、网络举报、社会监督、督查考核等监督管理体系。10.1.2 应制定的制度包括但不限于：首问责任制；限时办结制；首问责任追究制；DB4513/T 00022023 5 一次性告知制度；行政效能投诉管理制度；窗口延时服务制度；设施设备运维制度；信息化系统运维制度；突发事件应急预案，
14、因办事纠纷引起的群体性事件应急预案等。10.1.3 应做到“四个公开”，即程序公开、依据公开、时限公开、结果公开，各项工作有章可循、有序运行。10.1.4 应建立便民服务中心工作人员的绩效考评制度，考评结果作为年度考核和表彰激励的重要依据。10.1.5 宜建立全科无差别政务服务人才机制，实现“一口清”导办、“一窗式”办理。10.1.6 应按照内强素质、外树形象的要求，建立文明服务、微笑服务、高效服务等方面的培训制度，不定期组织工作人员培训。10.1.7 应按照国家有关规定，制定各类突发事件和异常情况应急处置预案，定期组织相关人员学习和演练。人员要求 10.2.1 按业务水平高、协调能力强、服务
15、意识好的要求配备和管理工作人员，数量应不低于 3 人，或根据服务人口数量和办件量，合理配置人员，并预留机动人员。10.2.2 宜配备一定数量熟悉本地方言的窗口工作人员。10.2.3 根据实际情况，可配备一定数量的志愿者。10.2.4 便民中心工作人员 2 年内不宜调换或承担其他专项工作任务。10.2.5 应不定期接受业务主管部门开展的业务指导和技能培训。10.2.6 应熟悉但不限于桂通办等平台系统的操作。10.2.7 应把文明服务、微笑服务、高效服务贯穿于政务服务工作全过程。10.2.8 服务群众时，应做到耐心倾听，细心询问，用心解答，热心服务，精心办理。DB4513/T 00022023 6 参考文献 1 广西壮族自治区政务服务和政务公开工作领导小组 关于印发广西推进政务服务“全链通办”改革实施方案的通知（桂政务发20221号）2 广西壮族自治区人民政府办公厅 关于全面推行基层“一枚印章管审批（服务）”改革的指导意见（桂政办发202280号）3 广西壮族自治区人民政府办公厅 基层“一枚印章管审批(服务)”改革试点工作方案（桂政办电202224号）4 中共来宾市委办公室 来宾市人民政府办公室 关于印发等6个文件的通知（来办发202043号）
