1、 ICS 03.080 CCS A12/4601 海口市地方标准 DB4601/T 52022 12345 政务服务便民热线服务规范 Service specification for 12345 government service convenience hotline2022-12-02 发布2022-12-30 实施海口市市场监督管理局发 布 DB4601/T 52022 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 4.1 机构设置及职责.2 4.2 场地要求.3 4.3 设施设备要求.3 4.4 人员要求.4 5 工作机制.4
2、6 受理范围及诉求事项分类.4 6.1 受理范围.4 6.2 诉求事项分类及处理.5 7 工作流程.5 7.1 工作流程图.5 7.2 受理.5 7.3 办理.5 7.4 回复.6 7.5 反馈.6 7.6 审核.6 7.7 回访.7 7.8 督办.7 7.9 办结.8 7.10 归档.8 8 分析研判.8 8.1 重大紧急信息.8 8.2 常规信息.9 8.3 专题信息.9 8.4 新闻信息.9 9 知识库管理.9 9.1 基本要求.9 9.2 职责要求.9 9.3 知识点提供要求.10 9.4 知识点反馈及解读.10 10 考核.10 10.1 热线前台考核.10 10.2 热线成员单位考
3、核.11 DB4601/T 52022 II 11 服务评价与改进.11 11.1 评价.11 11.2 改进.11 附录 A（资料性）文明服务用语.12 附录 B（规范性）诉求事项分类及处理流程.15 附录 C（规范性）海口 12345 热线紧急类办件分类明细表.16 附录 D（规范性）海口 12345 热线服务工作流程图.21 附录 E（资料性）工单样式.22 附录 F（资料性）热线办件统一答复格式.23 附录 G（规范性）海口 12345 热线成员单位绩效考核指标.25 附录 H（资料性）绩效考核申诉表.27 DB4601/T 52022 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020
4、标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由海口市民游客中心提出。本文件由海口市政务管理局归口。本文件起草单位：海口市民游客中心、海南省质量技术监督与信息所、海南省标准化协会。本文件主要起草人：刘春林、张鸿、张万强、孟真、李松柏、谌杨、陈锋博、吴清宇、王小英、金佳佳、汤雪。DB4601/T 52022 1 12345 政务服务便民热线服务规范 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线服务规范的术语和定义、基本要求、工作机制、受理范围及诉求事项分类、工作流程、分析研判、知识库管理、考核、服务评价与改进等。本文件适用于海口市12345政务服务便民热线的服务与管理
5、。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 DB46/T 567 12345政务服务便民热线诉求分类规范 3 术语和定义 GB/T 33358、DB46/T 567界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 12345 政务服务便民热线 12345 government service con
6、venience hotline 由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。注1：包括各地区设立的以及国务院有关部门设立的并在地方接听实现一个号码服务的、各地区归并后统一的。注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“724小时”全天候人工服务。注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。来源：DB46/T 567-2022，3.1 3.2 海口 12345 热线成员单位 Haikou 12345 hotline member units 海口12345热线成员单位（以下简称“热线成员单位”）是指海口市各区人民政府、市政府各职能部门、直属企
7、事业单位、各开发区管委会、各部门下属事业单位；驻海口的国家、省相关垂直管理单位、企事业单位；经市委市政府批准同意可纳入热线成员单位的单位（主要是指市委口单位、社会团体等）。3.3 承办单位 organizer 负责具体办理、答复诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项，承担公共管理和公共服务职能的政府工作部门(属地政府)和企事业单位。3.4 知识库 knowledge base 政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。来源：GB/T 33358-2016，3.5 DB4601/T
8、 52022 2 3.5 诉求 demand 自然人、法人或其他组织通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。3.6 受理 accept 海口12345热线前台登记诉求人咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求事项和诉求内容，统一形成海口12345热线办件的过程。3.7 工单 workflow sheet 记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。3.8 呼叫接通率 call completion rate 指接通的来电数量与来电总量之比。来源：GB/T 33358-2016，3.8 3.9 首问责任单位 the firs
9、t accountability unit 首个接到热线转派工单的热线成员单位为首接单位，办件确为首接单位牵头处置的，首接单位即为首问责任单位。如后期工单发生转移的，由相应的承接单位承担首问责任。4 基本要求 4.1 机构设置及职责 4.1.1 管理机构 根据统一受理、归口办理、属地管理、分级负责的原则，设立相应的管理机构，履行联动指挥、组织协调、督查督办、考核评价等管理职能。4.1.2 受理机构 可由政府自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织建设，履行诉求受理等服务职能。4.1.3 工作职责 4.1.3.1 市级 12345 热线管理部门（以下简称“市热线管理部门”）主要职责：负责海口
10、 12345 热线的日常管理工作，对各热线成员单位业务工作进行指导；制定海口 12345 热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等相关规定，起草海口 12345 热线发展规划并报有关部门审批；受理、派发、反馈、协调和督办办件；对各热线成员单位业务工作进行考核；组织直播 12345栏目组跟踪督办疑难办件并报道进展情况；对热线成员单位申请延期的办件进行审核及批准；对热线成员单位已办结的办件进行回访；通过简报、通报、调研报告等形式向市委、市政府相关领导呈报海口 12345 热线运行和重要情况；DB4601/T 52022 3 向市政府上报重点督办件、推诿办件。由市政府下发文件督办或者经市政府授权
11、召开督办会议研究解决问题；向市政府督查议案室等相关部门提供办件并联动督查办件处理存在的问题；督促热线成员单位将各类政务信息录入海口 12345 热线知识库并实时更新；与海口 12345 热线相关的其它工作。4.1.3.2 各区 12345 热线管理部门主要职责：协助市热线管理部门督办本区各热线成员单位处理办件；负责对本区各热线成员单位进行考核；与本区各部门建立联动机制，针对涉及本区两个及以上部门职责交叉的办件，协调相关部门联合处理，依据职责主次，指定牵头部门和配合部门；通过简报、通报、调研报告等形式向区委、区政府领导和市热线管理部门报送热线重要情况；协助市热线管理部门督促本区热线成员单位将各类
12、政务信息，录入海口 12345 热线知识库并实时更新；向市热线管理部门提出完善热线工作的建议；其它可由区热线管理部门负责的工作。4.1.3.3 热线成员单位的主要职责：要确定一名负责海口 12345 热线工作的分管领导，并明确具有综合协调职能的联络员具体承办海口 12345 热线工作，设立专线电话，工作时间内确保专人接听；在规定时限内接收、办理海口 12345 热线派发办件等事项；及时向市热线管理部门答复派发办件等事项的办理结果，答复内容要详细、清楚，要有相关处理依据和证据；负责将涉及本部门的各类政务信息录入海口 12345 热线知识库并实时更新；负责对热线前台工作人员进行业务知识培训；配合直
13、播 12345栏目组做好办件的跟踪、督办、采访、报道工作；应邀做客直播 12345节目，对诉求人在节目中反映的诉求进行有效处理；其它应完成的热线工作。4.2 场地要求 4.2.1 12345 热线服务应具有固定的工作场所，并在显著位置设立 12345 热线标识。工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求。4.2.2 工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。4.2.3 坐席设置应满足以下要求：单个坐席工作面积不小于 3 m2；前后坐席有 0.5 m1.0 m 的间距；根据实际需求设置方言坐席和外语坐席；坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。4.3 设施设备要求 4.3.1 应配
14、备人工坐席、语音呼叫应答一体机、操作控制台、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储。4.3.2 应建立 12345 热线服务信息化系统，并满足以下要求：支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等多渠道受理诉求；具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；DB4601/T 52022 4 配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS 设备等；具有可及时维护和更新的知识库。4.3.3 应及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。4
15、.3.4 应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。4.4 人员要求 4.4.1 管理人员 管理人员应符合以下要求：应熟练掌握 12345 热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能，熟知 12345 热线工作相关的法律法规和政策文件；具备良好的组织管理和协调沟通能力。4.4.2 热线前台工作人员 热线前台工作人员应符合以下要求：熟练掌握 12345 热线工作流程及要求；热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求；服务过中使用规范的服务用语，文明服务用语应符合附录 A 的要求；电脑操作熟练，文字录入速度达 60 字/分
16、钟以上。注：热线前台工作人员包括话务接听、跟进催办、审核、回访、数据采编等人员。4.4.3 人员培训 4.4.3.1 热线前台工作人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。4.4.3.2 根据实际业务需求，不定期组织各类业务培训，提高全体热线人员的工作技能。5 工作机制 建立健全海口 12345 热线工作管理体系，明确相关机构及人员的职责、权限、工作内容、流程及要求。各热线成员单位应按照相关热线工作管理制度的要求开展工作，热线管理工作制度包括但不限于以下内容：海口 12345 热线首问责任制度；海口 12345 热线成员单位负责人轮流值班制度；海口 12345 热线联动保障制度；海口 123
17、45 热线统筹协调制度；海口 12345 热线数据共享制度；海口 12345 热线社会监督制度；海口 12345 热线派驻专席管理制度；海口 12345 热线与水电气等公共事业及 110 等紧急救助事项服务平台对接联动制度。6 受理范围及处理流程 6.1 受理范围 DB4601/T 52022 5 6.1.1 受理各类不涉及 110、119、120、122 等紧急热线事项的诉求，包括市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。6.1.2 有下列情形之一的诉求事项，海口 12345 热线不予受理：违反宪法和法律法规规定的；煽动颠覆国家政权，推翻社会主
18、义制度的；捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人的；所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求，所反映的问题属于紧急救助除外；对已按照职责职能处理并明确答复，诉求人仍无理取闹反复投诉的；诉求表述不清、无具体诉求内容的；所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管辖范围内的；其它不符合国家法律、法规规定的；其它不宜通过海口 12345 热线办理的事项。6.2 诉求事项分类及处理 海口 12345 热线办件按诉
19、求性质分为求助类、投诉类、咨询类及建议类，按紧急程度分为紧急类和非紧急类，诉求事项分类及处理见附录 B,紧急类办件分类明细见附录 C。7 工作流程 7.1 工作流程图 海口12345热线服务工作流程图见附录D。7.2 受理 7.2.1 可通过“12345”热线电话、网站、微信公众号、小程序等渠道受理诉求事项。7.2.2 电话受理应在 15 秒以内接听，连续 24 小时内呼叫接通率应大于或等于 95%；微信公众号、小程序等渠道受理时，办件信息可直接推送至热线服务信息化系统，响应时间应不超过 15 分钟。注：此效率标准不包含发生重大事件、灾害等导致话务激增情况（如：突发疫情、公众危急事件等）。7.
20、2.3 受理事项时，热线前台工作人员应：耐心细致并有效引导诉求人表达诉求；遇突发应急事件，及时上报热线管理人员。7.2.4 热线前台工作人员应对诉求人的诉求事项在热线信息系统中进行准确记录，工单样式见附录 E。国家有个性化信息工单采集要求的，热线前台工作人员还应按要求在个性化信息系统中进行准确记录。7.2.5 应执行信息安全和保密工作规定，保护国家机密、商业秘密和个人隐私。7.3 办理 7.3.1 直接办理 对于一般咨询类事项，热线前台工作人员依据海口 12345 热线知识库的内容直接答复诉求人，无需派单。DB4601/T 52022 6 7.3.2 转交办理 7.3.2.1 对于不能直接答复
21、的事项，热线前台工作人员根据各单位职责分派热线办件:对内容仅涉及一个单位的办件，根据职责对应派发；对涉及两个及以上单位职责的办件，依据职责主次，指定并派发工单至担负主要责任的单位即主责单位，由主责单位根据办件处置实际情况发起联动确认配合单位；对初始工单描述内容不能明确主责单位的办件，依据属地管理原则，由所属辖区作为首接单位按流程进行处置。7.3.2.2 对于紧急类办件，热线成员单位（承办单位）接到通知后，应按照附录 B 要求的紧急办件“30分钟响应处理”工作流程的要求处置。7.3.2.3 对于非紧急类办件（包含除紧急类办件外的投诉类、咨询类及建议类办件），热线成员单位（承办单位）应在 30 分
22、钟内签收办件，并按照附录 B 要求的办件处理流程及时限要求办结并回复诉求人。7.3.2.4 热线成员单位若收到派发办件不属于本单位的职能范围，应通过热线信息系统限时向市热线管理部门退回办件，并详细说明退件理由，提供相关法律政策依据和证据。7.3.3 催办 应对交办事项及时关注，对有以下情形的事项进行催办：处置部门接到办件后未能在 30 分钟内及时响应处置；处置部门到场处置两次以上（含两次）仍无明确的处理；诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求。7.4 回复 7.4.1 热线成员单位应按照附录 B 规定的时限要求办结并回复诉求人。7.4.2 对于处理时间较长的办件，应告知处理流程、处理时限。因
23、客观原因导致无法按时办结的，需向市热线管理部门申请延期，按批准的期限处理。7.4.3 涉及多个单位联动处理的办件，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给首问责任单位，由首问责任单位负责汇总回复。7.5 反馈 热线成员单位回复诉求人后，应当在规定的时限内将处理情况反馈热线前台。热线成员单位受理办件回复工单应包含但不限于下列内容：已联系诉求人（如诉求人信息保密请在手机端使用外呼保密系统）；处理时间；处理地点；现场处置工作人员及联系方式；处理过程及结果，如未解决需提出预计完成时限，以免因审核不通过办件退回产生逾期。7.6 审核 7.6.1 热线前台工作人员收到热线成员单位的反馈后，应对处
24、理情况进行审核。7.6.2 回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以审核通过。7.6.3 回复内容不合要求的事项，应退回热线成员单位重新办理。退回重办事项包括单不限于以下情况：不符合法律法规规定的；DB4601/T 52022 7 缺乏有效办理依据的；在职责范围内推诿扯皮的；回复格式不符合要求的；回复内容与诉求内容不相符的；回复内容空洞，敷衍塞责诉求人的；没有完整答复诉求人问题的。7.7 回访 7.7.1 审核通过后，热线前台工作人员应及时对诉求人进行回访。7.7.2 回访方式包括电话、短信、微信公众号、其他，可采用人工或智能方式。7.7.3 回访内容包括诉求人对话务服务和办理情况的满
25、意程度，满意度评价分为：非常满意、比较满意、一般满意、不予评价、不满意。7.7.4 热线前台工作人员对诉求人进行详细说明反馈后，诉求人意见为不满意的办件，应记录诉求人不满意理由，再次反馈相关热线成员单位处理。各热线成员单位需每日登陆系统核实本单位的不满意办件且签收，按照 12345 热线不满意办件处置的程序进行重新办理或申请复核。7.7.5 对于属于诉求人不合理诉求、恶意投诉等不予受理的不满意办件情况，热线成员单位可通过统一答复申报程序处理，热线办件统一答复格式见附录 F。7.8 督办 7.8.1 督办范围 市热线管理部门负责对以下情形的事项进行督办：热线成员单位相互推诿、扯皮，不作为的；热线
26、成员单位不落实首问责任制的；诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求；热线成员单位反馈内容与实际办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的；对群众诉求，热线成员单位因工作不负责任、不认真履职和未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；因热线成员单位失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；对跨部门、跨区联合办理的诉求事项，12345 热线指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调办理的；因热线成员单位回复或答复诉求人的处理意见不符合答复规范且答复意见不明确连续两次以上（含两次）退回重办的；市委市政府领导批示的办件。7.8.2 督办形式
27、督办形式包括但不限于以下：会议督办；现场督办；重点督办；联合督办；媒体曝光；督办专报；DB4601/T 52022 8 舆情专报等。7.8.3 督办程序 7.8.3.1 督办流程图 督办程序如下图1所示。图1 督办流程 7.8.3.2 督办内容 7.8.3.2.1 督办件的选取：每日督办件选取群众反映强烈、涉及面广、热线成员单位不履职尽责、超出办理时限等办件。7.8.3.2.2 热线成员单位联动：被督办单位应联动所涉及的相关单位到场处理，明确到场时间、处理人员及联系电话，跟进了解督办件的具体情况和处理进展。7.8.3.2.3 新闻媒体联动：直播 12345栏目全程参与报道，跟进处置情况，如实记
28、录现场督办及处理进展，报送文字、图片、视频材料至市热线管理部门。7.8.3.2.4 处理情况的上报：热线成员单位在被督办的一周内将办件处置进展以文件形式报至市热线管理部门。热线成员单位回复热线督办件应加盖单位公章，并包含下列内容：办件编号、办件标题与办件内容；具体处理过程及结果；如未解决的，应提出下一步计划及措施；被督办的非紧急类办件（不涉及工程维修或重大协调性办件）限时热线成员单位在 15 日内完成，紧急类办件限时 3 日内完成。7.8.3.2.5 考核与通报：将办件处理情况列入热线成员单位绩效考评职能目标，现场督办过程中，对热线成员单位负责人不到场、不表态、不处理的热线成员单位，12345
29、 热线将依据考核要求给予扣分处理，并实时予以通报，造成恶劣影响的，提报纪委予以监督。7.9 办结 处理完毕的事项，应予以办结。7.10 归档 7.10.1 应对已办结的事项进行整理、归档，并对其中疑难、典型案例进行分析。7.10.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。8 分析研判 8.1 重大紧急信息 8.1.1 对发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情及其他关系生命财产安全、影响社会稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并及时报出。8.1.2 报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。报督办件的 选取 热线成员单位联动 新闻媒体联动 处理情况的
30、上报 考核与通报 DB4601/T 52022 9 告应准确评估事件性质、舆情走势、可能出现的风险，并提出处置意见。8.2 常规信息 8.2.1 对 12345 热线运行和承办单位办理情况进行数据统计和分析，应定期形成分析报告。报告内容包括受理情况、办理情况、热点分析、效能评价等。8.2.2 报告应准确分析、及时发布社情民意并能体现周期性变化。8.3 专题信息 8.3.1 对出现带有倾向性、苗头性、突发性的事件；集中反映的意见、建议；阶段性社会热点等信息 应及时形成专题报告。内容包括事件情况、反映诉求、处理过程、意见建议。8.3.2 报告应针对性强，及时研判趋势，提出合理化建议，助推部门优化政
31、策。8.4 新闻信息 8.4.1 与新闻媒体合作，发挥舆论宣传和监督作用，建立信息共享和联动联办机制，推动疑难问题的 解决。8.4.2 提供新闻信息应把握正确的舆论导向，注重内容的政治性、真实性、合法性、准确性。8.4.3 新闻信息稿不应未经批准擅自提供。9 知识库管理 9.1 基本要求 9.1.1 应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制，不断优化知识库知识结构及搜索功能，做到检索方式灵活、检索结果准确。9.1.2 知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办部门或单位的工作职责、办事事项、社会公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。9.1.3 知识库内容应准确、规范，符
32、合国家法律、法规及有关政策规定。9.1.4 知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。9.1.5 应推进知识库数据开放共享，开放知识库供公众使用。9.2 职责要求 9.2.1 市热线管理部门负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责包括：知识库管理的统筹协调；制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理；对承办单位提供的知识点进行审查；对已发布的内容进行实时检查、及时修改、完善、撤销；督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。9.2.2 承办单位负责知
33、识库更新维护，主要职责包括：配置本级及以下知识库人员岗位权限；制定知识库子目录，以及知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；应定期收集整理政策法规、政策公告、服务人员的使用意见等信息；DB4601/T 52022 10 按要求及时处置或自主更新知识库中涉及本部门的各类政务信息，对录入知识点内容负责，并向市热线管理部门上报更新情况；接收知识库通知，及时处理知识点反馈和上传解读材料；对市热线管理部门就原有知识点拆分、关联等调整的审核；制作诉求人版知识点；接入、共享、使用知识点内容。9.3 知识点提供要求 知识点内容应明确法律法规、政策规章、规范性文件依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常
34、见问题解答等，并按照以下标准提供：涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发市热线管理部门确认后，再作为知识点上传；涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；涉及查询电话的，应注明是否对外，以及可提供的信息查询范围等；知识点应根据法律法规、政策规章、规范性文件等相关规定，明确有效期限，没有相关规定的预定知识点有效期限为 1 季度，承办单位应及时更新、新增、修改、删除知识信息内容；知识点的内容应当包含法律法规、政策规章、规范性文件依据，或者承办单位的
35、其他行政依据，没有明确依据的内容，原则上不能作为知识点报送知识库。9.4 知识点反馈及解读 9.4.1 市热线管理部门根据热线前台工作人员、诉求人等渠道反馈意见，向承办单位发起知识点反馈。9.4.2 市热线管理部门认为承办单位上传的知识点需要解读的，可将解读材料上传热线知识库。10 考核 10.1 热线前台考核 市热线管理部门负责对热线前台实施月度考核，考核内容包括以下方面：是否遵守工作纪律；服务用语是否规范，语气是否亲切自然，能否根据语境合理使用服务用语；回答问题是否准确完整，信息查询和保密操作是否符合规范；文字记录是否准确规范，工单内容描述是否完整、要素是否齐全、分类是否准确；是否及时转派
36、工单，派单是否准确；对承办单位反馈情况的审核，是否存在把关不严、跟踪处理不到位等情况；办结处理是否符合规范，是否按要求进行跟踪督办；是否及时进行工单回访，核实诉求人反映的问题是否得到解决；对热线办件工作报告的编写和报送是否及时准确；呼叫接通率,即接通的来电数量与来电总量之比，是否达到 95%；首呼解决率，即在线办结有效单量/总有效单量，是否达到 70%；服务满意度评价是否达到 95%；其它应纳入考核的内容。DB4601/T 52022 11 10.2 热线成员单位考核 10.2.1 市热线管理部门先根据办件数量、办件质量、组织建设等因素对热线成员单位进行评估分类，再按照考核管理办法的相关要求实
37、施各类别考核管理工作，不同类别成员单位考核侧重点不同。10.2.2 根据热线成员单位评估分类结果，参照回访满意率、即时办结率等 19 项指标内容对不同类别热线成员单位进行月度考核和年度考核，具体指标内容见附录 G。10.2.3 热线成员单位应配合市热线管理部门开展考核管理工作，对考核成绩存有异议时，可向市热线管理部门提出申诉：对上个月考核成绩有异议的，可在考核通报下发 3 个工作日内填报绩效考核申诉表（见附录 H）提起申诉，市热线管理部门在 7 个工作日内根据申诉内容进行核查，确定是否调整成绩；对上年度考核成绩有异议的，可在考核通报下发后 5 个工作日内填报绩效考核申诉表提起申诉，市热线管理部
38、门在 10 个工作日内根据申诉内容进行核查，确定是否调整成绩；对申诉处理结果不满意的，可提请市政府复议。11 服务评价与改进 11.1 评价 热线服务评价应符合GB/T 33357的要求。11.2 改进 11.2.1 市热线管理部门和热线成员单位应根据服务评价或考核结果，对照诉求人的需求，制定改进计划和方案并组织实施。11.2.2 热线前台应根据服务评价或考核结果，建立服务改善工作机制，提高热线前台工作人员的服务意识、服务质量、服务效率。DB4601/T 52022 12 A A 附录A （资料性）文明服务用语 表A.1为话务呼入服务用语（接话）。表A.1 话务呼入服务用语（接话）序号 情况
39、用语规范 1 出应语 您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务”2 出应语后诉求人无应答/静音（间隔 3秒）1.您好，您已拨进海口 12345 政务服务便民热线，请讲！（停 3 秒）2.感谢您的来电，但我听不到您的声音，请您挂断重拨，谢谢！（稍停后可挂机）3 诉求人拨错号进入时 对不起，您拨错了，这里是海口 12345 政务服务便民热线，请您核对后再拨，再见！4 诉求人责怪应答慢时 对不起，电话比较忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？5 骚扰电话无具体内容时/或在线辱骂时/闲聊时 1.很抱歉，如果您不需
40、要反映问题，请您挂机，谢谢！2.或采用以下方式：“请您使用文明语言”、“很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性的语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）3.先生/女士，我们的通话是全程录音的，为了维护您的形象，请您使用文明用语。如果你继续妨碍我们的正常工作，本热线将通知公安部门联系您核实情况。6 电话接通，对方无人接听或听不清对方声音 1.您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2.如果仍听不到诉求人的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告知诉求人：“很抱歉，我还是无法听清您的声音，我将结束本次通话后给你回拨。感谢您的来电，再见！（稍停后可挂机
41、回拨）7 听不清楚时（把电话机的音量调到最大，仍然听不清时）微笑提醒诉求人：很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声些好吗？8 电话接通后诉求人仍在拨号（出现这种情况，很可能是诉求人不清楚电话已接入人工系统）亲切提醒诉求人：您好，电话已接通，请讲！9 听不清诉求人的问题时 很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？10 当诉求人反映问题内容较多较复杂，不能迅速完整详细地记录时 您好，先生/女士，关于你所反映的问题我再向您复述一遍，您看还是否还需要补充，可以吗？(复述要点信息)11 当诉求人反映问题语速过快，无法听清或听明白时 非常抱歉，先生/女士，我听得不是很清楚/明白，请您稍微讲慢一点，
42、好吗？12 让诉求人等待时 很抱歉，请您稍等。我现在为您查询。DB4601/T 52022 13 表A.1 话务呼入服务用语（接话）（续）序号 情况 用语规范 13 让诉求人等待后返回时 1.很抱歉，让您久等了。2.感谢您的耐心等候。（如等待时间较长时，每 15 秒需向诉求人回应“很抱歉，请再稍等一下。”）14 需要诉求人记录时 1.固话来电：先生/女士，麻烦您记录一下好吗？2.手机来电：先生/女士，稍后我们会为您下发短信，请您注意查收。15 受理结束，诉求人仍持机时 请问还有什么可以帮您？16 结束语 稍后请您对本次服务进行评价，感谢您的来电，祝您生活愉快!17 资料查无登记时 非常抱歉，您
43、查询的信息我们这边暂时没有记录，我们查实后再给您回复好吗？18 登记诉求人姓名时 先生/女士，请问您贵姓？19 当诉求人反映问题需要中间打断时（喋喋不休）非常抱歉，先生/女士，关于您反映的情况请允许我打断一下，好吗？20 若诉求人来电反映属热线成员单位受理范围外的问题但需要解决处理时（不应急于打断，先耐心倾听并受理下来）嗯，好的，先生/女士，您的问题我会帮您向*热线成员单位反映，如有相应的处理意见需要给您回复吗？21 诉求人询问工号时 很高兴能为您服务，我是*号热线员。22 诉求人讲方言听不懂时 对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！23 诉求人要求找领导时 先生/女士，您可以告诉我是什么问题吗？如
44、果我能帮上您的，我一定会尽力的。24 仍坚持要找领导时 对不起，先生/女士，我们领导不在，请将您的问题告诉我，我会第一时间上报领导，届时会尽快与您联系，好吗？25 安抚诉求人时 1.先生/女士，您的心情我可以理解您的心情我可以理解，请您先不要着急。2.先生/女士，您的心情我们能理解，您提出的问题，我们已经为您反馈，相关部门正在核实，请耐心等待，查明后会第一时间通知您。26 诉求人对热线或热线成员单位提出建议时 1.对本平台：谢谢您提出的宝贵意见，我们会做好记录、及时改进，感谢您对 12345 热线的监督和支持。2.对热线成员单位：谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时转达给*部门尽快处理，再次感谢您
45、对我们工作的关心和支持。27 正常办件记录完成进行派发时 这我把您所说的内容都记下来了，之后会转到*部门进行处理。具体来处理这个问题的时候，如果需要会给您打电话，好吗？28 当诉求人对自身服务不满意或投诉时/当诉求人来电投诉其他同事时 1.先生/女士，非常抱歉，如果我的服务让您不满意，在这里我向您真诚地道歉，希望您能给我一个改进的机会，谢谢！2.先生/女士，非常抱歉，我代*（工号）热线员给您道个歉，希望您给我的伙伴一个改进的机会。（紧接询问诉求人反映的问题）DB4601/T 52022 14 表A.1 话务呼入服务用语（接话）（续）序号 情况 用语规范 29 当诉求人来电咨询处理结果时 先生/
46、女士，请问你咨询的是*问题的处理结果是吗？对于这个问题，*局的处理意见是*。（中间稍有停顿，关注诉求人是否在倾听或明白）（严格按照职能局答复回复诉求人，禁止主观臆断）30 当诉求人反映的问题不在海口管辖范围内时 先生/女士，非常抱歉，您反映的问题不在海口的管辖范围内，您反应的问题是属于省/*市/县的管辖范围，现在给您转接，好吗？31 当诉求人反映的问题不在海口管辖范围内时，但诉求人强烈求助，拒绝转接（其他平台）时（提供外拨号码）先生/女士，非常抱歉，您反映的问题不在海口的管辖范围内，您反应的问题是属于省/*市/县的管辖范围的，您可以直接跟省/*市/县反映该情况。稍后我们会为您下发短信送号，请您
47、注意查收。32 当诉求人流露出不愿透露私人信息苗头或直接表明需要保密时 我们可主动询问：您好，请问您需要保密个人信息吗？33 当诉求人在线咨询办件处理时限时 1.紧急办件：相关职能局在 30 分钟内响应并到场处置。2.非紧急办件：相关职能局在 30 分钟内联系您，在进一步了解情况后，由职能局具体答复您。3.保密办件：由热线服务专员，联系协调职能局，明确处理时限后；再行回复诉求人。34 登记诉求人的诉求后，为确保无误，挂断电话前需与诉求人核实信息 您好，先生/女士，您好，先生/女士，您反映的问题已记录，现向您确认。（复述记录要点）35 诉求人表扬热线员时（包含微信）感谢您对我们工作的支持和肯定，
48、也希望您能继续向我们提出宝贵的意见和建议。表A.2为呼出服务用语（回访）。表A.2 呼出服务用语（回访）序号 情况 用语规范 1 拨出语（诉求人）您好，我是海口 12345 政务服务便民热线的*号热线员，请问您现在方便吗？（职能部门）您好，我是海口 12345 政务服务便民热线的*号热线员，请问您是*单位吗？2 回访通话时 对于您在*时间反映的*问题，职能局的处理结果是*。/您在*时间反映的*问题，请问解决了吗？3 诉求人对职能部门回复结果不满意时 您反映的问题，我已经全部记录下来将再次反馈相关职能局，请您耐心等待职能局的处理。（及时返单、转单或重新发单）4 与职能部门沟通时*时间诉求人反映的
49、*问题，诉求人觉得回复不合理/不满意，请贵局重新作处理结果。5 结束语（诉求人）好的，谢谢您的建议与支持，祝您生活愉快，再见！（职能部门）好的，谢谢您的支持与配合，再见！DB4601/T 52022 15 B B 附录B （规范性）诉求事项分类及处理 表B.1为诉求事项分类及处理。表B.1 诉求事项分类及处理 办件分类 办件范围 处理流程 处理时限 紧急类 求助类 涉及游客投诉、市政应急、噪音扰民、民生保障、食药安全、安全事故、交通投诉、突发事件等求助类、投诉类紧急办件。对于紧急类办件，各热线成员单位按照紧急办件“30分钟响应处理”工作流程的要求处置：1、热线前台接到紧急办件后，立即以电话方式
50、通知相关热线成员单位联络员，同时派发工单给热线成员单位；2、热线成员单位（处置部门）接到通知后，应先行与诉求人取得联系了解情况，并在 30 分钟内到达现场进行处置。处理完毕后，应及时通过电话、微信等方式及时将处理结果向热线前台回复，并在热线工单系统中注明办件处置意见；3、对于情况复杂、办理工作量大的办件，如在规定时限内不能按时抵达现场和不能解决、办结的，应及时告知诉求人，做好解释工作；4、热线前台接到办理回复后，立即回访诉求人，与诉求人核实处理结果，办件结果满意的做办结处理，不满意的直接反馈给值班领导，由值班领导与相关热线成员单位分管领导联系处理；5、诉求人对同一办件热线成员单位两次处理结果不
