1、 ICS 03.080 CCS A 16 4503 桂林市地方标准 DB4503/T 00142021 桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区服务规范 Service specification of Guilin red army long march Xiang river campaign red culture memorial park 2021-12-15 发布2022-01-01 实施桂林市市场监督管理局发 布 DB4503/T 00142021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉
2、及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由桂林市文化广电和旅游局提出。本文件起草单位:桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局、兴安红军长征突破湘江烈士纪念碑园管理处、全州红军长征湘江战役文化保护传承中心、灌阳红军长征湘江战役文化保护传承中心、兴安县市场监督管理局、灌阳县市场监督管理局、全州县市场监督管理局、兴安县文化广电体育和旅游局、灌阳县文化广电体育和旅游局、全州县文化广电体育和旅游局、广西标准化协会。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、吴光林、周远良、范海云、刘雄生、陆冬荣、文爽、韦玮、何革灵、唐爱军、赵妮立、谢宏昭。DB4503/T 00142021 1 桂林红军长征
3、湘江战役红色文化纪念园区服务规范 1 范围 本文件界定了桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区的术语和定义，规定了总体要求、服务环境、服务项目、服务设施、服务改进的要求。本文件适用于桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB
4、/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 20501.3 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第3部分：平面示意图 GB/T 23809 应急导向系统 设置原则与要求 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 30240.3 公共服务领域英文
5、译写规范 第3部分：旅游 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB/T 32941（所有部分）实景演出服务规范 GB/T 37694 面向景区游客旅游服务管理的物联网系统技术要求 GB/T 50033 建筑采光设计标准 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 021 旅游企业信息化服务指南 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 DB4503/T 0015 红色文化研学基地服务规范 DB4503/T 00142021 2 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区
6、 Guilin red army long march Xiang river campaign red culture memorial park 为纪念红军长征突破第四道封锁线在桂林发生的湘江战役以及湘江战役中牺牲的红军烈士而建成的具有革命纪念意义的园区。4 总体要求 4.1 应建立健全各项管理制度及应急预案，明确职责与要求。4.2 功能分区应易于识别和使用，突出展现湘江战役红色文化。4.3 应配备满足服务要求的设施设备，定期进行巡查和维护。4.4 应按服务要求，合理配备服务人员。5 服务环境 5.1 园区环境应符合 GB 3095 的有关要求，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的
7、有关要求。5.2 园区噪音应符合 GB 3096 中 2 类及以上标准的要求。5.3 采光应符合 GB/T 50033 的要求。5.4 注重绿化美化环境，实现园林化。园区花木与纪念设施相协调，维护好园区的自然景观和人文景观。5.5 应专人负责公用设施、公共场所的维修保养和清扫保洁工作，确保园区环境干净整洁。6 服务项目 6.1 入口服务 6.1.1 做好进入纪念园（馆）人员的迎宾、安检及登记服务工作。6.1.2 维护入口秩序，监控客流，引导车辆和人群有次序进入。6.2 游客中心服务 6.2.1 提供园区的全景导览图、宣传资料及园区周边的交通图等。6.2.2 提供服务项目与价目表，花圈（篮）、鲜
8、花、小白花等凭吊物品与红军军装、军挎包等红色文化商品，如有实行明码标价。6.2.3 提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助工具。6.2.4 在醒目位置设置穿着得体、不可大声喧哗等信息说明。6.2.5 其他服务要求参照 GB/T 31383 的规定执行。6.3 凭吊服务 6.3.1 团体凭吊活动服务 6.3.1.1 引导、组织团体到凭吊场所，确认凭吊仪式活动内容。DB4503/T 00142021 3 6.3.1.2 按照敬献花篮（或花圈）的凭吊仪式组织凭吊活动：a)整理队列；b)主持人向烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）行鞠躬礼，宣布敬献花篮（或花圈）仪式开始；c)向纪念碑（塔、墓、长廊等）敬献花篮（花圈）。
9、抬举花篮（花圈）人员将花篮（花圈）放至纪念碑（塔、墓、长廊等）前的中间位置，并返回队列；d)请团体代表上前整理缎带，整理缎带按照先整理上联、后整理下联顺序进行；e)全体人员肃立、脱帽，向烈士三鞠躬或默哀；f)参加凭吊仪式人员绕烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）缓行、瞻仰。6.3.1.3 引导团体参观英烈墙、纪念堂（馆、长廊）、纪念雕塑、烈士墓区（地）等设施，并提供必要的讲解服务。必要时，可将几个团队合并讲解或采用定时讲解、音频讲解等方式进行。6.3.2 重大凭吊活动服务 6.3.2.1 在重大历史事件、清明节、烈士纪念日及其他有特殊意义的纪念日，应为举行专项凭吊活动提前做好准备。6.3.2.2 保持
10、凭吊场所、公共区域、墓区、洗手间等场所环境安全干净整洁。6.3.2.3 按以下凭吊活动礼仪程序组织烈士凭吊仪式：a)主持人向纪念碑（塔、墓等）行鞠躬礼，宣布凭吊仪式开始；b)奏唱中华人民共和国国歌；c)全体人员脱帽，默哀，时间在 30 s 至 1 min；d)敬献花篮，奏献花曲；e)整理缎带；f)参加凭吊仪式人员瞻仰烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）。6.3.3 重温入党、入团、入队誓词仪式 誓词仪式流程应符合下列要求：a)主持人向烈士纪念碑（塔、墓等）行鞠躬礼，宣布重温入党（团、队等）仪式开始；b)面向旗帜重温入党（团、队等）誓词，团体代表领誓；c)全体人员肃立、脱帽，三鞠躬或默哀，时间在 30
11、s 至 1 min；d)参加仪式人员绕烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）缓行、瞻仰。6.3.4 网络凭吊服务 宜搭建网络凭吊服务平台，提供网上和手机端凭吊服务。6.4 讲解服务 6.4.1 讲解员 6.4.1.1 讲解员可包括专职讲解员、志愿者，其基本素质应符合 LB/T 014 的有关要求。6.4.1.2 具备一定的红色文化知识，经专业统一管理培训合格后，持证上岗。6.4.1.3 统一着装，服装得体，有园区特色。6.4.1.4 讲解服务时应主动热情，介绍参观（瞻仰、缅怀）路线、时长、注意事项等内容。6.4.1.5 按规范的讲解词进行讲解，正确解说革命历史建筑、风貌。6.4.1.6 参观团队的讲解，
12、应详略得当，突出重点，应针对不同参观团队区分讲解内容。6.4.1.7 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响参观效果；应按照规定的参观路线进行讲解，讲解员之间宜间隔 5 min8 min，不应擅自缩短线路、中止讲解服务。DB4503/T 00142021 4 6.4.1.8 定期对讲解员进行培训，每个月不少于 6 h，且每年进行一次评级考核。6.4.2 讲解词 6.4.2.1 讲解词应以湘江战役史实为依据，真实反映湘江战役，在讲解过程中可融入具有教育意义的历史典故、历史故事等内容。6.4.2.2 讲解词不应存在争议，不应有违反民族宗教规定的内容。6.4.3 讲解形式 纪念园区的讲解形式应符合
13、以下要求：a)讲解形式包括讲解员讲解、电子解说、智能解说等多种形式；b)宜根据需要提供外语、少数民族语言、方言或手语讲解；c)宜提供多语种电子解说设备，直接接触人体的电子设备应及时消毒；d)宜邀请专家学者、先进人物、老党员等开展专题解说或讲座。6.5 烈士墓区（地）服务 6.5.1 墓碑应庄严肃穆、完整清晰。6.5.2 烈士墓区（地）应设置引导标识。6.5.3 讲解人员应严肃、庄重，认真地讲解烈士生平事迹。6.6 参观服务 6.6.1 展陈参观 6.6.1.1 展陈史实清晰，表现方式多样，主题突出，教育性强。6.6.1.2 按照时间、地点、事件、人物、过程、影响等逻辑关系设置展陈。6.6.1.
14、3 围绕展陈主题选择展品，宜定期对展品进行调整、补充。6.6.1.4 宜通过传统手段和现代技术相结合，丰富展陈形式。6.6.1.5 根据时代发展更新内容，设置专题展览。6.6.2 体验参观 6.6.2.1 宜根据园区资源和自然、人文条件，设置爱国主义教育的体验参观项目。6.6.2.2 体验参观项目应围绕主题，还原历史，注重空间、时间和事物的协调统一。6.6.2.3 开展形式多样的主题参观活动，采取专题、烈士英雄事迹、红色经典影视展播等多种参观形式。6.7 演艺服务 6.7.1 园区宜提供以湘江战役背景为题材的各类演艺节目，演艺节目的文化内涵、表演内容、演出服装等均应与历史文化相符，与园区的特色
15、、主题相匹配。6.7.2 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不应破坏园区环境和景观特色。6.7.3 演出服务管理参照 GB/T 32941（所有部分）的要求。6.8 卫生保洁服务 6.8.1 厕所 6.8.1.1 厕所造型与园区景观相协调。DB4503/T 00142021 5 6.8.1.2 设施、服务、管理符合 GB/T 18973 的要求。6.8.2 垃圾 6.8.2.1 垃圾箱数量适宜，布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。6.8.2.2 垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰，垃圾分类标志应符合 GB/T 19095。6.8.2.3 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异
16、味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。6.8.2.4 垃圾清扫清运及时，日产日清；运输过程应用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。6.9 安全服务 6.9.1 应建立检查与维护制度，定期检查与维护设施，做好纪念园区设施保护。6.9.2 健全开放服务管理制度，应制定凭吊活动方案和凭吊突发事件应急预案，完善应急处理机制等。6.9.3 应做好治安维护、道路交通管理、消防、医疗、供电保障等工作，确保服务设施设备安全、人身财产安全防范等。6.10 购物服务 参照GB/T 16868、GB/T 26356的规定执行。6.11 研学服务 参照DB4503/T 0015 红色文化研学基地服务规范的规定执行。6.12 其他服
17、务 其他服务参照GB/T 26355的规定执行。7 服务设施 7.1 医疗急救与疾病防控设施 7.1.1 园区内应设置满足临时紧急性救助要求的医疗急救设施。7.1.2 园区内应确保救护通道的畅通。7.1.3 配合有关部门及相关专业机构，做好区域内传染性疾病的卫生防疫工作。应免费为群众提供流行病毒防疫措施及检测。7.2 游览设施 7.2.1 设置的游览设施和标识系统应完好；标识系统齐备，全景导览图、景物介绍牌、交通指示牌、安全警示牌等标识标牌分布合理，宜有导览显示屏和导览语音二维码等。7.2.2 入口处应设有中外文多种语言的对照导览图、说明牌；按 GB/T 31384 相关要求设置公共信息图形符
18、号。7.2.3 标志用公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定。7.2.4 全景导览图及导览图符合 GB/T 20501.3 的规定。7.2.5 公共信息导向系统设置符合 GB/T 15566.1 的规定。7.2.6 英文标识语译写符合 GB/T 30240.3 的规定。7.2.7 在特殊区域和场所设置安全标志。安全标志应符合 GB 2894 的规定，并设在固定的位置上。应急场所导向系统符合 GB/T 23809 的规定。DB4503/T 00142021 6 7.3 演艺设施 参照GB/T 32941（所有部分）的规定执行。7.4 智慧旅游设施 应建立智慧旅游平台，智慧旅游设施符合GB/T 37694和LB/T 021的要求。7.5 其他服务设施 停车场等其他服务设施参照GB/T 26355的规定执行。8 服务改进 8.1 遵循诚信、优质服务原则，在景区醒目位置公开服务质量监督电话、设置意见箱。8.2 设立质量投诉受理机构，健全制度，明确职责，并将顾客投诉途径及解决问题的方法在醒目位置予以公告。8.3 投诉处理应符合 LB/T 063 的要求。8.4 制定服务质量考评机制，根据考核评价结果，制定改进措施，不断改进服务质量。DB4503/T 00142021 7 参考文献 1 LB/T 0552016 红色旅游经典景区服务规范
