1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 4453 云浮市地方标准 DB 4453/T 032023 居家养老入户服务规范 Service specification for home-based care 2023-11-06 发布 2024-02-06 实施 云浮市市场监督管理局 发 布 DB 4453/T 032023 I 目次 前言.III 引言.IV 1 范围.5 2 规范性引用文件.5 3 术语和定义.5 4 总体原则.5 5 服务内容.6 生活照料服务.6 康复保健服务.6 安全守护服务.6 委托代办服务.6 文化娱乐服务.6 精神关爱/慰藉服务.6 法律援助服务.7 慈善
2、救助服务.7 安宁服务.7 适老化改造服务.7 其他服务.7 6 服务对象及要求.7 服务对象.7 服务要求.7 7 服务组织要求.7 8 人员要求.8 人员配备.8 管理人员.8 服务人员.8 9 服务管理.8 制度建设.8 信息共享与沟通.9 文件与档案管理.9 10 服务流程.9 咨询与申请.9 服务对象的综合评估.9 制定个性化服务方案.9 签订服务协议.9 DB 4453/T 032023 II 服务实施、建立服务档案.10 服务的暂停或终止.10 11 服务评估、监督和改进.10 服务评估.10 监督和投诉.10 预防措施.10 改进措施.11 附录 A（资料性）居家养老入户服务满
3、意度调查.12 DB 4453/T 032023 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由云浮市民政局提出并归口。本文件起草单位：云浮市福利院、广东省云浮市质量计量监督检测所、云浮市德福农村互助养老服务中心。本文件主要起草人：李冠成、温滢华、杨武、黄萍、梁振超。DB 4453/T 032023 IV 引言 本文件制定的主要依据是中共中央、国务院关于加强新时代老龄工作的意见、“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划和广东省养老服务体系建设“十四五”规划等文件的精神，结合云浮市作为全国第五批居家和社区养老服务改革试
4、点地区和2021年度居家和社区基本养老服务提升行动项目地区的社区居家养老服务实践探索，为加强社区居家养老服务设施的服务质量管理，推进云浮居家养老服务标准化建设，促进云浮市居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。DB 4453/T 032023 5 居家养老入户服务规范 1 范围 本文件规定了居家养老入户服务的术语和定义、总体原则、服务内容、服务对象及要求、服务组织要求、人员要求、服务管理、服务流程、服务评估、监督和改进等内容。本文件适用于云浮市行政区域内从事提供居家养老入户服务的服务组织。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
5、件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 33168 社区老年人日间照料中心服务基本要求 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 GB/T 42195 老年人能力评估规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 3 术语和定义 GB/T 33168界定的以及下列术语和定义适用于本文件。居家养老入户服务对象 home-based care service object 本行政区域内有居家养老服务需求的老年人(以下简称服务对象)。居家养老入户服务 home-based care services
6、 for elderly 从事居家养老入户服务，上门为居家的老年人提供生活照料、康复保健、安全守护、文化体育、家政服务、精神慰藉、法律援助、慈善救助和安宁服务等方面服务的一种社会养老服务形式。居家养老入户服务组织 home-based care service organization 依法成立，为老年人提供居家养老服务的企事业单位和社会组织等，简称服务组织。居家养老入户服务人员 home-based care staff 具有相应从业资质或培训经历并从事居家养老服务的专职或兼职人员。4 总体原则 居家养老入户服务应遵循以下原则：a)以人为本，整合社区养老服务资源，结合服务对象特点，提供多样化
7、服务；DB 4453/T 032023 6 b)公平公正，不因服务对象个体状况差异而产生服务歧视；c)安全便捷，保护服务对象及服务人员的安全，提供就近便捷的服务；d)自愿为主，入户服务应该征得服务对象或监护人的同意。5 服务内容 生活照料服务 5.1.1 提供出行照料服务，包括协助上下楼、陪同出行、散步。5.1.2 提供卫生照料服务，包括洗澡、剃须、理发、剪指（趾）甲、口腔清洁。5.1.3 提供起居照护服务，包括协助用餐、穿脱衣、睡眠、如厕、更换床铺。5.1.4 提供卧床照护服务，包括协助排便、更换一次性纸尿裤或尿袋、体位转移。5.1.5 提供送餐和佐餐服务，为老年人提供送餐服务和家庭饮食料理
8、服务，根据需要协助老人完成进膳、饮水、服药。康复保健服务 5.2.1 提供医疗协助服务，应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。5.2.2 提供康复护理服务，提醒老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器及其他保健护理。5.2.3 提供健康咨询服务，通过电话、网络、会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理以及老年期营养、心理健康等咨询服务。安全守护服务 5.3.1 提供安全隐患的检查及排查服务，了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。5.3.2 提供安全设施的安
9、装服务，根据服务对象需要安装安全守护必备的设施，其功能应符合老年人的特点和需求。5.3.3 提供安全监控和巡查服务，通过智慧养老设备，实时查看老年人状况，接受与协助老年人电话呼叫和紧急求助。委托代办服务 委托代办服务主要包括代购日常生活用品；代缴水、电、暖气、通讯费等日常费用；代取送信函、文件和物品；代订车票、预约车辆；代为联系法律援助、救济救助等。文化娱乐服务 5.5.1 提供文化教育服务服务，提供适宜老年人阅读的报刊书籍，开展适宜老年人的文化娱乐、教育学习活动。5.5.2 提供室外休闲活动服务，引导老年人开展适宜的健身休闲户外活动。精神关爱/慰藉服务 5.6.1 提供精神支持服务，耐心倾听
10、，与老年人进行有效的谈心、情感交流。5.6.2 提供心理疏导服务，向老年人讲解心理保健知识，掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，DB 4453/T 032023 7 能够观察老年人的情绪变化，调整老年人心理状态并予以心理支持。法律援助服务 5.7.1 提供法律咨询服务，为老年人提供耐心、及时的法律咨询服务。5.7.2 提供权益维护服务，帮助老年人通过法律程序和相应的手段维护其合法权益。慈善救助服务 5.8.1 提供救助、救济服务，帮助符合条件的老年人及时、全面享受到政府或社会所提供的救助。5.8.2 提供救济志愿服务，居家养老服务组织应与志愿者团体建立联系，帮助老年人从社会获取公益性服务。安宁服
11、务 安宁服务包括临终关怀、为家属提供哀伤辅导及协助后事处理。适老化改造服务 适老化改造服务宜包括以下主要内容：a)居室改造，包括门、卧室、起居室、厕所、浴室、厨房、阳台的改造；b)智能化改造，包括智能遥控、远程控制、安防报警、智能门锁等的配置与安装。其他服务 宜根据当地实际情况，结合老年人需求提供相应的服务。6 服务对象及要求 服务对象 居家养老入户服务组织接待服务对象时应符合以下要求：a)有照护需求且提出服务申请的个体；b)不具有传染性疾病期间、精神疾病且病情不稳定等不适宜情况。服务要求 6.2.1 服务组织应与服务对象按合同约定的服务内容开展服务工作，服务内容应在服务人员掌握技能和老年人合
12、理需求范围之内。6.2.2 应有总体服务预案，其内容应至少包含计划、工作流程、技术操作规范等。针对每个老年人应制定具体个性化服务方案。6.2.3 定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。7 服务组织要求 提供居家养老入户服务的机构应依法登记注册、有固定场所、匹配有相应服务人员。应建立健全质量管理制度，包括人员管理制度、客服信息管理制度、服务质量管理制度、应急预案制度等。应公示执业证照、服务项目、收费标准、服务流程、服务承诺、投诉方式等信息。DB 4453/T 032023 8 应为服务对象及相关第三方提供居家上门服务须知介绍，内容包括不限于服务范围、内容、时间、
13、地点、人员、收费标准等，相关信息应公开并便于查阅。如果无法满足服务对象的服务要求，服务组织应该向服务对象解释，记录拒绝原因，并提供书面材料；联系其他照护机构或医疗机构，并向服务对象提供相关选择信息；服务组织不应对服务对象存在歧视，包括民族、经济状况、身体状况或疾病状况。除非服务对象需要更高的医疗或照护要求，否则服务组织不能拒绝提供服务。8 人员要求 人员配备 居家养老入户服务组织应合理配备满足居家养老服务需要的管理人员和服务人员：a)提供居家服务的人员应满足提供各项服务所必须的专业资格证书；b)提供居家服务的人员应经过机构培训，熟悉居家上门服务流程、风险控制要求及应急预案。管理人员 居家养老入
14、户服务组织管理人员应具备以下条件：a)具有居家养老的基本业务知识；b)应熟悉相关的法律法规与政策；c)应有良好的组织、沟通与协调能力；d)尊重老年人和居家养老服务人员，有较强的服务意识；e)每季度至少参加 1 次行业管理培训活动。服务人员 居家养老入户服务组织管理人员应具备以下条件：a)应具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗；b)应具备基本的法律、安全、卫生知识；c)掌握相应的业务知识和岗位技能及专业技巧，并能熟练运用；d)每季度在岗培训不少于 12 学时。9 服务管理 制度建设 9.1.1 应建立合同管理制度。9.1.2 应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度。9.1.
15、3 应有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。9.1.4 建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。9.1.5 应有档案管理制度，应建立服务人员档案。9.1.6 应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。9.1.7 应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。DB 4453/T 032023 9 信息共享与沟通 9.2.1 信息共享 9.2.1.1 公开组织机构、服务内容及从业人员等基本信息。9.2.1.2 公示服务指南，公开收费标准。9.2.1.3 建立服务质量跟踪与意见
16、反馈系统。9.2.2 沟通交流 9.2.2.1 服务组织内部成员通过一定方式进行沟通。9.2.2.2 服务组织通过一定方式与老年人保持通畅的沟通交流。9.2.2.3 服务组织与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。文件与档案管理 9.3.1 应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的各类文书及资料。9.3.2 组织机构、从业人员及老年人等信息的登记应真实、完整并及时更新。9.3.3 档案保管应完整，不遗失。9.3.4 档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。10 服务流程 咨询与申请 10.1.1 通过现场、热线电话、网
17、站或其他方式受理咨询，并做好咨询记录。10.1.2 服务组织应就服务信息提供相应的内容，包括服务内容、收费标准、照护人员的责任与义务、反馈和投诉途径和终止协议的相关内容等。服务对象的综合评估 10.2.1 服务组织应该对服务对象进行全面的综合评估，并根据情况进行复评，应符合 GB/T 42195 规定。10.2.2 评估内容包括日常生活能力、精神情绪、医疗及护理问题等。10.2.3 服务组织应根据评估结果确定服务对象的照护等级。制定个性化服务方案 10.3.1 个性化的居家养老服务内容包括但不限于第 5 章的内容。10.3.2 服务组织应根据评估等级并结合服务对象需求，制定短期及长期照护目标。
18、短期照护目标应关注服务对象现阶段功能恢复和提高，长期照护目标应关注服务对象长期功能维持和独立生活能力延长。10.3.3 个性化照护方案应包括：增强服务对象的健康和功能状况；推荐合理的居家照护方式、时长和频率；明确服务对象，家属和照护人员在照护服务中的角色；必要时应包括应急事件处理及服务协议终止说明（如紧急情况住院、死亡等）；必要时提供转至其他相关照护机构的信息。10.3.4 服务组织应根据实际情况及时与服务对象及家属进行商讨，并对照护计划进行调整和更新。签订服务协议 DB 4453/T 032023 10 10.4.1 服务组织应根据综合评估结果和个性化服务方案，与老年人及其监护人签订服务协议
19、。10.4.2 服务方案包括服务目标、服务内容、服务时间、服务频次以及服务人员。服务实施、建立服务档案 10.5.1 服务组织按照服务协议、服务方案、服务流程的要求，按时、按质、按量提供服务。10.5.2 服务组织跟进服务进展情况并记录在案，建立和更新老年人能力评估基本信息等档案资料。10.5.3 服务过程中任何一方调整双方约定的服务内容时，应及时知会另一方，并签订补充协议。10.5.4 服务完成后，服务人员应及时总结，与老年人或监护人沟通，做好服务记录。服务的暂停或终止 10.6.1 服务提供过程中如发现服务对象需要入住医院进行进一步专业治疗的可以暂停或终止服务协议。10.6.2 服务提供过
20、程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：a)服务对象及其家属要求终止服务；b)由于健康状况或社会状况改变而不再适合进行居家照护；c)达到照护目标，服务对象可以独立自主生活；d)服务对象搬离现在居住地；e)死亡；f)违反服务约定的。10.6.3 若需终止服务，服务组织应至少提前 2 周告知服务对象及其家属，并告知终止服务原因。如果服务对象需要转入更高级照护机构，服务组织应提供相关信息和建议。10.6.4 服务组织应对暂停/终止服务原因及服务对象最终去向进行记录。11 服务评估、监督和改进 服务评估 11.1.1 服务评估包括服务组织的自我评估或第三方评估。11.1.2 服务组织应依据云浮市居家
21、和社区养老服务评估的相关要求，每年至少进行一次自我评估。11.1.3 参与政府服务购买的服务组织，应积极接受并配合主管部门组织的第三方评估，确认评估结果，根据评估结果及意见进行整改、持续改进。主管部门组织的第三方评估每年应不少于一次。监督和投诉 11.2.1 服务组织应对外公布监督、投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。11.2.2 服务组织应对服务人员的服务质量进行监督。监督的形式包括：a)服务对象或其家属/监护人反馈满意度调查表；b)电话回访；c)管理者走访；d)社会监督等。11.2.3 服务组织处理投诉时，应避免投诉方受到直接或变相的干扰，应保证服务对象在无压力的情况下投诉。
22、11.2.4 服务组织应依据 GB/T 17242 的要求处理服务对象的投诉。预防措施 DB 4453/T 032023 11 11.3.1 服务组织应制定服务对象满意度管理制度，明确服务对象满意度调查的频率、方式和内容，定期开展服务对象满意度调查，收集服务对象的反馈意见。11.3.2 服务组织应定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。不合格服务包括但不限于：a)服务人员的态度不端正；b)提供的物品或设施不合格、服务不当对老年人造成伤害，或存在潜在的损害；c)管理机构监督抽查发现不符合服务协议；d)服务设计缺陷或服务过程不规范。11.3.3 服务组织应对服务过
23、程可能出现的特殊情况的处理与服务对象达成一致；出现特殊情况时，服务人员应按照规定的处理方式进行处理，并及时通知服务组织和服务对象或其家属。改进措施 11.4.1 服务组织应建立服务改进制度，当出现不合格服务时，分析不合格服务的产生原因，制定并采取整改措施，并跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。11.4.2 服务组织应通过服务满意度调查表 A.1、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。DB 4453/T 032023 12 A A 附录A （资料性）居家养老入户服务满意度调查 A.1 居家养老入户服务满意度调查内容见表 A.1。表A.1 居家养老入户服务满意度调查表 序号 调查内容 非常满意 满意 基本满意 不满意 1 服务机构的管理水平 2 服务机构提供的服务内容 3 服务机构的服务方式 4 服务机构提供的服务时间 5 服务机构提供服务的及时性和主动性 6 工作人员的着装得体、语言和行为表现 7 工作人员的操作技能 8 工作人员处理应急问题的能力 9 工作人员的工作效率 10 工作人员的责任心 说明 此调查表内容由老年人或监护人填写，在对应的框后划 选项分值说明：非常满意3分，满意2分，基本满意1分，不满意0分。改进建议
