1、ICS 03.080A 10DB4401广州市地方标准DB4401/T 632020代替 DB440100/T 2092014连锁超市服务质量规范Service quality standard of chain supermarket2020-06-08 发布2020-07-01 实施广州市市场监督管理局发 布DB4401/T 632020I目次前言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25服务环境及设施.25.1服务环境、卫生.25.2服务设施.25.3设备设施维护.36营运管理.36.1商品采购管理.36.2商品销售管理.36.3商品信息管理.36.4生鲜区管理.4
2、6.5储存区/库房管理.46.6促销管理.47服务要求.47.1制度.47.2人员.47.3服务操作.47.3.1服务用语.57.3.2服务行为.57.3.3结算服务.57.3.4包装服务.57.3.5辅助服务.57.3.6售后服务.57.3.7送货上门服务.57.3.8网上购物服务.58服务安全.69投诉及监督.69.1服务投诉及处理.69.2服务监督.610持续改进.6DB4401/T 632020III前言本标准按GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由 DB440100/T 2092014连锁超市服务质量规范转化确认而来，并代替 DB440100/T 2092014连锁超市服
3、务质量规范。本标准与 DB440100/T 2092014 相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：删除了作废的规范性引用文件；删除了 4.1 中关于定期年检的要求；删除了 5.1.7 中消毒操作的引用标准，直接表述要求；增加了自助结帐、送货上门服务和网上购物服务相关内容。本标准由广州市商务局提出及归口。本标准起草单位：广州市标准化协会、广州连锁经营协会。本标准主要起草人：陈淑宜、罗少芳、陈巧红、赵瑞英、何惠娟。DB440100/T 2092014 于 2014 年 7 月 9 日首次发布。DB4401/T 6320201连锁超市服务质量规范1范围本标准规定了连锁超市服务质量的术语和定义、基本要
4、求、服务环境及设施、营运管理、服务要求、服务安全、投诉及监督、持续改进等要求。本标准适用于连锁经营的超市，非连锁经营的超市可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5296.3消费品使用说明 化妆品通用标签GB 7718食品安全国家标准 预包装食品标签通则GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 15566.1公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则GB/T 15566.5公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部
5、分:购物场所GB 21660塑料购物袋的环保、安全和标识通用技术要求GB/T 22502超市销售生鲜农产品基本要求GB/T 236502009超市购物环境GB 28050食品安全国家标准 预包装食品营养标签通则SB/T 10618超市收货规范SB/T 10622超市现场加工食品经营规范SB/T 10812超市商品基本分类规范SB/T 10814超市废弃物处理指南3术语和定义GB/T 236502009 界定的以及下列术语和定义适用于本文件；为了便于使用，以下重复列出了 GB/T236502009 中的一些术语和定义。3.1超市supermarket开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要
6、的零售业态。根据商品结构的不同，可以分为食品超市和综合超市。GB/T 236502009，定义 3.13.2连锁超市supermarket chains经营同一类别的商品和售后服务的若干超市以连锁的形式合并成统一的整体，实行统一商号、统一管理、统一配送、统一服务、统一核算，共享规模效益，把超市和连锁经营的双重优势有机地结合起来，具有较强的竞争力。3.3超市购物环境supermarket shopping environment由硬件环境和软件环境构成，硬件环境如经营空间、经营设施设备、附属场所等，软件环境如空气质量、员工等。GB/T 236502009，定义3.2DB4401DB4401/T
7、63202023.4验货inspection具有一定能力或资质的专业机构、专业人员对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。3.5超市附属设施设备supermarket auxiliary facilities and equipment对连锁超市经营管理起到支持和辅助作用的场所、机器、设备、工具，如停车场、库房、收货区、消防系统、防盗设备、更衣柜、卫生间等。4基本要求4.1应按规定办理相关证照，依法持证、亮证经营。依照国家、行业、地方等有关法律、法规、规章和相关标准从事经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全并对商品质量承担管理责任，所售商品应符合质量和卫生安全的相关规
8、定，接受社会监督，承担社会责任。4.2应诚信经营，做到买卖公平、设施安全、环境卫生、服务规范，保障消费者合法权益，树立良好的社会信誉度。4.3经营应做到统一性和规范性，包括店铺的商业字号、店面形象、经营管理、商品品质、服务标准等各方面的统一，使顾客在连锁超市企业的不同店铺都能得到统一标准的服务。4.4应使用合格的计量器具，销售的商品计量单位应符合国家法定标准，规范使用。4.5销售商品或提供服务应明码标价。商品价格标签应规范标记，包括商品名称、产地、计价单位、等级、价格等，做到货签相符、醒目清晰。4.6经营生鲜农产品的超市，应符合 GB 22502 的相关要求。4.7现场加工食品经营的，应符合
9、SB/T 10622 的相关要求。4.8推荐使用环保购物袋。塑料购物袋的使用应符合 GB 21660 的要求，合理、适度使用。4.9连锁超市应由总部牵头，建立健全、统一的管理体系和服务体系，明确管理机构和人员职责，配备与管理工作相适应的资源；统一组织管辖下企业开展经营、服务培训，实现经营服务标准化和规范化。5服务环境及设施5.1服务环境、卫生5.1.1超市应布局合理，保持适宜的温度、湿度和通风条件;做到空间宽敞、明亮，地面整洁、干燥防滑、无虫害鼠患，积极营造舒适和谐的购物环境，购物环境应符合 GB/T 236502009 的要求。5.1.2各连锁分店应采用统一的形象识别，做到企业标志统一、清晰
10、、整洁。5.1.3经营场所及陈列商品应保持清洁、完好，货架应合理安排，做到商品分类摆放并标志清晰。分类可参照 SB/T 10812 的要求，货物摆放不应影响自动喷水灭火系统喷头的使用。5.1.4超市通道应符合整体动线要求，通道设置应符合国家及地方相关要求，保持各方向畅通。5.1.5做好废水、废物、废气、废油、油烟处理工作，排放标准应符合国家和地方要求，超市废弃物的处理应严格执行 SB/T 10814 的相关规定。5.1.6应保持冷冻冷藏柜/库、热藏柜、储物柜和购物车/篮的清洁，应定期消毒并做好相关记录。5.1.7地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手和空调送风系统等应及时清洁消
11、毒，并做好相关记录。5.2服务设施5.2.1依照营业场所面积、经营项目和顾客流量，配备相应的服务设施和辅助设备设施。5.2.2应在明显位置设置服务台，公示服务项目和内容，提供咨询服务。服务台宜设有低位装置。5.2.3设置收银台，配备 POS 机，设立电子支付，采用现金、银行卡、微支付等多渠道的支付方式，为顾客带来便捷的购物体验。为顾客提供购物车/篮。5.2.4大型超市应设置公用卫生间、公共休憩场所（休息椅）、储物柜等，宜配备公用电话设施、救助药品用具、残疾人专用卫生间、残疾人通道（设施）和低位收银台等。DB4401/T 63202035.2.5应有良好的保障食品质量和安全的设备设施，现场使用的
12、食品加工、包装、存储设备、包装材料等应符合国家相关强制性要求。5.2.6设置贮存生鲜商品的店铺，应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏柜/库和冷冻柜/库，冷藏柜（库）温度为-2 5，冷冻柜（库）温度不高于-18。5.2.7应配备适当的照明设施，照明标准应符合相关规定，宜使用节能照明设施。5.2.8多层经营的大型超市应设有客用电梯或自动扶梯，客用电梯和货用电梯应分开设置。电梯的安装、维修、保养应符合国家相关强制性规定。电梯发生故障时，应立即停止使用并进行有效隔离，防止事故发生。宜使用节能电梯。5.2.9按 SB/T 10814 规定设置废弃物贮存/存放设施设备，设置卫生消毒用品专用间。5.2.10建
13、立健全信息导向系统，信息导向系统应符合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 及 GB/T 15566.5的规定。5.2.11超市服务设施配置，宜采用主流和成熟的技术，可积极探索引用先进的技术，采用的技术宜符合数字化、网络化、智能化、一体化的要求。如自助结账系统、网上超市购物系统等。5.3设备设施维护5.3.1制定和完善相关设备的管理制度，做好应急处理措施，确保设备能安全运行和规范使用，定期检查并做好相关记录。5.3.2应定期对超市内的硬件设施进行维修和保养，如天花板、地板、灯具、购物车/篮、储物柜、恒温排气抽风设备、消防器材、卫生间及相关设备等，定期检查货物架的牢固度，并做好相
14、关记录。5.3.3保证空调、电梯、冷冻冷藏柜等设备的正常运转。5.3.4保证电力系统的安全运行，应有相应的检查记录。5.3.5保证线上服务系统的稳定和安全运行，应有相应的网络系统维护记录。5.3.6做好计量器具的定期检定和校验工作。计量器具维修、检定应由有资质的单位进行。5.3.7设备设施维护保养应由具有相应资质的专业人员进行，无资质要求的应由超市统一培训后上岗。6营运管理6.1商品采购管理6.1.1采购商品和原材料时，应对供货商的资质、供货能力等进行查验和评价，严把进货质量关，做好相应备案建档工作。6.1.2按 SB/T 10618 规定进行收货，应对每批商品进行验货，并对每批商品进货日期、
15、数量、索票、索证及审核等情况进行登记，建立台账，实现溯源管理。6.1.3采购验收中发现存在质量问题的商品退货时应如实记录，分区隔离或标示，确保退货商品不与其他商品混淆或污染。6.1.4确保采购和使用的食品销售包装材料达到卫生检疫标准。6.1.5对存放温度有要求的商品应确保运输过程的符合性，要求供应商提供送货车辆记录并存档。6.2商品销售管理6.2.1在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。6.2.2建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。6.2.3对有保质（保存）期的限期商品，入店时应予以控制，并作好记录。6.2.4对临
16、近保质（保存）期的商品，应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应进行撤库或下架处理。6.2.5应按照国家、行业、地方等有关规定和要求，把好商品准入关，禁止销售假冒伪劣商品，及时清退过期、变质、破损的商品。6.3商品信息管理6.3.1应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。6.3.2商品标价签应采用符合国家物价部门规定的式样，并标有本地物价主管部门监制字样。DB4401DB4401/T 63202046.3.3商品销售标签应符合相关标准及规定的要求，如预包装食品标签应符合 GB 7718 和 GB 28050的规定、化妆品标签应符合 GB 5296.3 的规定等
17、。6.3.4应主动收集来自各级政府、有关媒体及互联网络的问题商品信息，及时组织对照检查，确保问题商品及时下架。6.4生鲜区管理6.4.1生鲜区的加工环境、加工和卫生设备应符合 GB/T 22502 相关规定和符合 GB/T 236502009 中8.1、8.2、8.5 的规定。6.4.2生鲜区的蔬果、肉、禽、蛋、奶、豆制品、水产品、熟食制品应符合 GB/T 236502009 中 8.7、8.8、8.9、8.10 的规定。6.4.3应在售卖区显著位置公示生鲜食品抽查检测结果。6.4.4销售散装熟食制品应符合 SB/T 10622 的相关规定。6.5储存区/库房管理6.5.1应保持相关区域的清洁
18、卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等防疫设施。6.5.2应做到商品分类贮存，有清晰的标志。6.5.3贮存的商品应隔墙离地，食品与非食品分别摆放，并按保质期先进先出、生熟分开的原则存放。6.5.4应有专人定时检查贮存冷库（柜）温度。库存生鲜品应保留必要的间隔和回风空间，不应有异味、异常的积水和结冰。6.5.5应设立专门的残损商品区域，及时清理变质商品和问题商品。6.5.6应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。6.5.7库房应有专人管理，严格做好出入库管理并实施先进先出管理。6.6促销管理6.6.1开展促销活动，应依法依规，树立经营安全意识，保证消费者安全便捷购物。举办大型促
19、销活动，应制定安全应急预案。6.6.2降价商品应使用降价标签，如实标明降价原因、原价、现价等。6.6.3不应赠送按规定应标明保质（保存）期，但保质（保存）期标志不清、不明或缺失的产品，以及质量不合格或过期的产品。6.6.4不制造虚假降价等促销信息，降价促销过程中不得以次充好，不得降低促销商品的售后服务水平。7服务要求7.1制度7.1.1应制定和完善各岗位作业指导书，明确服务流程规范。7.1.2应设立产品质量控制部门，配备专职的产品质量专业技术人员和产品质量管理人员。7.1.3应制定送货上门服务、顾客退换货和顾客投诉处理等制度。7.1.4鼓励建立、实行符合国家相关规定的环保、节能制度和措施。7.
20、1.5应建立并执行从业人员健康检查制度和健康档案制度。7.1.6应制定培训和考核制度，对从业人员的服务及相关内容进行定向培训和考核，应有记录并存档。7.2人员7.2.1从业人员上岗前应按规定经健康体检合格和岗位知识培训合格，规定岗位需取得健康合格证。技术服务人员应持有相应的专业技术证书。7.2.2上岗服饰整洁，仪容仪表端庄、大方，并按规定着装、佩戴胸卡，宜统一着装。7.2.3应尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。7.2.4熟知业务环节、程序和规范，正确介绍商品，服务语言和文字的表达准确流畅、清晰。7.3服务操作DB4401/T 63202057.3.1服务用语7.3.1.1熟练运用文明服务
21、用语，用语恰当，语言亲切，语调柔和。7.3.1.2鼓励掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。7.3.2服务行为7.3.2.1员工应熟知或了解超市环境、经营商品及布局，掌握服务方法和技能。7.3.2.2实事求是介绍商品，不诱购、不劝购。接待顾客应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。7.3.2.3员工对待顾客应一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯。7.3.3结算服务7.3.3.1为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。7.3.3.2员工在收款时应快速、准确，当面点清，唱收唱付，并提供有效的购物凭据。7.3.3.3递送商品、收找零钞时不得摔扔，鼓
22、励采用双手递交方式。7.3.3.4自助结账机应设置在合适位置，方便顾客对商品进行扫码计价。7.3.3.5自助结账机操作指引应清晰，流程包括:商品扫码、商品核实、手机支付、商品消磁、打印小票等。7.3.4包装服务7.3.4.1按规定合理、适度提供包装袋服务，倡导限塑环保理念。7.3.4.2条件许可情况下，协助顾客整理、装放购买的商品。7.3.4.3大件物品需提供包扎服务。大型超市宜提供礼品包装服务和设立顾客商品包装区。7.3.5辅助服务7.3.5.1应提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。7.3.5.2对老人、孕妇、残障人士等特殊顾客提供服务便利。7.3.5.3视超市规模，在各主要区
23、域设立导购员/巡查员，及时、正确协助顾客采购商品,处理突发事件。7.3.5.4提供免费乘车接送服务的超市，应公示班车形式、班车地点、班车路线、班车时刻表等，做好车辆维护和管理，确保顾客安全。7.3.6售后服务7.3.6.1顾客退货、换货和投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。7.3.6.2对咨询的顾客礼貌应对，尽力解答顾客疑问；如遇难以解答的问题，应提供建议或将顾客转介给有关人员跟进。7.3.6.3提供送货服务的超市，应确定专人负责，与顾客当面点清货品，明确送货范围、时间、联系方式等服务内容。7.3.7送货上门服务7.3.7.1送货前确认顾客信息，包括顾客姓名、地址、联系电话、
24、商品名称和数量、购买日期、顾客要求等。7.3.7.2核对订单，对产品状态、质量和包装进行检查，确保出货前产品无误，质量合格。7.3.7.3送货员应衣着整齐、佩戴工作卡。7.3.7.4送货上门时，应使用服务用语；结束送货前对顾客说“谢谢你的支持，再见”。7.3.8网上购物服务7.3.8.1网上超市购物展示平台应有商品详细信息，顾客从网上购物平台上获取商品信息后（包括订单号、价格等），可从网上下单，付款；线下送货上门。7.3.8.2网上购物平台应遵照国家三包法规，承诺销售的所有商品正品保证，并享受售后服务。DB4401DB4401/T 63202067.3.8.3顾客自商品收货之日起，7天内可退，
25、15天内可换。8服务安全8.1超市经营应注重安全管理，确保顾客购物安全，宜购买公众责任保险。8.2店铺招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置悬挂位置应符合有关要求，安装牢固。8.3超市出入口、消防通道、公共楼梯、电梯、平台、停车场等不得堆放货物、杂物，保持畅通。8.4地面应平整，应选择防滑、宜清洗的铺设物，具体应符合 GB/T 23650-2009 中 7.1 的规定。8.5设有客用电梯或自动扶梯的超市，应提醒顾客有序乘电梯，不要拥挤，避免发生意外事故。8.6应配备电力应急设备，在出入口、紧急通道、购物主要通道装置应急灯。在电梯、出入口、通道等设施设置疏散标志、导向标志、警示标志以及告知性标
26、志，对顾客给予引导、提示。8.7应按国家有关规定配备必要的消防设施、设备,任何营业活动不得妨碍消防设施、疏散通道的正常使用。8.8应在超市出入口、重要通道、散装商品销售区域等设置视频监控设备，并做好相关记录及日常防护工作。8.9从业人员应熟悉使用应急设备，了解安全出口和疏散通道位置以及应急救援职责，并能根据相关应急情景进行处置。8.10配置的自助结账系统、网上超市购物系统等网络设施，应通过访问权限控制及数据备份等，确保网络数据的安全性。8.11应建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施。发生突发事件时，从业人员要遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区
27、域，危急时应及时报警。9投诉及监督9.1服务投诉及处理9.1.1应在超市显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，接受消费者的意见及建议。9.1.2应设置专门机构、人员及时处理消费者意见和投诉。9.1.3处理投诉应制度化，责任到人，投诉处理应及时，宜在 24 小时内予以回应，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录并对处置情况及时回访。9.2服务监督9.2.1应建立服务监督制度，定期向消费者公示食品安全信息；定期开展顾客满意度调查。9.2.2应在超市显著位置公示 12345 及企业投诉监督电话，接受社会对企业服务质量的监督。10持续改进企业应以“服务第一、顾客至上”为宗旨，根据顾客对服务质量的期望与要求，对服务环境及设施、营运管理、服务要求、服务安全、服务投诉、服务监督等进行持续完善，持续改进，不断提高服务质量。_
