1、ICS 03.080.30 A 12 DB4201武汉市地方标准 DB4201/T 577-2019 遗体接运服务规范 Specification for corpse receiving service 武汉市市场监督管理局 发 布2019-06-28 发布2019-07-26 实施DB4201/T 577-2019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市民政局提出并归口。本标准起草单位：武汉市汉口殡仪馆、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程宝胜、吴晓萍、吴瑕、吴琼、张继元、曾卫鹏。DB4201/T 577-2019 1
2、 遗体接运服务规范 1 范围 本标准规定了遗体接运服务的基本要求、服务人员、服务流程、质量要求及评价与改进等。本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展遗体接运服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 GB/T 26374 接运遗体服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 遗体接运服务 corpse receiving service 提供到指定地点接
3、运遗体的服务，一般包括：信息核对、遗体查验、遗体入殓、运送和交接遗体等服务过程。3.2 死亡证明 death certificate 由公安机关或国家规定的医疗机构开具的判定个人死亡的书面文件，包括：死者姓名、性别、年龄身份证编号、死亡原因、死亡日期、地址、联系人、联系电话、签发单位等信息。GB/T 26374-2010,定义3.6 3.3 入殓 encoffin 把遗体装入棺木或尸袋的过程。GB/T 26374-2010,定义3.11 4 基本要求 4.1 应根据遗体接运量配备殡仪接运车辆，车辆应符合 GB/T 26374 的相关要求。DB4201/T 577-2019 2 4.2 殡仪车内
4、部应整洁实用，布设庄重，车内应配备如下工具用品：a)接运工具用品，包括：遗体接运担架、折叠担架、白布单、绷带、靴子、雨衣、手电筒等；b)丧葬物资用品，包括：尸袋、寿衣（根据实际需求）；c)卫生防护用品，包括：手套、口罩、隔离防护服、消毒液；d)服务介绍材料，包括：记录单据、纸笔等；e)消防设备：灭火器；f)其他：服务记录仪等。4.3 殡仪车应在驾驶员门和副驾驶员门统一喷印单位名称字样，车身喷印服务电话，车头应放置由武汉市民政局监制的“武汉市殡仪专用车”标识牌。5 服务人员 5.1 基本要求 5.1.1 应根据接运量配备足量的服务人员，满足服务工作需要。5.1.2 服务人员资质条件应符合 GB/
5、T 24441 的要求。5.1.3 应掌握死亡学的基本知识，宜掌握遗体的构造、死亡原因、遗体分类及其特征等知识。5.1.4 有良好的形体感，手指、手臂灵活，动作协调，具有一定的观察、判断和分析能力。5.2 仪容仪表 5.2.1 保持仪容整洁，服务过程中表情自然、庄重、有礼。5.2.2 统一着装，服装庄重，干净整洁，应佩戴工号牌和必要的劳保用品。5.3 服务态度 5.3.1 认真负责，细致专心，尊重遗体，文明操作。5.3.2 逝者家属咨询有关问题时，应耐心解释。5.3.3 逝者家属提出意见、建议和批评时，应认真倾听。5.4 服务用语 5.4.1 应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。5.4.2
6、 服务用语应符合特定的使用环境，不使用服务忌语。6 服务流程 6.1 服务准备 6.1.1 服务人员提前到岗，清洁车辆卫生，准备好工作用品及表单。6.1.2 服务人员整理仪容、仪表，统一着装，佩戴工号牌。6.1.3 服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。6.1.4 接运驾驶员上班后，应提前对殡仪接运车辆进行出车前检查。6.1.5 接运工出车前，应对照随车物资配备清单（参见附录 A）对工具用品进行检查，确保齐备完好。DB4201/T 577-2019 3 6.1.6 接触遗体时，应按要求提前穿戴手套、口罩、防护服。6.2 接收任务 6.2.1 接受任务后，驾驶员根据任务
7、单上遗体接运地点，合理规划行车路线。6.2.2 出车前，服务人员应与丧事承办人联系，沟通确认如下内容：a)确认接运地点、行车路线；b)告知出车时间以及预计到达时间；c)确认到达现场后的对接人及联系方式；d)提醒对接人开具死亡证明；e)其他事项。6.2.3 车辆到达接运地点后，服务人员应及时与丧事承办人联系。6.2.4 如不能按时到达约定接运地点，应提前说明原因，并告知预计到达的时间。6.3 现场确认 6.3.1 服务人员达到现场后，应对现场周边环境进行观察确认，并确认丧事承办人。6.3.2 服务人员初次见到丧事承办人时，应出示工作证件，进行自我介绍，并向逝者家属表示哀悼。6.3.3 服务人员应
8、同丧事承办人核对逝者信息，包括：逝者的姓名、性别、年龄、死亡原因、丧事承办人姓名、与逝者关系等。6.4 核对查验 6.4.1 装殓前，服务人员应列队向遗体行鞠躬礼。6.4.2 服务人员查验、核对死亡证明，应按如下：a)查看证明填写是否完整，死亡日期、死亡原因等信息是否完整填写；b)根据逝者身份证核对证明中姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭地址是否相符；c)确认是否有加盖证明出具单位有效公章。6.4.3 服务人员根据死亡证明进行遗体查验，按如下：a)查看遗体面部、四肢有无破损、残缺；b)确认遗体有无腐败；c)确认遗体衣着；d)确认遗体有无随身物品。6.4.4 指导家属填写遗体标识信息，宜按如下佩
9、戴或标识：a)服务人员将标识有遗体信息的标识物戴或标识在遗体左手手腕上；b)无法戴手腕时，可用标识有遗体信息的标签贴纸，贴于尸袋外，遗体头部方向左上方。6.4.5 服务人员核对、查验后，填写遗体交接确认单（参见附录 B）交丧事承办人确认签字。6.4.6 服务人员应根据需要对遗体进行消毒。6.5 服务介绍 6.5.1 服务人员同丧事承办人进行沟通，了解其服务需求：a)介绍接运服务内容，同丧事承办人确定服务收费项目及金额；b)确认无误后，与丧事承办人核实遗体接运协议，并交家属确认签字。DB4201/T 577-2019 4 6.5.2 服务人员应耐心解答客户咨询，发放治丧服务指南，主动告知相关事项
10、包括但不限于：a)遗体接运时的礼仪风俗；b)到殡仪馆办理服务手续的流程及所需材料；c)殡仪馆服务电话、工作时间等事项；d)冷藏、火化等服务办理注意事项及后续治丧事宜。6.5.3 服务人员与丧事承办人沟通、确认遗体装殓时间。6.6 遗体入殓 6.6.1 服务人员根据丧事承办人确认的入殓时间，安排入殓事宜。6.6.2 使用尸袋装殓遗体时，按如下操作：a)把抬遗体的担架放在地上，并尽量靠近遗体；b)将尸袋平放在担架上，拉开拉链；c)两名接运工分别站于遗体两侧一手抓住遗体肩部、一手托住遗体腰部，另一名接运工握住遗体的脚踝；d)三人同时缓缓抬起遗体，平移至尸袋轻轻放下；e)整理，将遗体装入尸袋后拉上拉链
11、；f)使用担架抬遗体时，宜用带（绳）将遗体中部固定在担架上。6.6.3 使用卫生棺装殓遗体时，按如下操作：a)把装遗体的卫生棺放在地上，并尽量靠近遗体；b)打开棺盖放于一侧；c)两名接运工分别站于遗体两侧一手抓住遗体肩部、一手托住遗体腰部，另两名接运工一手握住遗体的脚踝、一手托住遗体的臀部；d)四人同时缓缓抬起遗体，平移至卫生棺轻轻放下；e)盖上棺盖，将卫生棺扎紧，中间用带（绳）将卫生棺固定在担架上。6.6.4 需丧事承办人帮助入殓的，应告知方法、配合技巧。6.6.5 卫生棺中不应放入违禁物品，如:带电池的电子类产品、密封容器、玻璃制品、液体等。6.6.6 因自然条件，无法按照正常流程进行收殓
12、的遗体，应和丧事承办人协商其他作业方法。6.6.7 过程中，逝者家属情绪激动的，宜做好安抚工作。6.7 遗体接运 6.7.1 服务人员与丧事承办人沟通确认，同意起灵后，接运工将遗体抬至殡仪车。6.7.2 使用担架搬运遗体时，提前打开殡仪车后部尸舱门，按如下：a)保持遗体脚部朝前头部在后，进入尸舱；b)将担架前端放入舱边，放稳固定；c)担架后端的人将担架略微上抬，缓缓将遗体推入到位。6.7.3 将遗体送进尸舱后，关好尸舱锁扣与车门。6.7.4 检查相关物品及装备是否回收，检查确认安全。6.7.5 驾驶员应与丧事承办人沟通、确认行车路线及随行车辆及人员。6.7.6 殡仪车有随车逝者家属，应按如下：
13、a)上下车提醒注意安全及其他注意事项；DB4201/T 577-2019 5 b)根据车辆核载人数确定随车人员，不应超载；c)询问随车人员是否到齐或自驾跟车人员是否就位，确认后发车。6.7.7 车辆行驶过程中，应注意家属车辆的跟随情况，以免跟丢。6.7.8 遗体接运到馆后，应根据遗体类别分开存放或进入后续服务环节。7 质量要求 7.1 应遵守职业道德，尊重逝者的人格尊严、民族习俗与宗教信仰，文明操作。7.2 物资用品齐备、完好，检查记录完整、清楚。7.3 接收任务后，服务人员应在 5 min 内与丧事承办人联系，联络沟通时，应简洁、文明、礼貌。7.4 服务人员向遗体行礼时，应保持队形，动作整齐
14、划一，对遗体行 90鞠躬礼。7.5 死亡证明、遗体核对查验应准确无误，记录清楚、完整。7.6 遗体收殓过程中不应吸烟、接听电话及其他不相关活动。7.7 所有接运遗体均应有标识，遗体标识信息应完整，固定位置准确、牢固。7.8 抬运遗体时应平稳、缓慢，不可碰撞、坠地。7.9 行驶过程中应平稳驾驶，车速应控制在 60 km/h 以内（高速公路除外）。7.10 遗体交接时，手续清楚、记录完整。7.11 对使用后的工具、用品及时进行整理、清洁及消毒工作，补齐用品，并将工具、用品归位。7.12 接运服务满意率 90。8 评价与改进 8.1 殡仪服务机构应对服务过程进行检查、回访，并按 MZ/T 048 对
15、顾客满意度进行评价。8.2 依据检查、回访、评价的结果，采取纠正预防措施，持续改进服务质量。DB4201/T 577-2019 6 附 录 A（资料性附录）随车物资配备清单 表A.1给出了随车物资配备清单表样。表A.1 随车物资配备清单 序号 物品名称 单位 数量 检查情况说明 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 DB4201/T 577-2019 7 附 录 B（资料性附录）遗体交接确认单 表B.1给出了遗体交接确认单表样。表 B.1 遗体交接确认单 日期：编号：逝者姓名 性 别 年龄 死亡原因 身份证号 接运地址 死亡证明材料提供情况 有 无，已提供申明材料遗体状态 遗体有无腐败：无腐败 有腐败头部：完整 损伤，描述：四肢：完整 缺损，描述：贵重遗物或陪葬品 无有，殡仪馆不承担保管责任，请丧属自行妥善保管。丧事委托人对以上信息进行复核，无误后签字确认。丧事委托人：委托人姓名 与逝者关系 联系电话 备注 经办人/日期：_
