1、 ICS 03.080.99 CCS A 20 4114 商丘市地方标准 DB 4114/T 1662022 博物馆讲解服务规范 2022-09-20 发布 2022-10-20 实施 商丘市市场监督管理局 发 布 DB 4114/T 1662022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由商丘市文化广电和旅游局提出。本文件由商丘市文化广电和旅游局归口。本文件起草单位：商丘博物馆。本文件主要起草人：刘芳、马磊、肖尹、房静雅、王苛、刘伟利。DB 4114/T 1662022 1 博物馆讲解服务规范 1 范围 本文件规定了
2、博物馆讲解服务的术语和定义、讲解队伍建设、讲解服务准备、讲解服务要求、讲解服务管理、志愿者讲解服务、讲解服务评价与监督。本文件适用商丘市区域博物馆的讲解服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 讲解员 讲解员是指在博物馆从事讲解工作的人员，分为专职讲解员、兼职讲解员和志愿者讲解员。3.2 讲解服务 讲解服务是指以博物馆陈列（展览）为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的情感，向观众有针对性地传播知识和信息的行为，也是一门综合性的艺术。可通过人工、设备、线上等方式进行，包括公益讲解、公务讲解、收费讲解等形式。3
3、.3 志愿者讲解服务 志愿者讲解服务是博物馆志愿者服务工作的一部分，是指在不求物质报酬的情况下，志愿贡献自己的时间及精力为博物馆观众提供讲解服务的人员。4 讲解队伍建设 讲解员应具备的素质和条件 4.1 4.1.1 基本条件 4.1.1.1 拥护中国共产党的领导，品行端正，遵纪守法。4.1.1.2 身体健康，无传染性疾病。4.1.1.3 声音洪亮，吐字清晰，普通话水平应达到二级甲等以上。4.1.1.4 五官端正，形象气质较好。4.1.1.5 具有较强的语言表达能力。4.1.1.6 爱岗敬业，诚实守信。DB 4114/T 1662022 2 4.1.2 基本素质 4.1.2.1 具备过硬的政治修
4、养。4.1.2.2 具备较高的文化素养。4.1.2.3 有较强的业务能力。4.1.2.4 有较强的心理承受能力和应变能力。讲解员从业能力 4.2 4.2.1 学习能力 4.2.1.1 熟练掌握博物馆的专业知识和社会知识。4.2.1.2 掌握与工作相关的历史学、心理学、教育学和美学知识。4.2.1.3 具备独立撰写讲解词、普及读物、宣传文案的能力。4.2.2 表达能力 4.2.2.1 具备语言表达逻辑严密，条理清晰，详略得当，用词准确的能力。4.2.2.2 具备将学术语言转化为通俗易懂的大众语言的能力。4.2.2.3 具备艺术感染力强，情感真实自然，符合讲解内容基调。4.2.2.4 具备运用语言
5、传情达意的技巧，能熟练掌握语速、语调、语气、重音、停连等。4.2.3 沟通能力 4.2.3.1 能组织引导观众文明参观、有序参观。4.2.3.2 态度亲切、真诚，能通过眼神、表情、手势等态势语言与观众沟通。4.2.3.3 能热情解答观众提出的问题，虚心接受观众的意见和建议。4.2.4 应变能力 4.2.4.1 能根据环境的变化和观众的要求合理调整讲解时间、讲解方法和讲解内容。4.2.4.2 掌握工作需要的各种应急技能，遇突发事件反应迅速，能及时采取相应措施。讲解员职业要求 4.3 4.3.1 行为准则 4.3.1.1 遵守博物馆、文博行业的规章制度。4.3.1.2 文明礼貌，对观众一视同仁，尊
6、重观众的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私。4.3.1.3 团结同志，互助友爱，具有良好的团队精神。4.3.1.4 爱岗敬业，有高度的责任感和职业道德，学习钻研业务，不断进取。4.3.1.5 讲解时要保持良好的状态，精神饱满，严肃认真，严禁无精打采、松懈拖拉。DB 4114/T 1662022 3 4.3.1.6 熟悉博物馆工作流程和安全防护设施，确保文物（标本）、展品安全及观众人身安全。4.3.1.7 廉洁自律，不能私自对外提供有偿讲解服务，严禁私自收受观众赠送的财物。4.3.2 仪态规范 4.3.2.1 上岗时身着博物馆统一服装，挂胸牌。4.3.2.2 保持良好的个人卫生习惯，上岗前不食异味食物
7、，不使用气味浓烈的香水。4.3.2.3 上岗前发型应梳理整齐，自然大方，不染彩发。女讲解员饰淡妆，男讲解员不留长发。4.3.2.4 讲解过程中精神饱满，精力集中。4.3.2.5 指示动作应简洁明确，引导观众时应走在观众前方 1 m1.5 m 处。4.3.2.6 讲解过程中始终面对观众，保持微笑服务。讲解员招募及培训 4.4 4.4.1 讲解员招募 4.4.1.1 如有必要，可实行讲解员公开招聘制度。4.4.1.2 公开招聘讲解员可分为笔试、面试、复试三个环节进行。4.4.1.3 考试内容包括文博知识、普通话、写作、个人才艺、语言表达、人际沟通、举止仪表等综合测试。4.4.2 岗前培训与考核 4
8、.4.2.1 对讲解员应从政治素质、业务能力、礼仪规范、语言艺术等方面进行培养和训练。4.4.2.2 培训课程包括讲解员职责要求、规章制度、接待常识、礼仪知识、仪容仪表、讲解技巧、讲解设备使用、突发事件应变与处理等。4.4.2.3 培训老师由专家及高级讲解员组成。4.4.2.4 培训时长根据博物馆情况和需求安排，不少于 20 个课时。4.4.2.5 考核内容以岗前培训内容为主，考核通过后上岗。5 讲解服务准备 基本要求 5.1 5.1.1 根据不同的讲解任务组织讲解内容。5.1.2 讲解员上岗前，应按 4.3.2 仪容规范进行准备。5.1.3 佩戴本馆讲解员的上岗标志。5.1.4 根据观众类型
9、、参观人数、服务环境等因素，选择、佩戴适当的讲解设备，并检查设备状态。5.1.5 确保手机在静音状态。DB 4114/T 1662022 4 5.1.6 提前 10 min 到达讲解或约定接待地点等候。5.1.7 如有需要，发放相关资料。5.1.8 根据馆内实际情况，安排讲解员排队等候，确保在岗讲解员人数充足，为观众提供贴心服务。设备要求 5.2 5.2.1 人工讲解根据需求，准备外放扩音器或无线电子讲解设备及辅助讲解设备（如激光笔等）。5.2.2 除人工讲解服务外，可提供内容储备丰富、操作简单的自助导览设备。5.2.3 按照讲解设备和自助导览设备的使用和维护要求，定期进行清洁、消毒和养护。公
10、务接待和公益讲解准备 5.3 5.3.1 讲解员接到公务任务后，应立即与相关联系人进行沟通，核实参观内容、参观时间、参观人数、参观联系人信息、入馆方式等服务细节，告知入馆须知和参观注意事项。5.3.2 提前 10 min 到达指定等候地点，召集并告知观众本场讲解的相关内容及要求。6 讲解服务要求 讲解词撰写要求 6.1 6.1.1 馆内相关部门根据不同讲解内容，组织完成讲解词的撰写。6.1.2 讲解词属说明文范畴，层次清楚，段落分明。6.1.3 讲解词要体现思想性、科学性、知识性、艺术性和针对性。6.1.4 讲解词要求通俗流畅、准确鲜明、生动感人。6.1.5 编写针对未成年人特点的讲解词。6.
11、1.6 讲解词应由相关专家审核，审核通过后方可使用。讲解内容选取原则 6.2 6.2.1 讲解内容以准确性、真实性和科学性为原则。6.2.2 文物的来源要准确，不得随意编造。6.2.3 讲解内容应言简意赅，避免同音异义词造成歧义。6.2.4 引用历史文献时应尊重原文本义，并以通俗易懂的语言予于解释。6.2.5 涉及历史人物或事件的内容，应充分尊重历史事实；如遇尚存争议的科学原理，应以科学事实为原则。6.2.6 博物馆应邀请相关专家对讲解词的主体内容进行审定。讲解方式基本要求 6.3 6.3.1 讲解做到因人施讲、因需施讲。DB 4114/T 1662022 5 6.3.2 讲解方式运用导览式、
12、汇报式、讲述式、介绍式、交谈式、课堂教学式和实验表演式等。6.3.3 对展览的讲解，遵循主题鲜明、脉络清晰，史物结合、言之有据，对象明确、程度适宜，简明扼要、生动有趣的原则。6.3.4 对展品的讲解，把握历史价值、文化价值、科技价值、审美价值、时代价值。特殊观众讲解要求 6.4 6.4.1 为学生讲解，应和学校教学目标相结合。6.4.2 为残障人士讲解，采取其能接受的方式进行。6.4.3 为外籍人士讲解，视讲解对象，合理调整讲解内容，遵守涉外的相关规定，回避敏感话题。6.4.4 为宗教人士讲解，注意回避宗教敏感话题。与观众的沟通 6.5 6.5.1 讲解员在讲解中注意平等沟通的原则。6.5.2
13、 在时间允许和个人能力所及的情况下，与观众进行问答互动。6.5.3 要意识到自己知识的盲点，虚心听取观众的不同意见。6.5.4 对观众的批评和建议应表示感谢，并视其必要性及时或事后如实向馆内有关部门反映。讲解活动结束时的服务要求 6.6 6.6.1 诚恳征求观众对本次讲解工作的意见和建议。6.6.2 热情地与观众道别。6.6.3 一般情况下，在观众离开之后方可离开。6.6.4 按照馆内的规定，做好工作记录。语音导览服务 6.7 6.7.1 自助电子语音讲解器，选用便于观众操作的产品。6.7.2 微信公众号可提供语音导览服务，便于观众自助参观。6.7.3 重点文物可提供微信扫码语音导览服务。6.
14、7.4 有条件时可提供中英文语种服务，确保内容准确、丰富生动。6.7.5 讲解语速不宜过快，讲解内容以观众参观路线为次序，每一个讲解点独立讲述。7 讲解服务管理 建立规章制度 7.1 7.1.1 制定适合博物馆业务需求的讲解服务规章制度，并严格执行。DB 4114/T 1662022 6 7.1.2 规章制度包括讲解员的培训制度、考核制度、选派制度、上岗纪律等。业务培训 7.2 7.2.1 馆内相关部门应根据博物馆情况制定培训方案，实施培训计划，并评估培训效果。7.2.2 业务培训以使讲解员提升业务水平，拓宽讲解内容为基本目标。7.2.3 培训老师由专家及高级讲解员组成。7.2.4 培训方式包
15、括课堂讲授、主题讲座、观摩示范、实践指导、考察学习、以赛代训等。业务考核 7.3 7.3.1 馆内相关部门建立业务考核制度，制定合理可行的考核标准。7.3.2 考核成员由业务主管领导、相关部门负责人、副高及以上职称专家组成。7.3.3 考核内容包括实地讲解水平、讲解词撰写质量、讲解工作量、服务态度等方面。7.3.4 考核结果设优秀、良好、合格、不合格四个等次。7.3.5 建立配套激励机制，将考核成绩与绩效工资、讲解员资质划分和定级、职称评定实现联动。8 志愿者讲解服务 志愿者讲解员招募条件 8.1 8.1.1 遵纪守法，身心健康，有自由支配时间。8.1.2 热心公益，品行端正，有奉献精神。8.
16、1.3 具备一定的历史文化知识的人员（未成年人须经监护人同意）。有历史、文物、考古、美术、外语(口语)等专长者，在职教师及退休人员优先录用。8.1.4 口齿清晰，普通话标准，具有良好的沟通能力。志愿者讲解培训及实习 8.2 8.2.1 通过面试的志愿者为实习志愿者，应进行为期一个月的基础培训。8.2.2 社会教育部对申请人进行资格审核，并组织专家对通过审核的人员进行面试。8.2.3 培训采取授课、讲座、观摩和以老带新等方式。8.2.4 培训课程为讲解礼仪、讲解技能、展览及藏品知识等。志愿者讲解员权利 8.3 8.3.1 获得教育和培训权，享有参加博物馆提供的岗前培训、岗位培训、讲解观摩活动的权
17、利。8.3.2 本馆举办的讲座以及其他活动有优先参与权。8.3.3 免费使用语音导览设备。DB 4114/T 1662022 7 8.3.4 参加志愿者组织提供的培训及博物馆组织的志愿者团队活动。8.3.5 免费阅览博物馆图书。志愿者讲解员服务要求 8.4 8.4.1 举止大方，言辞得体，微笑服务，不讲粗话脏话，避免与观众发生争执。8.4.2 积极参加博物馆社会教育部组织的学习和观摩活动，不断提高自身素养。8.4.3 遵守本章程并遵照博物馆社会教育部的安排按时提供志愿服务，每次服务时间不低于 2 h，每月服务出勤率不低于 4 h，每年不低于 48 h。8.4.4 在观摩和外出活动中，遵守纪律，
18、避免意外事故发生。8.4.5 不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的、违背社会公德的活动。志愿者讲解员服务考核总结 8.5 按服务周期对志愿者进行考核和总结，对优秀志愿者进行表彰，颁发志愿者服务证书及博物馆纪念品。9 讲解服务评价与监督 讲解服务评价 9.1 9.1.1 评价原则 9.1.1.1 博物馆应建立讲解服务评价制度。9.1.1.2 讲解服务评价以提高讲解服务质量为主要目标。9.1.1.3 讲解服务评价要发挥激励管理的能动效应。9.1.1.4 讲解服务的评价包括讲解服务工作流程、规章制度、讲解内容、讲解形式、讲解员仪容仪表等。9.1.1.5 评价结果作为讲解服务相关部门考评、讲解队伍考评和讲解员考评的参考依据。9.1.2 评价方法 9.1.2.1 讲解服务的评价方法包括馆内评价和社会评价。9.1.2.2 评价方式可采取线上和线下相结合。9.1.2.3 博物馆设置线上留言、热线电话和意见本，便于观众意见反馈。9.1.2.4 博物馆可定期开展不同评价内容的线上及线下观众问卷调查。讲解服务监督 9.2 9.2.1 博物馆公开观众对讲解服务提出意见、建议和投诉的联系方式，并及时反馈。9.2.2 对合理、有效的意见和建议，相关部门应积极吸取、采纳。DB 4114/T 1662022 8 9.2.3 接到投诉后，相关部门应尽快调查核实，并将处理结果及时反馈投诉观众。
