1、ICS03.080.99CCS A 124106鹤壁市地方标准DB 4106/T 952023退役军人服务中心（站）运行管理服务规范2023-05-15 发布2023-05-30 实施鹤壁市市场监督管理局发 布DB 4106/T 952023I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由鹤壁市退役军人事务局提出并归口。本文件起草单位：鹤壁市退役军人服务中心、鹤壁市市场监督管理局城乡一体化示范区分局。本文件主要起草人：周庆超、王熙茹、刘展、付宝珂、吴昊。DB 4106/T 9520231退役军人服务中心（站）运行管理服务规范1范围本
2、文件规定了退役军人服务中心（站）的运行管理、服务内容、评价与改进。本文件适用于退役军人服务中心（站）运行管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T 19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039顾客满意测评通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。退役军人服务中心（站）为本行政区域内退役军人和其他优抚对象提供来访接待、政策咨询、业务办理等咨询服务场所。其中市级
3、、县（区）级称为退役军人服务中心，乡镇（街道）级、村（社区）级称为退役军人服务站。4基本原则退役军人服务中心（站）应协助做好就业创业扶持、走访慰问、帮扶解困、信访接待、权益保障等退役军人事务领域服务性、保障性、事务性、延伸性工作，打通服务退役军人和其他优抚对象“最后一公里”，强化服务理念、细化服务内容、实化服务举措，扎实推进退役军人服务体系建设，就地解决问题。5运行管理基本要求5.1.1退役军人服务中心应制定主要包括党建制度、人员管理、公文办理、会议会务、公章管理、财务管理、固定资产管理、采购管理、档案管理、保密管理（含涉密文件办理）、教育培训、值班管理、安全生产、公务用车管理的内部规章制度。
4、5.1.2退役军人服务站应制定主要包括人员管理、固定资产管理、档案管理、保密管理（含涉密文件办理）、走访慰问、政策宣传、安全生产等内部规章制度。DB 4106/T 95202325.1.3服务中心（站）应结合形势任务需要、退役军人和其他优抚对象（以下统称为“服务对象”）数量科学合理配备专兼职人员,建立健全人员工作管理机制，明确工作纪律，落实岗位责任制及首办责任制。5.1.4每季度、每半年逐级上报工作总结和工作计划，重大活动开展和重要紧急情况应随时报告。5.1.5退役军人服务中心（站）应做到信访数据每日统计、每周分析、定期上报，发现重大预警信息和突发情况要第一时间向上级服务中心（站）报告，每日上
5、报信访工作情况。5.1.6退役军人服务中心应组织相关职能部门每月不少于 1 次召开专题会议、制定矛盾化解方案，退役军人服务站根据实际情况召开，做好会议记录，确定化解方案，力争推动解决。对重大疑难复杂事项，要结合沟通交流制度，及时上报上级退役军人服务中心（站）。5.1.7退役军人服务中心(站）应定期召开乡镇(街道）、村（社区）退役军人服务站负责人会议，退役军人服务中心每季度应至少召开 1 次，乡镇(（街道）退役军人服务站每月应召开 1 次。5.1.8乡镇(街道）以上退役军人服务中心(站）按照下跨一级的模式，每年至少举办 2 次业务培训；辖区退役军人较多、任务较重的退役军人服务中心（站），采取举办
6、专题培训班、以会代训、组织观摩等方式，适当增加业务培训频次。5.1.9各级服务中心（站）应将工作职责、工作制度、工作流程图、组织架构、服务内容、服务承诺、服务咨询电话“七公示”，接受社会监督。窗口服务5.2.1服务中心（站）应建立业务办理流程，市、县级服务中心（站）业务办理流程，见图 1。图 1业务办理流程图5.2.2窗口服务应建立来访接待服务规范，符合以下要求：a)遵循文明礼仪要求；b)依照事项办理规程和要求为服务对象提供服务；c)不断优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务。DB 4106/T 95202335.2.3窗口人员的服务规范应符合以下要求：a)仪容整洁、讲究卫生；b)仪表端庄大
7、方，着装得体，挂牌上岗；c)仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重；d)微笑服务，态度温和，文明用语，语调语速适当；e)做到来访接待“六个一”：一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一把椅子、一站服务、一办到底。服务保障5.3.1人员管理5.3.1.1服务中心（站）应建立 AB 岗管理制度、请销假制度、日常管理制度等人员管理制度，引导工作人员严格遵守工作纪律和工作秩序。5.3.1.2工作人员上岗前应接受岗前培训和安全保密教育，并逐人签订保密责任书，熟练掌握法律法规、业务常识和工作流程。5.3.1.3应常态化开展廉洁自律教育，定期组织开展政策学习、业务培训和形势教育、国防教育、职业道德教育等。5.3.1
8、.4可通过知识竞赛、岗位练兵、业务交流等方式，全面提升工作人员能力素养。5.3.1.5应对工作人员开展目标绩效考核，并将绩效考核结果纳入人员全年综合评定范围。5.3.2档案管理5.3.2.1服务中心（站）应对来访人员文书档案进行管理，配备专兼职档案管理人员和相应设施设备。5.3.2.2服务中心（站）应按照“一案一册”要求建立来访咨询台账，对来访接待资料进行建档归类。5.3.2.3电子文件的归档与电子档案的管理应符合 GB/T 18894 的要求。5.3.3保密管理5.3.3.1应建立健全保密制度，开展工作人员保密教育培训，落实人员保密职责，并要求逐人签订保密责任书。5.3.3.2对日常工作中接
9、触的退役军人档案、相关政策文件等纸质、电子资料应严格执行法律法规的保密规定。5.3.4安全管理5.3.4.1服务中心（站）应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。5.3.4.2服务中心（站）应对安全工作进行管理，包括但不限于：a)配备专兼职安全管理工作人员，并定期组织培训教育；b)定期检查维护安全设施设备；c)制定安全应急处理预案，并定期演练；d)制定应急工作预案，及时协助处置群体和突发事件。5.3.5信息化建设5.3.5.1服务中心（站）应加强智慧化建设，做好退役军人智慧化网络搭建及软、硬件维护管理工作。5.3.5.2窗口应运用信息系统为服务对象提供服务，确保数据传输及时
10、、顺畅、准确。5.3.5.3信息网络应支持信息互联互通，数据向上集中，服务向下延伸。DB 4106/T 95202345.3.5.4各级服务中心（站）应运用信息化手段，开展业务线上办理，实现远程信访、信息互通、指挥调度、视频会商等功能，承担各自建设职责。其中，市级服务中心应拓宽退役军人信息化服务平台功能，联系政府职能部门，拓宽线上服务平台功能，指导基层服务中心（站）开展业务线上办理；县（区）级、乡镇（街道）级服务中心（站）应运用现有政务平台、退役军人事务综合管理平台，开展业务的线上办理工作。政治文化建设5.4.1服务中心（站）政治文化建设应坚持党的领导、强化军的特色、彰显关心关爱、注重求实求效
11、的基本原则。5.4.2各级服务中心（站）可根据当地实际和要求通过摆放军用物品、悬挂“退役不褪色，退伍不退志”等宣传标语、打造退役军人“先进典型”光荣墙或者军功墙等多种形式开展政治文化建设工作。5.4.3应利用电子屏幕、宣传栏媒介常态化播放“军味”宣传片、展示退役军人中的典型代表事迹，突出军的特色，营造尊崇、关心退役军人的文化氛围。5.4.4应常态化开展政治理论学习和主题教育活动，提高工作人员政治文化素养。6服务内容基础服务6.1.1应利用数字化技术，建立退役军人“一人一档”信息登记管理制度，全面采集并动态更新退役军人基本信息、参与组织活动、志愿服务、就业创业、抚恤优待、困难帮扶、权益维护、学习
12、教育等信息记录，入库信息应完整、准确。6.1.2应协助做好军人退役、对象认定、资金给付、就业创业、抚恤优待、身后一件事等全生命周期服务。6.1.3应将退役军人流动党员纳入党的基层组织，配合当地组织部门抓好党员教育管理，引导退役军人党员参加“三会一课”、民主评议、主题党日、党员先锋岗、志愿服务等活动，建立退役军人流动党员台账，做到流入流出记录清晰。注：三会一课中的“三会”指定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会：“一课”指按时上好党课。教育培训6.2.1市、县（区）服务中心应协助组织当年的退役军人进行全员适应性培训，培训内容包括思想政治教育、安全保密教育、法律法规政策、心理调适、职业指导、人
13、才测评、就业推荐、职业培训项目推介等。乡镇（街道）、村（社区）服务站应宣传动员退役军人参加上级组织的适应性培训。6.2.2县（区）以上服务中心应利用公共就业服务部门的资源，依托高校、园区、职业培训机构等，协助举办或与相关机构联合举办职业技能培训。乡镇（街道）、村（社区）服务站应组织退役军人参加职业技能培训。6.2.3县（区）服务中心应帮助有创业意愿的退役军人了解当地产业结构特点和创业环境，有条件的服务中心宜组织适应当地经济社会产业特点的创业培训。就业服务6.3.1各级服务中心（站）应充分利用公共就业服务部门的资源，了解企事业单位用工需求，搜集、汇集企事业单位岗位信息，向退役军人动态发布、推送岗
14、位信息。6.3.2县（区）以上服务中心应举办或与公共就业服务机构联合举办退役军人和随军家属招聘会、推DB 4106/T 9520235介会，为其提供就业推荐、政策咨询等服务。乡镇（街道）、村（社区）服务站应组织辖区内退役军人参加。6.3.3各级服务中心（站）应采取多种方式和途径，协助失业退役军人、就业困难退役军人等再就业。创业扶持6.4.1市服务中心可举办或组织参加创新创业大赛、就业创业论坛、讲坛、军创产品成果展等活动。县（区）以下服务中心（站）应组织退役军人参加。6.4.2县（区）以上服务中心应通过以下方式为退役军人提供创业扶持，乡镇（街道)服务站应及时收集、汇总、上报退役军人创业扶持申请信
15、息：a)协助符合条件的退役军人入驻退役军人创业孵化基地、创业园区；b)协调开发推介退役军人创业项目；c)帮助申请创业扶持基金等。6.4.3各级服务中心（站）应挖掘、培育、宣传创业先进典型，引导退役军人参与创新创业。优抚服务6.5.1县（区）以下服务中心（站）应协助办理优抚待遇申报审核、优抚待遇发放、待遇关系转移等事项。6.5.2在每年春节前、建军节或新兵入伍时，县（区）服务中心应组织集中悬挂光荣牌仪式，乡镇（街道)、村（社区）服务站负责悬挂或更换光荣牌的具体工作。村（社区)服务站不定期查看光荣牌情况，发现损坏的，上报上级服务站申请更换。6.5.3乡镇（街道）、村（社区）服务站应协助上级部门为立
16、功受奖现役军人家庭送喜报、慰问金、慰问信。6.5.4县（区）、乡镇（街道）服务中心（站）应按照职责分工办理退役军人优待证。6.5.5各级服务中心（站）应协助开展烈士安葬、烈士寻亲等工作。6.5.6各级服务中心（站）宜利用专业医疗机构资源，为服务对象提供医疗康养咨询服务，组织义诊、健康讲座等活动。帮扶解困6.6.1市服务中心应每季度组织下级服务中心（站）对困难服务对象进行信息统计，动态掌握基本情况，及时了解困难服务对象的家庭生活、困难诉求、重大变故等情况。6.6.2各级服务中心（站）通过开展志愿服务、结对帮扶、筹措社会资金、争取慈善捐款等方式，为困难服务对象家庭提供生活、医疗、教育、就业创业等方
17、面的帮扶援助。6.6.3县（区）以下服务中心（站）应协助符合条件的服务对象申请、办理困难帮扶基金。6.6.4县（区）以下服务中心（站）应帮助符合条件的服务对象申请低保、特困供养、医疗救助、教育救助、住房救助、临时救助等待遇，协助符合条件的服务对象办理优抚医院、光荣院入院等。为有需求的服务对象提供上门、帮办代办等服务。联系走访6.7.1乡镇（街道）、村（社区）服务站应向联系走访对象发放联系卡，告知沟通渠道和联系方式。6.7.2乡镇（街道）、村（社区）服务站应通过入户、电话、网络等方式联系走访，进行政策宣传、思想引导、权益维护等工作。对于年龄偏大、行动不便、鳏寡孤独等重点服务对象，提高联系走访频次
18、。6.7.3县（区）以下服务中心（站）应定期走访功臣模范，残疾退役军人、参战参试退役军人、烈士遗属、特困退役军人等重点服务对象，了解服务需求，为其提供精准化服务。DB 4106/T 9520236尊崇关爱6.8.1应组织优秀退役军人参加当地举办的重要节庆活动，落实立功送喜报，组织开展“八一”、春节等节日走访慰问。6.8.2应挖掘、培树退役军人先进典型，组织退役军人学习先进典型。6.8.3新兵入伍应按照“四尊崇”开展活动，即举行欢送仪式、开展座谈、挂光荣牌、拍集体照。6.8.4退役返乡应按照“五关爱”开展活动，即举行迎接仪式、开展谈心、宣讲政策、推介岗位、高效办事。6.8.5日常走访应做到“六必
19、访”，即退役返乡必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大变故必访。作用发挥6.9.1应建立退役军人志愿服务队伍，组织退役军人参与乡村振兴、基层社会治理、扶贫帮困等。6.9.2应建立退役军人信息员队伍，配合各级服务平台及时掌据辖区内退役军人相关情况，做好基础信息采集、矛盾纠纷化解等工作。6.9.3宜建立退役军人宣讲团，为退役军人、广大群众、中小学生宣讲党和军队的光荣历史，分享成长经历。6.9.4应建立以退役军人服务站站长为中心，以村（社区）干部为主力和涵盖网格员、村民小组长、乡贤名人为梯队的代办机制，为退役军人和其他优抚对象开展“代办代跑”服务。矛盾化解6.10.1应协
20、助落实领导接访下访和包案制度，每月排查矛盾隐患，研究解决疑难信访问题，及时上报舆情信息。6.10.2应协助落实重点对象“一对一”包联制度，对有信访诉求的退役军人按照“一案一册”要求建立包联台账，开展沟通化解工作。6.10.3应引入行政调解、司法调解、人民调解、心理疏导等服务，或入驻当地矛盾调解中心办理信访事项，按“三到位”要求，处理各类诉求，办理环节应记录清晰，并及时反馈办理结果。注：“三到位”指诉求合理的解决到位、诉求不合理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位。6.10.4应制定信访工作应急预案，协助处置突发事件，将问题解决在辖区内。权益维护6.11.1应建立退役军人服务网络，完善管理和监
21、督制度，及时收集退役军人合理诉求，落实优抚政策，为退役军人和其他优抚对象提供政策解答服务。6.11.2应引入公共服务资源和社会力量，为退役军人提供法律援助服务。法律服务各级服务中心（站）应利用司法公共服务资源和社会力量，为服务对象提供法律咨询服务，协助符合法律援助条件的服务对象申请法律援助。有条件的服务中心（站）宜设立法律服务工作站点。调解服务各级服务中心（站）宜借助人社、司法等公共服务资源，配合有关部门为服务对象提供行政调解、司法调解、人民调解等：有条件的服务中心（站）宜建立专业的调解队伍。心理服务DB 4106/T 95202376.14.1乡镇（街道）以上服务中心（站）应利用公共服务资源
22、和社会力量，定期邀请心理咨询师、社会工作师、退役老兵等为有需求的服务对象提供心理疏导服务，有条件的服务中心（站）宜设立老兵工作室：对有需要的服务对象帮助联系专业医疗机构协助就医治疗。6.14.2县（区）以上服务中心和有条件的乡镇（街道）服务站宜设立专业的心理咨询室（谈心室等），其他乡镇（街道）服务站应配备专兼职心理服务人员或通过购买服务等方式配强力量。来访接待6.15.1办理来访事项应依据政策法规秉公办事，坚持原则。对来访者提出的问题应该认真负责地给予解答。对不符合政策的要求或因条件所限不能解决的问题，要向来访人员耐心说明情况，认真宣传政策，做好其思想工作。6.15.2处理退役军人申请事项时应及时妥善，不敷衍、不推诿，能即办的事项应当场办结：不能即办的，应告知具体处理方式和时限。6.15.3应对退役军人相关意见建议做好记录，并做好沟通交流、宣传引导、抓好落实、上传下达等工作。7评价与改进评价7.1.1应对退役军人服务中心（站）运行管理与服务要求进行评价。7.1.2满意度评价按照 GB/T 19038、GB/T 19039 的方法进行。改进应根据评价情况进行综合分析，持续改进，不断优化工作流程，提高工作质量。
