1、ICS01.040.03 CCS A 12 DB4105安阳市地方标准 DB 4105/T 2132023 12345 政务服务便民热线数据分析规范 2023-06-26 发布2023-08-01 实施安阳市市场监督管理局 发 布 DB4105/T 2132023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 分析目的.1 6 数据来源.2 7 数据预处理.2 8 数据指标.2 9 数据分析.5 10 分析报告.8 11 数据信息安全.10 12 监督、评价与改进.11 附录 A(资料性附录）诉求数据信息调取申请表样式.12 DB410
2、5/T 2132023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由安阳市政务服务和大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：安阳市政务服务中心。本文件主要起草人：宋光明、牛斌、李慧玲、侯贵法、赵婉伊、马靳鲜。DB4105/T 2132023 1 12345 政务服务便民热线数据分析规范 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）数据分析的基本要求、数据来源、数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督、评价与改进。本文件适用于安阳市12345热线管理部门和工作机构对123
3、45热线、网络、多媒体等渠道诉求数据的分析。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 DB41/T 1860 12345政务热线服务与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 IVR 互动式语音应答(Interactive Voice Response)，用户拨打电话进入服务系统后，根据用户指令播放有关内容。4 基本要求 4.1 管理部门 12345热线
4、管理部门负责对12345热线中涉及市民诉求数据分析与应用工作的组织、协调、指导工作。4.2 工作机构 12345热线工作机构负责统一受理、分类处置反映事项，督促检查事项办理，定期对群众反映的社情民意进行分析研究。5 分析目的 跟踪社会热点、掌握社情民意、预警发展趋势、辅助政府决策，提升政务服务能力和城市治理水平，推进国家治理体系和治理能力现代化。DB4105/T 2132023 2 6 数据来源 6.1 12345 热线数据分析范围包括市民（企业）的咨询、建议、求助、投诉和举报等非紧急类诉求数据。6.2 12345 热线数据来源渠道包括且不限于：a)市12345热线；b)归并至12345热线的
5、同级非紧急类部门政务服务热线；c)110、120、119等紧急类热线转交的非紧急诉求事项；d)国家、省诉求平台等渠道交办事项；e)省12345热线交办事项；f)市长信箱；g)手机短信；h)手机客户端；i)微博；j)微信；k)连线政府；l)营商接诉即办。7 数据预处理 明确数据格式，剔除重复数据、错误数据，形成结构化规范数据，适应数据分析需要。8 数据指标 8.1 话务数据 8.1.1 呼入数据 8.1.1.1 呼入数据是群众主动发起的与热线话务座席沟通的语音数据。8.1.1.2 呼入数据来源包括人工接听、自助收听、智能语音问答等。数据指标包括且不限于：a)呼入总量：呼入接通量与呼入未接量之和，
6、即来电总量；b)有效呼入量：诉求人持机等待时长10 s的呼入来电数量；c)无效呼入量：诉求人主动中断的呼入数量，宜按照持机等待时长10 s计算来电数量；d)呼入接通量：有效呼入中接通的来电数量，含人工接听数量和自助接通数量；e)呼入未接通量：有效呼入中未接通的来电数量；f)人工接通率：来电人工接通数量占有效呼入数量的比率；g)自助接通率：来电自助接通数量占有效呼入数量的比率；j)综合接通率：呼入接通量占有效呼入数量的比率。8.1.2 呼出数据 8.1.2.1 呼出数据是热线座席向群众发起的沟通语音数据。8.1.2.2 呼出数据的来源包括漏电回拨、转移来电、去电回访等。数据指标包括且不限于：a)
7、呼出总量：呼出接通量与呼出未接通量之和，即去电总量；b)呼出接通量：去电实际接通数量；DB4105/T 2132023 3 c)呼出未接通量：去电未接通数量；d)呼出接通率：去电实际接通数量占去电总量的比率；e)呼出录单量：去电接通后录入业务系统的工单数量；f)回访率：已去电回访数量占应回访数量的比率；g)漏电回拨率：已回拨未接通来电数量占筛重后的应回拨未接通呼入数量的比率。8.1.3 质效指标数据 8.1.3.1 话前数据 考核话务坐席响应来电振铃的工作效率指标，包括且不限于：a)单个来电振铃时长：单个来电从拨通到座席接听前的等待时长；b)接听振铃平均时长：平均每个来电从拨通到座席接听前的振
8、铃等待时长，即全量接听来电的振铃时长之和除以所有接通来电的总量。8.1.3.2 话中数据 考核话务座席接听来电的工作时长指标。包括且不限于：a)工作时长：话务座席自签到至签退的时长之和；b)接听总时长：座席从接听至挂断的每个通话时长之和；c)置忙时长：座席签入但未接听状态下的每次置忙时长之和；d)置忙次数：座席签入但未接听状态下的置忙次数。8.1.3.3 话后数据 考核话务座席通话结束后处理工单的工作效率指标。包括且不限于：a)话后录单总时长：座席从挂断至再次接听的每个话后处理时长之和；b)呼入录单量：通话过程中的录单量与通话结束后补录工单量之和；c)待录改工单量：座席需补录工单量与上一级管理
9、员驳回的待修改工单数量之和；d）提交审核工单量：座席提交至上一级管理员的工单中，已审核通过并转办至承办单位的工单数量与管理员驳回未通过审核的工单数量之和；e)网络转办工单量：网络转交承办单位办理的工单数量；f)即时答复工单量：座席即时答复并办结来电群众的工单数量；g)话务工单驳回率：座席提交工单被上一级管理员驳回，未通过审核的工单数量，占座席提交审核转办工单数量的比率。8.1.3.4 挂机评价 群众主动发起的来电，在通话结束后，邀请群众通过电话或短信等对通话过程进行评价的考核指标数据，包括且不限于：a)挂机评价满意量：通话结束邀评中电话按键评价满意的通话数量；b)挂机评价不满意量：通话结束邀评
10、中电话按键评价不满意的通话数量；c)挂机满意率：挂机评价满意量占挂机电话有效评价总量的比率；d)短信评价满意量：通话结束短信邀评中评价满意的通话数量；e)短信评价不满意量：通话结束短信邀评中评价不满意的通话数量；f)短信满意率：通话结束短信邀评中评价满意的通话数量占短信有效评价总量的比率；DB4105/T 2132023 4 g)综合评价满意率：通话结束电话与短信评价满意的通话数量占电话与短信有效评价总量的比率。8.1.3.5 通话效率 考核话务座席工作效率的指标数据，包括且不限于：a)平均每小时呼入接通量：来电接通次数与工作总时长的比率；b)通话接通率：呼入与呼出接通量之和占呼入与呼出数量之
11、和的比率；c)呼入处理在线利用率：呼入通话时长与录单时长之和占工作时长的比率；d)通话处理在线利用率：呼入（出）通话时长与录单时长之和占工作时长的比率；e)话务处理平均时长：呼入（出）通话时长与录单时长之和除以呼入（出）接通次数的处理平均时长；f)呼入沟通平均时长：呼入通话时长与呼入接通次数的比率；g）呼出沟通平均时长：呼出通话时长之和与呼出次数的比率。8.2 工单数据 8.2.1 话务座席 考核话务座席对诉求工单内容编辑质量的数据指标，包括且不限于：a)工单提交量：话务座席提交待交办的工单数量。b)座席工单驳回量：话务座席提交的工单未通过审核，被驳回的工单数量；c)座席工单驳回率：驳回话务座
12、席工单数量占工单提交数量的比率。8.2.2 调度座席 考核调度座席转派工单到承办单位、驳回工单至话务坐席，以及被承办单位申诉退回的工作质效数据指标，包括且不限于：d)工单转办量：转交承办单位办理的工单数量；e)工单驳回量：驳回话务座席的审核未通过工单数量；f)工单驳回率：驳回话务座席工单数量占审核通过与驳回工单数量之和的比率。g)申诉退回量：承办单位不予受理，申请退回调度平台的工单数量；h)申诉退回率：申诉退回量占工单转办量的比率。8.2.3 审核座席 考核对工单办理内容把关的审核座席工作质效数据指标，包括且不限于：a)回复审核量：承办单位提交工单回复意见的事项审核通过数量；b)回复审核率：承
13、办单位提交工单回复意见的审核通过与未通过数量之和占承办单位提交回复事项总数的比率，以此衡量坐席工作效率的数据指标；c)工单退回量：承办单位提交工单回复意见的事项未通过审核的退回重办数量；d)工单退回率：承办单位提交回复审核未通过且退回重办数量占承办单位提交回复事项数量的比率，以此衡量承办单位办理质量的数据指标。8.2.4 回访座席 考核回访座席通过人工、短信、智能化等方式回访效率的考核数据指标，包括且不限于：DB4105/T 2132023 5 a)回访量：对承办单位提交的回复工单进行回访的数量；b)回访率：已回访的工单数量占应回访的工单数量比率。8.2.5 承办部门 考核承办部门办理诉求质效
14、的数据指标，包括且不限于：a)承办量：承办单位需要限期办理的诉求总量；b)办结量：承办单位在限期内办理完毕的反馈事项数量，以此衡量事项办结率；c)超期未回量：承办单位未能在限期内办理完毕的诉求数量，以此衡量按时回复率；d)已办未果量：承办单位未能给予最终处理意见的诉求数量，以此衡量事项未结案率；e)退单重办量：承办单位需要重新办理的诉求数量，以此衡量重办率、有效回复率以及一次办结率；f)评议不满意数量：承办单位反馈的办理结果，经回访后群众表示不满意的数量，以此衡量群众满意率。8.3 综合数据 8.3.1 分流指标 话务座席接听群众来电后转IVR、短信、多媒体留言等渠道的呼转数量和比率，以及群众
15、在话务未经人工接通前，即自行选择非人工渠道接听的呼转数量和比率，用于统计多渠道受理来电效率。其中，分流渠道包括人工接听、IVR自助查询、多媒体留言等。数据指标包括且不限于：a)人工转IVR比率：人工座席将来电转移到IVR等自助服务渠道的数量占人工应答总量的比率；b)系统来电转IVR比率：群众发起的来电，在未经人工接通前即自行选择转接到IVR等自助服务渠道的来电占来电总量的比率；c)人工转短信比率：人工座席转接来电到短信服务渠道的数量占人工应答总量的比率；d)系统来电转短信比率：群众发起的来电，在未经人工接通前，即自行选择转接到短信服务渠道的来电数量占来电总量的比率；e)人工转多媒体比率：人工座
16、席转接来电到多媒体服务渠道的数量占人工应答总量的比率；f)系统来电转多媒体比率：群众发起的来电，在未经人工接通前，即自行选择转接到多媒体服务渠道的数量占来电总量的比率。8.3.2 结果指标 群众对呼入和接听过程的感知体验、坐席工作绩效等指标数据，包括且不限于：a)最佳感知接通率：10秒内接听的来电数量占来电接通总量的比率；b)呼损率：10秒内放弃的服务请求数量占来电呼入接通总量的比率；c)呼叫放弃率：10秒后继续等待却未接通来电数量占等待时长超过10秒的来电数量的比率；d)接通排队时间：10秒后继续等待被接起的等待总时长占等待后被接起来电总量的比率；e)呼损排队时间：10秒后继续等待却未被接通
17、的来电等待总时长占等待后未被接通来电总量的比率；f)人员座席配比：实际接听人数占接听座席数的比率；g)单个座席平均接听量：实际接听总量占接听座席总数的比率；h)专席平均接听量：专席实际接听量占接听专席个数的比率。9 数据分析 DB4105/T 2132023 6 9.1 分析方法 运用制表和分类，图形以及计算概括性数据来描述或展示数据特征和变动。主要包括数据的频数分析、数据的集中趋势分析、数据的离散程度分析、数据的分布等。9.2 描述性统计 9.2.1 通过对比分析法、平均分析法、交叉分析法等进行数据分析，数据指标包括且不限于：a)诉求总量：分析一定时间内的诉求总数；b)诉求类型：按照咨询、建
18、议、求助、投诉和举报等不同的诉求类型进行分类研究；c)受理渠道：按照热线、网络等不同的诉求渠道进行分类统计；d)处理方式：按照分流转办、接诉即复等诉求处置方式进行分类统计；e)区域分布：分析一定时期内诉求所在区域的数量变化；f)行业分类：分析一定时期内诉求所涉行业的数量变化；g)紧急程度：分析研判突发事项的紧急和非紧急程度；h)责任单位：分析一定时期内诉求量较大的责任单位相关事项的分类、数量、占比、内容等；i)诉求人群：分析一定时期内的热点事项的诉求人群构成，如年龄、学历等；j)重点事项：分析一定时期内的重点事项相关诉求的所在区域、主要内容和问题点位等；k)办结率统计：统计一定时期内各责任单位
19、的办理效率；l)满意率统计：统计一定时期内诉求事项的满意数量占评价总量的比重；m)办理质量：统计一定时期内责任单位对诉求事项的办理质量；n)来电总量：统计一定时期内的来电总数；o)接通总量：统计一定时期内的来电接通总数；p)转办总量：统计一定时期内的工单转办数量；q)办结总量：统计一定时期内的工单办结归档数量。9.2.2 通过趋势图、饼状图、柱状图等不同表现形式对话务、工单等数据进行分析，数据指标包括且不限于：a)同比增长率分析：报告期与上一年同期数据进行对比，体现数据变化规律；b)环比增长率分析：报告期与相邻上一期数据进行对比，体现数据变化规律；c)占比分析：报告个体在总体中的占比；d)列联
20、表分析：分析多个变量在不同取值情况下的数据分布情况。体现不同类别、不同行业、不同区域、不同单位数据进行对比分析，归类。如诉求问题的区域分布及件数统计等；e)受理关键词分析：报告期部分重点诉求事项的数据统计分析，体现多点多发、单点多发、群发、突发等关键类别热点事项；f）来电内容统计分析：报告期内来电全量或部分诉求事项分类的数据统计，体现来电诉求的热点情况；g)来电数据统计分析：报告期内来电量、接通量等数据统计，体现接通率和工作效率；h)区域行业受理情况分析：报告期内对市民诉求问题在本区域和行业分布情况以及所涉及问题的分类统计和分析；i)渠道受理量统计分析：报告期内受理渠道的诉求数量统计；g)承办
21、单位办理量分析：报告期内承办单位的诉求办理数量的统计分析；k)平台办理情况分析：报告期内平台受理诉求数量、办理状态的数据统计分析；l)诉求问题统计分析：报告期内受理量位居前10位的诉求问题事项分析。9.3 推断性统计 DB4105/T 2132023 7 通过时间序列分析、截面分析、面板分析等方式对数据进行分析，发现热点问题的规律、关联原因，探索重点问题发生发展的深层原因与解决办法；对未来趋势进行预测，对社会发布预警信息。9.4 数据预警 9.4.1 话务数据 数据频次高于阈值时，预警内容包括且不限于以下方式：a)依据来电数量统计，分析来电高峰、低峰时段；b)根据来电高峰时段的话务接通率变化，
22、梳理预测来电趋势；c)分析大规模集中性诉求、同一人高频诉求预警等；d)基于数据预警情况，提供动态调整座席数量的决策辅助支撑工作。9.4.2 诉求事项 数据频次高于阈值时，预警内容包括且不限于以下方式：a)对诉求事项进行多维度、精深度的综合及专项分析；b)对堵点、突发、激增、异动等各类情况进行有效及时的智能监测；c)梳理一地频发事项、多点多发事项、群诉单发热点事项，及时处置突发事项，挖掘某一区域的频发、多发、高发常见问题、群发热点问题和久治不愈的顽症问题；d)基于数据预警情况，提供联动办理、政策调整的决策辅助支撑工作。9.5 结果应用 9.5.1 社会民生治理 实时归集突发、堵点、热点、难点等问
23、题，及时分析频发、多发、高发事项，联系部门统筹调度解决。包括且不限于以下内容:a)建立公共安全问题的联动办理机制，包括问题判定、处置事项责任清单、反馈报告等；b)建立突发热点问题的预警报告机制，包括事件描述、问题预警、响应要求、办理反馈等；c)建立应急管理措施，包含预防措施、预测预警、应急响应、处置与恢复重建等；d)编制事后评估报告，包含对应急事项处置全过程的分析、总结、归纳等。9.5.2 政府决策预警 实时归集热点难点等民生数据，向同级党委、政府报告，及时预警，辅助决策。9.5.3 部门绩效考核 对部门诉求办理情况进行绩效考核，评价考核部门办理质量，考核指标包括且不限于：a)承办量；b)办结
24、量；c)及时签收率；d)按期办结率；e)群众满意率；f)推诿件量；g)退回重办量；h)一次办结率；i)差评整改率。DB4105/T 2132023 8 9.5.4 内部绩效管理 对座席工作效能进行绩效考核，梳理预测来电趋势、动态调整座席数量，考核指标包括且不限于：a)工作时长；b)通话时长；c)通话量；d)制单量；e)当即回复量；f)提交工单量；g)工单驳回量；h)挂机满意量。10 分析报告 10.1 分析内容 数据分析结果应按照DB41/T 1860规定形成分析报告，包括事件起因、诉求意愿、处理过程、意见建议、预警分析等。10.2 报告类别 10.2.1 定期分析报告 10.2.1.1 日报
25、 对当日诉求事项的受理及办理情况进行总结，及时发现典型、苗头问题并予以提醒。10.2.1.2 周报 对当周诉求事项的受理及办理情况进行总结，对存在的重点问题督促办理。10.2.1.3 月报 对当月各部门总体受理及办理情况进行总结，分析内容包括且不限于：a)数据指标；b)存在问题；c)办理经验；d)工作任务。10.2.1.4 年报 对全年诉求事项的受理、办理及运行情况进行全面总结，综合评估部门治理实践成效，提出切实可行的对策建议。分析内容包括且不限于：a)主要问题；b)分布规律；c)发展态势；d)经验不足。DB4105/T 2132023 9 10.2.2 重点分析报告 10.2.2.1 紧急程
26、度分析 对群众诉求的紧急程度分析，包括紧急事项和非紧急事项。预警提醒报告内容包括且不限于：a)事件性质评估；b)舆情走势；c)处置效果；d)有可能出现的次生风险。10.2.2.2 突发及重大问题分析 对群众反映的重点、难点、热点、突发问题分析，包括群众反复反映的问题、大量群众集中反映的问题、危及社会的潜在风险问题、危及社会的群体性事件、紧急突发社会问题。问题分析报告内容包括且不限于：a)发生时间；b)发生地点；c)事件规模；d)事件起因；e)造成的影响程度；f)前期处置情况。10.2.3 专题分析报告 10.2.3.1 诉求所在地分析 分析群众诉求所在行政区分布。10.2.3.2 诉求涉及行业
27、领域分析 分析群众诉求涉及到的行业领域分布。10.2.3.3 诉求类型分析 分析群众诉求涉及的社会管理领域。10.2.3.4 各行政区诉求类型分析 分析各行政区的群众诉求类型。10.2.3.5 诉求总量分析 分析群众诉求总量的变化情况。10.2.3.6 诉求类别分析 分析群众的咨询、投诉、建议、求助等诉求。10.2.3.7 诉求来源分析 分析群众反映诉求的不同受理渠道，诉求来源包括且不限于：a)热线；DB4105/T 2132023 10 b)网络；c)短信；d)手机app；e)微博微信；f)现场处理；g)督查督办；h)上级交办；i)新闻媒体。10.3 报告形式 10.3.1 传统描述方式 通
28、过数据挖掘，对数据按照类别、数量进行统计后，运用统计方法进行数据分析。10.3.2 数据可视化展示 可视化展示包括且不限于：a)柱状图；b)折线图；c)饼状图；d)趋势图；e)组合图。10.4 报告报送和发布 10.4.1 应及时向政府及相关部门进行报送，非涉密数据可向社会进行公示公布。10.4.2 报告周期可采用日、周、月度、季度、年度等。11 数据信息安全 11.1 信息安全要求 11.1.1 健全完善市12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规保护市12345热线数据分析工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。11.1.2 签订保密协议，防止信息泄漏。对故意泄露个人隐私等
29、信息的行为依法追责。11.1.3 规范公安、司法等部门业务查询工作流程。因数据归集、线索移交、信息公开等需调取数据，应填写诉求数据信息调取申请表，详见附录A，经热线机构批准后方可使用。11.2 数据信息存储 11.2.1 数据分析工作涉及的服务对象和服务信息等数据应进行全量记录和存储。11.2.2 选择安全性能、防护级别、数据安全等级相匹配的专用存储载体用于存放数据信息。11.2.3 制定落实数据存储备份和恢复策略，保障灾备措施。11.2.4 存储数据包括登录操作日志数据、业务数据、相关设备操作维护日志数据等。11.2.5 保存期限宜长期。11.3 数据安全保护 DB4105/T 213202
30、3 11 11.3.1 责任防控 明确不同层级人员使用权限，授予使用人工作操作所需的最小权限，签订落实使用人保密责任，防止非授权人员的使用。11.3.2 技术防控 应建立并落实身份鉴别、访问控制、入侵防范、数据备份恢复等安全技术手段，及时更新升级技术手段。11.3.3 日常管理 应建立健全数据安全检查长效机制，每年至少组织开展1次网络安全测评和密码应用安全性评估检查等，及时发现漏洞、消除隐患，确保数据安全。12 监督、评价与改进 按照DB41/T 1860规定，建立评价改进机制，持续改进12345热线工作。DB4105/T 2132023 12 AA附 录 A(资料性）诉求数据信息调取申请表 诉求数据信息调取申请表见表 A.1。表 A.1 诉求数据信息调取申请表 申请人姓名 单 位 职 务 联 系 电 话 调取内容 调取理由及时间 调取用途 申请人承诺 本人承诺按照相关保密管理制度，仅限于上述用途，并妥善保管资料，以防外泄。申请人（签字）年 月 日 分管领导意见 主管领导意见
