1、ICS03.200CCSA 124103洛阳市地方标准DB4103/T 1602023旅游餐饮住宿交通服务规范2023-12-25 发布2024-01-25 实施洛阳市市场监督管理局 发 布DB4103/T 1602023I前 言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由洛阳市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：洛阳市文化广电和旅游局、洛阳师范学院国土与旅游学院。本文件主要起草人：李振刊、赵红彬、郭金平、赵晖、刘梦刚、王文强、李国强、程金龙、曹威威、王淑曼、李恺、孙景丽、郭琴。DB4103/T 16020231旅游餐饮住宿
2、交通服务规范1范围本文件规定了旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游交通服务的术语和定义、服务的基本要求、服务创新和服务保障。本文件适用于洛阳市行政区域内从事旅游餐饮、旅游住宿、旅游交通服务的经营活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号要素GB/T 18973旅游厕所质量要求与评定GB 37487公共场所卫生管理规范GB 37488公共场所卫生指标及限值要求GB 3748
3、9.2公共场所设计卫生规范 第 2 部分：住宿场所GB/T 40041外卖餐品信息描述规范GB/T 40042绿色餐饮经营与管理LB/T 007绿色旅游饭店LB/T 063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接地提供方便的经济性劳动服务。3.2旅游餐饮服务以旅游者为主要对象，为其提供饮食服务的经营活动。3.3旅游住宿服务依托相关设施，为旅游者提供住宿及相关配套设施的服务活动。DB4103/T 160202323.4旅游交通服务依托各类交通工具为旅游者提供交通客运的经营性服务活动，包括但不局限于旅
4、游专线车、旅游观光车。4基本要求4.1从业企业和人员应遵守旅游行业服务守则（详见附录 A）。4.2有执业要求的岗位从业人员，应取得执业资格，持证上岗。4.3各类服务产品应明码标价、诚信经营。4.4对游客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。4.5卫生条件应符合 GB 37487、GB 37488 的要求。4.6应建立各类相关安全管理制度和突发事件应急预案，安全生产。4.7应遵守行业服务礼仪规范。4.8应彰显地方文化。5旅游餐饮服务5.1预订服务5.1.1宜建立线上线下多渠道预订系统。5.1.2应详细记录预订信息，向游客确认预订内容，包括但不限于：游客姓名、人数、到达时间、联系方式及特别需求等。5.
5、1.3应向游客说明本餐厅文化禁忌、营业实现、特别规定等注意事项。5.1.4应告知游客餐厅位置。5.2点餐服务5.2.1宜提供洛阳特色美食。5.2.2应为游客提供包含菜品单价、数量、总价等内容详实、价格明确的纸质或电子菜单。5.2.3宜配备自助点餐系统、移动点菜或扫码点菜系统。5.2.4菜单应明确风味类别。5.2.5应向游客确认订单内容，包括菜品、数量、单价、总价。5.2.6应向游客说明菜品特色、禁忌、注意事项，征询游客对菜品有无特殊要求等。5.2.7应倡导游客厉行节约、杜绝浪费。5.2.8应告知游客待餐时间。5.2.9各类旅游酒店、民宿等住宿场所，可根据业务提供送餐服务。5.2.10应提供多样
6、化点餐方式，鼓励智慧点餐。5.2.11点餐完成后应为游客提供包含菜品单价、数量、总价的详细账单。5.2.12外卖服务应符合 GB/T 40041 规范要求。5.3就餐服务5.3.1宜建设“订单、服务、菜品、后厨、组织”一体的智能管理平台，优化服务流程。5.3.2菜品分量应足额足份。鼓励提供小份菜、半份菜。DB4103/T 160202335.3.3游客就餐中应准时上餐、提供餐中服务，及时整理台面。5.3.4应建立服务评价与改进制度，游客用餐结束后主动征询游客用餐体验，发现问题及时改进。5.3.5应设置包括但不限于现金在内的多种结账方式。5.3.6就餐结束宜提供送客服务，主动为饮酒客人提供代驾预
7、约服务，主动提醒游客带好随身的物品，礼貌致谢并道别。6旅游住宿服务6.1咨询服务6.1.1应为游客提供包括人工旅游咨询服务在内的多种咨询方式。6.1.2宜提供洛阳市主要景区景点咨询服务。6.1.3前台服务人员应熟悉洛阳特色地方美食、旅游商品等信息。6.1.4宜协助游客开展旅游交通预订、旅游景区预约、旅游商品代订代购等服务。6.2预订服务6.2.1应依托酒店官网、预订平台等渠道，提供及时、准确、高效的预订服务。6.2.2应提供符合宾客要求房型的相关信息。6.2.3应明示房价及所含内容和饭店入住的有关规定。6.2.4应确认游客抵离时间。6.2.5应向游客明示预订费用，提前告知取消预订所产生的额外费
8、用。6.2.6应向游客明示需要注意的特殊事项。6.3大堂服务6.3.1行李生或门卫应在大堂门口提供迎宾服务。6.3.2应引领游客办理入住，提供向导服务。6.3.3应提供大件行李搬运服务。6.3.4宜提供代叫车服务。6.4停车场服务6.4.1应引导车辆使用人在指定位置停放车辆，主动、礼貌上前接待。6.4.2应确保停车场内设备、设施和停放车辆安全，维护停车场交通畅通。6.4.3应保障出口摄像机能正常抓拍车牌及出口道闸和收费系统运行正常。6.4.4应提供车辆调度服务。调度员应及时提醒游客关闭车窗，锁上车门，保管好车内贵重物品。6.4.5无人值守停车场应在出入口设置工作人员联系方式提示牌，遇突发状况应
9、第一时间赶赴现场处理。6.5公共卫生间服务6.5.1应提供公共卫生间，并面向公众开放。6.5.2设施与质量应符合 GB/T 18973 的要求。6.5.3卫生间标志应符合 GB/T 10001.1 的要求。6.5.4应设置醒目的安全提醒标志。6.5.5应设置第三卫生间。DB4103/T 160202346.6公共通道服务6.6.1应保持公共通道的畅通，并保证紧急通道的畅通。6.6.2应设有便于残疾人使用的通道。6.7客房服务6.7.1应配备热水壶、电灯、桌椅等基本生活器具。6.7.2客房环境卫生质量应符合 GB 37489.2 要求。6.7.3客房内宜有洛阳市全域旅游景区景点介绍、美食介绍、宣
10、传材料、预订资料。6.7.4客房内各类用品应注明是否收费项目、价格、结账方式。6.7.5办理离店手续时，应提供详细、清晰的消费清单，并说明特殊消费事项。6.7.6客房用棉织品应在满足客人要求的前提下，减少更换和洗涤次数。7旅游交通服务7.1设施服务7.1.1应在交通场站醒目位置张贴悬挂全域旅游导览图、交通场站线路信息，便于乘客查看。7.1.2交通场站应设置旅游咨询导引台，并配备业务人员。7.1.3交通站台宜设置标有本站台及其附近景区位置和引导线路的交通简图、枢纽站及换乘信息，并适时更新。7.1.4在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游交通图或导向标识。7.1.5在城市交通枢
11、纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置：旅游专线车、旅游观光车、旅游公交、出租车等所需的停靠点与相关设施；共享单车停靠点与相关设施。7.2运营服务7.2.1宜熟悉洛阳历史文化，便于向游客宣传。7.2.2应熟知本线路沿途站名、街道和道路名称及换乘线，了解沿途主要机关单位、商业网点、旅游景点。7.2.3旅游专线、旅游公交应在各站点载明行车路线、沿途站点，行车中在指定站点停靠。7.2.4传统出租车、巡游出租车在接待游客过程中向游客说明行车路线，遇到多条线路时，应提前向游客说明，并经游客同意后，确定路线。7.2.5应提供线路名称、全线路的站名排序、首末班车发车时间、票制（票价表）等信息服务。7.2
12、.6应提供不同时段的发车间隔及夜班线班次时间。7.2.7遇时间或路线若有变更时应提前公布告知。7.2.8应提供扫码支付等非现金支付功能。8创新服务8.1文化服务8.1.1各类服务产品等应以河洛文化为主题，突出古都风貌、牡丹花城等洛阳元素。8.1.2各类服务设施、场馆环境、装修装饰等宜结合洛阳历史、人物、事件等特色营造文化氛围，为游客提供独特体验场景。DB4103/T 160202358.1.3宜积极开展洛阳文化宣传，并培育专门的服务或讲解人员。8.1.4宜倡导在餐厅、客房、交通场站、交通运输工具等设置洛阳文化展示空间或者区域。8.1.5宜设计得体、独具个性又能体现文化特色的接待礼仪。8.1.6
13、各类服务项目宜开发洛阳特色文创产品。8.1.7宜鼓励各类从业人员着装凸显洛阳汉服文化特色。8.2个性服务8.2.1应建立与游客沟通机制，保持改善与游客的关系。8.2.2处理游客投诉应快速、及时、得体。8.2.3宜研究新市场、新需求、新技术，与时俱进，持续创新。8.2.4宜定期开发新产品、推出新服务，满足市场需求，增强游客体验。8.2.5宜开发沉浸式旅游餐饮、住宿、交通体验产品。8.3绿色服务8.3.1应参照 LB/T 007、GB/T 40042 要求，积极引导游客开展绿色消费。8.3.2应采用先进节能设备、技术和管理方法，采用节能标志产品，提高能源使用效率。8.3.3应采用先进的节水器具、技
14、术和管理方法，减少水资源的消耗。8.3.4应采用可再生能源和替代能源，减少煤、气、油的使用。8.3.5应减少一次性用品的使用。8.3.6应使用环境标志产品。9服务评价与改进9.1服务评价9.1.1应设立服务质量监督管理机构。9.1.2应定期开展服务质量自评或第三方评测。9.1.3应建立完善的服务质量监测、评价、考核制度。9.1.4应不定期开展游客满意度调查。9.2投诉处理9.2.1应符合 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范。9.2.2应设立投诉或情况反映接待部门，公布投诉电话、线上平台、网站等投诉渠道。9.2.3应有投诉处理制度，配备专门投诉处理人员。9.2.4对投诉或情况反映应及时进行登记，及时处置，并将办理意见及时反馈当事人。9.3服务改进9.3.1应及时采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。9.3.2应加强服务人员服务在职培训，提供服务技能。DB4103/T 16020236附录A（资料性）旅游行业服务守则A.1遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。A.2热爱服务工作，全心全意为游客服务。A.3遵循社会公德，创建健康、文明的服务环境。A.4尊重游客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。A.5弘扬洛阳优秀历史文化，体现地方特色。A.6诚信待客、公平交易。A.7保护环境，使用低碳、环保的旅游服务方式。A.8掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。_
