1、ICS03.080.01CCS A 164101郑州市地方标准DB4101/T 662023药品网络销售同城配送服务规范2023-08-08 发布2023-11-08 实施郑州市市场监督管理局 发 布DB4101/T 662023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14一般要求.25服务流程.36服务内容.47评价与改进.5参考文献.6DB4101/T 662023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由郑州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：河南大参林连锁药店有限公司、郑州市市场监督管理局
2、网络交易监管分局、荥阳市市场监督管理局、郑州市食品药品检验所、郑州市二七区市场监督管理局、河南省医药质量管理协会、老百姓大药房连锁河南有限公司、郑州市新向民医药连锁有限公司、河南省越人大药房连锁有限公司、上海扎拉斯信息科技有限公司、河南顺丰医药供应链有限公司。本文件主要起草人：戚培毓、刘长斌、李斌、何军峰、申茜、陈向林、马鸿钧、林锋、张金利、侯惠鸣、惠海兵、岳剑茹、陈君璇、尚艳敏。DB4101/T 6620231药品网络销售同城配送服务规范1范围本文件规定了药品网络销售同城配送的术语和定义、一般要求、服务流程、服务内容、评价与改进。本文件适用于药品网络销售（仅限药品零售）的同城配送服务。2规范
3、性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T 20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T 20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T 20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T 28842药品冷链物流运作规范GB/T 30335药品物流服务规范GB/T 35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T 39451商品无接触配送服务规范GB/T 42014信息安全
4、技术网上购物服务数据安全要求GB/T 42500即时配送服务规范3术语和定义GB/T 35408、GB/T 39451和GB/T 42500界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1同城配送也称本地派送,指在一定区域内，根据消费者购药需求，对药品进行拣选、复核、包装、封签、发货、运输等作业，以最短时间或约定时间内快速将药品送达消费者指定地点并签收的物流活动。3.2药品网络销售企业将购进的药品通过网络交易平台销售给消费者的药品零售企业。简称“商家”。3.3药品网络交易平台以药品网络交易服务为目的，以互联网为信息传输手段，为买卖双方提供产品展示、交易服务、资金支付、订单管理、数据传输通信等功能的
5、网络信息系统。主要包括第三方平台和自建平台。3.4药品销售从业人员从事药品质量管理、销售及药学服务等相关人员。DB4101/T 66202323.5电子处方依托网络传输，采用信息技术编程，在诊疗活动中填写药物治疗信息，开具处方，并通过网络传输至药房，经药学专业技术人员审核、调配、核对、计费，并作为药房发药和医疗用药的医疗电子文书。4一般要求4.1基本要求4.1.1药品网络销售企业及相关服务方应具备企业主体资格，主要包括药品零售企业、药品网络销售平台提供方和药品网络销售的配送方。4.1.2药品网络销售企业应与药品网络销售平台提供方、药品网络销售的配送方分别签订服务协议，约定双方的权利和义务。4.
6、1.3药品网络销售企业及相关服务方应遵守信息安全技术方面的相关要求，应注意保护消费者隐私。信息和网络安全应符合 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271 和 GB/T 42014 的要求。4.2药品网络销售企业4.2.1应具有与药品网络销售经营相适应的人员架构、设施设备、计算机系统及网络支撑。4.2.2应建立并实施药品质量安全管理、风险控制、药品追溯、储存配送管理、不良反应报告、在线药学服务、投诉举报处理等制度。4.2.3应在网站首页或者经营活动的主页面醒目位置清晰展示相关资质证明文件和联系方式、投诉举报方式等相关信息。4.2.4展示的药品相关信息应真实、准确、合法。4
7、.2.5销售处方药应与电子处方提供单位签订协议，确保处方来源真实、可靠。4.2.6应根据药品的包装、质量特性采取张贴标签、隔离储存，针对温度、天气等因素，采取控温配送等措施，做到包装牢固、标识明显。4.2.7应按规定出具销售凭证，确保药品可追溯。4.2.8应完整保存供货企业资质文件、电子交易等记录。销售处方药应保存处方、在线药学服务等记录。相关记录保存期限不少于 5 年，且不少于药品有效期满后 1 年。4.3药品网络交易平台4.3.1应在网站首页或者从事药品经营活动的主页面醒目位置，持续公示营业执照、相关行政许可和备案、联系方式、投诉举报方式等信息。4.3.2应定期对入驻的药品网络销售企业资质
8、、质量安全保证能力等进行审核，确保入驻的药品网络销售企业符合法定要求。4.3.3产品信息发布、展示应符合相关法规及 GB/T 35411 的要求。4.3.4应具备电子签名、数据备份、故障恢复等功能，根据入驻平台的药品网络销售企业的需求，提供销售数据。4.3.5应提供订单查询、物流信息追踪等基础物流信息服务。4.3.6应当保存药品展示、交易记录与投诉举报等信息。保存期限不少于 5 年，且不少于药品有效期满后 1 年。4.4药品销售从业人员DB4101/T 66202334.4.1应对直接接触药品的从业人员每年进行一次健康体检。4.4.2应对药品销售从业人员进行岗前培训，定期开展药学专业知识培训。
9、4.4.3应熟悉药品的性质、剂量、适应症、禁忌症、不良反应等相关专业知识，以及与其他药品或食品相互作用的信息，具备在线药学服务的能力。4.4.4应具备与消费者沟通协调的能力，根据消费者的用药需求和个体差异，提供咨询服务。4.4.5应具备网络销售的基本操作技能，及时回复消费者在平台上的留言。4.4.6由执业药师或经资格认定的药学技术人员开展处方审核调配、指导合理用药等工作，并做好相关记录。4.5网约配送员4.5.1应对网约配送员进行基本的药学及物流专业知识培训，使其具备正确判断和保障药品配送的质量管理实施能力。4.5.2药品包装件应有序摆放并留有适当空间，避免挤压致使包装或封签破损。与非药品混箱
10、配送时，应将药品包装件放置于配送箱内药品专用区。4.5.3从事冷藏、冷冻药品的配送人员，还应接受相关法律法规和专业知识培训并经考核合格后方可上岗。4.5.4使用的配送设备应符合药品经营质量管理规范相关要求，采取安全保障措施，以防止药品在配送过程中丢失或被替换。4.5.5应保证配送设备的干净、整洁，定期清洁、消毒。5服务流程服务流程见图1。图 1服务流程DB4101/T 66202346服务内容6.1处方审核6.1.1网络销售处方药时，应经过执业药师或者资格认定的药学技术人员进行处方审核、在线药学服务等，无误后方可调剂。6.1.2在处方审核和调剂过程中发现用药不适宜情况的，不予调配。6.1.3按
11、规程调剂药品，完成处方调剂后，相关人员应在处方上进行电子签名或加盖电子签章。6.1.4电子处方或拍照上传的纸质处方应按要求存档备查。6.2配送6.2.1拣货6.2.1.1消费者下单后，商家应按订单先后顺序及时完成拣货。6.2.1.2商家确认订单，认真核对药品名称、规格、数量等信息是否与订单相符。6.2.1.3如保质期低于半年的，应与消费者沟通，提前告知。6.2.1.4如订单药品缺货，应与消费者及时沟通，取消订单。6.2.1.5拣货、出数完成后，应开具销售凭证。6.2.1.6销售凭证应有提示语，包括但不限于：药品属特殊商品非质量问题不得退货、检查包装封口是否完好无损等信息提示。6.2.2打包6.
12、2.2.1按药品订单及包装要求，应将药品与非药品（器械和保健食品除外）分开打包。药品包装件上应加贴药品包装封签，包装件被拆启后，包装封签应无法恢复原状。6.2.2.2商家应根据药品的体积、重量、储存条件等选取不易损坏或变形的包装物及填充材料，避免包装件内药品出现破碎、被污染等情形。6.2.2.3应注意保护消费者的隐私，宜将销售凭证固定在包装内侧、订单配送信息固定在包装外侧。6.2.2.4打包完成后应存放于专门设置的待配送区，该区应符合所配送药品的贮存条件。6.2.3送货6.2.3.1网约配送员接单后，应核实订单单号，到店取货时，应主动出示接单信息，供商家核实。6.2.3.2网络配送员取货后，应
13、按 GB/T 42500 的要求即时配送；无接触配送时，应符合 GB/T 39451的规定；冷链药品的配送，应符合 GB/T 28842、GB/T 30335 的要求。6.2.3.3配送药品应选择适宜的配送工具，应将药品与非药品分开存放，避免重压、防止污染。6.2.3.4配送中，应采取必要措施，避免配送药品在途中、交接等环节遭受雨淋、潮湿、高温等外界特殊环境的影响。6.2.3.5如遇到车辆故障或特殊情况，可能影响配送时效的，应及时与消费者沟通，并采取相应措施尽快送达。6.2.3.6药品送达时，网约配送员应提醒消费者检查药品包装是否完整，并确认订单完成。6.3售后服务6.3.1应定期或不定期对相
14、关人员进行专业知识和服务技能的培训，使其具备良好的业务素质和能力。6.3.2应设置投诉、咨询电话和在线客服，及时提供用药咨询服务。6.3.3收到消费者反馈问题时，应及时沟通解决。消费者投诉与处理应符合 GB/T 19012 的规定。DB4101/T 66202356.3.4药品存在质量问题，应及时召回相关药品，并在网站首页或者经营活动主页面公开相应信息，做好记录。7评价与改进7.1定期按 GB/T 42500 的要求进行服务评价，分析原因并提出改进计划。7.2应按本文件及相关法律法规的要求，定期开展自我评价，及时发现问题，持续改进服务。DB4101/T 6620236参考文献1处方管理办法（中华人民共和国卫生部令第 53 号）2药品网络销售监督管理办法（国家市场监督管理总局令第 58 号）3国家药监局关于发布药品经营质量管理规范附录 6：药品零售配送质量管理的公告（2022 年第 113 号）
