1、 ICS 03.080.30 CCS A 16 4101 郑州市地方标准 DB4101/T 412022 配装眼镜售后服务规范 2022-12-30 发布2023-03-30 实施郑州市市场监督管理局发 布 DB4101/T 412022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 售后服务要求.1 5 售后服务流程.2 6 售后服务内容.2 7 投诉处理.4 8 满意度调查.4 9 售后服务质量评价与改进.4 DB4101/T 412022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本
2、文件由郑州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：巩义市新视觉眼镜有限公司、巩义市市场监督管理局、郑州市明视达眼镜有限公司。本文件主要起草人：康栋梁、康冬晓、刘梦姣、宋培军、焦红森、战峥明、李安冉、杨阳。DB4101/T 412022 1 配装眼镜售后服务规范 1 范围 本文件规定了配装眼镜售后服务的要求、流程、内容、投诉处理、满意度调查、售后服务质量评价与改进。本文件适用于配装眼镜的售后服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
3、文件。GB/T 27922 商品售后服务评价体系 DB41/T 1440 验光配镜技术服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 配装眼镜 根据验光处方制配的眼镜和批量生产装成的老视成镜。3.2 验光配镜 使用验光设备等计量检测仪器对消费者眼睛的屈光状态进行测量、分析并出具相关数据的活动或行为。3.3 售后服务 产品出售后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。4 售后服务要求 4.1 基本要求 4.1.1 眼镜制配单位的经营许可资质、主要售后服务项目和流程、收费标准、咨询投诉电话等应向消费者明示。4.1.2 眼镜制配单位应建立明确的服务承诺。4.1.
4、3 眼镜制配单位应建立顾客管理、员工培训、投诉处理、设备管理、服务流程管理、质量管控等相关管理制度并有效落实。4.1.4 眼镜制配结束交付消费者时应同时向消费者说明以下事项：DB4101/T 412022 2 眼镜正确的佩戴方法；日常使用中应注意的事项；提供售后服务的内容和联系方式。注：说明宜采用口头说明和演示相结合的方式。4.1.5 眼镜制配单位应建立售后服务档案，应包含以下信息：消费者基本信息：姓名、年龄、职业、联系方式、验光处方及来源等；商品信息：名称、规格型号、品牌、生产日期、销售日期等；服务提供信息：提供日期、提供项目、提供人员、产品故障描述及处理措施、使用材料、配件信息、收费信息等
5、；售后服务凭证，宜一式两联，一联由眼镜制配单位保留，一联由消费者保留。注：眼镜制配单位对消费者信息有保密义务，应确保消费者信息不泄露。4.2 场所要求 4.2.1 服务场所应干净整洁，采光灯具布置合理,照明适度。4.2.2 应设置售后服务专区和醒目的引导指示标志。4.3 设施设备要求 4.3.1 验光室应符合 DB41/T 1440 的要求。4.3.2 验光设备和制配设备应符合 DB41/T 1440 的要求，属于强制检定的设备应检定合格，强检标志应明示。4.4 服务人员要求 眼镜制配单位售后服务人员应符合下列要求：熟悉中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法等相关法律法规；掌握
6、视光学等基本知识，熟悉眼镜行业相关商品特点和使用要求；掌握验光、制配的相关理论和相关计量知识，经过专业系统的培训，持证上岗；能够熟练操作检测设备，具备质量检验技能；售后服务人员应按企业规定着工作服，语言礼貌、举止文明、热情周到。5 售后服务流程 售后服务流程包括：a)服务项目沟通；b)服务项目确认；c)服务项目报价；d)服务项目实施；e)服务项目质检；f)服务项目结算；g)满意度调查。6 售后服务内容 DB4101/T 412022 3 6.1 日常清洗保养服务 日常清洗保养服务内容如下：a)检查消费者眼镜使用情况；b)询问消费者使用情况，对使用过程中的问题给予指导；c)为消费者清洗眼镜，更换
7、损坏或老化部件；d)向消费者交付眼镜并提醒下次保养的时间。6.2 眼镜度数适应性服务 眼镜度数适应性服务内容如下：a)询问消费者使用情况，填写售后服务登记表；b)按照配镜加工单检测眼镜；c)重新验光；d)重新配装眼镜；e)服务完成后填写售后服务登记表；f)与消费者约定重查时间。6.3 斜弱视消费者售后服务 斜弱视消费者售后服务内容如下：检查斜弱视消费者眼镜使用情况以及视力变化情况；重新检查斜弱视消费者的斜视度、眼轴、远近矫正视力、视功能等；根据斜弱视消费者视力变化情况给予相应的斜弱视康复方案。6.4 青少年消费者售后服务 青少年消费者售后服务内容如下：检查青少年消费者眼镜使用情况以及视力变化情
8、况；重新检查青少年消费者的度数、身高、体重、眼轴等；根据青少年消费者度数的变化情况制定相应的解决方案；宜向青少年消费者传授学习、工作中的爱眼护眼知识。注：青少年消费者普遍存在近视度数过快增长的问题，在售后服务中需要增加对近视度数的监测。6.5 中老年消费者售后服务 中老年消费者售后服务内容如下：通过消费者回访提醒中老年消费者到店清洗保养眼镜；为中老年消费者提供相关眼部健康检查；耐心询问中老年消费者使用感受，耐心解答其提出的问题。6.6“三包”服务 6.6.1“三包”期限 配装眼镜“三包”期限为自售出之日起30天。6.6.2 维修 DB4101/T 412022 4 售出的配装眼镜在“三包”期内
9、应免费维修，超出“三包”期的，有偿维修。6.6.3 更换 6.6.3.1 消费者验光、配镜后出现不适，“三包”期限内制配单位负责复验，若配镜光度有误，应负责更换镜片。6.6.3.2“三包”期内，在正常使用情况下，出现镜片膜层脱落、氧化发黄，镜架断裂，螺纹滑丝，镀层脱落等，眼镜制配单位应予以更换。6.6.4 退货 在“三包”期内出现质量问题的应予以退货。退货时，应按合同或其他约定清退货款。7 投诉处理 7.1 眼镜制配单位应按照有关法律法规要求和行业规定，指定专职部门和人员接待受理消费者投诉。7.2 眼镜制配单位应做好投诉处理记录，并存档备查。7.3 眼镜制配单位处理投诉时应明确时限要求。7.4 眼镜制配单位应对投诉处理情况进行跟踪和回访，掌握投诉处理的落实情况。7.5 眼镜制配单位应对消费者投诉进行分析评价，以发现问题，采取预防和纠正措施。8 满意度调查 眼镜制配单位可通过电话、网络通信、问卷调查等方式对消费者进行回访,以了解和掌握以下信息：消费者对服务和产品质量的满意程度；消费者对服务和产品质量的意见和建议。9 售后服务质量评价与改进 眼镜制配单位应按照 GB/T 27922 对售后服务进行评价与改进。
