1、ICS 03.080 CCS A 12 DB3710威海市地方标准 DB 3710/T 2152023 银行代办政务服务事项服务规范 Service specification for bank agency government service item 2023-11-30 发布2023-12-30 实施威海市市场监督管理局 发 布 DB3710/T 2152023 I 目 次 前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.14.1 基本条件.14.2 场地设置.24.3 人员配备.24.4 设施配置.25 服务内容.25.1 服务事项.25.2 服务方式.2
2、6 服务流程.26.1 咨询引导.36.2 申请报送.36.3 受理审核.36.4 跟踪反馈.37 评价与改进.37.1 评价.37.2 改进.3附录 A（资料性）服务满意度评价表.4参考文献.5 DB3710/T 2152023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由威海市行政审批服务局（威海市政务服务管理办公室）提出、归口并组织实施和评估。本文件起草单位：威海市文登区行政审批服务局（威海市文登区政务服务管理办公室）、山东文登农村商业银行
3、股份有限公司。本文件主要起草人：于卫东、慈庆华、黄琳娜、宋芳、赵建军、王毅、荣雨晴、毕艳。DB3710/T 2152023 1 银行代办政务服务事项服务规范 1 范围 本文件规定了银行代办政务服务事项工作的基本要求、服务内容、服务流程、评价与改进等内容。本文件适用于银行代办政务服务事项工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 41218 银行营
4、业网点无障碍环境建设规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务事项 government service item 依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。3.2 实施机关 Implementation authority 在法定职权和委托范围内，具有实施政务服务职能的行政机关，以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织。3.3 合作银行营业网点 cooperative bank branches 为拓宽群众办事渠道，由实施机关与银行合作开展政务服务工作和提供银行金融服务的场所。4 基本要求 4.1 基本条件 4.1.1 遵循依法依规、因地制宜、互利共赢、无偿高效、
5、便民利企的原则。4.1.2 符合条件的合作银行营业网点应与实施机关签订合作协议，协议应包含合作模式、双方权利义务、合作期限等内容。DB3710/T 2152023 2 4.1.3 合作银行营业网点应具有符合条件的代办服务场所，建立健全代办工作制度，具备标准化的场地设置、人员配备及设施配置的能力。4.2 场地设置 4.2.1 宜结合地理位置、产业结构、人流量等因素，合理布局合作银行营业网点，设置政务服务代办窗口，有条件的可设置专属服务区域。4.2.2 合作银行营业网点应在场所外显著位置悬挂网点标识。标识的尺寸为 400mm600mm，上方左侧为“威海市政务服务”LOGO，右侧为合作单位 LOGO
6、 和字样；下方居中为“威海市政务服务便民服务点”。标识的材质为哑光不锈钢，字体颜色为黑色。4.2.3 合作银行营业网点内部应设置明显指引，引导服务对象办理业务，公示代办服务事项清单和代办服务相关规章制度。4.3 人员配备 4.3.1 按照 AB 岗要求，合作银行营业网点应配备合理数量的工作人员开展代办工作。4.3.2 工作人员应经实施机关业务培训合格上岗。4.3.3 工作人员应按照保密要求，签署保密承诺书，对所涉及的企业信息、人员信息、通讯信息等做出保密承诺。4.3.4 工作人员的服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 中第 5 章的要求。4.4 设施配置 4.4.1 根据合作银行营业网点代
7、办政务服务事项需求，配备电脑、打印机、自助服务终端、互联网、业务专网等必要的设备、设施。4.4.2 应配备无障碍基础设施，且符合 GB/T 41218 中 5.1 的规定。5 服务内容 5.1 服务事项 根据合作银行营业网点事权范围，提供政务代办服务事项，包括但不限于以下方面：市场准入服务事项；企业注册登记档案查询；税务缴费服务事项；社会保险服务事项；不动产抵押服务事项；机动车抵押、解押服务事项等。5.2 服务方式 5.2.1 由合作银行营业网点工作人员提供全流程代办服务，依托“山东省政务服务网”、自助服务终端、手机 APP 等业务系统进行业务的咨询、申报、办理。5.2.2 应提供首问负责、一
8、次性告知、限时办结等服务，提升服务效能。6 服务流程 DB3710/T 2152023 3 6.1 咨询引导 6.1.1 工作人员在接受咨询时，应向服务对象告知相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性做出明确答复。对无法当场答复的，登记服务对象联系方式，待得到答复结果后告知服务对象。6.1.2 工作人员应引导服务对象使用各类自助终端设备，指导协助服务对象通过手机应用软件以及网上服务平台办理业务，协助服务对象填写表单。6.2 申请报送 工作人员应对服务对象申请的政务服务事项即时接收和登记，并对服务对象提交的申请材料进行初步核验，符合条件的，将申请材料代为转报实施机关受理。不符合条件的，一次
9、性告知服务对象补齐申请材料。6.3 受理审核 6.3.1 使用各类自助终端设备办理业务的，由自助终端设备即时审核办结。6.3.2 通过手机移动终端及网上服务平台办理业务的，实施机关对合作银行营业网点提交的材料进行受理，符合条件的审核通过；不符合条件的，退回并告知补齐材料后，再次申报，重新审核。6.4 跟踪反馈 6.4.1 根据业务需要建立代办工作台账，与实施机关对接，跟踪代办事项进度。6.4.2 工作人员获取办理结果后按时反馈，并将证照、批文等结果文件采用现场或邮寄等方式送达服务对象。7 评价与改进 7.1 评价 7.1.1 可运用银行自我评价、政务服务实施机关评价、第三方评价、用户评价等多种
10、方式，对合作银行营业网点提供代办服务事项的完备性、易用性、实效性、满意度等方面进行评价。7.1.2 评价结果作为银行合作准入的重要依据。7.2 改进 合作银行营业网点应根据政策变动要求、评价结果，及时纠正问题，优化服务方式及流程，持续改进服务质量。DB3710/T 2152023 4 AA附 录 A（资料性）服务满意度评价表 表A.1规定了服务对象对代办工作的满意度评价内容。表 A.1 服务满意度评价表 尊敬的先生（女士）：希望您结合办理业务的具体情况，对服务人员的服务态度、服务水平、办事效率等方面，提出宝贵意见和建议。1.您办理的业务：2.请您对服务进行评价：项目内容 满意度 非常满意 满
11、意 基本满意 不满意 非常不满意 服务态度 业务熟练程度 按时办结情况 场所便利性 场所环境 场所设施 咨询回应情况 投诉处理情况 廉洁服务情况 备注：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意，对应百分制计分为：100分、80分、60分、30分、0分。3.您不满意的服务具体情况为：4.对于提升政务代办服务效能，您有什么意见建议：姓名：联系电话：年 月 日 DB3710/T 2152023 5 参 考 文 献 1 GB/T 321682015 政务服务中心网上服务规范 2 山东省人民政府办公厅政务服务改革工作用语规范(办公厅便函202391号)3 DB 3710/T 1812022 基层政务服务代办规范 _
