1、ICS 03.160CCS A00DB3710威海市地方标准DB 3710/T 1932023乡镇（街道）便民服务中心建设规范Specifications for the construction of township(street)convenienceservice center2023-08-09 发布2023-09-09 实施威海市市场监督管理局发 布DB3710/T 1932023I前 言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由威海市行政审批
2、服务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：威海市环翠区行政审批服务局。本文件主要起草人：董居良、韩鸣、刘敏、陆法准、孙德重、戚正、曲福红、陈菁、杨雪。DB3710/T 19320231乡镇（街道）便民服务中心建设规范1范围本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心建设的基本原则、建设要求、名称标识、运行管理、特色服务要求、管理要求和监督、评价与改进。本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心的建设。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2
3、893安全色GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 15630消防安全标志设置要求GB/T 26189室内工作场所的照明GB/T 32169.1政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求GB/T 32169.2政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求GB/T 32169.4政务服务中心运行规范 第 4 部分：窗口服务评价要求GB 50016建筑设计防火规范GB 50140建筑灭火器配置设计规范GB 50763无障碍设计规范GB 55037建筑防火通用规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡镇（街道）便民服务中心township（street）convenie
4、nt service center集中办理本乡镇（街道）和上级政府部门授权的政务服务事项和便民服务事项，并提供帮办、代办、咨询等便民服务的综合性服务机构，是政务服务向基层延伸的主要形式，以下简称：便民服务中心。3.2进驻部门government department stationed进驻便民服务中心，为自然人、法人和其他组织（以下统称服务对象）提供行政权力事项和公共服务事项办理的政府部门和相关服务单位。DB3710/T 193202323.3服务窗口service window在便民服务中心设置的、面向企业和群众实施业务咨询、引导、办理等服务的单元。3.4服务对象service tarjet
5、向便民服务中心申请办理行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项、公共服务事项的自然人、法人和其他组织。3.5窗口工作人员counter service personnel便民服务中心内，面向服务对象提供服务的工作人员。3.6预约服务reservation service服务对象与便民服务中心工作人员事先约定服务时间和内容，在约定的时间（双休日、节假日、工作日）内由窗口工作人员提供职责范围内的服务。3.7上门服务door-to-door service便民服务中心工作人员对有实际困难不能前往窗口办理事项的老年人、残疾人等特殊群体和已预约需要上门现场办理的申请人
6、提供上门办理业务服务。3.8代办服务assistant service受服务对象委托，由便民服务中心工作人员协助办理本级行政区域内政务服务事项的服务。4基本原则4.1科学规划应满足本乡镇（街道）和上级政府部门授权的政务服务事项和便民服务事项的进驻和办理需要，符合集中式、开放式、一门式工作环境的要求，合理规划，科学布局，突出特色，注重实效。4.2便民高效应均衡群众办事实际需求，完善进驻事项，精简申请材料，优化办理流程，量化服务指标，统一功能标识，统一管理规范，统一监督考核，便民高效，规范运行。4.3公开透明DB3710/T 19320233应完善办事指南，构建咨询投诉渠道，建立服务评价机制，不断
7、提高业务办理公开透明度，广泛接受社会监督。5建设要求5.1基本要求5.1.1选址5.1.1.1便民服务中心的选址，应符合区域规划的要求，充分利用现有资源和服务设施，避免重复建设或过于集中。5.1.1.2应选择交通便利、公共设施完善、方便群众办事的场所，以办公楼、大厅为宜。5.1.2面积便民服务中心面积应能够满足群众办事需求，原则上不宜低于 200m2，能实现“一门式”柜员化服务。5.1.3建筑结构便民服务中心建筑结构宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式，安全等级应在二级及以上。5.1.4建筑外观便民服务中心建筑外观应简朴整洁、庄重大方。5.2设施要求5.2.1电力设施5.2.1.1应配备室
8、内照明系统，并符合 GB/T 26189 的规定。5.2.1.2宜配备不间断电源系统。5.2.2消防设施5.2.2.1办公场所应配备消防器材，消防器材放置位置应合理、醒目，并保持完整，消防器材的配置应符合 GB 50140 的规定。5.2.2.2办公场所应配备防火灭火系统，设置应急逃生通道和消防安全标志，防火灭火系统应符合 GB50016、GB 55037 的规定，消防安全标志设置应符合 GB 15630 的规定。5.2.3安全设施便民服务中心楼道、台阶、管道井、配电箱应设置防滑、防摔、防触电标识提醒，必要时安装防护装置。5.2.4无障碍设施便民服务中心应配备无障碍设施和通道，并符合 GB 5
9、0763 的规定。5.2.5服务大厅设施5.2.5.1应在醒目位置配置评价箱、相应的评价单、意见簿和公开投诉举报电话。DB3710/T 193202345.2.5.2应接通互联网、电子政务外网及相关业务专网、无线网络等网络。5.2.5.3可配置饮水机、充电站、休息等待座椅等便民服务设施。5.2.5.4可在网上体验区配置自助电脑等服务设施。5.2.5.5可配置公共文化服务设施，可提供杂志报纸借阅、政策资料或图书阅读等公共文化服务。5.2.6服务窗口设施5.2.6.1服务窗口硬件5.2.6.1.1工作台面高度宜为 70cm90cm，宽度宜为 40cm90cm，台面颜色符合 GB 2893 的要求。
10、5.2.6.1.2应根据实际需要配置计算机及打印（复印）设备。5.2.6.1.3可根据需要配备扫描仪、二维码扫描器、服务评价器等设备。5.2.6.1.4应配备服务窗口工作所需的资料柜、物品柜、文具盒及办公桌椅等。5.2.6.1.5应配备数量适宜的网络接口及电源插座。5.2.6.2服务窗口软件5.2.6.2.1应将办公所需的业务审批系统、电子监察系统接入便民服务中心。5.2.6.2.2应提供开展便民服务工作所需的办事指南、操作指南、收费公示及事项提醒等。5.3人员配置要求5.3.1管理人员配置5.3.1.1应根据管理职能和相关工作需求配置管理人员。5.3.1.2管理人员应具备相应的组织协调、管理
11、服务等能力。5.3.1.3管理人员应参加岗前培训，掌握行使工作职能必备的业务技能。5.3.2窗口人员配置5.3.2.1应根据窗口职能要求，配置具备相应业务技能要求的工作人员。5.3.2.2进驻部门窗口人员配置应符合 GB/T 32169.2 的要求。6名称标识6.1基本要求便民服务中心应进行各类公共信息的标示，统一标识，图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。6.2便民服务中心名称标识6.2.1便民服务中心应在显著位置设置全市统一标识，标识名称应统一为“XXX 镇人民政府（XXX 街道办事处）便民服务中心”。6.2.2名称标识的尺寸应根据建筑物的大小确定。6.3窗口指示牌便民服务中心
12、应设置窗口指示牌或电子显示屏，内容包括服务窗口序号、服务窗口名称等。7运行管理DB3710/T 193202357.1进驻窗口应根据实际需求，将群众经常办理且便民服务中心能有效承接的政务服务事项纳入便民服务中心办理，并设立办事窗口。7.2进驻事项应按政府要求将本级政府所承担的以及上级委托下放的行政许可、行政确认、行政奖励、行政给付、行政裁决、行政备案、其他行政权力以及公共服务事项纳入便民服务中心。7.3进驻人员根据实际情况统派专职工作人员进驻便民服务中心工作，所有进驻人员实行统一管理、培训、考核。8特色服务要求8.1预约服务8.1.1预约形式预约服务采取现场预约、电话预约和网上预约三种形式。8
13、.1.2预约程序8.1.2.1现场预约8.1.2.1.1申请人在便民服务中心现场向便民服务中心工作人员提出预约服务申请，并提供通信联络方式。8.1.2.1.2便民服务中心工作人员对预约时间进行确认，并同时履行一次性告知义务。8.1.2.1.3申请人持相关申请材料，在约定时间到应约窗口办理相关业务。8.1.2.2电话预约8.1.2.2.1申请人通过电话的方式向便民服务中心工作人员提出预约申请，并提供事项名称、预约时间、联络方式等信息。8.1.2.2.2便民服务中心工作人员在接到预约服务申请后，应及时做好记录备案工作。在预约申请成功后，及时告知申请人。8.1.2.2.3申请人持相关申请材料，在约定
14、时间到应约窗口办理相关业务。8.1.2.3网上预约8.1.2.3.1申请人可登录一体化在线政务服务平台等网上预约平台，向便民服务中心提出预约申请，并提供事项名称、预约时间、联络方式等信息。8.1.2.3.2便民服务中心工作人员在接到预约服务申请后，应及时告知申请人。8.1.2.3.3申请人持相关申请材料，在约定时间到应约窗口办理相关业务。8.2上门服务8.2.1信息收集便民服务中心通过电话、邮箱等方式及时收集行政区域内特殊群体的需求信息，实时关注企业和群DB3710/T 19320236众的事项办理需求，确定服务对象。8.2.2组织人员根据服务对象的信息，确定上门服务的时间、地点、涉及相关部门
15、，做好上门服务工作人员的组织工作。8.2.3上门办理8.2.3.1对于材料齐全的，便民服务中心工作人员应在规定期间内给予办结。8.2.3.2对于材料不齐全的，应一次性告知需要准备的材料，待服务对象材料准备齐全后进行业务办理，发放证照。8.3代办服务8.3.1代办服务事项根据基层政务服务代办场所事权范围提供政务代办服务事项，包括但不限于以下方面：社会保险服务事项；住房保障服务事项；社会救助服务事项；老龄服务事项；双拥优抚服务事项；残疾人服务事项；人口计生与卫生服务事项；医疗保障服务事项；公安户籍、身份证服务事项；市场准入服务事项等。8.3.2代办服务流程8.3.2.1咨询引导8.3.2.1.1便
16、民服务中心工作人员在开展代办服务咨询时，应一次性告知服务内容并做好相关信息的登记工作。8.3.2.1.2便民服务中心工作人员应引导服务对象使用各类自助终端设备、手机应用软件及网上服务平台，帮助服务对象填写表单。8.3.2.2受理登记与报送8.3.2.2.1便民服务中心工作人员应对服务对象提交的申请材料进行初步核验。符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，应明确告知不予受理的理由。8.3.2.2.2符合委托收件条件的，便民服务中心工作人员应将申请材料代为转报相关部门受理或上传至相关网上审批平台。8.3.2.3实施代办便民服务中心工作人员具备审批办理权限的，申请受理后，应在承诺时限内办结；不具
17、备审批办理权限的，应及时与相关审批部门对接，协同推进并跟踪落实。DB3710/T 193202378.3.2.4跟踪反馈8.3.2.4.1便民服务中心工作人员应建立工作台账，跟踪记录代办服务过程，并及时向服务对象反馈代办事项工作进度。8.3.2.4.2代办事项办结后，便民服务中心工作人员应将证照、批文等以现场或邮寄等方式送达服务对象。9管理要求9.1日常运行管理建立并落实便民服务中心工作制度、请销假管理制度、日常管理绩效考核制度，开展实地检查和监控巡查，保持大厅运行规范化。9.2大厅服务管理建立并落实首问负责制、一次性告知、限时办结制等制度，开展文明礼仪培训。9.3应急管理9.3.1应急预案应
18、制定便民服务中心“应急处置预案”并制度化运行。9.3.2应急处置9.3.2.1发生文件泄密、火灾、自然灾害、大规模传染疾病暴发和其他突发公共卫生事件时，应启动相应的“应急处置预案”。9.3.2.2应将“应急处置预案”制度装订成册，发放给窗口工作人员，并定期组织学习。9.3.2.3每年应按“应急处置预案”相关要求开展定期演练。10监督、评价与改进10.1服务监督10.1.1建立健全监督考核制度，强化对业务办理和窗口工作人员的管理考核。10.1.2应采取现场巡查、办件评议、电子监察、事后回访等方式对窗口服务进行监督。10.2服务评价应通过窗口评价器、意见箱、二维码等评价渠道，接受并邀请群众进行服务
19、评价，对窗口服务评价应依据 GB/T 32169.4 的要求进行。10.3投诉受理应建立电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度，畅通投诉渠道，建立好差评和投诉问题核实、整改、反馈机制。10.4持续改进DB3710/T 1932023810.4.1应发挥 12345 热线和社会群众监督作用，依据服务监督结果督促便民服务中心改进管理，督促窗口改进服务。10.4.2应接受市县（区）两级政务服务管理机构的电子监察和监督考核，听取服务对象的合理化建议和意见。10.4.3应建立持续改进机制，重点考虑以下几方面：畅通工作人员与服务对象提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题；建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应；建立激励机制，鼓励工作人员提出合理化建议。DB3710/T 19320239参 考 文 献1 国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知（国办发201845 号）2 山东省人民政府办公厅印发关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案的通知（鲁政办字2021119 号）3 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225 号）4 山东省人民政府关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见（鲁政发20227号）_
