1、ICS03.080CCS A163707潍坊市地方标准DB 3707/T 0362021党政机关办公场所智慧物业管理平台建设与应用规范Specification for Construction and application of Smart Property ManagementPlatform for Party and government offices2021-12-16 发布2022-01-15 实施潍坊市市场监督管理局发 布DB 3707/T 0362021I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14建设要求.24.1总体设计.24.2平台软件.24.3硬件
2、设施.25平台应用.35.1客户服务.35.2秩序维护服务.35.3保洁服务.55.4绿化服务.65.5安全管理.65.6节能管理.65.7房屋维修管理.65.8公共设备设施维护、维修及管理.76评价与改进.76.1评价.86.2改进.87监督与管理.8DB 3707/T 0362021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由潍坊市机关事务服务中心提出并组织实施。本文件起草单位：高密市机关事务服务中心。本文件主要起草人：王同刚、栗汝国、徐雷、许志波、
3、王明龙、张淑娟、戴朋龙。DB 3707/T 03620211党政机关办公场所智慧物业管理平台建设与应用规范1范围本文件规定了党政机关办公场所的智慧物业管理的术语和定义、建设要求、应用要求、评价与改进、监督与管理的内容。本文件适用于党政机关办公场所智慧物业的管理平台建设和应用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 17242投诉处理指南GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 2223920
4、08信息安全技术 网络安全等级保护基本要求GB 25201建筑消防设施的维护管理GB/T 29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求DB37/T 34732018省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智慧物业Smart Property在有线和无线网络环境下，利用物联网、大数据、人工智能等信息技术，通过网关、门户、智能终端等接入智能设施设备，通过集成的信息化系统或平台，实现物业基础设施和物业服务的智能化的管理方法。3.2物业管理单位Property Management Unit竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场
5、地等组成的房地产实体的管理单位。3.3物业服务单位Property Service Unit依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。3.4物业服务对象Property Service Object实际接受物业服务的人员。DB 3707/T 036202124建设要求4.1总体设计4.1.1物业管理单位应自行或委托第三方建立智慧物业信息平台（以下简称平台），根据自身条件和管理需求建设智慧物业管理需求的各应用管理系统，应用管理系统包括：出入管理系统、视频监控系统、巡查管理系统、设施管理系统、车辆停放管理系统。4.1.2平台应采用面向服务的架构进行设计，应
6、可融合各应用管理系统，实现各应用管理系统之间的数据共享。4.1.3平台应支持物业管理单位的业务处理，支持各部门之间的业务调度和联动，实现整个物业管理信息的统计汇总和信息共享。4.2平台软件4.2.1功能模块4.2.1.1平台功能应包括客户服务、保洁服务、绿化服务等应用服务模块，以及与各应用管理系统对应的出入管理、视频监控、巡查管理、设施管理、车辆停放管理等应用管理模块，相关功能模块之间的数据应联动。4.2.1.2平台各功能模块的要求应符合以下要求：a)客户服务，应支持便捷报修、投诉建议等；b)保洁服务，应支持保洁人员管理、异常事件记录等；c)绿化服务，应支持绿化人员管理、绿化工作计划、绿化工作
7、记录等；d)出入管理，应能记录各类人员、车辆出入事件；e)视频监控，应能记录保存各视频记录内容、支持视频回放等；f)巡查管理，应能记录各类安全事件；g)设施管理，应对公用设施及设备的安装位置、数量、价格、维修、保养进行全面管理；h)车辆停放管理，应能记录车辆停放事件。4.2.2数据接口平台应具有灵活性和开放性，支持与其他系统的对接。接口主要包括以下几类：a)与各应用管理系统交互的接口；b)与政府、银行等外部系统进行数据交互的相关数据接口；c)与短信服务平台交互的接口。4.2.3信息安全4.2.3.1平台的安全管理应满足 GB/T 222392008 的安全等级二级及以上的要求。4.2.3.2应
8、采用防火墙、风险分析与漏洞扫描、病毒防治、访问控制、安全审计等方式，保证系统访问安全。4.2.3.3应采用双机热备、异地备份等方式，建立数据容灾备份和灾难恢复机制，定期进行数据备份。4.3硬件设施4.3.1应具备支持信息化建设的基本硬件设施，包括但不限于：计算机、手持终端、通讯设施。DB 3707/T 036202134.3.2应根据各应用管理系统的建设需求配备适用的物联网基础设施，包括但不限于：a)视频监控设备；b)智能门禁设备/可视对讲设备/人脸识别设备；c)报警设备；d)巡更设备；e)停车管理设备。5应用要求5.1客户服务5.1.1接待服务5.1.1.1平台应应用智慧访客系统为客户提供服
9、务，应至少包括：在办公场所接待服务台，应在专职服务人员附近标识智慧访客系统链接小程序或 APP，来访人员申请进入办公场所时，采用线上访客预约/邀约、线下自助访客登记的方式录入访客信息，信息应自动记录并存档；接待登记人员在访客登记时，应对其访问信息（包括访问事由、受访单位和人员等）及有效身份证件查验；访客可通过扫码/人脸识别/刷卡的方式验证访客身份，配合门禁自动控制，实现访客信息数据记录、便捷通行。5.1.1.2智慧访客系统应可自动收集访客需求信息，并在接待服务工作时间内自动反馈给物业服务对象。5.1.1.3对咨询、建议、求助等事项，智慧访客系统应自动做好记录并存档，并即时传递给物业服务对象，物
10、业服务对象应及时处理或答复，处理和答复率 100%。5.1.2信报服务5.1.2.1平台宜应用信报服务系统自动登记并保存邮件、包裹单和挂号信等各类信报信息，并即时通知收件人或发送取件信息码，保密要求允许时，可直接使用第三方商业信报服务（如“蜂巢柜”），信报服务信息应共享。5.1.2.2信报收件人可通过取件码随时取件，系统应自动记录并保存取件信息或链接共享第三方商业信报服务信息。5.1.3报修服务5.1.3.1应通过平台和移动 APP 完成随时随地报修、审核、派工、维修、完工、验收、回访、评价等工作，采用图片、文字、语音等数据记录报修、维修的过程。5.1.3.2物业管理单位应通过平台对维修项目进
11、行回访，并自动记录回访过程信息。5.2秩序维护服务5.2.1出入管理5.2.1.1人员出入管理DB 3707/T 036202145.2.1.1.1办公场所主出入口宜配备视频监控、门禁控制设备，通过人脸识别技术，配合 24 小时值班制，对进出口进行合理管控。5.2.1.1.2建立工作人员信息数据库，在工作人员进出办公场所时通过扫码/人脸识别/刷卡的方式验证身份信息，配合门禁自动控制。5.2.1.1.3疫情期间，应采用门禁测温、扫码验证等方式对进出人员体温、健康码、行程码等信息进行验证，验证通过时予以通行，出现异常事件时应通过平台传递上报物业管理单位处理。5.2.1.1.4对不按规定登记、不听劝
12、阻而强行闯入者，平台应具备自动报警功能，物业服务或管理单位可通过平台查看。5.2.1.2物品出入管理5.2.1.2.1物业服务单位应对进入办公场所的物品是否符合国家卫生检疫标准和安全防范要求进行检查，平台应对检查过程信息进行记录和存储。5.2.1.2.2物业服务单位当发现有携带可疑危险品（易燃、易爆、剧毒等）进入时，应予以扣留，平台应详细记录危险品状况，并即时传递给主管部门。5.2.1.2.3大件物品搬出时，应通过信息化系统开展出门相关签批，签批完成后，门禁系统各环节可自动查验核准，并自动记录和存储相关信息。5.2.1.2.4施工人员携带物品进入办公场所，应提前通过信息化系统签批，开具纸质或电
13、子证明和清单，门禁系统关联核验后放行。5.2.1.3车辆出入管理5.2.1.3.1对公务和工作人员车辆建立车辆信息数据库，公务和工作人员车辆进出时通过车牌识别设备验证其有效身份，确保快速通行。系统应能查询车辆的出入记录，包括出入时间、出入地点、车牌号、车主姓名等出入信息。5.2.1.3.2当外来车辆进入办公场所时，支持访客登记信息同步下发已录入的车辆信息至停车管理系统，当车辆通行时道闸自动识别车牌，具备权限的车辆道闸自动抬杆放行。5.2.1.3.3物业服务单位发现载有易燃、易爆等危险物品的车辆时，应予以扣留，平台应详细记录危险品状况，并即时传递给主管部门。5.2.2车辆停放管理5.2.2.1车
14、辆停放实行专人管理，应配备视频监控设备及大屏，对停放车辆实时监控和展示。5.2.2.2应通过视频监控定期巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，漏水，漏油等现象，通过停车场管理系统和车辆信息数据库及时通知车主。5.2.2.3停车场管理系统应与消防等联动，发生紧急事件时，自动打开停车场门或车库门。5.2.2.4应应用智能充电设备提供电动汽车充电服务，并实时监控和展示，状态数据应同步上报平台。5.2.3监控5.2.3.1应具备集中监控中心，主机能切换系统图像，控制摄像机云台、镜头进行视频监控，显示记录和回放监控内容，目标显示清晰可识别。监控中心宜置于独立的监控室，监控室环境应符合系统设备运行要求，
15、定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。5.2.3.2视频监控系统，应实现出入口、公共场所、停车区、电梯间及边界监控覆盖率 100%。5.2.3.3监控室应 24 小时视频监控，自动数据记录和存储。DB 3707/T 036202155.2.3.4进入监控室，应自动记录和存储进入人员信息，无关人员进入监控室或查阅监控记录，平台应具有授权批准程序。5.2.3.5收到火情、险情及其它情况报警信号后，系统应自动传递信息至相关管理部门，确认属于误报时，系统应可解除误报，记录并存储相关处理手段；确认情况属实时，系统应可连接“110”或“119”报警，必要时能启动应用预案。5.2.3.6应
16、采用高清数字监控设备，监控记录数据应保存完整，保存时间应不少于 30 天。5.2.4巡查5.2.4.1利用移动巡查终端，灵活配置巡查路线，支持对巡更路线的编辑。5.2.4.2物业服务单位应按指定时间和路线，对路面、楼道进行定期和不定期巡查。支持读卡器、识别标签、监控点等多种巡查点类型，并将巡查信息通过网络传送至后台。5.2.4.3巡逻期间应重点关注声音、气味、灯光、门窗、管道、电梯、楼顶、车辆、可疑人员等异常情况。当巡更员到达巡更点，完成巡查动作时，系统实时将所有巡更记录上传到管理中心。5.2.4.4通过对在线巡更进行信息的获取、处理、记录，实现对在线巡更功能性集成，可通过报警服务器对在线巡更
17、系统设置报警联动预案，与巡更系统产生相应的联动措施，实现智能化管理。5.2.4.5巡查宜使用移动巡查终端，能显示、查询巡更人员相关信息。保持巡更记录，通过上传现场实时图像和图片，将报警信息上传指挥中心，并可记录巡更员的巡更轨迹信息，查看巡更员的实时画面。5.2.4.6通过提供视频轮巡、报警弹窗、视频联动上墙等多种安防管理应用，在巡查中发现异常情况，应立即查明并上报物业管理或使用单位，并现场对紧急情况采取必要的处理措施。5.3保洁服务5.3.1基本要求5.3.1.1建立保洁管理制度、保洁工作计划、保洁服务规范和流程等基础数据库，配备符合要求的保洁和绿化人员，明确保洁责任范围服务区域，做好清洁服务
18、工作记录。5.3.1.2根据清洁区域的保洁需求，配备墩布、抹布、尘推等保洁工具，保洁工具应标记不同标识或颜色进行区分。5.3.1.3采用图片、视频等数据记录清洁的过程和结果。5.3.2建筑物共有部位清洁5.3.2.1应用系统监控大厅、楼内公共通道、楼梯及楼梯间等共有部位清洁情况，当清洁情况达不到DB37/T 34732018 附录 B 要求时，监控操作人员应可通过系统向保洁主管部门反馈，做出相应清洁处理。5.3.2.2应用系统对温湿度和空气质量进行检测，当不符合 GB/T 18883 的要求时，系统应提示报警，并把相关情况反馈给保洁主管部门。5.3.3建筑物外部共有部位清洁系统应对道路、沟渠、
19、绿化带等区域进行视频监控，当清洁状况不符合DB37/T 34732018附录B要求时，监控操作人员应可通过系统向保洁主管部门反馈，做出相应清洁处理。5.3.4室内保洁进入接待室、会议室等进行保洁，系统应自动登记和存储相关信息。DB 3707/T 036202165.3.5垃圾收集与处理根据办公场所实际情况合理设置环境卫生设施，设立对不同品种的垃圾进行分类投放、收集、暂存的专门场所或容器，平台应可协助物业管理或使用单位进行垃圾分类和处理工作，对垃圾处理场所进行监控，确保垃圾分类符合DB37/T 34732018表1的要求。5.4绿化服务5.4.1建立绿化管理制度、绿化区域和工作计划、绿化服务规范
20、和流程等基础数据库，配备符合要求的绿化人员，明确绿化服务区域，做好绿化服务工作记录。5.4.2应根据季节和气候状况，对室内外植物、草地、花卉等进行定期养护，室内外绿化养护内容及要求应符合 DB37/T 34732018 附录 C 的要求。平台应采用图片、视频等数据记录清洁和绿化的过程和结果。5.5安全管理5.5.1突发事件处理应按照DB37/T 34732018中11.1要求开展突发事件处理措施，当突发事件发生时，应通过平台记录信息报告、抢险救援和后勤保障等情况。突发事件发生后，可通过平台调取处置过程图片和视频信息，指导原因调查、结果评估和预案改进等。5.5.2消防安全管理5.5.2.1应建设
21、有智慧消防系统，并与消防主管部门系统联网，主要公共活动场所配备一键报警设施或烟感报警器。5.5.2.2消防安全重点部位和易燃易爆品区域，应有对应视频监控设备和传感设备，24 小时监控。5.5.2.3消防通道和安全出口应有相应监控设备，确保消防车道畅通。5.5.2.4消防设施日常维护管理应符合 GB 25201的要求。平台应具备定期消防检查巡查工作分配功能，准时定期提醒开展消防预防检查。5.5.2.5平台应自动记录消防安全管理信息，保存时间符合消防安全管理部门要求。5.6节能管理5.6.1应配合物业管理和使用单位依据 GB/T 29149的要求合理配备和使用符合国家标准的能源资源计量器具，建立能
22、源资源计量数据管理和分析制度。应用平台开展能源计量数据记录和存储，并定期进行大数据分析。5.6.2根据气候和单位节能需求，建立合理、可行的节能运行计划，通过平台设定或调整用能设施设备的启停时间、运行参数。5.6.3通过平台监控网络机房、锅炉等重点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进行能源统计和消耗状态分析，根据分析结果形成改善措施。5.7房屋维修管理5.7.1通过平台配合物业管理单位制订房屋年度维护保养计划，物业服务单位可及时通过平台线上完成修护流程并完整保存房屋维护保养记录。5.7.2建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况，按照 DB37/T 3473DB 3707/
23、T 036202172018 附录 D 要求开展巡查及维护工作。平台应记录相关工作。5.8公共设备设施维护、维修及管理5.8.1基本要求5.8.1.1应建立现场管理制度、设施设备台账、年度预防性维护保养计划等基础数据库并定期更新。5.8.1.2应在显著区域悬挂或张贴设备图、紧急联系方式、人员证件、设备标识、安全防护和警示标识等，并提供图形化管理，上传图纸作为电子档案存档。5.8.1.3应按照年度预防性维护保养计划对消防系统、给排水系统、空调通风系统、电梯升降系统、弱电系统、供电及照明系统等进行维护、维修和管理工作。5.8.1.4应配置先进、安全性高的作业工具，安全工作器具应按期进行检测和保养，
24、并确认使用的计量器具检定（校准）合格。5.8.2供电及照明系统5.8.2.1应建立配送电运行制度、电器维修制度和配电房管理制度，制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，平台应根据相关制度和程序建立相关操作流程，记录和存储相关运行和管理过程。5.8.2.2通过平台建立 24 小时监控模式并建立供电部门即时联系机制，管理和记录故障处理流程，确保一般故障 8 小时内修复，发现应急照明故障，30 分钟内达到并组织维修。5.8.2.3对供电范围内的电气设备建立定期维护制度，通过平台对低压配电柜、配电箱、控制柜及线路等进行重点监测。5.8.3弱电系统5.8.3.1建立弱电巡视检查制度，定期对机房、监控
25、系统、门禁系统、安全防范系统、多媒体系统、会议系统等进行巡检，通过平台记录和存储相关情况。5.8.3.2应用平台建立配件和部件生命周期管理监控台账，定期提醒生命周期之前更换，确保设备安全运行。5.8.4电梯升降系统5.8.4.1宜将电梯运行监控信息接入平台，利用平台记录和存储电梯运行和维保数据档案。5.8.4.2宜将电梯故障信号接入平台，实现电梯故障管理与物业管理同步响应，确保服务人员 15 分钟内到场应急处理，维保专业人员 30 分钟内到场救助和排除故障。5.8.5空调通风系统5.8.5.1应应用平台开展制冷、供暖系统温度智能控制，每月对能耗进行统计、分析，智能调节启用时间和温度参数。5.8
26、.5.2建立定期检查维护制度，通过平台记录相关维护情况，5.8.6给排水系统应应用平台对水质进行监测，及时发现和消除污染隐患，确保引用水质符合GB 5749的要求。6评价与改进DB 3707/T 036202186.1评价6.1.1应建立投诉处理机制，平台应提供服务质量信息反馈和投诉的渠道，主要包括网络、电话、手机 APP、微信小程序等。投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。6.1.2应通过平台，受理、处理物业服务对象投诉并记录和存储，及时向投诉者反馈处理结果，并进行回访，回访率 100%。6.1.3物业管理单位和物业服务对象可对物业服务单位的整体服务质量进行评价，评价内容包括用户评价
27、、服务质量、服务效率、服务考核等，评价指标可包括：服务对象满意度、服务及时率、投诉率、有效投诉结案率等。6.1.4应通过平台收集物业服务对象的满意度意见。满意度信息收集可采用直接沟通、电话回访、问卷调查、第三方机构测评等方式进行，满意度应不低于 90%，各种数据应记录和存储于信息平台中，并在平台中长期公开。6.2改进信息平台应通过大数据分析，整理评价过程中发现的问题，不断改进服务的内容和质量，并对整改结果进行回访。7监督与管理7.1物业管理或使用单位与物业服务对象订立物业服务合同时，应载明各项管理与服务的目标和要求，平台应能准确统计物业服务的目标完成情况，物业服务机构的目标完成情况应作为服务质
28、量评价的重要指标。物业管理单位采用平台监督物业服务单位内容，包括但不限于以下内容：根据接待服务流程，对访客出入、咨询、建议、求助等考核指标进行监督管理；根据报修管理流程，采用维修效率、维修质量、用户评价等考核指标进行监督管理；根据人员出入制度和流程，人员出入管理服务，收集、统计分析人流量、人员分类、人流量等考核指标进行监督管理；根据物品出入制度和流程，收集、统计分析物品出入控制指标进行监督管理；根据车辆出入和停放制度和流程，收集、统计分析车流量指标和停放数据信息进行监督管理；根据巡查管理要求，采用巡查计划、巡查落实质量、巡查记录等考核指标进行监督管理；根据保洁服务制度和流程，保洁服务，采用保洁
29、效率、保洁质量、保洁次数等考核指标进行监督管理；物业管理单位应采用信息化系统监督物业服务单位的绿化服务，采用绿化次数、绿化质量等考核指标进行监督管理；根据安全管理要求，采用突发事件预防记录、处理记录，消防预警响应品质、消防设施维护质量等指标进行监督管理；根据节能管理要求，采用节能智能管理数据和节能结果统计数据等指标进行监督管理；根据房屋维护保养管理要求，采用维护保养计划、维护保养质量、维护保养记录等考核指标进行监督管理；根据配送电运行制度、电器维修制度和配电房管理制度，制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，采用用电故障数据，维保检测数据等考核指标进行监督管理；根据弱电巡视检查制度，采用机
30、房、监控系统、门禁系统、安全防范系统、多媒体系统、会议系统安全数据进行监督管理；DB 3707/T 03620219根据电梯维保要求，采用故障统计数据、维保存储数据和故障处理数据进行监督管理；空调通风系统维护保养管理流程，采用维护保养计划、维护保养质量、维护保养记录等考核指标进行监督管理；根据水质检测要求，通过水质变化指标进行监督管理。7.2物业服务机构应主动接受行业主管部门及物业管理或使用单位的监督检查与考核，物业管理或使用单位可通过现场检查、临时抽查、随机采访、问卷征询、定点征求意见等形式，比对平台记录服务与考核记录情况，对物业服务机构履约合同情况进行日常监管和服务考核。7.3物业管理或使用单位可依据考核结果按照合同约定进行奖惩。
