1、ICS03.080CCS A163707潍坊市地方标准DB 3707/T 0372021党政机关会议服务保障规范Specification of meeting services of party and goverment organizations2021-12-16 发布2022-01-15 实施潍坊市市场监督管理局发 布DB3707/T 0372021I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务组织基本要求.15服务环境.16基础设施管理.27服务人员管理.28服务内容.29安全与应急.410会议保密要求.411服务评价.512档案和文件管理.5附录
2、 A（规范性）服务人员礼仪要求.6附录 B（资料性）服务人员入职培训要求.8附录 C（资料性）服务人员定期培训与日常考核.9附录 D（规范性）会前准备的内容和要求.11附录 E（规范性）参会领导座次排序.13附录 F（规范性）会中服务内容及要求.15附录 G（规范性）清洗消毒制度.16附录 H（规范性）应急预案和突发事件处理.17附录 I（规范性）疫情期间防疫要求.19附录 J（资料性）满意度调查表.21附录 K（资料性）会议服务意见反馈表.22DB3707/T 0372021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的
3、某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由潍坊市机关事务服务中心提出并组织实施。本文件起草单位：潍坊市机关事务服务中心、东方大酒店。本文件主要起草人：逄新军、刘会勇、闫锡雨、吕晓峰、张伟、李清林、武心舜、陈金英。DB3707/T 0372021III引言根据国家机关事务管理局印发机关事务标准化工作“十四五”规划和山东省机关事务管理局印发的山东省机关事务工作“十四五”规划要求，为推进机关事务标准化，依据潍坊市党政机关会议召开地点相对分散、会议服务需求量大的实际情况，积极创建具有潍坊市地方特色的党政机关会议服务标准细则，对有效提高党政机关会议服务效能，支撑全市机关事务标准
4、化建设具有重要意义。DB3707/T 03720211党政机关会议服务保障规范1范围本文件规定了党政机关会议服务的术语和定义，明确承接党政机关会议服务的基本要求、会议室基础设施管理、服务人员管理、服务内容、安全与应急、会议保密、评价与改进、档案和文件管理等内容。本文件适用于潍坊市行政区域内党政机关，以及工会、共青团、妇联等人民团体和参照公务员法管理的事业单位的会议服务工作。国有及国有控股企业可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
5、文件。GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1党政机关会议党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关，以及工会、共青团、妇联等人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。4服务组织基本要求4.1服务组织应具备独立法人资格。4.2服务或经营范围应包含会议服务事项。4.3具备完善的消防设施和消防应急方案。4.4疫情期间具备完善的疫情防控措施。4.5具备完善的安全保密制度。4.6服务组织应根据会议级别配备一定数量具有一定技能的安
6、保人员。5服务环境5.1会议使用的党旗、党徽、国徽要符合国家规范要求。5.2会前可根据会议主办方的要求，播放与会议主题相适应的背景音乐，营造相应氛围。DB3707/T 037202126基础设施管理健立健全会议室档案，直观展示会议室的服务功能；展示用于会议服务的设施、设备和会务用品。定制为会议服务专用的标志、标识图形应符合国家相关标准；会场应具备基本的音响设备、多媒体设备，特殊场所应具有符合国家标准的手机屏蔽系统、屏蔽柜和安防设施设备；应制定相应的基础设施管理制度。7服务人员管理7.1服务人员聘用7.1.1身体健康，满足会议服务工作需要。7.1.2应通过政治审查，进行保密培训。7.1.3应聘人
7、员的身高：女 1.6m 以上，男 1.7m 以上。7.1.4音响师等技术保障岗位人员应熟练掌握电子电路的基本知识，熟悉各种扩声及周边设备的性能和操作要求，了解厅堂扩声的基本要求，熟悉灯光、LED 屏、投影、光端机、信号传输及其它视频设备的性能、原理和操作技能。7.1.5应进行岗前培训，试用期满后经考核合格后方可上岗。7.2服务人员的培训及考核7.2.1制定会议服务人员培训考核方案并组织实施。培训方案包括培训内容、培训方式、培训计划，重点关注礼仪的规范和奉茶、续茶、摆台等关键业务的实操训练，以及沟通应变能力等。结合会议主办方的特定要求、服务组织内部制定的会议服务工作制度和会议服务流程进行培训。7
8、.2.2服务人员礼仪要求见附录 A。7.2.3服务人员入职培训要求见附录 B。7.2.4服务人员定期培训及日常考核见附录 C。7.2.5音响师等技术保障岗位人员每季度还应进行以下项目的培训并接受专业考核：音响系统工程概述；技术基础与专业术语；音响系统的维护与保养，重点关注音频设备、视频设备的操作、维护、保养和常见故障的排除。8服务内容8.1会场预定8.1.1服务组织应建立方便、快捷的会议服务需求受理方式，应主动介绍会场设施、设备功能及服务流程。服务组织应根据会议主办方确定的会议规模、规格和具体要求，与会议主办方共同确定会议室使用方案。如果参会人数、场所、日期等发生变更时，会议主办方以电话、短信
9、或微信等多种形式通知服务组织，服务组织由专人负责登记，签字确认变更事项。8.1.2会议室使用方案包括但不限于以下内容：会议名称；DB3707/T 03720213会议日期、时间、参会人数；会议场地、台型和座位图设计；参会领导；确定是否是涉密会议；设备、设施的配备要求和用电需求；实况转播、视频会议情况下，不同设备专属单位之间的协调机构确认；会议记录、拍摄、录音等要求；会议保障措施（停车方案、会议秩序与安全、突发事件应对措施）；进一步与会议主办方沟通，确定会议需要的特殊要求和注意事项；会议主办方联系人及联系方式等。8.2会场引导8.2.1会场的引导标识、指示牌或智能化信息服务应符合 GB/T 10
10、001.1 和 GB/T 10001.2 的相关规定。8.2.2楼梯口、通道拐角、接待室入口处宜安排迎宾人员并提供引导服务。8.3会前准备8.3.1会议方案确定后，应将会前准备过程中可能涉及的各项内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理的范围内满足会议主办方确认的需求，按要求做好会前的各项准备工作，会场布置完成后应请会议主办方进行检查确认。8.3.2会前准备工作包括但不限于：会场确认和放置引导标识；会场环境卫生的清理及消毒；检查照明和调试灯光；张贴、悬挂会议标语等；依据会议需要进行会议用桌、椅布置，布置主席台，协助会议主办方摆放坐席牌；摆放麦克风；根据要求摆放小毛巾、纸巾、纸
11、笔；调试音频、视频设备；调试背景音乐、会场纪律提示、宣传片等；空调温度调试，冬季不应高于 20，夏季不应低于 26；检查安全、消防设施及疏散通道；检查钟表是否准确；准备茶具、茶水；了解会议议程及个性化服务需求。8.3.3会前服务准备的内容及要求见附录 D。8.3.4主席台座次排序见附录 E。8.4会中服务8.4.1应将会中服务会议服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会议服务人员按照标准要求提供会中服务，会中服务的内容包括但不限于：引领；DB3707/T 03720214奉茶、续茶；会场巡视；会场周边卫生间、通道的卫生巡视；会场内温度、音视频设备、灯光等的调
12、控。8.4.2会中服务相关具体要求见附录 F。8.5会后整理8.5.1应将会后整理可能涉及的各项内容进行细分并制定相应标准。8.5.2会后整理的内容包括但不限于：会议结束后立即打开会议室的大门，并打开会议室内所有照明；引导参会人员退场；回收可重复利用服务用品，清点数量并记录，将桌、椅等归位；检查设施、设备缺失或毁损情况，清洁归位并做好相应记录；检查会场内是否有参会人员遗失的物品，如有遗失的物品应立即送还，未能及时送还的，应妥善保管并做好记录，同时立即通知会议主办方；检查会议室及相关物品是否有损坏，如有应及时报修并做好记录；会议室卫生清理，对周边卫生间进行适当保洁；关闭电器设备，包括音响设备、空
13、调、灯光照明、门窗、电源等等；清理完毕后关闭会议室。8.5.3清洗消毒制度见附录 G。9安全与应急9.1建立健全安全管理制度，加强安全巡查，配备足够的应急处置队伍和应急装备、器材。9.2制定切实可行的消防疏散应急预案、设备保障应急预案。9.3成立应急处置小组，做好安全事故防控措施，定期开展安全隐患排查并及时整改。9.4定期组织工作人员进行安全知识、应急救护知识学习和实战演练。9.5疫情期间应制定完善的疫情防控措施。9.6应急预案和突发事件处理见附录 H，疫情期间防疫要求见附录 I。10会议保密要求10.1会议服务组织应建立保密管理制度，规范涉密会议场所管理要求，按规定合理使用保密柜。10.2涉
14、密会议应安排在设施、设备符合保密要求的会议室进行，会议服务组织根据涉密级别和会议主办方的保密要求，尽可能的提供涉密安全设备。10.3参与涉密会议服务人员应通过政治审查，参加保密技能培训并签订保密协议。10.4涉密会议举办前，保密部门要对会场内的音频设备、视频设备进行保密检查，会场内禁止使用无线话筒或其他无线电设备。10.5会议服务人员禁止携带手机或具有录音、录像功能的电子设备进入会场，不经准许服务人员禁止进入会场。10.6服务人员禁止透露会议内容和参会人员等信息。DB3707/T 0372021510.7会议结束后，资料应统一收回交予会议主办方，禁止擅自处理，严禁向无关人员泄露涉密会议材料。1
15、0.8禁止擅自复印、传抄和传阅涉密文件或资料。10.9任何时间、任何场合都禁止私下谈及涉密会议的有关内容和相关信息。10.10涉密会议期间，宜在指定位置设置警戒线，根据要求或规定安排专人在场外巡逻，阻止无关人员进入涉密会议场所。11服务评价11.1投诉管理11.1.1服务组织应建立健全投诉管理制度，并由专人或部门负责。11.1.2接到投诉应立即解决，不能现场解决的会后及时处置，解决最长时限不应超过三天。属于无效投诉的，应做好耐心解释工作，做好投诉记录和处理结果记录。11.1.3定期征集意见进行汇总和分析，制定并落实整改措施。11.2服务评价应建立健全有效的服务评价管理制度，评价途径包括但不限于
16、：采取会后现场征求意见和定期书面征求意见，征求会议主办方和参会人员的意见和建议；发放满意度调查表，常用表格见附录 L；设立投诉电话、投诉箱；填写意见反馈表（见附录 K）。11.3服务改进积极采取措施，及时纠正不合格服务事项。对收集的意见和建议进行分析处理，完善会议服务事项。12档案和文件管理建立健全档案管理制度，对工作过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。DB3707/T 03720216AA附录A（规范性）服务人员礼仪要求A.1服务人员仪表要求A.1.1应对服务人员的工作服装、鞋子和配饰统一配发。A.1.2服务人员的着装要选择阳光、明快又不失端庄的色调。A.1.3裙装的长
17、度到膝盖上方3 cm处为宜，不宜过高或过低。西裤要烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.4着裙装应配长筒丝袜，以肉色为宜。A.1.5工作鞋一般选择黑色皮鞋或黑色布鞋。皮鞋鞋面力求简洁，保持光亮，鞋掌和鞋跟不可钉金属掌或垫。A.1.6禁止佩戴个人饰品（耳钉除外）。A.1.7服务人员服装应保持干净、整洁，无明显污迹、破损。A.2服务人员仪容要求A.2.1服务人员要注意个人卫生，每星期洗头不少于3次。A.2.2上岗前必须梳洗完毕，不宜当众梳理头发；头发扎起挽结用统一头花网住，漏出双耳，发结不宜低于双耳，后发不触衣领；额前流海一律用发卡或发胶固定，避免头发散乱。A.2.3服务人员留短发，应前不过眉、侧不遮
18、耳、后不抵领；男性不留胡须、鬓角。A.2.4面部要保持清洁，无眼垢、耳垢，鼻毛不可外漏，上岗前应做好面部检查。A.2.5服务人员不可浓妆艳抹，可以化淡妆，以美观大方为宜；香水以清香淡雅为宜。A.2.6服务人员不可留指甲、染指甲，指甲预留长度不超过0.1 cm。A.3服务人员言语举止A.3.1站姿站立时要挺胸、收腹、抬头，眼睛平视、下颌微收、面带微笑，头部保持正直，双眼不可乱看或斜视。双臂自然下垂或在体前交叉，女士应右手握左手四指根部双手搭放，微向上提放于腹前；男士左手握右手腕放于腹前。A.3.2行姿身体重心稍向前倾，面带微笑。女走直步，步速控制在每分钟120步左右，步幅控制在30 cm左右；男
19、走两条平行线，步速控制在每分钟110步左右，步幅控制在40 cm左右。行走时要注意周围情况，随时准备提供服务，做到两人成排，三人成队，不准勾肩搭背，如有参会人员走来，应靠边站定，礼貌让行。A.3.3蹲姿下蹲时，身体重心下降，左脚在前，右脚在后，屈膝下蹲。蹲姿要协调大方，不宜全蹲或弯腰撅臀，不可突然下蹲。A.3.4鞠躬DB3707/T 03720217鞠躬时要以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15至30度，目光向下，礼毕后目光注视对方。整个动作轻柔适中，不可过快或过慢。A.3.5指引为宾客引路时，应面带微笑走在宾客的左前方，距离保持在23步，左手五指并拢，左小臂以肘为轴向外转动至左手与胸齐,右手自然
20、放于小腹部。必要时换右手指引时动作方法同左手。引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语，遇台阶处，要回头并向客人说“请当心”并以手做出提示动作。A.3.6语言要求服务时语言要彬彬有礼、语气亲切；讲普通话，语言文明、礼貌、简洁、清晰、语气语调亲切；有问必答、耐心解释，不推诿应付，参会人员未听清时，应重复讲述。A.3.7其他口腔有异味者禁止上岗；情绪不稳，烦躁、易怒者禁止上岗。DB3707/T 03720218BB附录B（资料性）服务人员入职培训要求B.1设立专人为培训导师。B.2培训内容包括但不限于以下内容：依据保密制度进行保密知识的培训；结合附录 A 进行礼仪知识培训和实操训练。实操训
21、练包括：盘发、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬、指引、奉茶、续茶以及普通话、文明用语等；服务流程的培训：熟悉服务流程每个环节的工作内容和应达到的标准，依据内容标准进行实操训练。包括：桌椅的摆放及标准要求，话筒、坐席牌的摆放、毛巾、文件、纸、笔的摆放位置和标准要求等；会场巡视。会场巡视的内容包括：室内温度、钟表时间、及时续水等，及时发现参会领导的需求。突发事件的处置。依据突发事件处理要求，进行培训和实操训练。沟通能力的培训，包括对会议主办方需求的了解、会议室相关用品的数量和功能的表述，以及其他事项的沟通表达技巧。音响师等技术保障岗位人员的培训宜结合服务组织的具体条件邀请专业人士进行培训和考核。B.3培训期
22、一般为 1 个月，培训期满后依据培训内容由科室或部门负责人组织人员进行考核，择优录用。DB3707/T 03720219CC附录C（资料性）服务人员定期培训与日常考核C.1服务人员定期培训项目服务人员定期培训项目见表C.1。表 C.1 服务人员定期培训项目培训内容培训周期培训内容目标要求礼仪培训每周一次妆容规范、着装配饰规范、走姿、站姿、蹲姿、鞠躬、指引、奉茶、文明用语等标准规范、熟练运用。服务流程每周一次会议服务流程每个环节的讲解熟悉各个环节，工作有条不紊。会务用品摆放每周一次1.各类会务用品的摆放。2.桌椅摆放和台布铺设。横竖一条线，按照规范熟练操作。沟通每周一次1.会前需求的了解。2.突
23、发情况的沟通（比如：会议冲突、变更、设备暂时故障等)熟练运用普通话，口齿清晰、表达准确，表述清晰全面，礼貌亲切、语气和婉。设备操控每月一次1.设备的操控方法。2.设备故障的紧急排除措施。操控熟练，明确线路走向和信息流程，熟记各个设备和配件的功用、性能，准确判断故障点，快速利用备品备件排除故障，冷静不慌乱。突发问题处理每月一次会议期间突然停电、突发火灾、突发患者现场抢救等情况的紧急处理措施保持冷静，按程序处理。C.2服务人员日常考核表服务人员日常考核项目见表C.2。表 C.2 服务人员日常考核表事项分值考核成绩会议服务会前准备服饰妆容着装整洁规范、不佩戴饰品，化淡妆，不染指甲、不留长指甲，精神饱
24、满、口无异味；男士不留胡须、鬓角。6卫生保洁地面、桌面、地毯、签到桌干净无灰尘。设备卫生保洁到位。6沟通与会议主办方沟通畅通、沟通事项全面、思路清晰。5桌椅摆放整齐划一，横竖一条线。符合附录 D 中相关条款要求。6会议桌用品摆放统一、标准、整齐。符合附录 F 中相关条款5主席台主席台整体居中，台布铺设整洁规范，依据会议主办方要求摆放会务用品齐全，演讲台按要求摆放。5DB3707/T 037202110表C.2 服务人员日常考核表（续）事项分值考核成绩会议服务会前准备设备调试设备调试完毕，应急预案落实。7其它事项照明检查完好，室温符合要求，钟表时间准确等。7会议服务会前准备服饰妆容着装整洁规范、
25、不佩戴饰品，化淡妆，不染指甲、不留长指甲，精神饱满、口无异味；男士不留胡须、鬓角。5卫生保洁地面、桌面、地毯、签到桌干净无灰尘。设备卫生保洁到位。5接待室卫生保洁手摸无灰尘，照明完好、室温恰当、钟表时间准确，茶水等准备充分。5沟通与会议主办方沟通畅通、需办事项全面明确。4桌椅摆放整齐划一，横竖一条线，并符合附录 D 相关要求。5桌面用品摆放统一摆放，规范、整齐，并符合附录 D 相关要求。5主席台主席台整体居中，台布铺设整洁规范，应摆放会务用品齐全，演讲台按要求安放，并符合附录 D 相关要求。5设备调试设备调试完毕，应急预案落实。5其它事项照明检查完好，室温符合要求，钟表时间准确等。5会中服务迎
26、宾提前 30 min 到位，热情礼貌5会前倒水客人落座，及时倒水。5主席台会前 15m in 上毛巾。5会中续水前两次 10 min 续一次水，之后 15 min 续一次水。5会场巡视注意力集中，随时观察会场情况，及时发现参会领导的需求。4服务态度精神饱满，积极主动，对周围的情况反应敏捷、热情。4服务纪律不玩手机、不交头接耳、保持规范的站姿或安静地在服务间等候服务。5突发情况及时上报，迅速果断地采取应变措施，圆满解决问题。5情况反馈对会场内出现的其他情况要及时向主管科室反馈。4会后清理卫生情况及时收存物品，打扫卫生。5消毒间及时清洗茶杯并消毒，保持消毒间整洁卫生5办公室卫生保持桌面干净整洁，不
27、乱放衣物，不乱丢杂物。4考核结果被考核人考核人附考核打分办法：1.以单个会议室为考核单元，贵宾室和会议室连用时，同为一个考核单元。2.表中任何一项不合格扣除 2 分，当事人扣 4 分。3.每月对考核表阶段汇总一次，年终汇总把考核结果作为考评的依据。DB3707/T 037202111DD附录D（规范性）会前准备的内容和要求D.1会议场地准备D.1.1与会议主办方充分沟通，确定会议需求。D.1.2确定会议需求后，双方签字确认。由会议主办方确定一名会议联系人，双方互留联系电话以方便随时沟通。D.1.3服务组织应在会议预定时间向会议主办方提供会议场地的详细情况，会议服务组织应提前一天完成以下事项：清
28、理好卫生并摆放好台型；室内照明完好：亮度、色度一致，开关灵敏可靠；检查投影机使用时的灯光效果；标记会议期间需要关闭的照明开关。空调效果良好；确保室内钟表时间准确；会议室通风，通风时长不少于 30 min。D.1.4同一会议室内，桌椅的规格、款式、颜色要统一；没有前挡板的桌子要敷设台布，主席台要敷设桌裙；带扶手的椅子距离桌子25 cm左右（5 cm），不带扶手的椅子距离桌子15 cm左右（5 cm）；桌椅要干净整洁，横竖要笔直（一般要拉线校正）。D.1.5演讲台的摆放：演讲台摆放在主席台的右侧，与观众席成60度角；不设主席台，投影幕或屏在主席台中间时，演讲台摆放在投影幕或屏，与观众席成60度角；
29、不设主席台，投影幕或屏在主席台两侧时，演讲台摆放在中间位置，与观众席成90度角。D.1.6完成坐席牌排放。D.2设备准备D.2.1普通会议：应根据会议需求，安排专业人员提前一天就所需设备、备品备件、应急预案等准备齐全，做好充分准备；调试好音、视频设备并确认运行稳定可靠；会前 1 h 打开音响设备，再次调试并确认设备运行良好，会前 15 min 再次确认话筒拾音效果良好。D.2.2视频会议：应提前一天完成普通会议所应完成的准备工作，积极会同会议主办方做好以下事宜：与信号传输专属单位和设备提供单位充分沟通配合，畅通上下信号传输，完成主会场和分会场的信号联调，检查摄像机的焦距和方向，再次检查电源线路
30、和所有接头插件，确保会议顺利进行；所有技术保障人员应根据会议召开的具体时间，提前90 min就位；会前1 h开始各分会场的点名；DB3707/T 037202112当本地会场为分会场时，所有技术保障人员应根据会议召开的具体时间，提前1 h就位，打开并再次确认设备运行良好，等待主会场点名。现场直播会议：应提前一天完成普通会议所应完成的准备工作。当本地会场设备与电视台等专属单位的设备联合使用时，积极会同会议主办方做好以下事宜：安排专业人员与电视台相关技术人员高效沟通，就设备对接、信号联调做好充分准备，重点关注设备之间的兼容性，对接后的稳定性、可靠性，在技术层面详细沟通，确保所有设备达到最佳运行状态
31、，做好有可能发生意外的应急预案及措施；要根据直播设备的需要配足电源的功率余量，确保灯光和设备需要，必要时应协调一台发电车作为备用电源确保供电安全；应提前一天演练，演练次数不低于2次；所有技术保障人员应根据会议召开的具体时间，提前1 h完成设备的再次调试并确认设备运行良好，等待会议开始。麦克风摆放：麦克风摆放在演讲人的正前方位置，麦克风拾音头的高度指向不超过演讲人的嘴巴位置，麦克风拾音头与演讲人的距离不超过麦克风最大拾音距离。主席台多人演讲时，麦克风应以中间麦克风为标准摆放在一条线上，拾音头的高度也要调整在一条直线上。D.3毛巾服务与摆台D.3.1选择白毛巾，干毛巾放入热水中浸泡2至3 min，
32、拧干后叠成规定的形状放入消毒柜加热消毒，消过毒的毛巾折叠长方形装入香巾碟。D.3.2毛巾的摆放时间。会客厅使用时，客人落座后第一时间呈送；会议室使用时，提前十五分钟放好。D.3.3摆放毛巾时，不宜用手直接拿取，应使用毛巾夹夹取，并保持毛巾形状饱满没有明显痕迹。D.3.4毛巾的摆放。毛巾依据毛巾碟的大小叠块放在毛巾碟里，摆放在参会人的左手方向或参会人员的正对方向，毛巾碟要摆正，不可倾斜。D.3.5坐席牌的摆放。麦克风固定后，坐席牌摆放在桌子的最前端，麦克风的左侧，尽量靠近中间位置。D.3.6茶杯的摆放。茶杯摆放在参会人的右手方向，距离要方便参会人拿取，茶杯把手朝向右侧与桌子前部边线成45度角。D
33、.3.7会议资料。会议资料和A4便签白纸应统一摆放在桌子居中位置，距离桌子下边沿4 cm左右，笔放在便签纸的正上方。纸应完整无划痕，笔可流畅书写。D.3.8摆台时要注意同种摆放用品要方向一致，相同摆放用品应在一条直线上。DB3707/T 037202113EE附录E（规范性）参会领导座次排序E.1课桌式会议主席台座次排序E.1.1主席台人数为奇数时：1号领导居中摆放，1号领导的左手侧为2号领导，1号领导的右手侧为三号领导。参见图E.1。E.1.2主席台人数为偶数时：1号、2号领导共同居中，2号领导在1号领导左手侧，3号领导在1号领导右手侧，4号领导在2号领导的左手侧。参见图E.2。图 E.1
34、参会领导座次图图 E.2 参会领导座次图E.2座谈会领导座次排序E.2.1长条桌纵向与门正对，本级对下开工作座谈会时。见E.3左图。E.2.2长条桌纵向与门正对，上级来人或外地平级单位来人学习调研等情况，见E.3右图。E.2.3长条桌横向与门正对，上级来人或外地平级单位来人学习调研等情况，见图E.4。注：图中A为客方，B为主方。DB3707/T 037202114图 E.3 参会领导座次图图 E.4 参会领导座次图DB3707/T 037202115FF附录F（规范性）会中服务内容及要求F.1会议服务期间要求F.1.1会议服务期间服务人员不可携带手机或对讲机，不可在会议室随意走动。F.1.2会
35、议服务期间服务人员应做好会场巡视，注意力要集中，注意室内温度，适当调控空调；留意观察会场的情况，及时了解参会人员需求并及时提供服务。F.1.3会议期间如有参会人员出入，服务人员应主动帮其开门、及时关门；及时劝阻无关人员进入会场。F.1.4会议期间服务人员不可随意向参会领导传递纸条或其它物品，确需传递的需经会议主办方的允许。F.1.5会议期间应保持会场及周边安静。F.2服务内容F.2.1迎宾、指引服务。会前30 min到达指定位置开始迎宾服务，按照座次排表指引参会人员入座。F.2.2奉茶。参会人员入座后应及时提供茶水，从中间位置的主宾位依次逐个奉茶。为客人奉茶时要站在客人的右侧，茶水以杯高的三分
36、之二为宜。茶杯放稳后，要用“请”手势提示客人。F.2.3续茶。会议开始后前两次10 min续一次水，之后每隔15 min续一次水，续水取、放茶杯时，动作不宜过高，不可从参会人员头部或肩部越过。F.2.4续茶要领：用右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯子的把手，将茶杯拿起；左手提保温瓶，瓶口不要对人，将水倒入杯中。杯中水的高度控制在杯子高度的 7 成左右；放回茶杯，盖上杯盖，杯子把手仍朝向客人的右侧。F.2.5托盘使用：方法：头正肩平、双眼目视前方面带微笑，双臂自然下垂，左手的下臂向前平伸与上臂形成90角，五指分开与手掌根部形成 6 个受力点托住托盘，掌心悬空，使 6 个点均匀
37、受力，左臂肘部与腰部有一拳的距离，以便保持平衡，右手可背于体后，便于一旦出现意外，能及时保护托盘、躲闪避让；要求：往托盘放、取服务用品熟练，托盘平稳无晃动，动作优雅准确。DB3707/T 037202116GG附录G（规范性）清洗消毒制度G.1茶杯清洗与消毒步骤G.1.1先将茶杯内茶叶倒掉并进行预冲洗，确保杯内不留固体物质。G.1.2用洗洁净将茶杯里外清洗干净。G.1.3用清水将茶杯里外残留的洗洁净冲洗干净，并用消过毒的毛巾搽拭残留水珠。G.1.4将茶杯放入高温消毒柜消毒。消毒时间设定不少于30 min，温度控制在120左右。G.2毛巾清洗消毒步骤G.2.1先用洗洁净把毛巾清洗干净。G.2.2
38、严格按照84消毒液说明书勾兑，毛巾要完全浸泡在勾兑好消毒液里，浸泡消毒时间不低于15 min。G.2.3将浸泡消毒后的毛巾再次清洗，直至消除84消毒液的味道。G.2.4将再次清洗后的毛巾拧干放入消毒柜烘干消毒。G.2.5按要求叠块收存入库。G.3其他G.3.1消毒、清洁后的茶杯必须表面光洁、无水渍、无异味。G.3.2洗涤过程中要把破损和老化严重的茶杯挑出来及时登记报损。G.3.3消毒后的茶杯应放入保洁柜中备用。G.3.4小毛巾使用前30 min要进行二次消毒加香后方可送会议室备用。DB3707/T 037202117HH附录H（规范性）应急预案和突发事件处理H.1应急预案H.1.1应成立应急处
39、置小组。H.1.2会议服务组织应成立会议保障联动机制，联动部门包括：会议服务、设备维修、消防管理、医务室、餐饮、安保等。联动保障机制应明确责任和分工，为会议做好供电、消防、医护、生活、安保等保障工作。H.1.3定期检查和会前检查会议室及周边消防设施是否完善、功能是否齐全、消防通道是否畅通。消防设施包括但不限于：消防栓、喷淋头、烟感探头、防火门、应急灯、安全逃生标识等。H.1.4设立专人或小组负责消防巡检，设立方便、可靠、畅通的消防报警电话。H.1.5畅通安全通道，会议期间严禁锁门、堵门，必要时设立提示牌。H.1.6检查供电线路是否可靠，确保供电稳定可靠，有条件的可以考虑供电双备份或配备UPS不
40、间断电源。H.1.7提前一天调试好音、像设备，备齐跳线和备用设备并安放在显眼、方便拿取的位置，有条件的可以考虑音频设备和视频设备的双备份（最好是双备份、热切换）。H.2突发事件处理H.2.1停电处理H.2.1.1通知设备维修科室负责人及时处理。H.2.1.2打开会议室门。H.2.1.3安抚参会人员情绪。H.2.1.4联系会议负责人说明情况并表示歉意。H.2.1.5待来电后，及时调试、恢复会场设备运行，协助会议主办方恢复会场秩序，保证正常会议进行。H.2.1.6填写记录，注明停电时间、来电时间、会议主办方意见和停电原因。H.2.2火灾事故处理H.2.2.1通知消防管理科室管理员，立即拨打 119
41、 报警。H.2.2.2打开所有会议室的门，提醒并指引与会人员使用衣物蒙鼻口、弯腰有秩序快速撤离现场。H.2.2.3安抚与会人员情绪。H.2.2.4联系会议负责人说明情况并表示歉意。H.2.2.5配合相关部门调查。H.2.2.6填写记录。H.2.3疾病处理H.2.3.1有条件的，会议室应配备急救药箱，服务人员能掌握最简单的救护知识。H.2.3.2通知医务室并立即联系 120。H.2.3.3根据患者病情采取现场救助措施：DB3707/T 037202118晕厥：取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，保持空气流通和现场安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复；中暑：应当立即将患者移至阴凉处，保持周围通
42、风，解开衣扣，用各种方法帮助其身体散热，帮助其服用降暑药物，并按压人中、虎口等穴位帮助其恢复意识；心脏病突发：让患者深呼吸，保持患者周围空气流通和现场安静，安抚患者情绪，协助患者服药。H.2.3.4安抚其他与会人员情绪。H.2.3.5联系会议主办方的会议负责人并说明情况。H.2.3.6填写记录。DB3707/T 037202119II附录I（规范性）疫情期间防疫要求I.1组织管理应建立疫情防控组织机制，成立疫情防控专项小组，组长由单位主要负责人担任，应明确组长和组员的防控职责。I.2人员管理I.2.1应对员工开展疫情防控专题培训。I.2.2开展员工日常健康监测，实行跟踪管理。I.2.3所有服务
43、人员应佩戴统一规格口罩和手套上岗，应安排专人提醒参会人员在进入会场前佩戴口罩，参会人员未戴口罩时，应拒绝其进入。I.2.4进入会场前所有人员应有序排队扫码登记，进行体温监测，体温37.3时应拒绝其进入，提醒其及时到医院就诊，并会同会议主办方通知参会人员单位。I.2.5参会人员签到表应增加体温登记栏，确保参会人员完成体温登记。服务组织和会议主办方应各留存一份签到信息。I.3会场布置I.3.1应优先选择可开窗通风的会场，会议举办前1 h至少通风一次，通风时长不应少于30 min。I.3.2参会人员坐席间隔应保持1 m以上。I.3.3会场入口处应提供一次性纸巾，免洗手消毒液或含75%酒精的消毒湿巾，
44、有条件的可准备医用口罩便于参会人员使用或更换。I.3.4应在会场醒目位置设置废弃口罩专用收集桶。I.3.5会议发言人各自单独摆放话筒，不可交叉使用，配备防疫话筒罩的会后应及时更换话筒罩。I.3.6会前3小时，对会议室内外的物体表面使用250mg/L500mg/L的含氯消毒液或100mg/L250mg/L的二氧化氯消毒液进行喷洒或擦拭消毒。I.3.7应利用宣传栏，电子屏等平台，广泛宣传疫情防控知识。I.4会中服务I.4.1会议期间应保持通风良好，若开空调则空调系统应保持新风系统和排风系统全开，回风系统关闭，如有外窗，则外窗应保持一定开度。I.4.2参会人员相互交流和服务人员提供服务时，非必须情况
45、，应保持1 m以上距离，避免人员间的直接接触。I.5会后整理会议结束后，应选择250 mg/L500 mg/L的含氯消毒液或100 mg/L250 mg/L的二氧化氯消毒液对室内外物体表面消毒，卫生间消毒选择500 mg/L的含氯消毒液或250 mg/L的二氧化氯消毒液进行喷洒消毒。I.6清洁消毒DB3707/T 037202120I.6.1会议服务组织应建立消毒检查台账，设置专人负责相关工作。I.6.2公共区域大厅、楼道、会议室、电梯、楼梯、卫生间等部位使用250 mg/L500 mg/L的含氯消毒液或100 mg/L250 mg/L的二氧化氯进行消毒，电梯按键或门把手等频繁接触部位应适当增
46、加消毒频次。DB3707/T 037202121JJ附录J（资料性）满意度调查表满意度调查表见表J.1。表 J.1 满意度调查表会议主办方填表日期填表人联系方式调查内容会场卫生很好（）较好（）一般（）较差（）指引引导服务很好（）较好（）一般（）较差（）服务态度很好（）较好（）一般（）较差（）服务及时性很好（）较好（）一般（）较差（）音响、视频效果很好（）较好（）一般（）较差（）室内温度很好（）较好（）一般（）较差（）灯光照明很好（）较好（）一般（）较差（）您对服务有何意见和建议：DB3707/T 037202122KK附录K（资料性）会议服务意见反馈表会议服务意见反馈表见表K.1。表 K.1 会议服务意见反馈表开会时间会议室名称会议主办方意见或建议登记人建议人
