1、ICS01.040.03CCS A 123701济南市地方标准DB 3701/T 392023街道便民服务大厅窗口服务规范Service specification for convenient service center of subdistrict2023-09-27 发布2023-10-27 实施济南市市场监督管理局发 布DB 3701/T 392023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体要求.15服务场所.25.1服务窗口.25.2云端大厅.25.3自助服务区.25.4便民服务设施.26服务人员.27服务现场管理.37.1物品管理.37.2资料和档案管
2、理.37.3设施设备管理.37.4秩序管理.48服务流程和要求.48.1服务前准备.48.2现场服务.48.3“视频+现场”服务.48.4服务后整理.59服务评价与改进.59.1服务评价.59.2服务改进.5附录 A（资料性）不同服务场景下服务动作示例图.6附录 B（资料性）文明用语示例.13附录 C（资料性）物品定位方法应用示例.14DB 3701/T 392023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。D
3、B 3701/T 3920231街道便民服务大厅窗口服务规范1范围本文件规定了街道便民服务大厅窗口服务的总体要求，及服务场所、服务人员、服务现场管理、服务流程、服务评价与改进等具体要求。本文件适用于街道便民服务大厅窗口服务。乡镇便民服务大厅参考使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 40762政务服务满意度评价规范DB3701/T 132020政务服务大厅建设规
4、范DB3701/T 142020政务服务大厅服务规范3术语和定义DB3701/T 14界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1街道便民服务大厅convenient service center of subdistrict街道办事处设立，为自然人、法人和非法人组织提供各类快捷、方便、安全的政务服务及其他相关服务的综合性场所。4总体要求4.1服务大厅的选址、外观、装修装饰、标志标识、功能区域设置和设施、标志等应符合 DB3701/T 13的要求。4.2根据街道事权范围提供相应的窗口服务。与服务事项相关的街道事权变更时，应及时更新服务事项清单和服务指南。针对某类服务对象（如失业人员）涉及多个服
5、务事项的，宜梳理形成服务目录，为其提供集中式服务。针对一件事的不同生命周期涉及多个单一服务事项的，宜进行事项梳理、流程优化和再造。4.3通过以下方式提供服务：现场服务：在便民服务大厅窗口为服务对象提供办理服务；线上服务：通过政务服务网为服务对象提供办理服务；自助服务：通过自助服务设备终端为服务对象提供办理服务；上门服务：老年人、孕妇、残障人士等不方便到服务大厅办理事项时，在提前沟通预约后，服务人员提供办理服务；DB 3701/T 3920232“视频+现场”服务：无法常驻便民服务大厅的事项，通过在服务大厅视频连线事项办理部门的方式，由服务人员和业务办理人员共同为服务对象提供办理服务。4.4按照
6、 DB3701/T 142020 第 6 章提出的首问负责、一次性告知、“AB 角”、限时办结、公开承诺、“好差评”等服务制度提供窗口服务。4.5通过服务指南、自助查询机、服务网站等方式公开服务事项相关信息，包括办事程序、办事依据、办事时限、办事结果等。5服务场所5.1服务窗口5.1.1服务窗口应设置为综合受理窗口，按照前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的模式为服务对象提供窗口服务；办件量较大的业务宜设置专门的业务窗口，周期性业务量较大的时段宜设置阶段性专用服务窗口。5.1.2服务窗口应具备收件、受理、出件、咨询等服务功能。5.1.3服务窗口应设置为低位开放式窗口，办公设备和用品配置应符
7、合 DB3701/T 132020 中 8.2 的要求。5.2云端大厅5.2.1宜建设云端大厅，设置“视频+现场”受理窗口，为无法常驻便民服务大厅的事项提供“视频+现场”服务。5.2.2在服务大厅和业务部门之间配置视频系统，在电脑端、移动端等配置应用终端，利用专用网络实现视频会议、数据、语音互通。视频系统端到端信息应全链路加密，确保政务信息安全。5.2.3应配置政务服务内网邮箱，传递服务办理所需的电子资料。5.3自助服务区5.3.1应设置自助服务区，并在显著位置设置自助服务引导标志。5.3.2应配置电脑、政务一体化自助终端、自助查询机等自助服务设备。5.4便民服务设施5.4.1宜根据服务大厅周
8、边环境和条件设置停车位、自行车停放位、电子充电桩，方便服务对象有序停车和自助充电。5.4.2宜根据服务大厅的条件和服务对象需求，配置便民无线网络，设置便民母婴室、便民洗手间、无障碍洗手间等。5.4.3有条件的服务大厅宜充分利用现有场所和设施，提供手机充电、休息、饮水、热饭等便民服务。6服务人员6.1服务大厅应根据服务规模配备适当数量的服务人员。选配服务人员时，应重点考察以下方面：政治素质、服务意识；工作态度、团队合作精神；语言表达、文字写作、沟通协调等能力；计算机操作水平等。DB 3701/T 39202336.2服务大厅应组织服务人员进行岗前业务培训和安全保密教育，培训合格且签订保密责任书后
9、方能上岗。培训内容包括但不限于：与业务相关的法律法规、政策文件；服务范围及事项的分类、办理程序和要求等；窗口服务礼仪；安全和保密要求等。6.3服务大厅应组织服务人员积极参加业务培训和学习，具备服务所需的知识、技能和素质。窗口服务事项发生变更或增加时，应及时参加上级部门组织的业务培训。6.4工作时间服务人员应：着统一制发的配套服装或国家制式服装，平整干净；不能统一制发的，统一着装要求，穿着与季节相适正装，款式颜色协调一致；佩戴胸牌，共产党员佩戴党徽；整洁端庄、举止得体（不同服务场景下服务动作示例见附录 A）；文明用语、表达清晰（文明用语示例见附录 B）。6.5提供服务时，服务人员应主动热情、耐心
10、细致，坚持原则、依法依规办事。工作过程中，应遵守工作纪律和保密管理要求。6.6服务人员应善于总结服务经验、发现问题提出改进建议，并应用在后续服务中。7服务现场管理7.1物品管理7.1.1应在窗口显著位置统一设置公示牌，亮明工作人员身份，公布工作人员的姓名、职务、照片、岗位职责以及投诉方式等信息。7.1.2应对服务窗口的公共物品、办公用品、私人物品进行定位摆放和收纳。7.1.3宜利用定位角、定位隔断、定位签等将办公用品、办公设备、物品等进行定位（示例图见附录C）；利用色彩语言，对服务现场的不同区域、不同物品进行形象直观的管理。7.1.4宜对服务现场多余的物品、资料进行清理，对表格单据、档案资料、
11、办公用品、清洁用品等根据用途、功能等进行分类摆放收纳。不便于分类的办公用品宜采用办公用具、收纳用具等进行摆放和收纳。收纳时应按照频率优先原则，对办公用品和文件资料等依次进行排序，将使用频率最高的物品放置在最容易获取的位置。7.1.5私人物品应存放在专用个人储物柜或抽屉内。7.2资料和档案管理7.2.1宜采用斜线、序号等对档案资料进行可视化形迹管理（示意图见附录 C）。档案随取随用、及时复位。7.2.2对于服务对象应知晓的政策法规、制度规范、工作流程、服务指引、服务项目、投诉电话等，应通过版面公开展示。7.3设施设备管理7.3.1设施设备布局应合理，摆放整齐。同类设施设备宜使用同一色彩。7.3.
12、2应识别服务现场的水、电、火等相关设施设备的安全风险，采取安全防范措施。7.3.3应定期开展设施设备检查维护，发现问题及时处理、维修。DB 3701/T 39202347.4秩序管理7.4.1引导服务对象在门口取号机有序取号，提供叫号服务。7.4.2对等候业务办理的服务对象，引导其至等候区。7.4.3发生突发公共事件时，应按照应急预案进行现场秩序维护。8服务流程和要求8.1服务前准备服务人员应提前到岗进行服务前准备：整理仪容仪表；查看工作环境是否干净整洁；检查业务办理所需用品是否齐全；检查服务窗口办公设备是否正常运行等。8.2现场服务8.2.1服务对象走向服务窗口时，服务人员应微笑举手示意、主
13、动问候，询问其办理需求，向其提供咨询指导、事项办理、投诉受理等服务。8.2.2服务提供过程中如遇其他咨询，服务人员应示意后来咨询者先等候，当前服务完成后再予以解答。8.2.3服务人员暂时离岗时，应将电脑锁屏，窗口服务调整为暂停服务，整理办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜，并向窗口服务管理人员报备。8.2.4事项办理过程中，服务人员应遵循以下要求：与服务对象进行交流时，认真倾听，主动回应，使用文明用语；接递材料时双手接递，轻拿轻放；办理时集中专注，快速熟练，准确告知服务对象签字的具体位置。8.2.5事项办理完成后，服务人员应：主动向服务对象递交回执、证照批文等资料，或告知其事项办理结果
14、送达方式（见 8.6.4）；告知其后续注意事项；主动邀请服务对象作出服务评价；礼貌告别；整理、归档业务办理资料。8.3线上服务根据服务对象需求，服务人员应帮助或指导其使用政务服务平台进行实名注册、上传申请材料等操作，完成服务事项申请办理。同时一次性告知服务对象网上申请事项的办理进度查询、办理时限、结果送达方式等信息。8.4自助服务根据服务对象需求，服务人员应帮助或指导其使用自助服务设备终端进行服务事项申办、人证核验、查询打印等操作。8.5上门服务DB 3701/T 39202358.5.1对于不便到大厅办理事项且向服务大厅提出上门服务申请的服务对象，服务人员应详细了解服务对象事项办理需求，确认
15、其申请办理事项具备上门服务条件后，与其提前约定上门时间。8.5.2服务人员在约定时间携带提前准备的事项办理所需的表格资料、终端设备等，上门提供事项办理服务。8.6“视频+现场”服务8.6.1服务人员了解服务对象事项办理需求后，在服务大厅和远程事项办理部门之间进行视频连线。8.6.2服务人员根据事项办理要求现场查验办理材料，指导服务对象填写纸质表单，将资料查验结果告知远程业务办理人员，业务办理人员按事项办理要求进行受理和办理。8.6.3在事项办理过程中需传递电子资料的，双方应通过政务内网邮箱进行发送和收取。8.6.4服务人员根据事项办理的具体情况，告知服务对象办理结果送达方式。送达方式包括：社区
16、工作人员提供送达帮办服务；电话告知服务对象办理结果；将办理结果快递给服务对象；服务对象直接在服务大厅获取结果或在政务服务网查询办理结果等。8.6.5事项办理完成后，服务人员应整理、暂时保管业务办理纸质资料，并按要求与业务办理人员交接纸质资料。8.6.6服务大厅现场服务应符合 8.2 的要求。8.7服务后整理窗口服务结束后，服务人员应遵循以下要求：整理和交接业务资料；入柜保存办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品；关闭电脑、打印机、高拍仪等电子设备电源；整理服务大厅和服务窗口，设备、设施、用品物归原位；清洁大厅和窗口卫生，服务环境达到 DB3701/T 142020 第 5 章的要求。9服务评
17、价与改进9.1服务评价9.1.1按照 GB/T 39734 的要求，对窗口服务进行评价并公布结果。服务评价方式包括但不限于：a)服务现场评价；b)服务巡查、抽查；c)电话回访；d)满意度调查（符合 GB/T 40762 的要求）等。9.1.2公开电话、网络等投诉渠道，对受理的投诉进行核查处置，并向投诉人反馈处理情况。9.1.3对服务人员进行定期综合考核，考核内容包括业务量、出勤情况、参与社区工作、投诉表扬等。9.2服务改进9.2.1根据服务评价结果、投诉反馈意见、满意度调查结果等进行汇总分析，制定并实施改进计划，持续改进窗口服务质量。9.2.2对服务改进工作进行督促、跟踪、复查。DB 3701
18、/T 3920236AA附录A（资料性）不同服务场景下服务动作示例图A.1大厅引导动作示例见图 A.1。图 A.1大厅引导示例图DB 3701/T 3920237A.2自助服务引导动作示例见图 A.2。图 A.2服务引导示例图DB 3701/T 3920238A.3可以为服务对象提供服务时的举手示意动作示例见图 A.3。图 A.3举手示意示例图DB 3701/T 3920239A.4服务过程中的坐姿动作示例见图 A.4。图 A.4服务时坐姿示例图DB 3701/T 39202310A.5请服务对象填写表单时的服务示意动作示例见图 A.5。图 A.5服务示意示例图DB 3701/T 392023
19、11A.6接听服务电话动作示例见图 A.6。图 A.6接听电话示例图DB 3701/T 39202312A.7服务时站姿动作示例见图 A.7。图 A.7服务时站姿示例图DB 3701/T 39202313BB附录B（资料性）文明用语示例B.1基本用语主要包括：“您好”“请问”“谢谢”“麻烦您”“对不起”“请稍后”“请原谅”“很抱歉”“请转告”“不客气”“再见”“请慢走”。B.2窗口咨询服务用语主要包括：“您好！我能为您做些什么？”；“对不起，让您久等了”；“您提出的问题，“（法律法规、政策文件名称）”是这么规定的：XX”；“您申请的事项不属于我们大厅的业务范围，请您到办理”；“这是您所需要的表
20、格，请收好”；“对不起，这个问题我待请示后再给您答复，请稍候片刻”；“您若需要了解更详细的内容可到网上查询，网址是 XX”。B.3窗口受理服务用语主要包括：“您好，很高兴为您服务”；“今天业务较多，请您排队等候，我们会尽快受理您的申请”；“请您提交有关申报材料（请您将XX原件和复印件一起提交）”；“对不起，您提供的材料不全，请补充 XX（具体内容），补齐材料后再来申报，谢谢”；“对不起，您的资料 XX（具体内容）填写错误，应该这样XX填写。请您更改资料后再来申报，谢谢”；“您好，您的 XX 资料已收到，按XX规定，我们将在 XX 日之内给您回复，请留下您的联系方式，以便我们及时通知您”；“这是
21、受理回执，请收好。请按回执上的回复日期到（窗口、网址等）查询”；“您可凭办文回执拨打XX电话查询办理结果”；“您好，您的 XX 材料已收到，我们会将您的资料及时转送”；“很抱歉，表格是不能涂改的，麻烦您在涂改的位置盖上贵单位的公章或重新填写表格”；“对不起，电脑出现故障，正在检修，请您稍等一下”。B.4窗口发证（批文）服务用语主要包括：“请出示您的受理回执”；“请您在 XX 处签名”；“这是您的证照（批文），请收好。谢谢您的合作，再见”；“不客气，这是我们应该做的”。B.5接听电话服务用语主要包括：“您好，这里是XX便民服务大厅 XXX 窗口。请问有什么事我可以帮助您？”；“我给您详细解释一下”；“对不起，这个问题我暂时无法答复，请留下您的联系方式，待我请示后尽快给您回复”；“对不起，他不在，请问您有需要转告的吗？”；“您稍等，我记录一下，请讲”；“这个问题请您拨打 XX 电话咨询，好吗？”；“对不起，您拨错电话了”。DB 3701/T 39202314CC附录C（资料性）物品定位方法应用示例表C.1给出了物品定位方法应用示例。表 C.1 物品定位方法应用示例序号定位类型示例图适用范围1四角定位办公用品、办公设备、绿植、小型服务设施等23定位框小型服务设施等4定位隔断办公用品等DB 3701/T 392023155定位签桌面物品6斜线定位文件资料、档案等7
