1、3502福建省厦门市地方标准 DB3502/T 0902022 居家养老紧急事件应急助援规范 Specification of emergency assistance for elderly home service 2022-11-16 发布2022-11-16 实施厦门市市场监督管理局 发 布 ICS 03.080 CCS A 20 DB3502/T 090-2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.1 5 机构及职责.2 6 工作流程及要求.3 7 服务质量评价.4 8 服务改进.5 附录 A（规范性）应急助援工作流程.6
2、 附录 B（资料性）应急助援记录表.7 DB3502/T 0902022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市民政局归口。本文件起草单位：厦门市民政局、厦门智宇信息技术有限公司、厦门市标准化研究院。本文件主要起草人：方章成、王少武、洪丽君、肖聪聪、柳志祥、杨文锋、周黄旋。本文件为首次发布。DB3502/T 090-2022 1 居家养老紧急事件应急助援规范 1 范围 本文件规定了居家养老紧急事件应急助援的总体要求、机构及职责、工作流
3、程及要求、服务质量评价及服务改进等内容。本文件适用于居家养老服务机构紧急事件应急助援（以下简称应急助援）工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 DB35/T 15182015 城市社区居家养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家养老服务机构 elderly home service organization 经合法登记为居家老年人提供服务的各类组织。来源：DB3
4、5/T 15182015，3.2 3.2 应急助援 emergency assistance 服务组织针对危及居家老年人生命健康和安全的突发状况提供的紧急救援辅助性活动。3.3 应急助援人员 emergency assistance personnel 针对危及居家老年人生命健康和安全的突发状况提供紧急救援辅助性活动的专业人员。3.4 失能 disability 个体失去自理、运动、精神状态、感知觉或社会参与等方面相应的能力。4 总体要求 4.1 服务对象 设有紧急呼叫设备或个人配有可穿戴异常情况紧急报警设备的居家老年人，包括并不限于：失能老年人；高龄老年人（80 岁及以上）。DB3502/T
5、 0902022 2 4.2 服务类别 在服务区域内，发生危及服务对象生命健康和安全的紧急突发状况，包括并不限于：火灾、触电、煤气泄漏；突发疾病；坠床、跌倒、自伤和他伤、走失、烫伤。4.3 服务内容 应急助援服务内容包括：a)接受紧急呼叫并即时响应服务；b)联系紧急情况下服务对象的联系人；c)联系就近应急助援人员赶赴现场协助救援。4.4 人员技能要求 4.4.1 宜具有劳动从业资格，上岗前应经过相应的岗位培训，必要时持证上岗，具备以下能力：应对突发事件能力；救援辅助性能力；熟悉老年人常见意外伤害种类，掌握对应的应急助援知识及技能。4.4.2 应具有符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，身体
6、健康。4.4.3 应信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。4.5 服务设备 4.5.1 在服务对象家庭中的浴室、卧室及厨房等处配备相应的应急呼叫设备。4.5.2 服务对象可选择具备以下功能的应急呼叫设备：紧急呼叫器：可安装在浴室、卧室及厨房等位置，支持网络连接，防水易操作，数据实时反馈；烟雾探测器：通过烟感探测设备实现烟雾报警、煤气泄漏实时动态监控；燃气探测器：自动检测空气中的可燃气体浓度，浓度超过一定比例实施预警；红外探测器：服务对象长时间滞留某个区域，可能发生跌倒等异常情况时报警；水浸探测器：检测被测范围是否发生漏水，一旦发生漏水，立即发出警报；生命体征（睡眠）监测仪：监
7、护服务对象生命体征，呼吸、心率、离床时间等，出现异常进行报警；定位设备：语音通话、一键 SOS 报警、电子围栏、定位、历史轨迹。5 机构及职责 5.1 服务机构 5.1.1 应具有合法的经营资质。5.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和应急助援人员。5.1.3 应具有与其业务范围相适应的经营场所、基础设施和设备。5.1.4 应具有与其业务开展和服务管理相关的制度体系。5.2 工作职责 5.2.1 应制定相关应急助援预案，内容应至少包括：DB3502/T 090-2022 3 a)组织架构；b)职责分工；c)服务人员；d)服务内容；e)服务流程；f)服务要求。5.2.2 应每半年组织应急
8、助援、应急救护相关技能的培训、演练、考核。5.2.3 应告知服务对象应急呼叫设备的使用和日常保养。5.2.4 应了解和掌握服务对象的基本情况和健康情况。5.2.5 应确保应急呼叫设备功能完好、可靠。5.3 基本要求 5.3.1 应设立 24 h 呼叫中心。5.3.2 服务对象在服务区域内发生紧急情况时，相应服务开始后 5 min 内应通知服务区域的应急助援人员赶赴事发地点。5.3.3 服务对象在服务区域外发生紧急情况时，应根据应急助援预案，及时开展应急助援服务。5.3.4 每半年至少进行一次应急助援预案演练，于十个工作日内总结演练经验并归档。5.3.5 应按事件的危害程度、影响范围等实施应急分
9、级响应制度，应急响应分为级助援、级助援。其中：级助援：对服务对象的人身、财产安全可能造成危害的情况；级助援：对服务对象的人身、财产安全可能造成重大危害，可能危及生命安全或已经危及生命安全的情况。6 工作流程及要求 6.1 应急助援工作流程 6.1.1 应急助援工作流程见附录 A。6.1.2 呼叫中心接收应急助援信息时，应判定助援信息的有效性，并按流程执行：a)无效报警，如设备误报、服务对象误碰、服务对象通过 SOS 按键呼入咨询、一般需求等服务；b)有效报警，呼叫中心坐席人员接受紧急求救信息时，应根据来电者信息判断应急响应等级：1)级助援，呼叫中心应通知应急助援人员、子女家属赶赴现场实施应急协
10、助；2)级助援，呼叫中心应立即联系 110/120/119 等专业救援机构，并通知应急助援人员、子女家属赶赴现场实施应急协助。6.2 应急助援工作要求 6.2.1 呼叫中心实行 24 h 值班制。6.2.2 呼叫中心应收录各区应急助援人员的联系电话、家庭住址等。6.2.3 呼叫中心实行谁接听谁负责的首问责任制。6.2.4 完成应急助援后，首位接听求助电话人员应做好记录，参见附录 B。6.3 应急助援人员工作流程及要求 6.3.1 应急助援人员工作流程 DB3502/T 0902022 4 6.3.1.1 应急助援人员到达现场时应及时确认现场情况，根据现场情况确认助援事宜：现场情况可以处理时，宜
11、在现场实施应急协助；现场情况确认无法处理时，应立即通知 110/120/119 等专业救援机构，并维护好现场秩序。6.3.1.2 若服务对象需送至医疗机构，应急助援人员是否陪同服务对象前往医疗机构，根据以下情况确定：服务对象家属/监护人在救援现场且能够自主完成后续急诊事宜的，可无需到现场，后续应做好跟进；服务对象无家属在现场、人员不足等无法完成后续急诊事宜的，应随行前往医疗机构，配合做好急诊相关工作。同时可自行或联系呼叫中心对接子女家属、社区等相关人员到达医疗机构，并做好交接工作。6.3.2 应急助援人员工作要求 6.3.2.1 实行首问责任制，接到呼叫中心应急助援电话时，应在 15 min
12、内到达事发现场，无法在规定的时间内到达现场的应同首位接听电话人员进行沟通，安排就近人员介入处理。6.3.2.2 应收集社区工作人员、老年人及家属/监护人、救援机构等人员联系电话、地址，对接呼叫中心存档，紧急联系人员能满足覆盖范围。6.3.2.3 应保持手机 24 h 畅通。6.3.2.4 宜持有救护证，并每年进行一次救护培训。6.3.2.5 参与应急助援时应确保有两人在场。6.3.2.6 完成应急助援工作，应联系呼叫中心回复完成应急助援情况，并做好记录。7 服务质量评价 7.1 评价主体 服务质量评价主体宜包括：主管部门；服务购买方；服务机构；服务对象或家属、监护人；第三方。7.2 评价指标
13、服务质量评价指标维度宜包括：服务场所；信息化建设；运营管理；应急助援服务提供；服务对象或家属/监护人满意度；服务时间准确率。7.3 评价方法 服务质量评价方法宜包括：意见征询，上门、电话、信件、网络等方式；DB3502/T 090-2022 5 实地查看；检查考核。8 服务改进 8.1 服务机构应提供服务质量信息反馈的渠道，包括网络、电话、信函等形式。8.2 服务机构应做好如下记录：反馈人的姓名、地址和联系方式；反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。8.3 服务机构应对投诉信息进行分析处理，投诉处理时限不超过十个工作日。投诉处理应符合 GB/T 17242 规定。8.4 服务机构应根据评价过程
14、中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。DB3502/T 0902022 6 A【】A 附 录 A（规范性）应急助援工作流程 应急助援工作流程见图A.1。呼叫中心级助援级助援联系110/120/119等专业救援机构通知应急助援人员/子女家属通知应急助援人员/子女家属协助现场人员助援工作应急呼叫设备监测报警来电呼入结束助援信息有效性确认有效无效能否判定应急响应等级是现场判定通知子女家属判定是否跟随入院陪同就诊完成对接联系110/120/119等专业救援机构,通知子女家属是子女家属到达现场完成对接否通知应急助援人员否级助援级助援 图 A.1 应急助援工作流程图 DB3502/T 090-2022 7 B B 附 录 B（资料性）应急助援记录表 应急助援记录表见表B.1。表B.1 应急助援记录表 坐席/应急助援人员：编号：姓名 联系电话 触发时间 家庭住址 信息来源 事件经过 记录人：助援等级 助援人员 助援过程/结果 结案 _
