1、福建省福州市地方标准DB3501/T 0242023工业（产业）园区政务服务指南Guide to the administrative service of the industrial park2023-12-29 发布2024-03-29 实施福州市市场监督管理局 发 布ICS 01.040.03CCS A 123501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501DB3501/T 0242023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.1
2、4服务原则.15服务内容.26服务方式.27服务要求.28人员管理.39服务场所及设备.410服务标志.411安全管理.412监督与评价.4参考文献.6 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501DB3501/T 0242023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由闽侯青口汽车工业园区管理委员会提出。本文件由福州市行政（市民）服务中心管理委员会归口。本文件起草单位：闽侯青口汽车工业园区管理委员
3、会、福建省标准化研究院、福建省标院信息技术有限公司、闽侯县行政服务中心管理委员会、福州联泓交通器材有限公司。本文件主要起草人：陈启南、李海晏、叶鑫、曾友竞、吴承恺、林巧玉、梁静。福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501DB3501/T 02420231工业（产业）园区政务服务指南1范围本文件给出了工业（产业）园区政务服务的服务原则、服务内容、服务方式、服务要求、人员管理、服务场所及设备、服务标志、安全管理、监督与评价需考虑的要点信息。本文件适用于福州市工业（产业）园区政务服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必
4、不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1图形符号安全色和安全标志第 1 部分：安全标志和安全标记的设计原则GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 10001.1公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 32169.3政务服务中心运行规范第 3 部分：窗口服务提供要求GB/T 32169.4政务服务中心运行规范第 4 部分：窗口服务评价要求GB/T 36112政务服务中心服务现场管理规范DB35/T 1811政务服务“一窗受理、集成服务”规范3术语和定义下列术语和定义适用
5、于本文件。3.1工业（产业）园区industrial park各级政府为整合经济、高新技术资源或实验示范而划定的功能区，在一定空间范围内进行科学整合，优化功能布局，以适应产业升级和市场竞争需要的产业集聚区。注：福州市工业（产业）园区包括国家级、省级经济技术开发区、高新技术产业开发区、工业园区，以及市、县政府设立的工业聚集区。来源：DB3501/T 0012021,3.13.2服务对象service target入驻工业（产业）园区并需要办理与生产、经营、生活相关事项的企业、员工及周边需要办理相关事项的居民。4服务原则工业（产业）园区政务服务工作遵循依法行政、公开公平、高效便民、集中集约、热情主
6、动的原则，秉行服务进园区理念，推行“一窗受理、限时办结、网上办理”，为服务对象提供便利服务。福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501DB3501/T 024202325服务内容5.1宜提供企业准营准入、公共服务、建设工程项目审批等。5.2宜提供产业发展服务，包括但不限于产业对接、产业提升、产业配套、产业品牌推广等。5.3宜提供人力资源服务，包括但不限于人事管理、人才引进、人才申报、劳动就业、法律服务、薪酬补贴、交流培训等。5.4宜提供财务税收服务，包括但不限于财务申报、代理记账、税收计划、税收报告、税收变更等。5.5宜提供台企台胞服务，对入驻有较
7、多台企和台胞的园区，基于两岸政策、管理模式等方面存在的差异和促进两岸产业融合发展需要，为台企和台胞提供便捷的办事服务。6服务方式6.1窗口服务6.1.1具备条件的工业（产业）园区设立政务服务大厅，分为综合窗口、代办窗口和配套服务窗口；不具条件的工业（产业）园区设立代办点，设置帮代办窗口。6.1.2综合窗口按照 DB35/T 1811 的规定设立并提供服务。依条件可设立全城通办窗口，全城通办窗口实行“全市通办”政务服务事项负面清单管理制度，负面清单之外的市、县标准化事项均可通过“异地受理、异地办理”“异地受理、属地办理”两种服务模式在专窗办理。6.1.3代办窗口受理服务对象委托的行政审批事项。对
8、服务对象所办业务要一次性了解清楚、一次性答复清楚，材料齐全的一次性办结。遵照各审批部门对外公开的审批流程和承诺时限代办行政许可和服务事项。服务老弱病残孕等特殊群体和台胞台企等办理“疑难杂症”特殊事项。6.1.4配套服务窗口为服务对象提供惠企政策咨询、人才引进、优惠政策兑现等配套服务事项。6.2线上服务6.2.1推行园区数字化办公，依托“福建省网上办事大厅”“闽政通”“e 福州”等线上资源，提供包括但不限于办事指南查询、办事咨询、在线申请、网上预约办事、办事进度查询、服务评价、惠企政策查询等服务事项。6.2.2使用园区政务服务一体化平台办理行政审批和公共服务事项，开展线上线下联动服务。6.2.3
9、建立“园区吹哨、部门报到”服务机制，通过政务服务一体化平台中园区模块实时汇总企业及职工办事需求，对办件达 50 件以上的批量件或园区建设项目审批，由园区管委会牵头会同相关主管部门组织相关工作人员上门服务。6.2.4设立 24 h 自助服务区，布设包括但不限于“e 福州”便民自助服务终端、税务自助终端、营业执照打印终端等自助设备，提供不动产、医社保、公积金证明打印、交通罚没、居住证申报、税务缴交、营业执照打印等各类自助服务。7服务要求7.1基本要求7.1.1建立服务规范，符合以下要求：a)遵守文明礼仪要求，为服务对象提供热情周到的服务；福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501
10、福州市地方标准 DB3501DB3501/T 02420233b)按照事项办理规程和要求为服务对象提供服务；c)依法依规公开服务信息；d)优化服务方式和服务行为，提供高效便捷服务。7.1.2建立首问负责制、一次性告知制和限时办结制，并符合 DB35/T 1811 的规定。7.1.3提供园区代办服务，建立三级协调代办服务制度，组建园区代办服务队伍，提供包括但不限于申请材料预审查、审批问题协调无偿代办服务。对代办事项进行跟踪、协调并及时与服务对象进行信息对接，协助做好与各审批部门协调沟通工作。注：三级协调代办服务制度指“市行政服务中心管委会-县(市）区行政服务中心管委会-园区管委会”三级代办服务制
11、度。7.1.4服务对象自主选择技术服务机构，代办人员宜提供相应协助、指导服务。7.1.5提供以公民身份证号（或有效身份证件）为申报号码的自助取号服务，在叫号单列明编号、功能区域、办件窗口、等候人数、过号处理等信息。若有服务对象取号排队，各受理窗口及时叫号受理业务。7.2办理要求7.2.1窗口人员在接受咨询时，及时向服务对象告知相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性做出明确答复。7.2.2对服务对象申请的审批办理事项，办理人员按照法律法规和相关文件规定的审批流程和承诺时限办理，明确服务事项办理的时限、材料提交、办理流程并对提供的材料进行必要的初审。符合受理条件的，告知代办时限和取件方式；
12、对不符合受理条件的，明确告知不予受理的理由。7.2.3符合委托收件条件的，按照服务事项收件转报程序，在承诺工作时限内，窗口人员将申请材料代为转报相关部门或上传至相关政务服务一体化平台。7.2.4出件流程按照 DB35/T 1811 的规定。7.2.5引导并协助服务对象使用各类自助终端设备、手机应用软件以及政务服务一体化平台办理业务，帮助服务对象填写表单。8人员管理8.1根据园区服务工作需要合理配置工作人员。8.2工作人员选用政治素质高、业务能力强、熟悉行政许可事项服务、公共服务并具备相应的组织协调和管理服务等能力的人。8.3服务礼仪符合 GB/T 32169.3 的规定。8.4台企台胞服务工作
13、人员招聘在闽学习生活的台湾青年或选用熟悉两岸政策并有相关工作经验的人员。8.5制定人员岗位工作规范，明确岗位工作任职资格、职责权限、工作内容等要求。8.6建立人员上岗和培训教育制度。对新调入窗口工作人员进行岗前培训，符合要求方可上岗。定期对在岗人员进行理论、业务技能和服务标准化培训。8.7建立人员转岗调配制度。在保持窗口工作人员相对稳定的同时实行定期轮岗。8.8建立窗口工作岗位设立 AB 角制度，确保窗口服务无缺位。8.9对窗口工作人员的考评考核至少每年一次，并及时通报考评考核结果。福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501DB3501/T 024
14、202349服务场所及设备9.1服务场所9.1.1因距离所属政务服务中心较远、对企业办理公共服务事项造成不便的工业（产业）园区宜在园区内设立工业（产业）园区政务服务大厅或代办点，并接受属地行政服务中心管委会业务指导，围绕企业开办、项目审批和高频公共服务事项办理设置受理窗口。9.1.2建立满足服务对象需求的场所，符合集中式、开放式工作环境的要求。9.1.3有条件的工业（产业）园区政务服务大厅宜实现以下功能：a)综合协调，负责政务大厅相关事务的日常处理、业务协调及后勤保障；b)监督考核，会同属地行政服务中心管委会、园区管委会和入驻部门对大厅工作人员及其服务工作进行检查、监督、考核。9.2设备9.2
15、.1配备满足服务对象及大厅工作人员需求的设备。设备包括但不限于：a)办公设备：配置计算机、打印机、取号机、自助服务、空调等办公设备；b)信息化设备：配备满足电子化办公需要的交换机、网络终端等硬件及软件设备；c)安全设备：配备消防装置、监控装置和应急照明装置等；d)便民设备：配备公告栏、导引指示、饮水机、雨具等设备。9.2.2窗口设备包括但不限于计算机、证照打印机、高拍仪、服务评价器、叫号系统等基本设备。9.2.3各类设备定期检查和维护，保障设备的正常使用。10服务标志10.1标志设置符合 GB/T 36112 的相关规定。10.2标志设置在容易观察到的地方，并有足够的尺寸。10.3按照 GB/
16、T 2893.1、GB 2894 和 GB/T 10001.1 的规定设置标志，包括但不限于：a)引导性标志：包括服务时间、服务区域指示等标志；b)警告性标志：包括安全类、消防类等标志；c)告知性标志：包括无障碍设施、公共设施等标志。11安全管理11.1建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。11.2园区管委会对安全工作进行管理，包括但不限于：a)配备专兼职安全管理工作人员，负责人员的出入、物品进出、安全保卫及疏导工作；b)配备相应的安全设施设备，包括但不限于监控设备、报警装置、应急照明灯、消防设施等；c)制定安全应急处理预案，并定期进行演练。12监督与评价12.1监督 福州
17、市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501DB3501/T 0242023512.1.1建立对窗口人员及其服务工作进行日常巡查、监督考核制度。12.1.2上级监督考核部门采取现场查访、政务服务好差评、事后回访、视频监控等方法对政务大厅窗口服务质量进行监督。12.1.3建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度，畅通投诉渠道，妥善解决投诉问题。12.1.4加强政务公开，畅通政务监督渠道。12.1.5依据监督结果改进管理，督促窗口改进服务。12.2评价对窗口服务评价依据 GB/T 32169.4 的规定进行。福州市地方标准 DB3501 福州
18、市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501DB3501/T 02420236参考文献1GB/T 32169.12015政务服务中心运行规范第 1 部分：基本要求2GB/T 32170.22015政务服务中心标准化工作指南第 2 部分：标准体系3DB3501/T 0012021工业（产业）园区绿色低碳建设导则4国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225 号）5福建省人民政府关于印发福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知（闽政202224 号）6福州市政务服务进园区工作实施方案（榕行政202074 号）福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501 福州市地方标准 DB3501
