1、 ICS 03.080 CCS A 12 3402 芜湖市地方标准 DB3402/T 572023 医院物业服务规范 Specification for hospital property service 2023-12-18 发布2024-01-01 实施芜湖市市场监督管理局发 布 DB3402/T 572023 目次 前言.II 1 范围.3 2 规范性引用文件.3 3 术语和定义.3 4 基本要求.3 机构要求.3 4.1 人员要求.4 4.2 制度要求.4 4.3 档案要求.4 4.4 信息化管理要求.4 4.5 5 运行管理.4 运行要求.4 5.1 环境卫生服务.5 5.2 秩序维
2、护服务.6 5.3 导医服务.6 5.4 公共设施设备运行维护服务.7 5.5 运送服务.8 5.6 应急管理.8 5.7 6 监督与投诉.9 信息收集.9 6.1 投诉处理.9 6.2 7 评价与改进.9 评价.9 7.1 持续改进.9 7.2 参考文献.10 I DB3402/T 572023 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽明运后勤管理服务有限责任公司提出。本文件由芜湖市住房和城乡建设局归口。本文件起草单位：安徽明运后勤管理服务有限
3、责任公司、皖南医学院弋矶山医院、华东师范大学附属芜湖医院（芜湖市第二人民医院）、皖南医学院第二附属医院、芜湖市中医医院、芜湖市第四人民医院、芜湖市第一人民医院、芜湖市第五人民医院。本文件主要起草人：李宇、凌江文、管峻、倪明珠、杨爱红、吴冬冬、殷勤、杨志成、万水、卢芳、余腊英、吴勇、操章杰、王萍、胡红霞、尹运时、汪后芬、钱骏、杨尚东、李娟。II DB3402/T 572023 医院物业服务规范 1 范围 本文件规定了医院物业服务规范的基本要求、运行管理、监督与投诉、评价与改进。本文件适用于第三方物业服务机构提供的医院物业服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必
4、不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 15982 医院消毒卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 18466 医疗机构水污染物排放标准 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 HJ 421 医疗废物专用包装袋、容器和警示标志标准 TSG 11 锅炉安全技术规程 TSG T5002 电梯维护保养规则 WS/T 367 医疗机构消毒技术规范 WS/T 512 医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范 WS 434
5、 医院电力系统运行管理 WS 488 医院中央空调系统运行管理 DB34/T 3256 物业服务职业规范 DB34/T 3796 物业服务信息化建设指南 DB3402/T 34 城市生活垃圾分类管理规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求 机构要求 4.1 应满足以下基本要求：3 DB3402/T 572023 a)合法经营资格；b)相应的服务场所；c)满足服务需求的设施设备；d)管理机构、人员、措施和制度。人员要求 4.2 应根据工作需要或合同约定，设置现场管理机构开展工作，配备物业服务人员。并根据项目需要合理配置一定数量的医学相关专业人员。人员应符合 DB34/T
6、 3256 的规定和以下要求：a)身体健康，符合岗位需求，特殊岗位应取得相应职业资格证书或岗位证书；b)了解与医院物业管理相关的法律法规及标准等要求，遵守医院和行业的相关规定，经培训 合格后上岗；c)统一着装，佩戴服务标志；d)态度和蔼、言语文明、热情服务、规范作业；e)爱护医院公物、保护患者隐私。制度要求 4.3 应建立完善的规章制度，包括但不限于：a)人事、财务、行政、设备设施管理等内部制度；b)物业服务工作流程、标准及岗位职责；c)质量管控，纠正、预防、持续改进、评价、考核、激励等；d)医院特殊场所各类突发事件的应急预案。档案要求 4.4 4.4.1 应建立健全组织运营档案，包括但不限于
7、：a)技术档案包括工程竣工验收资料、项目承接查验资料等；b)管理档案包括日常运行、培训管理、设施设备管理、应急事件处理、投诉处理等资料；c)运行记录包括设施设备运行检查记录、保养和操作记录、安全巡查记录、满意度调查记录、调度服务受理记录等。4.4.2 医疗废物登记资料，应当包括医疗废物的来源、种类、重量或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签名等项目。信息化管理要求 4.5 应按照DB34/T 3796的方法管理，宜根据医院实际需求建立物业服务信息化管理系统。5 运行管理 运行要求 5.1 5.1.1 在医院的监督、领导下，平稳有序、安全高效地开展物业服务工作。5.1.2 涉及到医学
8、专业相关作业应在院方专业人员的指导或监管下完成。5.1.3 公共设施设备运维服务应在确保医院正常运行需求的前提下开展。4 DB3402/T 572023 环境卫生服务 5.2 5.2.1 环境保洁 5.2.1.1 保洁人员数量应根据医院等级、规模和实际需求配置。5.2.1.2 应做好医院日常保洁和特殊约定保洁工作，实行分类管理，并考虑服务对象和现场的安全，凡高空作业的保洁活动应按照高空作业的要求进行。5.2.1.3 保洁服务应严格按照医院感染控制要求，执行“医院三区划分”原则，分区使用工具，在保洁过程中清洁与消毒相结合。5.2.1.4 医院日常保洁包括但不限于：a)每天不少于 2 次对室内地面
9、进行清洁、巡视，并按要求消毒；b)每天不少于 1 次对公共物品、器具（如桌椅、箱柜、告示牌、水池等）、建筑附件（窗台、门、扶手、设备带等）进行擦拭，并定期消毒；c)每天不少于 1 次对电梯内部、公共卫生间进行清洁、消毒；d)每天不少于 2 次对室外环境和地下室等公共场所进行清洁、巡视；e)每半年不少于 1 次对室内高位（如天花板、吊装的物品等）进行清洁；f)每天对生活垃圾及时收集，分类管理，密闭暂存。5.2.2 废弃物管理 5.2.2.1 生活垃圾 医院生活垃圾的处理应符合DB3402/T 34的规定和以下要求：a)医院生活垃圾宜日产日清，院内暂存不宜超过 48h；b)生活垃圾应交付有资质单位
10、进行终端处理，有害垃圾应严格执行追踪制度并保留记录；c)医院生活垃圾不应与医疗废物、建筑垃圾等混装、混运、混放。5.2.2.2 医疗垃圾 5.2.2.2.1 医疗废物的收集、运送、贮存、处置必须按照医疗废物管理条例、HJ 421、院方的规定及合同约定，具体要求如下：a)及时对医疗废物暂存间的地面、墙壁、医疗废物收集工具、车辆等进行清洗，采用浓度为500mg/L1000mg/L 有效氯含量的消毒剂消毒，并做好清洗、消毒记录；b)按类别使用专用医疗废物容器、垃圾袋包装，收集时确认是否严密封口并贴上注明来源、种类、重量或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签名的标签；c)按规定的清运路线及
11、时转运到医院指定的医疗废物暂存间，并由专人负责管理；d)医疗废物暂存一般不应超过 48h；e)交由医院指定的有医疗废物处置资质的单位进行集中处置，所有交接环节严格执行交接双签登记，记录保存不低于 3 年。5.2.2.2.2 应对从事医疗废物收集、运送、贮存、处置等工作的人员和管理人员进行必要的职业防护管理和培训，包括但不限于：a)提供作业防护用品，包括口罩、帽子、手套、防护衣、胶靴、护目镜等；b)提供洗手、淋浴等卫生设施；c)开展职业防护知识、技能培训和健康教育；d)定期进行健康检查和跟踪，必要时提供防疫免疫接种。5 DB3402/T 572023 5.2.2.2.3 应建立医疗废物管理的应急
12、机制并定期演练，发生医疗废物泄露、扩散、遗失等突发事件应及时响应。5.2.3 消毒 5.2.3.1 应按照 GB 15982、WS/T 367、WS/T 512 的要求进行卫生消毒。5.2.3.2 消毒工作时应规范佩戴防护用品，并注意保护现场人员的安全。5.2.4 绿化 5.2.4.1 制定绿化养护方案，配备专业绿化养护人员，做好修剪、施肥、灭虫、松土、防冻、浇灌等工作。5.2.4.2 保持绿化长势良好，对名贵、稀有和古植物进行保护，设置标志，建立档案，统一管理。秩序维护服务 5.3 5.3.1 公共区域 5.3.1.1 应合理配置通讯设备并保持设备完好，与监控室通讯畅通，能及时赶赴现场。5.
13、3.1.2 应在医院主要出入口安排 24h 定岗值守，人流集中处安排专人维护秩序。5.3.1.3 门诊结束及医院工作人员下班后，应按要求进行巡查，确保门窗、水、电关闭，现场无滞留人员和其他安全隐患，发现违法、违章行为应及时制止。5.3.2 监控室 5.3.2.1 应派人 24h 值守并保留记录，监控数据按规范要求进行保存，时间应不少于 30d。5.3.2.2 应与内部各服务岗位及医院外部建立信息联系，确保可靠的信息联动。5.3.3 消防管理 5.3.3.1 应派专人 24h 值守医院消防控制中心，设置消防专用通讯线路并保持畅通。5.3.3.2 建立消防应急预案并定期组织消防培训和消防演练，及时
14、发现并处理消防隐患。5.3.3.3 按要求储备消防应急物资和设施设备。5.3.4 停车管理 5.3.4.1 按要求配备专职车辆管理人员，引导车辆通行、停放，并做好相关标识。5.3.4.2 医院内消防通道应保持 24h 畅通，绿色通道、主要出入口及重要道路应根据需求安排专人进行车辆疏导。5.3.4.3 停车收费应按照医院所在地政府主管部门收费标准执行，并公示。导医服务 5.4 5.4.1 在医护人员的指导下开展导医辅助工作，做好门急诊、病房等区域秩序的引导、维护。5.4.2 服务人员应熟悉医院诊疗资源和诊疗流程，服务内容包括但不限于：a)正确引导和帮助挂号、候诊、检查、缴费、取药等；b)协助医护
15、人员迅速将急重患者送入救治区域；c)协助做好科室分诊及咨询工作；d)提供医院建筑及功能区域分布及路径信息咨询；6 DB3402/T 572023 e)提供指引医院周边交通、街道等信息咨询。公共设施设备运行维护服务 5.5 5.5.1 供配电系统 5.5.1.1 应根据医院需要做好电力系统的维护保养和值守保障服务。5.5.1.2 供配电运行维护管理服务应符合 WS 434 的要求。5.5.2 给排水系统 5.5.2.1 应配合医院做好给排水系统的管理维护。5.5.2.2 应 24h 持续供水，饮用水水质应符合 GB 5749 的要求。5.5.2.3 供水设施设备标识清晰，保温材料完好无损。5.5
16、.2.4 二次供水系统的管理维护应符合 GB 17051 的要求，二次供水箱每季度清洗一次并对水质进行检验。5.5.2.5 污水的排放应符合 GB 18466 的要求，配合医院对具有传染性、放射性、化学性、含重金属的污水分别处理，达到要求后才可排入市政污水管网。5.5.3 暖通空调系统 5.5.3.1 应配合医院做好暖通空调系统的管理维护工作。5.5.3.2 空调通风系统运行管理符合 GB 50365 的要求，中央空调系统运行管理符合 WS 488 的要求。5.5.3.3 锅炉设备运行管理符合 TSG 11 的要求。5.5.3.4 确保系统运行正常，管道、阀件及仪表完好，标识标志清晰、完整，无
17、“跑、冒、滴、漏”现象。5.5.3.5 系统故障响应及时，接到报修后按照合同约定提供服务。5.5.4 电梯 5.5.4.1 电梯维护 5.5.4.1.1 应配合医院做好电梯系统的管理维护工作。5.5.4.1.2 电梯维保符合 TSG T5002 的相关要求，委托取得相应电梯维修项目许可的单位进行维修保养。5.5.4.1.3 应在不影响医院正常工作的前提下，按照电梯的使用状况合理安排维修和保养，无特殊情况，同一时间段同一区域内不得停检 2 台及以上电梯。5.5.4.1.4 手术医用专梯维修保养不应影响手术正常开展，宜安排在夜间、周日或无手术期间，并有备用电梯供手术专用。5.5.4.2 司梯服务
18、5.5.4.2.1 应根据电梯设计用途、性能并结合医院使用要求、人流量情况合理安排电梯运行。具体要求包括但不限于：a)医用手术专梯独立设置，标识明显，并有专职司梯员驾驶；b)宜根据建筑楼层高度和医院科室分布对同一区域的电梯进行分区设置；c)宜根据医院人流量进行疏导；7 DB3402/T 572023 d)电梯安全标志、检验合格标志、应急报警装置等应保持完好，标识清晰、完整。5.5.4.2.2 司梯服务应符合但不限于以下要求：a)文明用语，熟知楼层科室分布，主动询问并核对乘客所需到达楼层，适时提醒避免乘错；b)遵循重症、残疾、急救优先原则和手术电梯专梯专用原则；c)电梯每天启用前空载运行不少于
19、2 次，确保安全、稳定后投入使用。d)电梯停止使用时，将电梯停靠于安全基站，关好轿厢门，免乘客误入或人为破坏；e)与医院设备主管部门、电梯维保单位保持联系，密切关注电梯运行情况，发现故障或隐患及时报修。5.5.5 节能管理 5.5.5.1 应协助医院有关部门做好重点设备的能源数据统计。5.5.5.2 在物业服务人员中宣传节能减排，减少资源浪费。5.5.6 标识管理 5.5.6.1 按规定对区域、设备进行分类标识。5.5.6.2 配置并正确使用设备运行状态标识及安全警示标识。5.5.6.3 配置并在维修作业时使用“维修中”、“安全围挡”等临时状态标识。5.5.6.4 发现标识缺损，应立即报告医院
20、相关部门，及时处理修复。5.5.7 综合维修服务 5.5.7.1 应根据合同约定配置专业技术人员开展设施、设备维修服务，合同中应就服务范围、费用材料、工具等事项进行明确。5.5.7.2 报修的形式包括但不限于电话报修、微信小程序报修等。5.5.7.3 接到报修任务后，应 3min 内通知维修部门，常规维修按预约时间到场，紧急维修应 15min内到场。5.5.7.4 维修现场应做好安全和施工防护，做到工完场清。5.5.7.5 维修后 24h 内完成回访。运送服务 5.6 5.6.1 病患转运及陪检，药物、标本、消毒物品、医疗文书等运送。5.6.2 定期检查运送工具并进行清洁、消毒和保养。应急管理
21、 5.7 5.7.1 制定突发事件的应急预案，突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。5.7.2 定期对相关人员进行应急预案培训，制定应急预案演练计划，并按照计划演练。5.7.3 突发事件包括但不限于：a)火灾或自然灾害；b)爆管浸水、突发停电停水或设备故障；c)防恐防暴、干扰正常医疗秩序等治安事件；d)职业暴露、危险化学品泄漏、医疗垃圾泄露等意外伤害事件。8 DB3402/T 572023 6 监督与投诉 信息收集 6.1 及时收集并分析医护人员、病患及其家属对物业服务质量的反馈，不断改进服务质量。信息的收集可采用以下方式：a)直接沟通；b)发放调查问卷；c)媒体报道；d)设立意见箱等。投诉
22、处理 6.2 6.2.1 投诉管理应符合 GB/T 17242 的要求。应主动接受医院的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并对处理结果及时回访。6.2.2 可根据受理投诉类型的不同，采取如下方式处理：a)直接受理的投诉，应核实情况，在 1 个工作日内回复处理结果，最长不得超过 3 个工作日；b)属于物业管理责任的应向医护人员、病患及家属道歉并及时纠正，属于无效投诉的应做好解释工作，与投诉者无法协商解决的应上报主管部门；c)医护人员、病患及家属直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门或其他相关部
23、门处理；d)需向公安机关报案的应及时报案并协助公安部门，涉及依法裁决的应按法律程序处理。7 评价与改进 评价 7.1 应按要求开展以下服务评价工作：a)内部监测和评比等自我评价；b)客户留言、顾客访谈、满意度调查、意见箱等形式获取顾客对服务的评价；c)医院对服务机构的评价；d)第三方评估机构在约定期间内对物业服务进行跟踪评估。持续改进 7.2 7.2.1 通过客户反馈意见等及时调整、优化服务。7.2.2 通过内、外部学习和培训，提高服务技能，规范服务行为，促进自我完善。7.2.3 通过新技术和新设备的引进和创新管理手段等方式，不断提升服务能力。7.2.4 应对存在的问题立即进行纠正，对服务实施持续改进，预防不合格服务再次发生。7.2.5 通过对服务绩效的监测和评价，查找不足，及时纠正，自我改进。9 DB3402/T 572023 参考文献 1 医疗废物管理条例（国务院令第 380 号）10
