1、 ICS 03.160 CCS A 20 3402 芜湖市地方标准 DB3402/T 252022 12355 青少年服务台服务规范 Service specification of 12355 Youth Service Desk 2022-07-06 发布2022-08-01 实施芜湖市市场监督管理局发 布 DB3402/T 252022 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由共青团芜湖市委员会提出并归口。本文件起草单位：共青团芜湖市委员会、芜
2、湖市标准化研究院、共青团无为市委、共青团南陵县委、共青团镜湖区委、共青团弋江区委、共青团湾沚区委、共青团繁昌区委。本文件主要起草人：汪磊、钱泽慧、庞国乾、戈林保、李国富、董淑月、梅彬、陆伟、张媛、李蕾超、崔强、汪玮。I DB3402/T 252022 12355 青少年服务台服务规范 1 范围 本文件规定了12355青少年服务台服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、质量控制、评价与改进。本文件适用于规范12355青少年服务台服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，
3、其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 33357 政府热线服务评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 12355 青少年服务台 12355 Youth Service Desk 由各级共青团组织建设和维护的为青少年提供心理咨询和法律援助的热线电话。3.2 服务对象 Target Group 向12355青少年服务台咨询信息、反映诉求、提出意见建议的青少年、自然人、法人或其他组织。3.3 知识库 Knowledge base 服务机构对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合
4、。来源：GB/T 33358-2016，3.5，有修改 4 基本要求 人员 4.1 4.1.1 管理人员 管理人员应满足以下要求：a)具有较强的组织协调能力和沟通能力；b)熟悉 12355 青少年服务台服务管理流程；c)熟悉政府相关部门工作职责；d)熟悉相关的法律法规和政策文件。1 DB3402/T 252022 4.1.2 承办人员 承办人员应满足以下要求：a)具有较好的大局意识和协作意识，工作责任心强；b)熟悉 12355 青少年服务台服务管理流程；c)熟悉本单位本部门的工作职责；d)善于做群众工作，善于化解矛盾，具备良好的沟通协调能力。4.1.3 服务人员 服务人员应满足以下要求：a)热
5、情服务，耐心细致，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力；b)能熟练使用知识库解答服务对象诉求；c)熟悉 12355 青少年服务台服务管理流程；d)熟练使用普通话并通晓当地方言；e)业务能力强，具备相应的专业技能。场地设备 4.2 4.2.1 场地 12355青少年服务台场所应满足以下要求：a)场地应安全、整洁，物品摆放有序，照明、室内温湿度、噪音等应满足工作环境的要求；b)根据需要划分为办公区、功能区、会议区、接待区等；c)场地内应营造 12355 青少年服务台宣传氛围。4.2.2 设备 12355青少年服务台服务提供者的设备应满足以下要求：a)配备电脑、打印机、电话等必要的办公设备；b)
6、配备心理咨询、法律援助等相关设施设备、书籍；c)及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确；d)定期对设备设施及网络进行安全维护。信息安全 4.3 4.3.1 服务人员应遵守保密协议，防止服务信息、服务对象信息、个人隐私等泄漏。4.3.2 信息化系统应明确不同层级人员使用权限，防止非授权人员的使用。5 服务内容与要求 受理内容 5.1 12355 青少年服务台受理内容主要包括：a)青少年心理咨询服务；b)青少年法律援助服务；2 DB3402/T 252022 c)青少年救助保护服务；d)对青少年权益维护方面的意见和建议；e)其他应当受理的事项。工作流程 5.2 12355青少年服务台工作
7、流程包括受理、处置、审核、督办、回访、办结、归档等。具体工作流程图可见附录A。受理 5.3 5.3.1 实施每周 7 天，每天 24 小时工作制。5.3.2 12355 热线电话，实现一号呼入、统一受理。5.3.3 15 秒人工接通率应大于 90%，受理质量满意率达到 95%以上。5.3.4 服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求，准确记录工单（工单样式见附录 B），遇突发应急事件及时上报管理人员。处置 5.4 5.4.1 直接处置 5.4.1.1 咨询类案件，根据热线服务知识库能即时答复的，服务人员应即时答复服务对象。5.4.1.2 咨询类案件，服务人员的答复无法满足服务对象要求时，可
8、在征求服务对象意见后，采取三方通话的方式，直接由共青团组织权益部门答复。5.4.1.3 服务人员应在工单上准确记录直接处置的结果。5.4.2 转介处置 5.4.2.1 咨询类案件，服务人员或共青团组织权益部门人员无法第一时间答复时，可由服务人员填写工单交共青团组织权益部门处理。共青团组织权益部门应自收到工单之日起在规定时限（7 个工作日）内办结并反馈。未能按期办结的复杂个案，有合理理由的，可以适当延期。5.4.2.2 共青团组织权益部门无法满足服务对象要求的诉求事项，应在 24 小时内转交至承办部门或服务提供者处置，承办部门或服务提供者应自收到案件之日起在规定时限（7 个工作日）内办结。5.4
9、.2.3 当事项情况复杂、涉及多个承办部门或单位时，可通过召开协调会、督办会等方式协同处置，并依据法定职责确定牵头单位。5.4.2.4 对临近处置时限的案件，各级共青团组织权益部门应对承办部门或服务提供者进行提醒。当案件情况复杂时，承办部门或服务提供者可提出延期申请，每次延期的时限不超过处置期限，延期处置次数应不超过 2 次。5.4.2.5 一般性青少年心理咨询和法律援助类诉求由各级共青团组织权益部门转介至专业志愿者或社会组织处置，特殊诉求由各级共青团组织权益部门依据法定职责转介至其他承办部门处置。5.4.2.6 遇有严重心理问题、精神障碍、性侵虐待、自杀倾向等特急情况，各级共青团组织权益部门
10、应立即电话联系承办部门要求紧急处置，并告知服务对象监护人相关情况。审核 5.5 5.5.1 对承办部门的反馈内容进行审核、认定，并提出审核意见。5.5.2 反馈内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以审核通过。3 DB3402/T 252022 5.5.3 反馈内容不符合要求的事项，应联系承办部门或服务提供者进行督办。督办 5.6 5.6.1 督办内容 督办内容包括但不限于：a)上级负责人批示或交办的；b)诉求事项没有得到解决的；c)缺乏有效办理依据的；d)未在规定时间内完成处置的；e)服务评价不满意的。5.6.2 督办方式 督办方式包括但不限于：a)电话督办；b)发函督办；c)现场督办；
11、d)会议督办。督办应由专人负责，并在工单内对督办情况做好记录。回访 5.7 5.7.1 12355 青少年服务台对服务对象进行回访，服务对象对 12355 青少年服务台的管理部门、承办部门或服务提供者的处理情况进行满意度评价。5.7.2 12355 青少年服务台应对服务评价不满意的事项进行督办。5.7.3 回访人员应在工单内做好回访记录。办结 5.8 处置结果符合以下要求的，管理部门予以办结：a)服务评价为满意的；b)经过督办得到有效解决的；c)其他认定应予以办结的事项。归档 5.9 5.9.1 应对已办结的事项进行整理、归档。5.9.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。6 质量控制 12
12、355 青少年服务台应建立和完善服务内控制度，对服务质量进行评价和监控。6.1 评价内容包括但不限于服务态度、工作效率、处理过程、处理结果等。6.2 管理制度 6.3 4 DB3402/T 252022 6.3.1 应建立工作岗位管理、人员培训、投诉处置、服务信息保密等制度。6.3.2 应建立各类案件处置制度，规定各类案件的处理时限和转介标准。7 评价与改进 12355 青少年服务台的服务评价应符合 GB/T 33357 的要求。7.1 12355 青少年服务台应根据服务评价结果，对照服务对象的需求，制定改进计划和方案并组织实7.2 施。12355 青少年服务台应建立服务改进机制，提高服务意识
13、、服务质量和服务效率。7.3 5 DB3402/T 252022 附录A （资料性）工作流程图 图A.1给出了12355青少年服务台工作流程。转介处置转介处置受理直接处置服务评价回访督办结案归档服务提供者承办部门督办满意不满意通过不通过是否审核 图A.1 工作流程图 6 DB3402/T 252022 附录B （资料性）工单样式 表B.1给出了12355青少年服务台工单的参考形式。表 B.1 12355 青少年服务台工单 联系人姓名 来件时间 性质 联系电话 来电类别 记录单编号 来单主题 来电 内容 直接处置情况 评价结果 处置人员 不满意原因 是否回访 回访人员、时间 转介单位 转介时间 转介处置情况 评价结果 处置人员 不满意原因 是否回访 回访人员、时间 督办人员 督办时间 督办 情况 督办方式 督办结果 7 DB3402/T 252022 参考文献 1 GB/T 33358-2016 政府热线服务规范 8
