1、 ICS 01.080.21 CCS A22 3401 安徽省合肥市地方标准 DB 3401/T 3022023 自由行旅游服务通则 General rules for free travel services2023-12-15 发布2023-12-15 实施合肥市市场监督管理局发 布 DB 3401/T 3022023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及到专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由合肥市文化和旅游局提出并归口。本文件起草单位：安徽保力国际旅行社有限公司、安徽天安
2、国际旅行社有限责任公司、安徽携程百事通国际旅行社有限公司、中青旅安徽国际旅游有限公司、中国国旅（安徽）国际旅行社有限公司、合肥市庐阳区文化和旅游局本文件主要起草人：余晓莉、胡静、刘方平、尹青、宋燕、万小玉、齐琴、汤亚、易为、康东 DB 3401/T 3022023 1 自由行旅游服务通则 1 范围 本文件规定了自由行旅游服务的术语和定义、通用要求、资源、服务内容及要求、服务评价与改进等。本文件适用于旅行社提供的自由行旅游服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本
3、（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 自由行旅游 Free travel 由旅游者自主选择旅游目的地、自主游览，通过旅行社采购交通、住宿、景区等资源，并由旅行社提供旅游信息、代办相关服务的旅游方式。3.2 旅游者 tourist 到他惯常环境以外的地方去旅行，同时不超过12个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事活动获取报酬的人。来源：GB/T 32942-2016，定义3.2 3.3 服务供方 service supplier 在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于接待旅行社、旅游区（点）、酒店
4、、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位，又称为供应商。来源：GB/T 31385-2015，定义3.14，有修改 4 通用要求 资质 4.1 提供自由行旅游服务的旅行社应取得旅行社业务经营许可证且在许可经营范围经营。服务人员 4.2 DB 3401/T 3022023 2 4.2.1 旅行社服务人员应经过系统的培训和不间断的学习，熟悉自由行旅游服务工作。4.2.2 对于旅游目的地是境外的，旅行社服务人员应精通英文或相应语言。宣传材料 4.3 应制作介绍自由行旅游资源的宣传材料，包括但不限于文字、图片、视频等形式。沟通渠道 4.4 应建立线下沟通渠道和线上沟通渠道。安全性 4.5 4
5、.5.1 为旅游者选择的提供服务的供应商应资质合法，能够保障旅游者人身和财产安全。4.5.2 应建议旅游者购买旅游意外险和交通意外险。真实性 4.6 4.6.1 提供自由行服务的旅行社提供的资源、价格等相关信息，应真实有效。4.6.2 供应商提供的导游、驾驶等人员的行业基本信息应公开。合理舒适 4.7 根据旅游者的意愿，遵循合理且可行的原则，提供费用合理、感受舒适的资源供旅游者选择。5 资源 供应商的选择和管理 5.1 5.1.1 应对供应商的经营资质、硬件设施和软件水平等方面进行评估，确保所选择的供应商符合自由行旅游服务的需求。5.1.2 应对供应商的服务质量、合同履行等方面进行规定，以确保
6、供应商的管理的系统化。5.1.3 应建立与供应商的沟通渠道，及时处理旅游者的投诉问题。资源采购 5.2 5.2.1 交通 5.2.1.1 收集、整理目的地交通资源。建立目的地交通资源库并及时更新。5.2.1.2 入库资源应是合法运营、短期内无重大交通事故的供应商。5.2.1.3 选择当地具有价格和服务优势的供应商签订长期用车合作协议。5.2.1.4 应对供应商提供车辆的型号规格、车龄车况、车辆保险购置等信息进行核查。5.2.2 住宿 5.2.2.1 收集、整理目的地住宿资源。建立目的地住宿资源库并及时更新。5.2.2.2 入库资源应是合法运营、短期内无重大安全事故的供应商。5.2.2.3 应与
7、当地具有价格和服务优势的供应商签订长期合作协议。5.2.2.4 应对供应商提供的住宿资源的卫生条件、配套设施等进行核查。DB 3401/T 3022023 3 5.2.2.5 应优先考虑离著名景区近、公共交通方便的酒店进行采购。5.2.2.6 应关注住宿资源供应商推出的主题套餐、体验套餐等特色优惠政策，以及亲子房、家庭房的配备情况。5.2.2.7 根据消费情况，宜采购不同等级的住宿资源。5.2.3 景区 5.2.3.1 收集、整理目的地景区资源。建立目的地景区资源库并及时更新。5.2.3.2 应关注目的地景区门票政策、优惠政策以及套票政策等。5.2.3.3 应关注景区所举办的活动，以及参加活动
8、的相关条件。5.2.3.4 应及时了解景区淡旺季的有关接待规定，诸如但不限于是否有最大日接待量限制、是否需要预约以及具体预约时间和方式等。5.2.3.5 随季节变化和游览量变化，应变更重点景区目录。5.2.4 目的地导游 5.2.4.1 应建立导游档案库，供旅游者选择。5.2.4.2 应按照 GB/T 15971 要求选择目的地导游。5.2.4.3 应优先选择具有自由行旅游服务经验的导游。6 服务内容及要求 流程 6.1 接待 6.2 6.2.1 接待场所应提供自由行相关资源的宣传材料，包含但不限于文字、图片、视频等形式。6.2.2 当旅游者有明确目的地时，提供自由行旅游服务的旅行社应向旅游者
9、推荐合理的资源搭配方案；当旅游者无明确目的地时，提供自由行旅游服务的旅行社宜根据季节、出游时间，向旅游者提供合理的资源配置，并配备相应资源的图文资料，以电子文本或图册的形式展示。6.2.3 提供的目的地酒店应满足旅游者的需求。宜从安全性、合理舒适性和便利性等方面进行综合选择推荐。6.2.4 提供的交通方式应在保证高性价比的同时，以安全、合理舒适和便捷为原则。6.2.5 应根据目的地资源情况，有针对性地提出多项景区选择方案。重点介绍当地特色景区以及景区套票资源、优惠政策。6.2.6 应规避因旅游淡旺季，目的地旅游政策调整等因素出现空跑的情况。签约 6.3 提供自由行旅游服务的旅行社应与旅游者就提
10、供的旅游信息、代办的旅游服务等内容在合同文本中详细说明，并告知旅游者注意事项，签订合同。DB 3401/T 3022023 4 出行前准备及出行 6.4 6.4.1 提供自由行旅游服务的旅行社应有预见性的采购机票、火车票等。6.4.2 出发前，提供自由行旅游服务的旅行社应以短信/微信等方式向旅游者发送目的地旅游风险告知书和出行须知。6.4.3 应关注交通时间、班次变动情况，合理安排出游时间。6.4.4 根据目的地的景区、酒店、机场、公共交通情况，提供自由行服务的旅行社应向旅游者提供示意图。6.4.5 出行需要办理签证的，提供自由行服务的旅行社宜提醒旅游者注意签证签发时间与旅行时间安排的合理性。
11、6.4.6 在旅游行程中，旅行社的服务人员应 24 小时通讯畅通。结束及回访 6.5 旅行结束后，旅行社应对旅游者进行回访和满意度调查。7 服务评价与改进 服务评价 7.1 7.1.1 制定服务质量投诉管理制度，投诉电话线上及线下公开。7.1.2 快速有效地处理投诉，建立质量投诉档案及处理结果等。7.1.3 定期收集服务质量反馈表。7.1.4 宜建议定期邀请第三方进行质量评价。服务改进 7.2 7.2.1 定期根据质量反馈表进行总结，分析，及时跟进进行预防及纠正。7.2.2 应根据评价分析结果，修订服务方案，规范服务行为，提高服务质量。DB 3401/T 3022023 5 参考文献 1 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 2 GB/T 31385-2015 旅行社服务通则 3 GB/T 32942-2016 旅行社产品通用规范
