1、 ICS 03.080.01 CCS A12 3304 浙江省嘉兴市地方标准 DB 3304/T 0952023 温暖嘉驿站建设与服务规范 Specifications for the construction and service of Wennuanjia service station2023-04-07 发布2023-05-07 实施嘉兴市市场监督管理局发 布 DB 3304/T 0952023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由
2、嘉兴市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：嘉兴市嘉源环境卫生管理有限责任公司、嘉兴市园林市政管理服务中心、浙江嘉兴温暖嘉物业服务有限公司。本文件主要起草人：施劲松、邱利军、梅云波、王耀辉、严惜辉、孙俊杰、周丽、张佳欢、沈建伟、金静。DB 3304/T 0952023 1 温暖嘉驿站建设与服务规范 1 范围 本文件规定了温暖嘉驿站的分类、建设要求、服务要求、评价和改进等内容。本文件适用于温暖嘉驿站的建设与服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有
3、的修改单）适用于本文件。GB 3096-2008 声环境质量标准 GB 50189 公共建筑节能设计标准 GB 50314 智能建筑设计标准 GB 50736 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ/T 163 城市夜景照明设计规范 DB33/T 2355 城管驿站建设与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 温暖嘉驿站 Wennuanjia service station 为市民提供休憩、学习、文化交流、公益培训等公共服务的场所，下文简称为“驿站”。4 分类 驿站可分为独立类驿站和附属类驿站。4.1 独立类驿站应符合下列要求：4.2
4、 a)应设置独立公共空间，配备独立公共卫生间，配套社会服务功能，公共空间面积不宜小于 80；b)应具备休息、学习、活动和储存空间，配备独立公共卫生间，应设置“第三卫生间”，宜设置“母婴室”，可设置用于开展经营活动的空间。附属类驿站应符合下列要求：4.3 a)应设置独立公共空间，周边 10 m 或 20 m 内应配备公共卫生间，配套社会服务功能，公共空间面积不宜小于 30 m；b)应具备休息、学习和活动空间，可设置用于开展经营活动的空间。DB 3304/T 0952023 2 驿站室内噪音环境应符合 GB 3096-2008 中 1 类声环境噪音标准。4.4 5 建设要求 规划与选址 5.1 5
5、.1.1 规划区域应考虑实际服务人员数量、空间分布和公共设施状况。5.1.2 选址时应考虑国土空间规划、绿地系统规划区域，宜编制专业布点规划。5.1.3 驿站可根据布点规划选址新建或结合城市公建配套，市政、环卫设施建设改造建设。宜优先使用城市管理部门产权所有的公用事业管理配套用房。5.1.4 驿站宜设置在城市道路、公共空间等人流较为集中区域附近，每座驿站服务半径宜为 2 km3 km。建筑设计 5.2 5.2.1 建筑设计及质量应符合 DB33/T 2355 的有关规定。5.2.2 不同区域的照明应进行分级设计，夜景照明的设计应符合 JGJ/T 163 的有关规定。5.2.3 通风系统、空气调
6、节系统的设计应符合 GB 50736 的有关规定。5.2.4 建筑设备监控系统的设置应符合 GB 50314 的有关规定。5.2.5 供配电系统的设计、电能监测与计量等操作应符合 GB 50189 的有关规定。5.2.6 无障碍通行设施、无障碍服务设施应符合 GB 50763 的有关规定，应在醒目位置设置无障碍求救电话，休息区、公用卫生间应设紧急呼叫装置。标牌标识 5.3 5.3.1 驿站应设置导向牌及标识标牌，宜按统一形式设计，标识标牌样式风格见附录 A。5.3.2 标牌标识应符合 GB/T 10001.1 的有关规定，设置在醒目位置，周边导向牌应结合公共卫生间导向牌设置。5.3.3 应设置
7、公共卫生间基本信息展示牌，规范设置卫生间标识、无障碍标识、文明宣传等标牌标识。5.3.4 配备智慧书房的驿站应设置借阅指导等标识。设备要求 5.4 驿站设施配备应符合下列要求：a)应配备桌椅等休息设施；b)应配备控虫设施；c)宜配备监控设备；d)宜配备分贝仪；e)宜配备视频宣教系统、音响系统；f)宜设置公共卫生间智慧信息展示屏，建立智慧管理信息平台。6 服务要求 DB 3304/T 0952023 3 一般要求 6.1 6.1.1 驿站服务时间为北京时刻 8：3020:30。6.1.2 驿站的运行管理应建立相应的管理工作团队，负责驿站的管理、运维和接待等日常工作。6.1.3 应根据实际情况，制
8、定人员管理、日常值班、活动开展、人员培训、安全应急预案、设备设施及运维管理等制度。6.1.4 驿站工作人员的配置应满足驿站服务需要，遵守驿站的管理制度，每天在非营业时间定时对驿站设施、场所进行消毒，主动为老年人、残疾人等行动不便的群体提供无障碍服务。6.1.5 驿站工作人员应定期对设备进行日常检查维护，并予以记录。设施设备出现故障应及时维修，设备维修时应有明显标识提示；设备停止使用时应张贴停用通知，明确停用时间、原因。服务内容 6.2 6.2.1 驿站宜定期开展文化活动，具体内容见表 1。表1 驿站文化活动 活动类型 具体活动内容 公益活动 急救培训、垃圾分类培训、反诈宣传、科普宣传等 社区活
9、动 戏曲表演、普法、健康宣传、寒暑假活动（冬夏令营）、亲子活动、社团活动等 党建活动 党员活动等 主题活动 根据驿站的文化定位开展相关主题活动，如以传统节日和传统节气、读书分享为主题的活动等 便民服务 志愿服务、义诊等 6.2.2 参加活动的人数应根据驿站空间大小作适当调整，驿站工作人员应协助活动实施，包括根据活动主题布置场地等，并保存活动照片、台账等记录。6.2.3 驿站可设置固定时间开展志愿服务。6.2.4 驿站的服务宜根据实际需求调整服务内容。6.2.5 应选择有特色的驿站作为向市民开放的体验点。6.2.6 驿站应根据实际需要拓展服务内容，挖掘周边文化资源，提供文化体验功能。6.2.7
10、驿站应为户外工作者提供防暑应急药品等物资。6.2.8 宜设置快递工作人员服务点、环卫工人爱心休息点。服务流程 6.3 6.3.1 场地使用方应提前 5 个工作日向驿站管理单位提出使用场地的书面申请。6.3.2 驿站管理单位收到场地使用方的申请后应在 2 个工作日内进行审核和安排，若不予使用应及时予以答复。6.3.3 驿站应提供场地设备技术支持。服务保障 6.4 DB 3304/T 0952023 4 6.4.1 驿站管理单位应落实维修技术人员，每个驿站应至少配备管理人员 1 人，负责驿站日常运营管理。6.4.2 阅读区应配备书架、图书等相应的学习设施设备。6.4.3 宜配备空调或其他取暖、制冷
11、设施及其它服务性设施设备。6.4.4 宜配置充电器、Wi-Fi、寄存箱、针线包、急救包等便民设施。6.4.5 驿站宜定期开展控虫活动。6.4.6 公共卫生间应提供洗手液、手纸等便民服务设备，冬季应提供用于盥洗的热水。7 评价和改进 驿站评价工作宜一年进行一次。7.1 驿站服务质量评价主体包括行业主管部门评价、自我评价和服务对象评价。7.2 评价过程包括确定评价对象、实施评价、确定评价结果三个步骤。7.3 宜通过意见征询（电话、信件、网络、访谈等）、实地考察等方式展开评价工作，对驿站的基本7.4 要求、建设要求、服务要求、评价和改进等方面进行评价,评价表见附录 B。应建立服务评价系统，定期进行温
12、暖嘉驿站市民满意度调查，调查问卷见附录 C。7.5 应完善意见反馈渠道，设立投诉机制，市民可通过电子投诉邮箱、投诉信箱等手段和移动终端投7.6 诉方式提出建议与意见，可运用智慧设备，收集整理反馈信息并改进，提升服务水平。应建立监督机制，明确监督重点、岗位职责、处理期限和处理结果等内容。7.7 应及时更新基础设施、建设与服务制度，提高驿站建设和服务水平。7.8 DB 3304/T 0952023 5 A A 附录A （资料性）标识标牌样式 A.1 温暖嘉标识见图 A.1。图A.1 温暖嘉标识 A.2 功能栏标识见图 A.2，可根据实际情况进行调整。图A.2 功能栏标识DB 3304/T 0952
13、023 6 B B 附录B （资料性）温暖嘉驿站评价表 温暖嘉驿站评价应按表B.1的规定执行。表B.1 温暖嘉驿站评价表 序号 类别 评分内容 分值 得分 1 基本要求 周边生态环境好，交通便利，与环境相协调 5 2 室内设置布局合理，照明、采光、通风条件好 5 3 噪声与声环境符合规范要求 5 4 服务场所内应保持清洁、地面干燥、通风良好 5 5 组织布局应科学合理，公共设施与功能相匹配 5 6 建设要求 规划选址科学合理 5 7 建筑设计符合标准相关规定 5 8 规范设置卫生间标识、无障碍标识、文明宣传等标牌标识 5 9 基本设施设备齐全 5 10 无障碍设施设置符合相关规范 5 11 服
14、务要求 制定人员管理、日常值班、活动开展、安全应急预案等制度 5 12 工作人员具备基本的急救知识和技能 5 13 保证设备的正常使用，及时维修损坏的设备 5 14 定期开展公益活动、社区活动、党建活动、便民服务等文化活动，5 15 驿站管理单位应落实维修技术人员 5 16 运行管理 建立相应的管理工作团队 5 17 设立专人负责的咨询服务台，解答民众疑问 5 18 工作人员进行日常保洁工作，保持驿站清洁 5 19 意见反馈渠道多样，市民可通过多种方式反馈意见 5 20 工作机制健全，服务项目齐全 5 DB 3304/T 0952023 7 C C 附录C （资料性）市民满意度调查问卷 C.1
15、 市民满意度调查问卷 市民满意度调查问卷【导语】您好，我是温暖嘉驿站服务满意度调查的访问员，为高质量推进温暖嘉驿站的建设与服务，我们正在开展“温暖嘉驿站”服务满意度调查工作，请您支持和配合我们完成以下内容的问卷调查，占用您35分钟问您几个这方面的问题，可以吗？驿站名称：受访人员（签名）：联系电话：受访时间：甄别部分 S1、请问您的年龄段是(周岁)：（单选）A 1829 B 3039 C 4049 D 5059 E 6069 F 18 以下，70 以上 问卷部分 Q1、您对驿站的服务是否满意？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q2、您对驿站的布局是否满意？A 非常满意
16、B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q3、您对驿站的服务人员是否满意？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q4、您对驿站的设施设备是否满意？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q5、您对驿站的卫生间服务是否满意？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q6、与上一年相比，您对驿站各方面的提升是否满意？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q7、您对驿站管理部门在驿站建设与管理方面的工作成效满意吗？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q8、您对驿站的总体评价是什么？A 非常
17、满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常满意 Q9、为了建设造福人民的温暖嘉驿站，请您提出宝贵的意见建议。背景资料 B1、您的文化程度是：A 小学及以下 B 初中 C 高中(中专)D 大专 E 本科及以上 B2、您的职业是：DB 3304/T 0952023 8 A 机关、事业单位工作人员 B 企业从业人员 C 科教文体卫专业人员 D 自谋职业者 E 离退休人员 F 农民 G 学生 H 失业/无业人员 I 其他（请说明）B3、您的性别：A 男 B 女 【结束语】访问到此结束，感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见！DB 3304/T 0952023 9 参考文献 1 GB/T 50337 城市环境卫生设施规划标准 2 GB 50352 民用建筑设计统一标准 3 CJJ/T 125 环境卫生图形符号标准 4 CJ/T 164 节水型生活用水器具
