1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 3302 浙江省宁波市地方标准 DB3302/T 11512023 房地产中介服务规范 Specification for service of real estate agency2023-12-15 发布2024-01-15 实施宁波市市场监督管理局发 布 DB3302/T 11512023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务流程.2 6 服务要求.3 7 服务监督、评价与改进.7 参考文献.9 DB3302/T 11512023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12
2、020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由宁波市住房和城乡建设局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：宁波市房产市场管理中心、宁波市房地产业协会、宁波市标准化研究院、甬上找房（宁波）科技有限公司、宁波市甬旺房产经纪有限公司、宁波德佑房地产经纪有限公司。本文件主要起草人：毛海鹰、郑涛、吴振东、曾祺惠、方军、胡初枝、吴建港、王群霞、王米娜、王霄翔、李琼、王宁、兰阳战、陈恩、张杰、张玮。DB3302/T 11512023 1 房地产中介服务规范 1 范围 本文件规定了房地产中介（以下简称为“
3、中介”）服务的基本要求、服务流程、服务要求和服务监督、评价与改进。本文件适用于中介机构对存量房居间服务和新建商品房销售代理服务的提供。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 JGJ/T 30 房地产业基本术语标准 3 术语和定义 JGJ/T 30 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 存量房居间服务 intermediary servi
4、ce of stock house 中介机构受委托人委托，向委托人报告订立存量房买卖或租赁合同的机会或者提供订立存量房买卖或租赁合同的媒介服务，并收取服务费的行为，如提供房源、客源等信息，实地查看房屋，促成合同签订，协助办理过户、按揭贷款申请等。3.2 新建商品房销售代理 new commercial housing sales agency 中介机构受新建商品房开发企业委托，向开发企业报告订立新建商品房交易合同的机会或者提供订立新建商品房交易合同的媒介服务，并收取服务费的行为。4 基本要求 中介机构 4.1 4.1.1 应对中介从业人员进行培训，包括法律法规、业务技能和信息安全培训。4.1.
5、2 应对分支机构和加盟机构进行从业规范的引导和管理。4.1.3 应建立机构内部信息安全及归档制度。在交易过程中，应保护交易当事人身份、房产、征信等纸质及电子信息隐私安全。在交易完成后，中介服务合同应以纸质或电子形式归档保存不少于 5 年，其他隐私资料应销毁。DB3302/T 11512023 2 4.1.4 未经委托人同意，不应向第三方披露委托人委托服务的相关信息。4.1.5 在经营或服务场所，应配备办公、服务所需的设施设备。中介从业人员 4.2 4.2.1 应掌握房地产交易的专业知识和政策。4.2.2 在提供中介服务时，应主动出示与本人身份一致的宁波市房地产中介从业人员服务卡。4.2.3 应
6、取得全国房地产经纪人执业资格证或全国房地产经纪人协理资格证或通过业务技能测试，并做好相关证书的登记和注册，按时参加继续教育。4.2.4 应熟练运用租售交易线上办理应用，包括房源核验、委托挂牌、网签备案、过户登记等相关功能。4.2.5 应客观、如实地向委托人介绍房屋及周边情况，不应夸大有利因素、隐瞒不利因素。服务公开 4.3 4.3.1 当中介机构提供存量房居间服务时，应向委托人公开以下内容：a)服务机构名称或机构铭牌；b)营业执照、备案证明文件及信用档案查询方式；c)中介从业人员照片、姓名、备案编号、信用档案查询方式等；d)服务内容、收费标准及本文件；e)投诉电话和举报电话。4.3.2 当中介
7、机构代理销售新建商品房时，应公开以下内容：a)批准销售新建商品房的证明文件，包括房地产开发资质证书、房地产开发企业营业执照、建设用地规划许可证、国有土地使用权证或不动产权证书、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证或现售备案证、房产测绘成果报告；b)新建商品房委托销售合同、代理销售机构备案证明文件和信用档案查询方式；c)中介从业人员照片、姓名、备案编号和信用档案查询方式；d)新建商品房预售资金监管银行名称、账户和账号；e)所有房屋销售价格和销控表，包括每套商品房建筑面积、公摊面积、销售价格及销售状态，如已销售、已认购或在售等情况；f)经备案的商品房买卖合同示范文本和前期物业服
8、务合同示范文本；g)项目规划内、外不利因素；h)项目采取代建的应公示代建公司名称、代建方职责；i)住建、发改、市场和城管等监管部门的举报电话等。4.3.3 信息公开的场所包括但不限于在经营场所及线上平台的醒目位置等。5 服务流程 存量房居间服务 5.1 存量房居间服务流程见图1。DB3302/T 11512023 3 图1 存量房居间服务流程图 新建商品房销售代理服务 5.2 新建商品房销售代理服务具体流程见图2。图2 新建商品房销售代理服务流程图 6 服务要求 存量房居间服务 6.1 6.1.1 业务委托 DB3302/T 11512023 4 6.1.1.1 中介机构应引导并协助委托人自主
9、通过线上平台实名办理房屋委托、房源核验和房源挂牌等事项。6.1.1.2 委托人因特殊原因无法开展线上办理的，应由中介机构核实委托人身份证明和房屋权属证明后，通过政府相关服务平台协助委托人办理。不应接受未出示身份证明的委托，或身份证明与房屋权属证明完全不相符的委托。6.1.1.3 不应接受无合法权属证明的房屋、公共租赁住房、未取得完全产权的保障性住房、限制交易房屋等的交易委托。6.1.1.4 房源核验未通过，属数据问题的，应协助委托人完成房源核验；属禁止交易情况的，应停止居间服务。6.1.2 实地踏勘 6.1.2.1 在接受委托后，应前往房屋所在地了解周边环境及房屋基本情况。6.1.2.2 发现
10、存在改变房屋内部主体承重结构，分割出租或不能作为居住空间出租或未办理非住宅改建手续改变房屋使用性质的情况，应停止居间服务。6.1.3 房源发布 6.1.3.1 协助挂牌发布时，应规范发布房源信息。6.1.3.2 在接受委托后，应根据委托人要求，及时发布房源，寻找可匹配的客户。6.1.3.3 在各类渠道发布房源信息，应保持各渠道房源信息一致，并标记房源核验码。每周核查已发布的房源，房源核验码已失效、已取消委托、已成交的房源，应在两个工作日内从各类渠道上撤除。6.1.4 带客看房 在接受委托后，应根据委托人要求，及时寻找可匹配的房源，约定看房时间，陪同委托人实地查看房屋情况。不应隐瞒与委托人意向明
11、显违背的信息。6.1.5 买卖磋商 6.1.5.1 应尽责核实、了解如下内容，包括但不限于：a)交易双方的身份信息；b)不动产权属证书，了解证书上的登记内容，包括产权人、产权份额、建筑面积、房屋性质、附属用房、土地使用期限等；c)房屋是否危房、是否正出租、是否设定居住权登记；d)房屋是否存在抵押、抵押次数、抵押金额大小、卖方是否有能力还清贷款、是否满足带抵押转让的条件；e)买方的购买意图、购买能力以及征信情况。6.1.5.2 应将以下内容以书面形式告知委托人：a)房产买卖的一般流程；b)存在的风险点，包括但不限于卖方的真实意愿、买方的购房意图、房款支付、贷款方式和不动产权证登记等。6.1.5.
12、3 应协助交易双方明确合同的各项条款，包括但不限于：a)房款支付约定，包括选择定金还是订金、房款支付期限、是否进行资金监管、买方是否需要按揭贷款、是否带抵押过户等；DB3302/T 11512023 5 b)交易涉及的税费及支付方式；c)宽带安装、家具家电归属、房屋落户等情况；d)水、电、燃气、有线电视等账户变更及结清方式；e)物业费结清方式及结清时间；f)交房条件、时间等；g)双方的违约责任。6.1.5.4 买卖服务交易磋商完成后，应填写房屋状况说明书，由交易双方确认。6.1.6 租赁磋商 6.1.6.1 应核实交易双方的身份信息、不动产权属证明。6.1.6.2 应核实实际居住人数，除未成年
13、人外，居住人员人均租住房屋建筑面积不足 10 m2的，应向交易双方告知相关法律法规，要求减少居住人员。6.1.6.3 应协助交易双方检查核实水、电、燃气等主要室内设施设备使用状况。6.1.6.4 应将以下内容以书面形式告知委托人：a)房屋租赁的一般流程；b)存在的风险点，包括但不限于租赁双方的违约情况。6.1.6.5 应协助交易双方明确合同的各项条款，包括但不限于：a)租金支付约定，包括选择定金还是订金、租金支付期限、支付频率和押金数额等；b)物业费、水、电、燃气、有线电视、宽带等支付约定；c)房屋和室内设施的安全性能、维修责任；d)居住人数；e)入住条件、时间等；f)双方的违约责任。6.1.
14、6.6 租赁服务交易磋商完成后，应填写交接清单，由交易双方确认。6.1.7 中介服务合同签订 6.1.7.1 中介机构与委托人签订中介服务合同前，应协商明确包括但不限于：a)中介机构能提供的服务事项，如发布房源、带客看房、协助交易磋商、买卖合同网签备案、租赁合同签订及备案、协助资金监管、贷款申请、抵押权转移登记申请和过户登记等；b)委托人需要的服务事项；c)委托人获得各项中介服务所需承担的费用、收费标准及支付时间；d)各方的违约责任。6.1.7.2 中介服务合同中应列明提供服务的明细清单及每项服务对应的服务费用。6.1.7.3 中介服务合同应由一名房地产经纪人或两名房地产经纪人协理签字，并加盖
15、中介机构公章。6.1.8 合同网签或签订 6.1.8.1 中介机构应在买卖磋商完成后及时通过政府相关服务平台协助交易双方网签浙江省存量房买卖合同。6.1.8.2 中介机构应协助租赁双方签订浙江省房屋租赁合同，宜通过政府相关服务平台进行合同网签。6.1.8.3 与交易双方再次明确合同条款内容，提醒重点条款，条款未涉及的，应以补充条款形式进行约定。DB3302/T 11512023 6 6.1.9 协助备案 6.1.9.1 应协助交易双方完成网签合同备案。6.1.9.2 不应隐瞒经纪行为，不应诱导交易双方通过线上或窗口以自行成交方式完成合同网签备案。6.1.10 资金监管 中介机构应向交易双方告知
16、办理资金监管的重要性、办理要点和流程，协助双方办理资金监管。协助办理资金监管的服务事项不应约定收取费用。6.1.11 贷款申请 中介机构协助买方办理银行按揭贷款时，不应诱导、协助、默认买方通过其它金融机构或非法机构的房地产场外配资获得尾款。6.1.12 抵押权转移登记申请 中介机构协助交易双方办理带抵押过户手续的，应向交易双方告知带抵押过户的作用和流程，并协助双方办理银行抵押权转移登记申请。6.1.13 过户登记 中介机构协助交易双方办理过户登记手续的，过户后，不动产权证宜由中介机构保管，待房屋尾款支付后，及时交由买家。6.1.14 交房 在协助委托人按合同约定交接房屋时，中介机构应与委托人在
17、交房领证办结证明中签字确认。新建商品房销售代理 6.2 6.2.1 前期准备 6.2.1.1 应配备相应业务能力的中介从业人员，宜配备全国房地产经纪人 1 名或全国房地产协理 2 名及以上，销售助理 1 名及以上。6.2.1.2 应熟悉项目情况及核心政策，做好代理销售业务的培训。6.2.1.3 在规定时间内入驻售楼处，准备公示及宣传物料。6.2.2 带客看房 6.2.2.1 应了解客户需求，并做好楼盘讲解。6.2.2.2 应实地陪同查看样板房，告知客户房屋交付标准。6.2.3 交易磋商 6.2.3.1 应引导客户查看现场公示的材料，解答客户疑点。6.2.3.2 对外提供的销售价格应当与项目楼盘
18、的明码标价相符合，不应出现以下情况：a)以任何形式拆分购房款；b)使用虚假或不规范的价格标识、标价方式误导消费者；c)以预售商品房零首付、“售后包租”、贷款方式获取购房首付款资金等进行商业宣传；DB3302/T 11512023 7 d)捏造或散布不实信息恶意炒作；e)变相捂盘惜售扰乱市场秩序。注：“售后包租”是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。6.2.3.3 应向客户告知购买新建商品房的基本流程、按揭贷款办理流程、项目物业收费标准等信息及注意事项。6.2.3.4 应填写商品房购买告知确认书，由客户签字确认。6.2.4 办理交易手续 6
19、.2.4.1 应签订认购协议、商品房买卖合同。重要条款应明确告知，包括但不限于房屋坐落、幢、房号、购房款、付款方式、交付时间、标准和条件。6.2.4.2 应引导客户核实购房款收款账户、账号是否为预售资金监管账户或子账户。6.2.4.3 如客户需要办理预告登记的，应告知客户需要办理预告登记所需的材料及流程。注：预告登记是指当事人签订买卖房屋的协议或者签订其他不动产物权的协议时，为保障将来实现物权，按照约定向登记机关申请的登记。6.2.4.4 如客户需办理银行按揭手续，应在网签时告知按揭所需材料，在规定时间内，协助客户办理按揭手续，在按揭款到位后及时通知客户领取按揭资料。6.2.5 安排交房 安排
20、交房的操作宜包括：a)查验客户交房时所需资料，包括身份证、购房合同、按揭合同、购房发票等；b)根据房屋面积误差，协助办理房价补差手续；c)协助办理物业缴费相关手续；d)钥匙交付。中介服务费用管理 6.3 6.3.1 宜在完成合同备案后收取中介服务费用。6.3.2 不应直接或间接代收代管交易双方的各款项，如定金、订金、保证金、税费、房款等。6.3.3 不应有返佣、赚取差价等不良行为。6.3.4 宜引导客户通过线上平台支付税费。7 服务监督、评价与改进 服务监督 7.1 7.1.1 应建立服务质量监督检查制度，并将服务质量纳入日常工作评价考核体系。7.1.2 应接受主管部门及社会对中介机构服务的监
21、督，设置投诉电话、意见箱等渠道。服务评价 7.2 应定期开展内部服务质量评价和服务对象满意度评价，对服务对象的满意度测评按照 GB/T 19038和 GB/T 19039 进行实施，定期对本文件中各项要求的符合性进行服务质量评价，每年不应少于一次。DB3302/T 11512023 8 服务改进 7.3 7.3.1 应制定投诉处理及受理反馈的工作流程，指派专人受理服务对象的投诉，建立投诉处理台账，应在 7 个工作日内将处理结果告知服务对象。7.3.2 应对投诉情况和满意度评价结果进行分析，梳理问题并及时提出改进措施。DB3302/T 11512023 9 参考文献 1 房地产经纪管理办法（中华
22、人民共和国住房和城乡建设部、中华人民共和国国家发展和改革委员会、中华人民共和国人力资源和社会保障部令20118号）2 宁波市房地产经纪机构备案管理办法（宁波市住房和城乡建设委员会 甬建发201726号）3 宁波市房地产中介从业人员服务卡管理暂行办法（宁波市建设委员会 甬建发2010197号）4 关于进一步规范商品房委托销售行为的通知（浙江省住房和城乡建设厅 浙建202015号）5 宁波市存量房屋转让合同网签及备案管理办法（试行）（宁波市住房和城乡建设委员会 甬建发201790号）6 宁波市商品房预售资金监管实施细则（试行）宁波市存量房交易资金监管办法（试行）（宁波市住房和城乡建设局、中国人民银行宁波市中心支行、宁波银保监局、宁波市住房公积金管理委员会办公室 甬建发2019108号）
