1、DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 792018代替 DB3301/T 792011企业退休人员社会化管理服务规范2018-06 20 发布2018-07 20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 792018I前 言本标准按照GB/T 1.1-2009的规则起草。本标准由杭州市下城区朝晖街道办事处、杭州市下城区劳动和社会保障局、杭州市质量技术监督局下城分局提出。本标准由杭州市人力资源和社会保障局归口。本标准主要起草单位：杭州市朝晖街道劳动和社会保障站、杭州市下城区企业退休人员服务中心。本标准主要起草人：詹伟勤、王静怡、何金龙、俞琍军。本标准为首次发布。本标准的历次
2、发布情况为：DB3301/T 792011。DB3301/T 7920181企业退休人员社会化管理服务标准1范围本标准规定了街道（乡镇）、社区企业退休人员社会化管理服务的服务内容、服务要求、服务经费管理和监督与服务质量评价。本标准适用于街道（乡镇）、社区企业退休人员社会化管理服务工作。2标准性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB/T 2894 安全标志GB/T 1
3、0001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 16179 安全标志使用导则3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1社会化管理服务职工办理退休手续后，养老金实行社会化发放，医疗待遇实行社会统筹，人员移交街道（乡镇）和社区实行属地管理，由街道（乡镇）和社区服务组织提供相应的管理服务。3.2自管小组企业退休人员社会化管理服务工作中，退休人员在街道（乡镇）、社区指导下开展自我管理活动的一种形式。自管小组一般以区域、楼群为单位，按照相对集中、便于管理的原则，因地制宜设置，规模大小不等。3.3社会化管理服务经费由各级政府通过各种渠道筹集，专项用于企业退休人员社会化管理的活动经费、
4、服务经费。DB3301/T 79201824服务内容4.1人事档案管理4.1.1档案接收4.1.1.1 街道（乡镇）劳动保障站根据企业送达的杭州市企业退休人员社会化管理服务(档案)移交名册表（具体参见附录 A）、杭州市企业退休人员社会化管理服务信息表（具体参见附录 B）（以下简称信息表），对企业移交的企业退休人员档案进行验收，核对无误后办理收交手续，负责企业退休人员人事档案的管理。并与企业签订杭州市企业退休人员社会化管理服务协议书(具体参见附录 C)。4.1.1.2 街道（乡镇）劳动保障站对接收的人事档案，应认真检查相关材料，并按社区统一编号，有序排列，并依次登记案卷目录，建立台帐，配以统一档
5、案盒后及时入库，同时将信息表转入社区。4.1.1.3 档案室要配备专人管理，档案管理员应进行上岗培训，熟悉档案管理业务，严格按照档案管理制度标准操作。4.1.1.4 档案查询或外借，应按规定严格报批登记。查阅或外借档案应严格遵守保密和阅档规定，不得涂改、圈批、抽取、撤换、加添档案材料。4.1.2档案转移4.1.2.1 人事档案跨街道（乡镇）转移，由迁出街道（乡镇）劳动保障站开具人事档案转移介绍函（具体参见附录 D），随附杭州市企业退休人员社会管理服务转移申请表（具体参见附录 E）、信息表和人事档案，移交到迁入街道（乡镇）劳动保障站。4.1.2.2 转出的人事档案应完整齐全，整理装订成册，一次性
6、转出。4.1.2.3 人事档案转出后，应记录转出日期、转入街道和该企业退休人员当年参加活动、体检情况等信息，以备查考。4.1.3信息管理4.1.3.1 通过开展社区服务或自管组织活动等方式了解退休人员在兴趣爱好、技能特长、发挥作用、居住情况、配偶和家庭其他联系人等方面的信息变化。通过健康体检，由体检医疗机构和社区共同建立退休人员健康档案。4.1.3.2 将发生变化的基本信息录入计算机，做好各类人员的信息更新。4.1.3.3 社区完成基本信息更新工作后，要通过计算机网络系统或纸质报表形式向街道（乡镇）劳动保障站报告。4.1.3.4 调整人事档案关系后，一般一年内不再变动。4.2社区管理和服务4.
7、2.1社区接收4.2.1.1 社区接收退休人员信息表后，15 日内联系退休人员，及时召开新成员欢迎会，介绍社区及自管小组的有关情况，并与退休人员核对基本信息，尤其是退休人员的住址、联系电话、家庭情况等信息，均应准确无误。4.2.1.2 社区应将信息表装订成册，相关内容录入计算机，建立退休人员完整的基本信息库。4.2.1.3 社区应将社会化管理服务联系卡发放给退休人员，并做好发放登记。4.2.1.4 社区应将退休人员编入自管小组。DB3301/T 79201834.2.1.5 对于退休人员中的中共党员，街道社区应办理组织关系接收手续，并将其纳入街道（乡镇）或社区党组织。4.2.2困难补助4.2.
8、2.1 企业退休人员生活发生困难的，经退休人员本人或企业退休人员自管小组向社区劳动保障室提出申请，经街道（乡镇）劳动保障管理站汇总，经社区报街道（乡镇）审批并进行公示，对公示无异议的发给一次性困难补助，并做好相关台帐。4.2.2.2 对孤寡、无子女双老户的企业退休人员患重大疾病，享受医疗互助救济后，其自付医疗费用及负担过重的，经社区报街道（乡镇）审核同意并报区退管经办机构备案，可适当提高困难补助额度。4.2.3走访慰问4.2.3.1 在退休人员移交社区管理 15 日内，社区要对其进行上门走访，建立联系渠道，了解退休人员生活状况，征求他们对社会化管理服务工作的意见和建议。为了让社区工作人员尽快进
9、入角色，可采用下列“五个一”工作机制：a）建一页档案，即社区为企业退休人员建立一页个人档案；b）认一次家门，即保障室工作人员、党员联络员对已接档企业退休人员逐个上门走访；c）送一份政策，即向每位企业退休人员发送有关社会化管理的政策解答一份；d）发一张名片，即向每位企业退休人员提供社区保障室工作人员的电话及服务内容；e）做一次交流，即对企业退休人员的思想动态进行一次交流。4.2.3.2 日常工作中，社区或自管组织，结合辖区内管理退休人员的数量，一般每半年进行一次上门走访。特殊情况可落实“五必访”工作措施，即：家有困难必访、生病住院必访、邻里不和必访、老人去世必访和逢年过节必访。4.2.3.3 对
10、于高龄、孤寡、独居、伤残和特困等五类人员，社区应定期走访慰问，保持经常联系。对生病住院的企业退休人员，社区应及时探望慰问。4.2.3.4 每次日常走访完成后，社区要对走访人员、时间、经办人以及退休人员反映的意见和建议，进行逐一登记，完成相关台账。4.2.3.5 社区应及时向街道（乡镇）劳动保障管理站报告日常走访慰问情况。4.2.4文娱健身活动4.2.4.1 街道（乡镇）、社区应根据小型、多样、就近和安全的原则开展企业退休人员文娱健身活动，促进企业退休人员身心健康。4.2.4.2 组织活动前，街道（乡镇）、社区应听取自管组长、骨干人员的意见，征求企业退休人员建议。4.2.4.3 组织活动期间，街
11、道（乡镇）、社区应采取相应的安全措施，确保活动安全有序。4.2.4.4 街道（乡镇）、社区可根据企业退休人员的兴趣爱好，积极创造条件，组织各类文体团队，开展经常性的文娱健身活动。如：书画苑、集邮缘艺会、摄影沙龙、剪纸轩、快板茶座、越剧票友会、太极武堂、手工艺馆、诗韵人家、腰鼓队、时装队、舞蹈队、登山队、健身队、象棋班等。4.2.4.5 对因年老体弱、行动不便、生病卧床等特殊情况不能参加活动的企业退休人员，街道（乡镇）社区应上门探望慰问。4.2.4.6 街道（乡镇）、社区组织企业退休人员活动，应建立报告和经费审批制度，不得以发放现金、有价证券、实物代替活动，做到专款专用，每年对活动经费定期公示。
12、4.2.5健康体检DB3301/T 79201844.2.5.1 各街道（乡镇）和退休人员多的社区应建立健康体检工作机构，明确工作领导、人员安排、目标任务和工作职责。4.2.5.2 各街道（乡镇）和体检承办医院（以下简称承检医院）都应当认真制定工作计划，确定工作安排，落实工作步骤，明确责任分工。各街道工作计划应上报区领导小组。4.2.5.3 实施退休人员健康体检，街道（乡镇）应在所辖各个社区的宣传栏、黑板报等醒目位置发布体检公告。公告内容应包括体检对象范围、体检项目、时间安排、承检医院、咨询电话等内容，做到公开透明。4.2.5.4 街道社区应组织专职工作人员、退休人员联络员、自管组长，采取各种
13、有效方式，通报体检计划安排，做好宣传发动。4.2.5.5 由区或街道（乡镇）统一制定体检通知，通知应包括体检具体时间，承检医院名称、地点、路线、街道和承检医院联系电话，体检注意事项等具体内容，街道（乡镇）或社区应提前将体检通知和体检券发放、送达退休人员手中，确保无遗漏。4.2.5.6 为保证安全，高龄、病残等行动不便退休人员，参加体检应当有家属陪同。孤寡或无子女双老户参加体检确有困难的，街道社区应安排人员提供上门体检的帮助。4.2.5.7 常年居住在市区以外的退休人员，可就近在当地医院体检后，按规定标准，凭体检发票到人事档案关系所在街道（乡镇）劳动保障站办理报销手续。4.2.5.8 健康体检工
14、作情况，街道社区负责做好记录。4.2.5.9 各街道（乡镇）应建立健康体检情况反馈机制。有关体检工作进展情况，各街道（乡镇）负责向区领导小组报告。特殊情况及时报告。注意征求体检人员意见，积极改进工作。体检工作全部结束后，及时总结报告。4.2.6特殊人群关爱4.2.6.1 根据退休人员的实际情况，社区应对独居、孤寡、高龄、特困、残疾等特殊人群进行生活关爱和精神关怀。4.2.6.2 特殊人群应建立专门管理台帐。4.2.6.3 社区可为独居、孤寡、高龄、特困、残疾等特殊人群进行结对帮扶。4.2.6.4 可采用志愿者上门送报、发放居家养老优惠券等方式对特殊人群进行生活关爱。4.2.6.5 社区可聘用年
15、龄适当、热心为老人服务、有一定能力的下岗失业人员作为社区助老、助残公益性岗位人员，对社区内高龄、残疾，孤寡、独居、困难老人提供生活照料、精神安慰、代办代购、中介服务等就近、便利的无偿、低偿服务。4.2.6.6 在高温、寒冷季节应每天对孤寡、独居、困难老人进行走访、探望，并做好相关记录。4.2.7志愿者服务4.2.7.1 社区应有专人负责志愿者工作，主要职责为招募志愿者、制定活动计划和组织协调志愿者开展各项活动。4.2.7.2 社区可根据志愿者的特长，组建各类为民服务志愿者活动队伍，如：和事老服务队、治安巡逻队、扶贫帮困队、文体培训队、健康咨询队、教育培训队、环境卫生队、法律咨询队等。4.2.7
16、.3 社区可定期组织开展形式多样的便民服务活动，为企业退休人员和居民提供理发、测量血压、修理自行车、修理家用电器等服务项目。4.2.8信访工作4.2.8.1 街道（乡镇）和社区工作人员对退休人员的来信来电来访，要热情接待、释疑解难。DB3301/T 79201854.2.8.2 街道（乡镇）和社区劳动保障站（室）要向退休人员公开办公电话，对退休人员的来电要使用文明用语，能解答的问题及时解答；不能及时回答的，要在请示后及时回复。4.2.8.3 对退休人员的来信及时进行登记处理。属于一般性咨询的来信，应在 3 天内答复；属于投诉类的来信，应认真调查，在 15 天内办理答复；情况复杂不能如期答复的，
17、要及时向来信人说明缘由。4.2.8.4 对退休人员的来访，应认真记录其反映的问题，及时整理归档，落实首问责任制，对属职责范围内可当场处理的，要及时处理；不能当场处理的，应约定时间处理；属需上报处理的，应及时请示上级退管部门；对不属于工作业务范围的，应说明情况，并指引来访者到有关职能部门反映。4.3社会保险4.3.1基本要求4.3.1.1 街道（乡镇）和社区应配合社会保险经办机构做好养老金按时足额发放工作。4.3.1.2 为退休人员提供社会保险政策咨询和各项查询服务。4.3.1.3 跟踪了解退休人员生存状况，协助社会保险经办机构进行领取养老金资格认证。4.3.2养老金资格认证4.3.2.1 养老
18、金资格定期认证4.3.2.1.1街道（乡镇）劳动保障管理站对纳入社会化管理但异地居住的退休人员，每年至少开展一次领取养老金资格认证工作。4.3.2.1.2依据社保机构关于开展领取养老金资格认证工作的有关要求，掌握认证的范围、时间和办法。制定开展资格认证的工作计划，明确每个步骤的时间进度。4.3.2.1.3街道（乡镇）应在规定的认证截止日期前 60 日，以信函形式向退休人员发出认证通知。4.3.2.1.4退休人员本人或家属办理资格认证后，应在规定时间内将收协助认证表寄回养老保险关系所在地的街道（乡镇）。4.3.2.1.5养老保险关系所在地的街道（乡镇）劳动保障站在收到协助认证表后，要认真复核，经
19、审核确认退休人员仍具有领取养老金资格的，应继续按时足额发放养老金。在限定期限内没有收到退休人员的协助认证表，应及时上报社保部门，并再次向退休人员发函催办认证手续。退休人员发生死亡、下落不明、被判刑收监等情形，或经催办反馈了认证信息并被其养老保险关系所在地社会保险经办机构确认的，应按照有关规定，及时上报社保机构，分别做出停发、暂时停发、补发并恢复发放养老金的处理。4.3.2.2 养老金资格动态认证4.3.2.2.1 街道（乡镇）社区对辖区内纳入社会化管理且居住本市的退休人员，进行领取养老金资格动态认证工作。4.3.2.2.2 通过走访慰问、报告、文娱健身活动、自管小组活动等形式了解退休人员的生存
20、状况。4.3.2.2.3 接到退休人员死亡、下落不明、被判刑收监等信息报告后，社区应及时上门核实。4.3.2.2.4 社区应及时将有关情况逐级上报，并做好相关台帐。4.4自管小组建设4.4.1编组4.4.1.1 社区通过登记退休人员地址、上门走访等形式，确认退休人员总体分布情况。DB3301/T 79201864.4.1.2 社区根据退休人员总量和居住分布情况，按照以下 3 个原则将退休人员编入自管组织：一是全覆盖原则。每个社区都要建立自管组织，自管组织要覆盖社区内所有退休人员。二是就近原则。以社区、楼群为单位，人员相对集中，便于管理和开展活动。三是数量适中原则。每个自管小组人数一般在 305
21、0 人左右。4.4.1.3 社区将初步分组情况张榜公布，征求全体退休人员的意见和建议。4.4.1.4 社区整理退休人员的意见和建议，对部分人员进行调整，最终确定每个自管小组的名单。4.4.1.5 候选人应具备热心公益事业、有一定组织协调能力、身体条件良好、政治思想觉悟较高等条件，年龄不宜超过 70 周岁。社区可以采取两种方式提出候选人，一是由社区提名；二是通过向退休人员发放调查问卷或召开会议，由小组退休人员推举。4.4.1.6 社区可以采取两种方式确定组长，一是公开选举，分别召开每个自管小组成员会议，通过投票或举手表决的方式选举。如果候选人只有一位，赞同人数超过 2/3 即可确定；如果候选人有
22、两位以上，得票多者当选。二是由社区指定组长人选并征求自管小组全体成员意见后确定。4.4.1.7 社区按照新接收退休人员居住地点就近原则，考虑每个自管小组人员数量，将新接收退休人员进行编组并登记。如新接收退休人员数量较多，可考虑拆分相应自管组织，重新分配人员，程序与首次批量编制程序相同。4.4.1.8 社区将自管组织建立情况和自管组长名单向街道（乡镇）劳动保障站报告，进行备案。4.4.2培训4.4.2.1 街道或社区应定期组织骨干人员培训，列出培训计划，确定培训内容、时间和培训率等。4.4.2.2 街道或社区应按培训计划，做好培训的组织实施工作。4.4.2.3 总结培训开展情况。培训结束后，社区
23、应征求参加人员的意见和建议，并对每次培训活动进行总结，同时将有关情况进行备案。4.4.2.4 社区应及时完成相关台账，定期向街道（乡镇）劳动保障站报告培训情况。4.4.3活动4.4.3.1 自管小组活动由社区指导展开，可以通过成立兴趣爱好小组，志愿者服务队伍和参加街道社区党组织活动等形式，组织退休人员开展自管小组学习、活动等。4.4.3.2 自管小组组长结合上一年度开展活动情况，有针对性地制定小组活动计划。计划内容应包括两个方面：一是时间安排；二是举办活动的次数、拟参加活动人员、主题和内容。4.4.3.3 自管小组组长召开组员会议，进行讨论，对计划进行修改，广泛听取退休人员的意见和建议。4.4
24、.3.4 综合各方面意见后，自管小组填报杭州市区企业退休人员自管小组活动经费使用申请表（具体参见附录 F）（以下简称活动经费使用申请表），经社区劳动保障室和街道（乡镇）劳动保障站审批同意后使用。4.4.3.5 自管小组要按照小型、多样、就近和安全的原则，组织好自管小组学习、活动。4.4.3.6 活动结束后，自管小组凭发票和活动经费使用申请表报销费用，做到专款专用，定期公示。4.4.3.7 自管小组组长在每次开展活动之后，要征求本组人员的意见和建议，并对每次开展小组活动进行总结，同时将活动有关情况进行备案。4.4.3.8 社区应完成相关台账，定期向街道(乡镇)劳动保障站报告自管小组活动开展情况。
25、4.4.4活动经费管理4.4.4.1 街道（乡镇）劳动保障站年初应编制自管小组活动经费的年度计划。4.4.4.2 自管小组成员在使用活动经费时，需填报活动经费使用申请表，经社区劳动保障室和街道（乡镇）劳动保障站审批同意后使用。凭发票和活动经费使用申请表报销费用。DB3301/T 79201874.4.4.3 自管小组活动经费当年有结余的，结余部分可继续结转到下一年度使用。4.4.4.4 街道（乡镇）劳动保障站和社区社区劳动保障室要加强自管小组活动经费的使用管理。街道（乡镇）财务人员对自管小组活动经费要单独核算，按有关财务制度的规定做好经费的拨付、核算工作。4.4.4.5 街道（乡镇）劳动保障站
26、应为企退自管小组建立帐页，将各自管小组所使用的活动经费进行登帐，建立帐页，并在年底对各自管小组长进行经费使用情况的反馈，对自管小组经费使用超支的实行告诫制度，并从下一年度自管小组经费中给予调整。4.4.4.6 按要求认真做好经费使用报表，按季上报市退管中心，每半年按时上报市劳动保障行政部门。4.4.4.7 每年定期进行经费使用情况公示，以接受群众监督。4.4.4.8 各区劳动保障部门、财政部门要加强对活动经费的监督。市、区劳动保障行政部门应将自管小组活动经费使用管理情况列入年度工作考核内容，每年会同有关部门对自管小组活动经费使用情况进行指导、监督和检查，发现问题及时纠正。4.4.4.9 任何部
27、门和单位不得改变自管小组专项资金的性质和用途，不得用于与自管小组活动无关的其他方面支出。4.5丧葬服务4.5.1企业退休人员死亡后，社区应及时配合死者家属做好丧事料理有关事宜。4.5.2社区应联系通知死者原单位，并及时派人上门慰问和送献花圈，帮助死者家属及时申请办理丧葬费、一次性抚恤费和供养直系亲属生活困难补助费，并应死者家属要求，配合做好丧事料理有关事宜。4.5.3孤寡老人死亡后，丧事料理由社区承担。4.5.4丧失料理方式的有关费用，经所在街道（乡镇）劳动保障站审核，可凭发票按有关标准在服务经费中开支报销。孤寡老人丧失料理的费用，应在去世者丧葬费中开支，开支不足的，在服务经费中开支。4.5.
28、5社区应在次月 5 日前将杭州市社区企业退休人员丧葬、抚恤费申领表（具体参见附录 G）和火化发票复印件报街道（乡镇）劳动保障站。街道（乡镇）劳动保障站应在次月 8 日前报市相关职能部门。5服务要求5.1场所及设施5.1.1服务大厅（窗口）5.1.1.1 街道应设置固定的退休人员服务大厅或在街道便民服务中心设置专门的服务窗口，社区应在社区公共服务站设置服务窗口。建筑面积和房屋结构应符合工作需求。服务大厅或服务窗口应设置醒目的指示牌。5.1.1.2 应配备必要的办公设施，实行敞开式办公。至少应配备一台电话机、一台联网电脑、接待桌椅、饮用水供应处以及其他必要的办公设备。5.1.1.3 应设置统一用于
29、摆放政策手册、服务指南等材料的宣传架，展示材料应使用标准文字，统一印制并及时更换，保持时效性。5.1.1.4 应设置宣传栏，介绍中心的职能和服务内容。5.1.1.5 工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。DB3301/T 79201885.1.1.6 各类设施、设备应定期检查和维护，保障设施、设备的正常使用。5.1.2档案库房5.1.2.1 要设置专门的档案库房、查阅室和办公室，做到三室分开，不得在库房内阅档或办公，无关人员不得进入档案库房。5.1.2.2 库房内要配备空调、除湿机、灭火器、温湿度计、防腐剂等设施，达到防火、防盗、防潮、防高温、防光、防蛀等“六防”要求。5.1.2.3
30、库房要保持清洁，不准堆放杂物。5.1.3标识设置应结合服务场所的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置为服务对象提供服务引导和提示的醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等。图形标志应符合GB/T 2893.1、GB/T 2894、GB/T 10001.1和GB/T 16179的规定。5.2人员要求5.2.1人员素质5.2.1.1 应具有一定的联系、沟通、协调、管理能力。5.2.1.2 应熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较强的业务能力。5.2.1.3 应遵守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程。5.2.2仪表仪容5.2.2.1 着装整洁、大方得体。5.2
31、.2.2 佩戴工作标识牌。5.2.3服务态度5.2.3.1 态度自然真诚，面带微笑，目视对方，应给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。5.2.3.2 对待服务对象应一视同仁。5.2.3.3 对服务对象语言诚恳，使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调、语气、音量适中，不应使用服务忌语。5.2.4人员管理应对工作人员进行上岗前培训，使之熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较高的联系、沟通、协调、管理能力。并对培训和考核情况进行记录和建档。5.3安全要求5.3.1树立高度的安全防范意识，确立安全第一的思想。5.3.2应设立安全责任人，定期组织人员进行安全知识学习，建立健全安全保障措施，确保安全。5.
32、3.3重要资料应放入资料柜存放，并应配置安全防盗设施。5.3.4服务场所应按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，加强消防安全日常监督管理，确保消防安全。DB3301/T 79201895.4台账要求5.4.1街道（乡镇）及社区应从基础着手，建好各类管理服务台帐，做好相关记录。包括：企业退休人员个人情况台帐、慰问台帐、帮扶台帐、待遇台帐、活动台帐、丧葬抚恤费发放台帐等。5.4.2各类台账应健全标准、数据准确、及时更新，并按时上报。6服务经费管理6.1服务经费的拨付6.1.1服务经费由市、区退管经办机构根据实有退休人数，采取“按季逐级拨付”的办法拨付到各街道（乡镇）、社区。6.1.2退休人员
33、当季发生增减变化的，在次季进行调整。6.1.3服务经费当年有结余的，需说明原因，经市退管经办机构和市财政局同意后，可结转到下一年度使用。6.1.4区、街道（乡镇）退管经办机构应按照“统一管理，三级核算”的原则，做好服务经费的会计核算工作。服务经费实行专户存储，单独核算。6.2服务经费开支范围服务经费主要用于纳入社会化管理的企业退休人员下列项目支出：a）节日慰问；b）大病住院探望；c）花圈费和孤寡老人丧事料理费；d）困难补助费；e）文娱健身活动费。6.3服务经费的使用服务经费由社区按实有退休人员的人数、规定的项目和标准统筹使用，按实向所在街道（乡镇）报销，并将实际使用情况定期在社区张榜公布。6.
34、4服务经费的检查和监督6.4.1市劳动保障部门、财政部门对服务经费的使用情况进行监督和检查。审计部门依法对服务经费收支情况进行审计。6.4.2服务经费实行专款专用，任何部门和单位不得改变经费的性质和用途。7监督与服务质量评价7.1监督7.1.1基本要求7.1.1.1 应建立完善的监督机制，对社会化管理服务进行全程监督。DB3301/T 792018107.1.1.2 应建立服务质量反馈和投诉制度，采用电话投诉、征求意见卡、服务质量反馈卡等多种投诉渠道。7.1.1.3 对监督中发现的问题以及投诉问题，应及时调查核实、公开处理。调查处理结果应在规定时间内向当事人反馈。7.1.2社会化管理服务工作监
35、督员7.1.3资格条件聘请的社会化管理服务工作监督员应具备以下资格条件：a）68周岁以下，纳入社会化管理的企业退休人员；b）身体健康，无严重慢性病和残疾；c）热心公益事业，有一定的思想理论水平和表达能力，并具有较好的组织能力、群众基础和威信。7.1.4监督内容社会化管理监督内容如下：a）各级退管服务机构落实工作职责，服务承诺承兑情况；b）退管工作人员服务态度、服务质量情况；c）企业退休人员对各级退管服务机构工作的意见和建议。7.1.5监督活动形式7.1.5.1 市、区退管中心定期组织召开座谈会，专题听取监督员意见，反馈整改措施和落实情况。7.1.5.2 定期发给监督员杭州市企业退休人员社会化管理服务工作监督意见表（具体参见附录 H），并由市退管中心组织收集、整理和反馈。7.1.5.3 市、区退管中心建立情况记录本，对监督员的监督意见、投诉、举报有回复。7.1.5.4 市退管中心于每年年底组织评选“优秀监督员”，进行表彰并给予适当奖励。7.2服务质量评价7.2.1应设立专门机构，负责服务质量评价工作，每半年对工作人员的日常工作程序、工作效率、工作质量等进行评价。7.2.2服务质量评价采用自我评价、服务对象评价和第三方评价相结合。评价方法有：意见征询、实地察看、检查考核总结服务质量改进等。
