1、ICS 点击此处添加 ICS 号DB3301DB 3301/T 602018代替 DB3301/T 602011社区公共服务工作站管理规范2018-06-20 发布2018-07-20 实施杭州市质量技术监督局发 布浙江省杭州市地方标准DB3301/T 602018I前 言为了将社区公共服务工作站工作标准化、规范化，加强社区公共服务工作站管理工作，促进办事能力，进一步提高其管理效能和工作效率，街道根据自身实际情况，制定本标准。本标准根据 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1 部分:标准的结构和编写的规定起草并编制。本标准由杭州市上城区人民政府提出。本标准主要起草单位：杭州市上城区人
2、民政府小营街道办事处、上城区民政局。本标准主要起草人：任平、徐文孝、牟建闽、傅丽萍、李婕、张益慧、徐东旭。本部分的历次发布情况为：DB3301/T 602011。DB3301/T 6020181社区公共服务工作站管理规范1范围本标准规定了社区公共服务工作站的管理职责、工作站保障机制、基本管理制度、长效运行机制、考核与检查。本标准适用于杭州市各社区公共服务工作站（以下简称工作站）的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。国务院关于加强和改进社区服务工作的意见
3、（国发200614 号）关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见（中办发（2010）27 号）杭州市社区建设领导小组关于在全市深入推进社区公共服务工作站建设工作的实施意见（杭社建20094 号）中共上城区委 上城区人民政府关于设立社区公共服务工作站 创新社区管理体制的实施意见（上委200846 号）关于进一步健全社区专职工作者管理机制 加强社区专职工作者队伍建设的若干意见（上社建办20092 号）3定义下列术语和定义适用于本标准。3.1社区公共服务工作站社区公共服务工作站是社区行政性公共事务的执行主体，是社区居民的服务机构。社区公共服务工作站在社区党组织的领导下，在社区居委会的监督下，承
4、担上级交办的涉及居民利益的社区事务性工作，负责本社区各行政事务，以及与社区管理服务相关的其他公共事务。3.2社区公共服务工作站的“7+1”岗位构成是指社区公共服务工作站 7 个必配岗位：即劳动保障岗位、帮扶救助岗位、安全服务岗位、环境卫生岗位、计生服务岗位、文教服务岗位、健康服务岗位和 1 个试点岗位：社会工作专业岗位4工作站管理职责DB3301/T 60201824.1工作站主要职责承担或协助政府有关部门在社区开展综合治理、安全服务、民政福利、劳动保障、卫生计生、医疗服务、城市管理、科教文体、老年人、残疾人和流动人口管理与服务等工作；落实社区居委会提出的工作计划，开展社区公共事务和公益事业等
5、方面工作；承办由各级党委、政府通过准入机制确定需要进入社区，与其工作手段相适应的专项工作任务；以及其他由社区党组织和社区居委会交办的事项。4.2工作站人员组成社区公共服务工作站由站长、副站长及社区公共服务工作站7个必配岗位和1个试点岗位成员组成。社区公共服务工作站站长由社区党组织书记兼任，副站长由社区居委会主任兼任；书记、主任兼任的社区，副站长由社区党组织副书记或社区居委会副主任兼任。4.3社区公共服务工作站站长职责4.3.1在政府指导和街道党工委、办事处，社区党委的领导下，团结、组织社区工作者认真履行所担负的职责，对社区居委会负责，自觉接受议事协商委员会和社区成员的监督，定期向议事协商委员会
6、报告工作。4.3.2以身作则，模范遵守社区各项规定和议事协商委员会的各项决议、决定，完成政府有关部门委托或交办的各项工作，帮助解决工作中遇到的问题。4.3.3在完成自己所分管工作的同时，协调、督促和检查其他成员的工作，帮助解决工作中遇到的问题。4.3.4经常组织工作站成员开展政策和业务学习，熟练掌握相关政策和业务知识，提高工作站成员的为民服务意识和水平。4.4劳动保障岗位职责主要负责就业再就业、社会保障、劳动关系调整、职业技能培训、退休人员以及其他老年人的管理与服务等工作，负责对失业证和就业援助证申请受理、年审和日常管理，做好社区失业人员动态管理，消除“零就业”家庭。4.5帮扶救助岗位职责主要
7、负责困难群体帮扶救助工作，接受困难家庭的救助申报受理、核实、公示，开展经常性社会捐助、慈善募捐和减灾防灾宣传等工作。提供居家养老服务和残疾人托安养服务，组织慈善募捐工作。4.6安全服务岗位职责主要负责社会治安综合治理和维护社会稳定工作，开展社区外来人口登记管理，负责突发公共事件的应急管理、组织应对、协调处置，协助维护社会治安，配合搞好社区警务工作，协助人民调解委员会开展民间纠纷调解工作。4.7环境卫生岗位职责主要负责爱国卫生、城市管理、环境保护、绿化等工作，对社区物业管理部门实施监督，搞好小区卫生。加强社区城管工作站建设，通过城管巡查、问题受理、城管开放日等工作制度和综合数字城管信息网积极沟通
8、、传输。配合有关部门推行垃圾分类处理，积极推行绿色消费。4.8计生服务岗位职责主要负责协助上级人口和计划生育部门落实国家人口政策及相关工作，开展计划生育的宣传教育工作，普及生殖健康知识。掌握社区育龄妇女（包括外来人口）情况，对育龄妇女实行分类管理，落实国家政策规定的计划生育基本项目免费服务。DB3301/T 60201834.9文教服务岗位职责主要负责社区教育、科普、体育、青少年教育工作，加强市民学校建设，培育群众性文化体育组织，开展法制教育，组织开展社区文化和体育活动。4.10健康服务岗位职责主要负责以妇女、儿童、老年人、残疾人为重点（包括外来人口），面向社区全体居民提供疾病预防、医疗、保健
9、、康复、健康教育服务和一般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务，落实健康社区建设和红十字会工作。4.11社会工作专业岗位职责整合社区资源，开展青少年社会工作、妇女社会工作、老年社会工作、残疾人社会工作、优抚安置社会工作、社区社会工作等专业服务，协助开展社区志愿者、社区矫正、社区戒毒等工作。5工作站保障机制5.1体制保障社区党组织、社区居委会、社区公共服务工作站实行交叉任职、分工负责，合署办公、三位一体。社区公共服务工作站在社区党组织的领导下，行使社区建设、管理、服务职能，接受社区党组织对社区工作站的各项工作评议和监督。社区公共服务工作站对社区居委会负责，完成社区居委会赋予的各项工作，主动接受社区居
10、委会的监督、指导。5.2经费保障工作站日常工作经费和人员经费由市、区两级财政保障，街道适当补助，统一纳入社区建设经费开支范围。5.3人员保障工作站人员由社区专职工作者、条线下派人员和其他社区工作人员等三部分组成，除站长、副站长外，实行岗位化管理，社区专职工作者由区统一负责招聘。5.4场地保障除警务室、调解室、卫生计生服务室等外，工作站其他办公场所统一纳入“一门式”办事大厅，实行“一门式办理、一站式服务”，并统一标识。5.5准入制度凡进入社区的行政事务性工作，必须坚持“人随事转、费随事转、权随事转”原则，按程序报经市、区两级社区建设领导小组审核批准。凡不合理，没必要或不符合相关条件的，一律不得进
11、入社区；对部门擅自下达或没有做到“人随事转、费随事转、权随事转”的行政事务性工作，社区公共服务工作站可以拒绝。6基本管理制度6.1岗位责任制度根据基本职责和社区实际，设置基本工作岗位，建立岗位职责，根据工作需要，可以一人多岗、一岗多人，分工协作日常工作和专项工作、合力作好重点工作和突发事件。6.2分片联系居民制度社区公共服务工作站社区工作者除完成本岗位职责外，要参与社区居委会的分片挂点，负责与片区DB3301/T 6020184的居民保持定期联系，并做好工作记录。6.3工作例会制度社区公共工作站每周召开一次工作人员的工作例会，总结上周工作，研究布置本周工作，使各项工作的开展更有计划性和针对性，
12、并由专人负责记录。6.4AB 岗工作制度6.4.1 实行 AB 岗制度每一个社区工作岗位实行 AB 岗，A 岗为本岗位的业务主办人员、B 岗为协办人员，当 A 岗工作人员因事离开工作岗位时，B 岗工作人员应立即替补上岗，履行工作职责。保证每个工作岗位有工作人员为群众办事。6.4.2AB 岗轮换制度AB 岗根据岗位类别和职责，分两种方式实行轮岗。一种是工作上有较大关联性岗位轮换，如保障服务岗位与帮扶救助岗位实行轮岗，互为 AB 岗，定期开展岗位轮换，相互熟悉对方岗位，以便 B 岗在A 岗临时外出时能立即替补上。另一种方式是不同性质岗位间开展轮岗，如计生服务岗位与安全服务岗位。实施初期以第一种方式
13、为主，各街道、社区可根据自身情况，在条件允许的情况下，实施第二种方式，扩大轮岗范围。6.4.3AB 岗熟悉情况制度互为 AB 岗位的工作人员，通过编写工作手册、定期轮岗、座谈、培训等形式，了解对方岗位的工作职责、办事流程、相关政策法规、解答技巧等，实现“一人多岗、一岗多人”。6.4.4AB 岗走访与值守制度各社区根据自身工作情况，制定走访与值守安排表，实行错时走访。当一岗走访则另一岗应留在社区值守，负责接待居民事务。并定期（如每周一次）做好走访回顾和经验交流工作，提升社区的团队协作精神。6.4.5受理审办制度当 A 岗走访或因事临时外出时遇到居民前来办事，由 B 岗工作人员负责办理。若该事项情
14、况复杂或涉及多项政策，一时无法明确给予答复或办理的，前台可先行受理，交由后台负责审办。后台由 AB 岗工作人员、社区主要负责人、其他相关工作人员组成，通过开会讨论或向街道、职能部门咨询等形式进行审查办理，由条线人员负责将有关情况向当事人进行反馈。6.4.6责任社工走访与条线社工走访相结合制度在责任社工做好走访工作的同时，条线社工要积极开展面向直接服务对象的上门走访工作，准确掌握居民情况（如职业、电话、身体状况、邻里关系等），有针对性地为居民群众解疑释惑并提供服务。6.4.7流动服务制度积极鼓励社区开展流动式上门服务，通过“社工多跑”，尽量让“居民少跑”。社区工作者在走访时要主动问问居民有什么困
15、难，能现场答复的马上答复，需要其他社工配合答复的，与居民约定时间再次上门答复。6.5工作制度严格执行值勤规定,服务时间为（周一至周五）：8：0021：00；周六、周日上午 8：30 到岗，下午 17：00 离岗。值班人员应杜绝事故发生，确保值班期间信息畅通。6.6档案管理制度根据有关规定，将公共服务站的文字材料和照片、磁盘光盘、荣誉实物进行系统整理、归档，任何人不得把职务范围内形成的档案材料据为己有，拒绝归档。加强档案收集工作。注意做好社会各类组织、知名人士、社会公共活动等典型个体档案的收集，特别是做好对重大活动、重要声像档案的收集。积极DB3301/T 6020185推进档案信息化，加强电子
16、文件归档管理工作。根据市档案局有关规定的规定，妥善处理好电子文件的保真、保密和保存工作。6.7信息通报制度社区公共服务工作站要做好宣传报道工作，工作情况及时向上级有关部门和新闻媒体报道。6.8信息化管理制度应及时、高质量地做好电视服务网和电脑服务网的信息更新工作，做好 96345 热线转接和服务商加盟工作。网上服务性信息有变化的，应及时与有关方面取得联系。6.9重大事项报告制度社区遇重大突发事件，如重大案件、重大灾情、重大疫情、群体上访等，应在第一时间向街道和部门报告，便于有关方面及时掌握处理。6.10首问责任制度第一位接待群众的社区工作者为首问责任人，有责任对群众提出的问题及求助提供热情周到
17、的服务。属首问责任人办理的事务，必须按工作程序为群众办理，暂不能办理或不能办理的事项，应耐心解释，说明原因。不属于首问责任人办理的事项，应指明承办部门或社区其他承办人，并给予引导和帮助联系，如特殊原因，一时无法联系的应耐心做好解释工作。暂时无法完成的事项要告知办理人，为其联系或询问相关人员或部门再给予答复。6.11绩效追踪制度推行“前台受理、后台追踪”的为民服务绩效追踪制度，对办结事项通过事后电话询问、上门走访等方式，向服务对象了解社区工作站工作人员服务态度、工作效率和办理结果的满意度和意见建议。6.12综合考评制度社区公共服务工作站定期接受组织和社区成员的考核评议，坚持日常工作与年终考评相结
18、合、突出平时工作的原则，定期对社区公共服务站的工作完成量、群众满意度进行综合考评。推行一年两次（年中、年终）的居民满意率测评和一年一次的社区工作者互评，考评工作由上级部门负责实施，区督导员参与监督。综合考评成绩与各类先进评比表彰挂钩，与社区工作者年终奖金挂钩。6.13工作牌的规范化要求社区公共服务工作站工作人员在岗期间必须佩戴统一工作牌，方便居民识别。工作牌上注明社区名称、工作人员姓名、职务和岗位名称等信息，工作牌参考样式见附件 A。6.14公示牌的规范化要求要及时上墙公开工作站岗位职责和各岗位组成人员，明确岗位的第一责任人，公开联系方式等，接受居民群众监督。工作站岗位人员公示牌参考样式见附件
19、 B。6.15着装规范化要求工作人员在岗期间应统一穿着社区公共服务工作站指定服装。6.16印章管理的规范化要求按照灵活处理的原则，对需要加盖工作站公章的相关证明或文件，可同时加盖社区居委会公章。6.17工作制度的规范化要求社区公共服务工作站工作制度按照关于进一步健全社区专职工作者管理机制 加强社区专职工作者队伍建设的若干意见（上社建办20092 号）规定的有关社区工作管理制度执行。DB3301/T 60201867长效运行机制7.1走访机制7.1.1应与楼宇物业管理公司经常保持联系、沟通，每月不少于一次。7.1.2每月必须上门走访商务楼宇和非公企业、机关事业单位一次，了解其需求。7.1.3每年
20、承诺为辖区单位办一件实事。7.1.4每年社区公共服务工作站结合单位需求，针对单位新增一个共享服务产品。7.1.5每周上门走访党员群众门二十户。7.1.6每次走访，必须热情主动、以诚相待，做好记录，落实措施。7.1.7针对上门走访中存在的问题和情况等，认真反馈，积极协调，及时梳理与解决。7.2民情直通车机制7.2.1建立一个民生需求信箱，收集居民意见，每周一开箱。7.2.2每季末召开居民听证会，通报工作情况。7.2.3社区工作者每人一本民情日记，联系民情解决问题。7.2.4民情速递员反馈民意，做到上情下达，下情上传。7.3公共服务承诺机制7.3.1承诺内容主要包括两方面：一是自我承诺，二是实事承
21、诺。7.3.2每个公共服务员在年度内至少做一至二件实事。7.3.3每个公共服务员及时梳理授理的服务项目。个人一月一自查，服务站一季一检查。及时发现问题，及时解决问题。7.3.4分成“承诺、践诺、评诺”三个步骤，实行公开承诺，公布承诺项目，定期由党员、居民、辖区单位评议承诺项目。7.4通报协商机制社区公共服务工作站利用听证会或宣传网络，听取居民意见建议，与居民做好沟通。7.5公共服务管理机制7.5.1对辖区内“楼宇、企业事业单位”人员来社区公共服务工作站参加公共服务的，应即时进行登记，做到一事一记。记录的主要内容有：服务时间、服务地点、服务内容、服务效果。7.5.2每半年对公共服务情况，进行一次
22、定性评价，听取居民意见，反馈到所在单位。8考核与检查8.1 定期管理考核上级部门每年定期对社区公共服务工作站进行两次考核，考核办法另订。8.2定期管理检查街道办事处应当每年定期对社区公共服务工作站工作进行监督指导，对于好的工作方法进行表扬，及时纠正错误的工作方式和方法，加强业务知识培训。8.3区级定期检查区政府有关部门每年对社区公共服务工作站日常工作进行检查，并提出工作要求。DB3301/T 6020187附录 A（资料性附录）社区工作人员工作牌样式A.1社区工作人员工作牌参考样式见图 A.1。图 A.1社区工作人员工作牌示例XX 区（县、市）XX 街道 XX 社区照片姓名：XXX职务：社区党委委员 XXX社区居委会 XX 委员工作站 XX 岗位工作人员社徽DB3301/T 6020188附录 B（资料性附录）社区公共服务工作站岗位人员公示牌样式B.1社区公共服务工作站岗位人员公示牌参考样式见图 B.1。、图 B.1社区公共服务工作站岗位人员公示牌示例_XX 区（县、市）XX 街道 XX 社区公共服务工作站岗位人员张三联系方式照片李四联系方式照片王五联系方式照片赵六联系方式照片丁七联系方式照片注：为岗位第一责任人劳动保障岗位站长副站长
