1、ICS 03.220.30S00DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 02142018高铁站枢纽区域综合管理规范2018-06-20 发布2018-07-20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 021420181前 言本标准按GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由杭州东站枢纽管理委员会提出并归口。本标准主要起草单位：杭州东站枢纽管理服务有限公司、浙江大学城市学院城市治理与立法研究中心、上海铁路局杭州站。本标准主要起草人：范朝辉、程永群、周鲁耀、亓兵、孙雁、顾友良、刘靖、孙荣俊、朱颖、侯哲、陈科霖。本标准为首次发布。
2、DB3301/T 021420182高铁站枢纽区域综合管理规范1范围本标准规定了高铁站枢纽区域综合管理工作的各项基本要求。本标准适用于行政管辖范围内高铁站枢纽区域综合管理服务及考评工作。主要内容包括总体要求、机构与职责、党建引领、枢纽经济、咨询服务、清洁卫生、绿化养护、秩序维护、换乘设施与设备、监督考核等项管理工作的条件与要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。GB/T 10001.1公共信息图形符合 第1部分：通用符号GB/T 30240.2公共服务领域英
3、文译写规范：交通JGJ/T 60交通客运站建筑设计规范JT/T 1065综合客运枢纽术语JT/T 1066综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求JT/T 1113综合客运枢纽服务规范3术语和定义下列术语与定义适用于本标准。3.1高铁站枢纽高铁站枢纽是以高速铁路客运为主要运输方式的城市对外交通节点。3.2高铁站枢纽区域高铁站枢纽区域是以高铁站枢纽为核心，由政府专门划定并设立专门机构实施综合管理活动，具备与高铁站枢纽配套服务设施并且承担特定城市功能的特定区域，包括交通换乘区域、枢纽商务区域。3.3交通换乘区域交通换乘区域是高铁站枢纽区域内供旅客换乘集散的场所，包括换乘大厅、换乘通道、换乘广场、交通站
4、场等区域。其中换乘大厅是供旅客换乘集散的室内场所。换乘通道是供旅客换乘的走行通道。换乘广场是供旅客换乘集散的室外场地。交通站场主要包括地铁站、公交站、客运站、出租车候车区、停车场、车辆维修厂等区域。3.4枢纽商务区域DB3301/T 021420183枢纽商务区域是围绕交通换乘区域，由政府专门划定并实施统一管理、主要承担高铁站枢纽配套商务开发等功能的特定区域。3.5交通运营单位交通运营单位是地铁、公交、客运、出租、网约车、机场大巴等通过高铁站枢纽接驳换乘的各类交通方式的运营管理单位。3.6商业物业经营主体商业物业经营主体是负责高铁站枢纽区域配套商业物业经营管理的单位。3.7城市容貌城市容貌是城
5、市外观的综合反映，是与城市环境密切相关的城市建（构）筑物、道路、园林绿化、公共设施、广告标识、照明、公共场所、滨临水域、居住区以及公共秩序等元素构成的城市局部或整体景观风貌。3.8枢纽经济枢纽经济是充分利用交通枢纽的集聚扩散功能，以聚流和辐射为特征，优化经济要素时空配置，重塑产业空间分工体系，实现本区域城市功能全面升级的现代经济发展模式。4总体要求4.1高铁站枢纽区域应当发挥党组织的核心作用，宣传和执行党的路线、方针、政策，用党建工作引领高铁站枢纽区域综合管理各项工作。4.2高铁站枢纽区域范围内的环境卫生应做到美观、清洁，公共设施设备运转完好，整体风貌优美，无垃圾积尘、损绿毁绿、非法广告等现象
6、。4.3高铁站枢纽区域范围内应做到公共秩序良好，旅客出行安全，无违章停车、流动设摊、黄牛拉客、流浪乞讨、黑车运营等现象。4.4交通换乘区域应提供安全、及时、精准的咨询与引导，开展规范化、标准化、便捷化的便民服务。4.5枢纽商务区域范围内应达到高标准绿化养护、环境整治、立面美化，枢纽商务区范围内路面整洁、交通有序。4.6枢纽商务区在产业引导与经济发展中，应充分整合各类生产要素，发展成为集交通、商业、商务等功能为一体的现代城市功能区域。5机构与职责5.1综合管理协调机构5.1.1高铁站枢纽区域应设立综合管理协调机构，负责协调高铁站枢纽区域内相关职能部门、单位及其在本区域的派出或分支机构，构建高效有
7、序的协同工作机制和考评监督机制，实现高铁站枢纽区综合管理服务水平的持续改进提升。5.1.2综合管理协调机构应制定高铁站枢纽区域城市管理统一标准，组织开展高铁站枢纽区域综合管理服务的考评工作。综合管理协调机构应定期征询旅客和进站单位关于管理服务的意见，提高旅客出行效率，改进旅客出行体验。DB3301/T 0214201845.1.3综合管理协调机构应对各交通运营单位自行管理的公共交通站场之外的其他公共性换乘区域，以及各交通方式之间的公共换乘衔接区域承担综合管理维护工作。5.2行政执法机构具有行政执法权的各行政部门及其派出机构，应当按照各自职责维护管理好本区域公共卫生、市容环境、公共设施保养以及公
8、共秩序维护等各项综合管理工作，并对以下违法违规行为实施执法活动：a)违反城市市容和环境卫生管理规定的行为；b)违反城市绿化管理规定的行为；c)高铁站枢纽区域范围内广场、城市道路等户外公共场所无照经营的行为；d)高铁站枢纽区域范围内车辆非法营运行为；e)高铁站枢纽区域范围内其他违法违规行为。5.3交通运营单位各交通运营单位应按照统一标准，做好各自职权范围内的综合管理工作，包括与高铁接驳换乘的各类交通运营方式综合调度以及交通站场内的秩序维护、安全保障及清洁美化工作。具体包括：a)地铁运营单位应做好高铁站枢纽区域范围内地铁站台及进出站口的立面美化、标示设计、清洁卫生与运营秩序维护工作，做好相关区域公
9、共设施的维修保养；b)公交车运营单位应做好高铁站枢纽区域范围内公交车首末站、停车站的立面美化与引导标识设计、公共设施设备保养维护工作，做好站内清洁卫生与运营秩序维护工作；c)客运汽车运营单位应做好高铁站枢纽区域客运车站的立面美化与引导标识设计、公共设施设备保养维护工作，做好站内清洁卫生与运营秩序维护工作；d)旅游集散中心客运站运营管理单位应做好高铁站枢纽区域范围内旅游集散中心客运站区内清洁卫生与运营秩序维护工作；e)各交通运营单位应增强安全生产意识，定期开展安全生产检查，做好安全设施设备维护与更新，切实加强交通站场区域安全管理工作。5.4属地管理机构高铁站枢纽区域属地街道负责高铁站枢纽区域范围
10、内居民社区的综合管理工作。具体包括：a)高铁站枢纽区域范围内居民小区秩序和环境卫生维护；b)高铁站枢纽区域范围内居民小区外立面的保养与美化；c)根据需要组织志愿者队伍开展旅客咨询、引导以及便民服务点的建设运营等工作；d)定期开展安全生产检查，排查安全隐患，责成相关单位及时整改。5.5商业物业经营主体商业物业经营主体应按照高铁站枢纽区域综合管理协调机构的统一要求和标准，做好所属商业物业区域的外观美化、清洁卫生、绿化养护、秩序维护、安全生产等项工作。具体职能包括：a)按照高铁站枢纽区域统一要求和标准，做好所属商业物业区域范围内的清洁卫生工作；b)按照高铁站枢纽区域统一要求和标准，做好所属商业物业区
11、域范围内的绿化美化工作；c)配合相关职能部门，做好引入商家的经营秩序整顿规范、店招店牌清洁美化等工作；d)物业经营主体自建物业服务供应商或者委托物业服务供应商开展清洁卫生、绿化养护、秩序维护等项工作的，应当制定相应规范，加强监管与考核；e)增强安全生产意识，定期开展安全生产教育与检查，及时维护、更新安全生产设施设备。DB3301/T 0214201855.6物业服务供应商高铁站枢纽区域物业服务供应商应当符合物业管理企业资质管理办法规定的资质要求，并具备从事相关业务所需要的专业资质。物业服务供应商应按照统一标准做好高铁站枢纽区域范围内的清洁卫生、绿化养护、秩序维护、安全生产等具体工作，制定相关工
12、作开展的流程和标准，制定并严格执行保安、保洁、绿化养护工作人员的内部考核制度，并留存完整的检查台账。6党建引领6.1基本要求高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当积极推动高铁站枢纽区域党组织的建设，发挥党建工作的引领作用。6.2党建联席会议机制6.2.1应当通过定期召开联席会议形成党建工作协调共商机制。6.2.2建立党建工作与业务工作联席管理模式，将开展党内组织生活与协调重点工作相结合。6.3党建品牌6.3.1围绕高铁站枢纽区域党建工作的具体内容，打造特色鲜明、主题明确的党建品牌。6.3.2成立党员服务中心，承担党建展示、党员学习培训及互动交流等职能。6.4党建教育6.4.1高铁站枢纽区域党组织应
13、当推进党建教育常态化制度化，组织党员学习党的路线、方针、政策和决议，学习党的基本知识，学习科学、文化、法律和业务知识。6.4.2组织开展优秀党员的评比活动，并对优秀党员进行宣传。7枢纽经济7.1枢纽经济发展规划高铁站枢纽区域综合管理协调机构应加强与属地政府的对接，确立枢纽发展总目标，立足高铁站枢纽区域济发展实际，做好枢纽经济规划，有序推进枢纽经济工作。7.2枢纽经济业态定位高铁站枢纽区域综合管理协调机构应根据所在区域发展目标，明确业态定位，大力发展现代商贸服务产业，引导区域向绿色、低碳、集约的经济模式发展，打造服务品牌化、业态高端化、发展规模化的现代枢纽商圈。7.3枢纽经济发展布局高铁站枢纽区
14、域应注重产业错位互补发展，统筹做好相关产业布局；枢纽经济发展与周边商贸和科技经济园区的规划相协调，互补互赢，形成区域经济发展高地。7.4枢纽经济引导与服务DB3301/T 0214201867.4.1高铁站枢纽区域综合管理协调机构应协调属地基层政府和市属相关投资主体，做好高铁站枢纽区域内土地资源和楼宇资源的开发工作。7.4.2高铁站枢纽区域综合管理协调机构应协调所在区域发改、财政、科技等部门，加大枢纽经济扶持力度，在重大项目开发建设上采取政策“一事一议”、“一企一策”，发挥政策的导向和放大效应。7.4.3高铁站枢纽区域综合管理协调机构应统筹招商，避免不必要的同质化竞争。综合运用多种宣传手段和途
15、径对枢纽商务区的区位、资源、空间、文化和政策等优势进行宣传。7.4.4高铁站枢纽区域综合管理协调机构应建设枢纽企业活动平台，为企业在融资开拓、合法维权、资源整合等领域搭建互助合作平台。7.4.5高铁站枢纽区域综合管理协调机构应做好服务软环境建设，实现服务高品质、服务无盲区，为区域内各类型企业营造舒适温馨的服务环境。8咨询服务8.1服务工作理念8.1.1服务工作人员应践行“旅客至上、微笑服务”的工作理念。8.1.2仪容整洁，仪表得体，着装统一。8.1.3态度热情，用语文明，举止得体，端庄大方。8.1.4遵守工作纪律，保持良好秩序，工作尽职尽责。8.1.5做好各项工作台账，包括每日接待记录、岗位交
16、换、旅客咨询投诉登记等。8.2特殊重点旅客保障8.2.1重点关注、优先照顾老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客。8.2.2根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。8.2.3旅客在交通换乘区域内遗失物品时，帮助（或广播）查找；收到旅客遗失物品及时登记、公告，登记内容完整，保管措施妥当，处置措施合法。8.2.4遇到无人看管的儿童、残障人士等特殊重点旅客时应及时问询，如有必要应送至咨询服务台。8.3咨询服务台8.3.1高铁站枢纽区域内应设置咨询服务台，为旅客出行提供交通信息查询、便民设施借用、急救医疗服务、公共信息广播、电话咨询等方便快捷的综合服务。8.3.2交通换乘区域内若设置一处咨询
17、服务台时应设置在换乘大厅中心附近开阔、醒目位置；若设置多处咨询服务台时宜设置在换乘大厅中心附近、出入口、换乘通道交汇点等地点，符合旅客行动流线；咨询服务台的设置应避免干扰主要换乘流线。8.3.3交通换乘区域内应设置专门、醒目的引导标识，指引旅客到达咨询服务台。8.3.4咨询服务台宜兼具信息咨询、便民服务、宣传展示等功能，方便旅客得到一站式的服务。8.3.5咨询服务台应通过视频显示、自助终端、广播、电话、互联网等多媒体方式为旅客提供出行信息查询服务；应提供城市内部交通信息咨询服务，城市景点、商业、酒店等公共信息咨询服务。信息咨询服务应做到准确、及时、连续、便捷。8.3.6咨询服务台应配备便携式扩
18、音器、电脑、电话、打印机等服务设备；宜根据旅客出行需求，配备雨伞、轮椅、手机充电设施、热水器、饮水器、急救箱等便民设备，供旅客取用或借用；应及时处理旅客的报警、求助、投诉和纠纷，并为旅客提供公共信息发布、失物招领、旅客送站等其他便民服务。DB3301/T 0214201878.3.7咨询服务台宜设置展示城市形象和高铁服务的宣传标语（短片）、公益广告等，向旅客宣传和推广当地的自然风貌、旅游景点、历史文化、经济建设、综合治理等信息。8.3.8节假日等客流高峰期间宜设置临时性咨询站、咨询台、咨询点，或增加流动性的服务人员和志愿者，统筹安排、规范定点，确保疏导旅客及时到位。9清洁卫生9.1总体要求9.
19、1.1高铁站枢纽区域的清洁卫生工作应做到洁净、有序，能够体现城市窗口容貌形象。9.1.2道路清洗应常态化，按照规定时间完成清洗任务。确保无生活污水，做到路面见本色，无污渍。道路两侧、路面乱涂写招贴应清除及时。9.1.3高铁站枢纽区域内建筑工地出入口不得有泥沙、泥浆。9.1.4交通设施应无污垢、无积尘。9.2清洁卫生作业9.2.1清洁卫生作业应当常态化，按照规定时间完成清扫任务，并形成工作台账，建立健全台账自查机制，相关责任人员应及时清洁环境卫生，确保责任范围内做到无垃圾积尘。9.2.2枢纽商务区垃圾污物滞留时间不超过 30 分钟；站前广场垃圾污物滞留时间不超过 20 分钟；交通换乘区垃圾污物滞
20、留时间不超过 10 分钟，其中换乘通道在客流高峰期应不间歇实时打扫，垃圾污物滞留时间不超过 5 分钟。9.2.3商业物业经营主体应当根据门前“三包”的要求，在客流高峰时段应保证门前清洁卫生频率不低于 20 分钟，平峰时段不低于 30 分钟。9.2.4清洁服务供应商应做到全员保洁。保洁员和其它工作人员应当互帮互助、互相监督、通力协作，在力所能及的范围内协助对方完成本职工作。9.2.5保洁员应按操作规程开展巡回保洁工作。每日规定时间完成第一遍清洁普扫，普扫工作以机械化为主，人工为辅。5 月10 月每日 06:30 前完成普扫，其它月份每日 07:00 前完成普扫。9.2.6保洁员应穿着统一配发的工
21、作服、工作帽，着装应整齐、整洁，其中交通换乘区域内保洁员着装宜体现杭州特色。保洁员工作服应每年更新，确保环卫服反光条完好，衣服整洁，不破旧、无污渍。9.2.7保洁员在工作中应遵守交通规则。垃圾应倾倒在规定地点，不得焚烧垃圾、树叶。9.3环卫设施9.3.1高铁站枢纽区域环卫设施设置应当以实用、高效、便捷为原则，环卫设施设置密度宜不低于同地区机场水平，枢纽区保洁工作应有效落实卫生保洁制度，无纸屑、烟蒂、果皮、污水、污物、污渍，无垃圾满溢，保持整洁。9.3.2枢纽商务区域道路沿线及交通换乘区域应当设置果壳箱及垃圾桶，高铁站枢纽区域应设置专用垃圾房用于垃圾中转。9.3.3果壳箱设置应凸显杭州特色，外观
22、整洁完好，无破损、歪斜、油漆剥落（或严重褪色）现象，箱门保持常态关闭。9.3.4垃圾桶设置应当布局合理，外观不得出现破损缺损，应做到常闭状态。9.3.5垃圾房应做到大门关闭不敞开、不破损、不锈蚀，无积存污垢，周围地面无污水。积存垃圾做到日产日清，垃圾无满溢、暴露、散落、滴漏现象。9.4环卫作业车辆DB3301/T 0214201889.4.1环卫作业车辆应外观整洁、无破损，作业规范，非作业期间在固定场所停放。9.4.2环卫作业车辆在道路清扫时不得扬尘，在普扫前做好道路洒水作业。清扫垃圾时不得将垃圾扫入雨水井、河道、绿地。9.4.3环卫作业车辆在清洁工作中应遵守道路法规和通行规定。各种洒水车应有
23、提示音量调节装置，警示灯完好，作业车速小于等于 25km/h；扫路车应启用警示灯，作业车速小于等于 10km/h；高压冲洗车清洗道路时车速保持在 5 km/h10km/h；电动或小型洒水车、扫路车及高压冲洗车作业时车速小于等于 20km/h。9.4.4在防汛抗台、防冻抗雪期间，环卫作业车辆在作业时应放置必要警示标志。10绿化养护10.1总体要求10.1.1高铁站枢纽区域的绿化养护服务应做到“整洁美观”，为旅客和驻站单位创造健康、舒适、优美的出行和工作环境。10.1.2绿化养护标准应按照不低于杭州市城区绿地养护质量标准（杭园文200342 号）的标准执行。10.1.3绿化景观的设计方案由高铁站枢
24、纽区域综合管理协调机构统一负责制定。绿化景观的设计与布置应美观、安全、有序，宜以合适方式融入杭州市城市品牌设计元素。10.2绿化养护作业10.2.1高铁站枢纽区域综合管理协调机构应组织专门人员或委托专业机构负责管辖范围内的绿化工作。10.2.2绿化养护人员在工作期间应穿着统一配发的工作服和反光背心，佩戴统一编码的工号牌。10.2.3换乘广场区域绿化应做到无枯竭、无缺种。换乘广场的绿化率大于等于 10%，灌木枯竭及缺种率每 5m2不超过 5 枝，换乘广场所有乔木枯竭及缺种不超过 2 棵，草皮枯竭及缺种率每 5m2不超过 0.3 m2。确保乔木、灌木、草皮的成活率 98%以上，补种率 100%。1
25、0.2.4换乘通道、换乘大厅区域内应设置绿化带、花坛、盆景等绿化植物。绿化植物的摆放应避免干扰主要换乘流线，宜在换乘进出口周边放置有景观造型的绿化植物及设施，隔离设置周边宜用绿篱、花卉等装饰，做到定期清理养护。10.2.5绿化作业期间应遵守交通规则，实行顺行作业，礼让行人，严禁横穿马路、逆向行驶、乱闯交通信号灯、攀爬隔离栏杆等不遵守交通规则的行为。10.2.6绿化植物的清理、摆放、修剪、布置、洒药等工作应在非客流高峰时段开展。10.2.7定期进行整体虫药布控工作。喷洒、布放的灭虫药剂应符合国家要求，布放的灭虫药剂必须设置明显的警示标语。10.3绿化养护巡查10.3.1加强高铁站枢纽区域内绿化的
26、日常巡查和监管，落实日查日督月通报制度。确保绿化完好率、绿化设施完好率 98%以上，绿化问题整改率 100%，工作台账齐全。10.3.2强化绿化养护单位的养护责任。对侵占绿地、破坏绿化等行为及时通报，加强日常巡护、现场处理、及时恢复及补种的安排。对绿化设施破损情况及时上报、修复或联系相关部门给予解决，确保责任范围内无损绿毁绿的现象发生。DB3301/T 02142018911换乘设施11.1基本要求11.1.1高铁站枢纽区域各类换乘设施的设置应符合 JT/T 1066 的有关规定。11.1.2旅客换乘设施、餐饮购物设施、配套岗亭设施、公共导向设施、临时公共设施等，应设置规范、布局合理、标志明显
27、、造型美观、整洁完整、维修及时、与周围环境相协调，设施名称、功能及操作说明应采国际通行的图示及文字说明。11.1.3枢纽商务区的公用设施管理按照杭州市城市容貌规范和杭州市城市空间及城市家具、设施美化的有关规定统一管理。11.1.4公共导向标识系统的设置方式合理：a)公共导向标识的英语翻译应统一，宜参照 GB/T 30240.2 的要求准确使用；b)公共导向标识应科学合理使用动态和静态标识系统。静态标识应满足昼夜显示要求，动态标识应及时更新；c)公共导向标识应设置在出站口的换乘大厅、换乘通道内、立柱等醒目位置。11.2旅客换乘设施11.2.1交通换乘区域内电梯、扶梯、自动步道等换乘设施设置应该符
28、合 JGJ/T 60 的要求。11.2.2交通换乘区域旅客步行沿途应配置导向标志，要求配置醒目、美观大方、内容简明、引导连续，准确地为旅客提供导向信息，引导旅客找到目标场所。11.2.3枢纽区域内不同交通方式之间换乘距离较远的，可设置摆渡车辆。11.2.4交通换乘区域内应当为儿童、孕妇、老人等特殊群体设置休憩区域，应配套哺乳间、图书角等设施。11.2.5按规范设置无障碍设施：a)高铁站枢纽区域应设特殊重点旅客服务点（可与咨询服务台合设），位置醒目、便于寻找；b)高铁站枢纽区域应设无障碍厕所；c)交通换乘区域应设置无障碍电梯；d)高铁站枢纽区域应设置无障碍通道，且畅通无障碍。11.3餐饮购物设施
29、11.3.1交通换乘区域内的商业业态布局应由高铁站枢纽区域综合管理协调机构统筹规划。应设置购物、餐饮等服务设施，外观应该做到美观、整洁，与周边环境协调统一。餐饮、购物设施设备应符合JT/T 1066 和 JT/T 1113 的有关规定。11.3.2交通换乘区域购物、餐饮等服务设施应设置在旅客流线通道的两侧，或与换乘大厅相结合。11.3.3自助购物柜机等自助设施应布局合理、使用便捷，外观设计应与交通换乘区域整体风格及颜色识别系统相一致。11.4配套岗亭设施11.4.1配套岗亭设施由高铁站枢纽区域综合管理协调机构统一协调设置，应布局合理、设计风格统一。11.4.2询问台设置和功能符合 JT/T 1
30、113 的有关要求，可根据实际提供特色服务。11.4.3行李寄存处、自助存包柜应标识明显、数量充足，满足旅客临时存放各类尺寸行李的要求。11.4.4饮水设施维护良好，布局科学、整洁卫生，条件允许应提供直饮水。11.4.5电信通讯设施，应做到功能完善、布局合理，确保交通换乘区域内无线网络通畅。DB3301/T 021420181011.5客流导向设施11.5.1高铁站枢纽区域内应设置公共信息导向系统。导向标识应清晰、统一、准确且具有连续引导的作用，确保旅客在无人指引的情况下能够顺畅到达目的地。11.5.2客流导向标识应远近结合、层次清晰，内容准确、连续，避免造成旅客误解；导向标识的设置应风格统一
31、、醒目、规范、无遮挡。11.5.3客流导向标识的文字应简洁准确，符号直观无歧义，旅客能够快速获取所需要的信息。11.5.4信息发布电子屏应规格合适、功能完好、外观与材质与周边环境协调。11.5.5旅客自助查询终端设备应数量充足、布局合理、美观实用，内容设置符合 JT/T 1113 的有关规定。11.5.6广播扩音设施应做隐蔽处理，广播声场均匀，无失音盲角；扩声系统有足够的最大声压级，在突发事件紧急情况下能够掩盖混乱嘈杂的人声，引导旅客安全疏散。11.6车流引导设施11.6.1车流引导设施设置应符合 GB/T 10001.1 的规定，并从高铁站枢纽区域外开始设置，实现连续引导，要求配置醒目、美观
32、大方。11.6.2车流引导设施所载信息准确、简洁、更新及时，能为车辆提供导向信息，引导司机找到目标场所。11.7临时换乘设施11.7.1高铁站枢纽区域内应配备必要的移动引导标识、电子显示设备。11.7.2高铁站枢纽区域内应配备人群隔离设施、排队通道设施等可移动的客流导引设施，维持秩序，避免混乱引发安全隐患。12秩序维护12.1基本要求高铁站枢纽区域内应当开展日常巡查工作，对破坏城市容貌和公共安全的行为进行监督与查处，对施工工程、商业物业经营主体的行为进行管理，保障旅客出行安全，满足旅客高效换乘。12.2日常巡查12.2.1高铁站枢纽区域综合管理协调机构、交通运营单位应当组织专门人员或委托物业服
33、务供应商对管辖范围内的区域开展巡查。12.2.2行政执法机构在其责任范围内开展巡查，重点对破坏治安、机动车无证运营、违章停车、违法建筑、流动设摊、非法广告、黄牛拉客、流浪乞讨等违法、违章行为进行查处。12.2.3高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当建立与行政执法机构、物业服务供应商开展联合巡查与整治的工作机制。12.2.4高铁站枢纽区域内应当设有秩序维护协调指挥机构，以接收巡查信息反馈、发布相关信息，及时调配各方力量。12.2.5秩序维护协调指挥机构应当在交通换乘区域附近设置固定办公地点，并实行 24 小时值班制度。12.2.6物业服务供应商应当重点开展以下巡查：a)对可能破坏公共秩序的治安隐患
34、开展巡查；b)对违章建筑、违章停车、流动设摊、黄牛拉客、黑车运营、非法广告等违章、违法行为的巡查；DB3301/T 0214201811c)对流浪乞讨、积尘垃圾、设施破损、损绿毁绿等破坏城市容貌情形的巡查；d)对换乘设备运行情况的巡查；e)对工程施工、经营秩序的巡查。12.2.7物业服务供应商日常巡查应当满足以下基本要求：a)交通换乘区域应当实行轮班制，开展 24 小时巡查，并做到日常巡查无死角；b)早晨 7 点至晚间 21 点为重点巡查时段，交通换乘区域应当开展不间断巡查；晚间 21 点至次日早晨 7 点为夜间巡查时段，交通换乘区域应当设有人员值班；c)枢纽商务区的日常巡查应当按照城市管理的
35、相关规定执行；d)春运、暑运、黄金周、节假日等特殊时间段，应当延长重点巡查时段，提高巡查频次。12.2.8物业服务供应商派驻的巡查人员应当满足以下基本要求：a)按规定着装、并在显著位置佩戴工作标识；b)使用文明服务用语；c)熟悉高铁站枢纽区域周边环境；d)掌握交通换乘区域内电扶梯紧急按钮、对讲机、消防设备等的使用方法；e)以良好的工作态度对待旅客的咨询。12.2.9巡查设备应当功能完备、数量充足，满足巡查需要。12.3应急处置与大客流疏导12.3.1高铁站枢纽区域综合管理协调机构、行政执法机构、交通运营单位、物业服务供应商等应当制定交通换乘区域内针对火灾爆炸、重大疫情、旅客人身伤害、突发大客流
36、等非正常情况下的应急预案。定期组织应急预案培训和演练，并有记录，有结果，有考核。12.3.2交通换乘区域内的应急设施设备应当数量齐全、功能良好。12.3.3列车晚点 15 分钟以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间，广播每次间隔不超过 15 分钟。电子显示屏实时显示。12.3.4高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当在春运、暑运、黄金周、节假日等特殊时间段来临前做好与铁路部门的沟通，及时获取相关信息，并做好数据预测、动态跟踪及信息发布。12.3.5行政执法机构、交通运营单位、物业服务供应商应当提前制定春运、暑运、黄金周、节假日等特殊时间段的客流高峰应对方案，并根据现场情况及
37、时增派力量。12.4经营秩序12.4.1高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当对高铁站枢纽区域的商业业态做统一规划。12.4.2高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当对交通换乘区域内经营店面的装修风格做统一规划，并向入驻企业出具装修指导意见。12.4.3交通换乘区域内的商业物业经营主体应当做到不吆喝经营、不拉客拽客、不流动设摊、不出店经营、不乱搭乱建。12.5工程施工12.5.1高铁站枢纽区域内工程施工应当降低对旅客出行的影响，降低对市容市貌的破坏，施工方案应当在施工现场公示。12.5.2交通换乘区域内，取得合法审批手续的改造工程、装修工程应当实行封闭式施工；施工工程周围应当设置不低于 180cm 的
38、围护设施；围护设施应当经过简单的美学设计，宜将城市形象标识、高铁站枢纽形象标识、城市旅游景点等元素植入围挡设施的设计。12.5.3枢纽商务区域内的施工工程应当符合杭州市城市容貌规范的要求。DB3301/T 021420181212.5.4以下工程施工应当安排在晚间 21 点至次日早晨 7 点之间进行：a)换乘大厅、换乘通道、交通站场区域内的高噪音或高粉尘施工工程；b)严重影响旅客通行或严重破坏城市容貌的施工工程；c)易引发严重安全事故的施工工程。12.5.5春运、暑运、黄金周、节假日等特殊时间段，工程施工会严重影响高铁站枢纽交通秩序的，应当暂缓施工。12.5.6工程施工期间应当及时做好除尘工作
39、。13监督与考核13.1监督13.1.1高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当制定完善的监督机制，对被委托的物业服务供应商进行监督检查。13.1.2高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当采用专项监督、行业监督、媒体监督等多种形式开展社会监督；通过设置投诉建议电话、征求意见卡、服务质量反馈卡等渠道获取社会监督信息。13.1.3对社会监督中发现的问题，应当及时调查核实、公开调查与处理，并及时向当事人反馈。13.2考核13.2.1高铁站枢纽区域综合管理协调机构应当建立完善的激励与惩罚机制，并指定专门机构负责考核工作。13.2.2高铁站枢纽区域综合考核应当引入社会监督机制，宜将旅客综合满意度以及环境卫生满意度水平、秩序保障满意度水平、咨询服务满意度水平等作为考核依据。13.2.3高铁站枢纽区域综合考核应当采取月度考核、年度考核、专项任务考核等多种办法。_
