1、DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 01892018旅游景区安全管理与服务规范2018-06-20 发布2018-07-20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 01892018I目 次前 言.II引 言.III1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.24.1 安全总则.24.2 安全管理与服务.2附录 A（资料性附录）安全培训教育操作细则.7附录 B（资料性附录）安全检查操作细则.9附录 C（资料性附录）设备设施日常维护操作细则.12附录 D（资料性附录）游客管理操作细则.13附录 E（资料性附录）室内剧院安全管理及应急疏散预案.16DB
2、3301/T 01892018II前 言本标准按照GB/T1.12009标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出。本标准由杭州旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江工业大学之江学院、杭州市旅游委员会、杭州旅游标准化技术委员会、雷峰塔景区、西溪国家湿地公园、宋城景区。本标准主要起草人：卓信宁、徐连宏、王伟、梁雪松、廖敏生。本标准首次发布。DB3301/T 01892018III引 言为保障旅游景区的安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，制定本标准。本标准所提技术要素主要包括旅游景区安全服务质量的要求必须依据可以
3、观察到的和需经游客评价的特性加以明确规定；提供服务的过程必须依据游客不能经常观察到的但又直接影响到安全和服务业绩的特性加以规定；安全服务质量可以通过量化的(可测量的)或者是定性的(可比较的)，由游客进行评价。主要依据旅游景区的工作程序、安全和服务操作规程，并参考了国外相关的资料。DB3301/T 018920181旅游景区安全管理与服务规范1范围本标准规定了旅游景区的安全服务质量的基本要求。本标准适用于在本市行政区域内各类旅游景区的安全管理与服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包
4、括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志GB 3095环境空气质量标准GB 3096城市区域环境噪声标准GB 3818公共信息图形符号GB 8408游艺机和游乐设施安全标准GB 8978污水综合排放标准GB 10001公共信息标志用图形符号GB 13495消防安全标志GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 16767游乐园(场)安全和服务质量GB/T 17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB 50034建筑照明设计标准LB/T 001旅游饭店用公共信息图形符号LB/T 034景区最大承载量核定导则DB3301/T65.3反恐怖防
5、范系统管理规范第3部分：旅游景区3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3.2DB3301/T 018920182旅游安全是指旅游主体、介体与客体不受威胁，没有危险、危害、损失。是免除了不可
6、接受的损害风险的状态。它关系到旅游目的地的经济、社会、人文、环境的健康发展，且具有全程性、整体性、动态性与时空性等特征。4基本要求4.1安全总则4.1.1建立健全各项安全管理制度、安全操作规程。4.1.2有专人、专职负责，并确保严格执行。4.1.3配备各项安全设施，确保各类设施安全运营。4.1.4确保游客生命财产和景区从业人员、财、物、环境及文化、信息安全。4.1.5应急预案完善，救援机制有效。4.2安全管理与服务4.2.1安全管理制度4.2.1.1安全管理制度健全，运行机制有效。4.2.1.2应有安全管理例会制度，定期研究本单位安全管理工作。4.2.1.3应有安全培训与安全教育制度。4.2.
7、1.4应有安全隐患排查制度。4.2.1.5应有信息安全管理制度。4.2.1.6应有消防安全管理制度。4.2.1.7应有设施设备（含特种设备）安全管理制度。4.2.1.8应有交通安全管理制度。4.2.1.9应有安全用电管理制度。4.2.1.10应有环境安全与卫生监管制度。4.2.1.11应有大型活动风险管理制度。4.2.1.12应有承租单位安全管理制度。4.2.1.13应由医疗卫生管理制度。4.2.1.14应由游客保险管理制度。4.2.1.15应有反恐怖防范管理制度。4.2.1.16应有突发事件应急预案制度。4.2.1.17应有安全事故报告制度。4.2.1.18安全管理台账制度健全。4.2.1.
8、19定期分级对各项安全管理制度执行情况进行检查。4.2.2安全管理责任4.2.2.1设置安全管理机构，实行安全目标管理。4.2.2.2法定代表人（或主要负责人）为安全工作的第一责任人，统筹负责本单位的安全管理工作。4.2.2.3分级建立健全安全生产岗位责任制，分级签订责任书，落实负责人负责制和问责制。保证各项安全措施有效。4.2.2.4应有消防安全管理机构及责任人。DB3301/T 0189201834.2.3安全培训4.2.3.1本着全员参与、全程监督的培训原则。4.2.3.2应有效开展经常性的安全培训和安全教育活动。4.2.3.3应有景区组织的年度培训、新员工入职培训和各部门日常培训。应由
9、专人负责考核。培训档案齐全完备。4.2.3.4培训内容包括环境、卫生医疗、急救、消防、治安、反恐、突发事件应急处置和其他安全注意事项。4.2.3.5所有员工须通过安全培训考核后方能上岗。特种（含保安）岗位需持证上岗。4.2.4安全隐患排查4.2.4.1制定并落实防范和应急措施。4.2.4.2定期分级对安全责任人职责履行情况进行检查。4.2.4.3定期分级对各类设施、设备的安全防护措施及条件进行检查。4.2.4.4建立安全检查工作档案，实时记录并由负责人签字。4.2.4.5各类事故隐患整改率达到 100。（如 24H 内不能及时整改应实施必要的防护措施）4.2.5信息安全4.2.5.1应有安全信
10、息发布制度，及时有效地向游客提供准确、规范的安全信息。4.2.5.2借助传统和现代科技手段，及时发布地质灾害、天气变化、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信息以及游览安全提示信息。4.2.5.3根据消防、用电以及道路交通等有关法律、法规的规定，在景区内设置明显的警示标志，并采取安全措施。4.2.5.4完善景区解说系统，在有条件的区域建设无障碍游览通道。4.2.5.5景区内的施工现场应当设置易于识别的安全提示标志。（有条件的景区可做围挡处理）4.2.5.6非游泳区、非滑冰区、防火区、禁烟区等区域应当设置明显的禁止标志。4.2.5.7从事计算机网络信息活动，必须遵守计算机信息网络
11、国际联网安全保护管理办法的规定。4.2.6消防安全4.2.6.1定期组织所属员工的安全培训和应急演练。4.2.6.2保持消防通道畅通，配备足够的消防器材，并定期组织检查。4.2.6.3景区建筑设施内灭火器材数量及配置点的距离应当符合国家有关规定。4.2.6.4景区停车场应当配备专用灭火器材。4.2.6.5景区餐饮场所内厨房操作间、燃气调压室等重点部位应当设置可燃气体报警探测器。定期对供气设备进行检查维护。4.2.6.6自然景区（点）应当按照中华人民共和国森林法和森林防火条例的相关规定进行专项消防管理。景区内宜建立义务消防队伍，合理设置消防水池，宜配备“禁烟筒”并有专人负责禁烟等。4.2.6.7
12、文化景区（点）应加强景区内古建筑物消防安全管理，禁止在古建筑保护范围内堆存易燃、易爆物品；动火应当按照中华人民共和国消防法、古建筑消防管理规则的相关规定执行。4.2.7设施、设备安全4.2.7.1售票处应设在入口附近显著位置；宜有遮阴避雨设施及排队栅栏；售票窗口数量宜根据景区最大承载量设置；应有票价表、购票须知、营业时间、景区简介、项目介绍和游览须知等服务指南等。DB3301/T 0189201844.2.7.2接待问询处应有明显标志；应设有游客咨询及投诉柜台，应有专人值守；人员聚集、重点、危险区域应有音控系统覆盖。4.2.7.3行李寄存处宜设在入口附近显著位置；宜尽量使用自助寄存柜，并公布保
13、管须知；宜实施安全检查。4.2.7.4应设置导游图、引导标志、公共信息图形标及安全标志等信息指示设施。公共信息图形符号标志符合 GB 10001、GB 3818、和 LB/T 001 要求，紧急出口安全标志应符合 GB 2894 要求且醒目。4.2.7.5人工景区各种游乐设施设备应符合 GB 8408、GB/T 16767 及国家有关部门制定的安全监督管理规定和水上安全卫生管理办法等有关规定。应有技术检验部门验收合格证书。4.2.7.6人工景区各类游乐项目的运营场所应公示安全须知；对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，并配备相关人员具体指导、帮助游客正确使用游乐设施，严禁超员运营。4.2.7.
14、7攀岩、冲浪、漂流、骑马、拓展、蹦极、速降等特种旅游项目，应当制定内容详细的安全操作规程和安全提示手册。4.2.7.8景区内的制高点和高层建筑设施应当安装避雷、防雷设备，并在每年雷雨季节之前进行检测和全面维护。4.2.7.9人造景区（点）特种设备应严格执行特种设备质量监督与安全监察规定及相关法律、法规的规定。操作人员应具备相应资质，建立特种设备技术档案；每日设备运行前，应当进行安全检查，并做好定期维护保养工作。4.2.7.10景区装置的电视监控系统应当符合公安机关的相关规定。监控应做到人员聚集、重点、危险区域全覆盖、无死角，并做到设备的及时维护以及软硬件的及时更新。有条件的景区宜新添置或更换为
15、 IP 智能高清监控设备。4.2.7.11应有报警设施，并按 GB 13495 设置警报器和火警电话标志。4.2.8交通安全4.2.8.1游览线路的规划应符合国家规定的道路交通条件。4.2.8.2运营中的游览工具应符合国家相关质量标准，驾驶员应具备相应资质。4.2.8.3应对禁止进入景区的车辆类型有规定。4.2.8.4应针对不同类型车辆设定通行时间、线路、停车区域等限制。4.2.8.5应对所有进入景区内行驶的机动车辆设定最高限速（20km/h 以内）。4.2.8.6景区应有效控制车流量。宜根据自身条件按要求设置停车场，合理设定停车位数量。应按LB/T001 设置停车场几车位标志。应有专人负责管
16、理、疏导。4.2.8.7水上交通工具及游览线路应符合海事部门安全管理规定要求。4.2.9用电安全4.2.9.1严禁违章用电。4.2.9.2景区用电装置和材料应符合国家规定。4.2.9.3景区安装或者移动电器设备，应由专业技术人员操作，并严格遵守安全操作规程。4.2.9.4景区内重点用电设备应安装漏电保护装置，对该类装置的拆卸和移动应按照相关规定执行。4.2.9.5景区照明条件应符合 GB 50034 的规定。4.2.9.6景区开放前、开放中及结束后应安排专人进行安全用电检查，并做好记录及存档。4.2.10食品、环境与卫生安全4.2.10.1应为游客创造安全卫生的公共环境。4.2.10.2景区内
17、生产和销售食品，应严格执行中华人民共和国食品卫生法的规定。DB3301/T 0189201854.2.10.3景区内环境噪声应严格执行 GB 3096 的规定，根据景区实际情况讲解员及导游人员使用扩音设备进行讲解时应将分贝控制在 1 类标准（5.5db）以内。4.2.10.4空气质量应严格执行 GB 3095 的规定。4.2.10.5在突发疫情期间，应按照突发公共卫生事件应急条例的有关规定做好防疫警示等安全防范措施。4.2.10.6公共卫生间宜做到干净、整洁、通风好，标志明显，设施齐备，与环境协调。宜根据游览线路及游客流量设定公共卫生间的数量和位置。应分设男、女及残障人士专用卫生间。其他应符合
18、 GB/T18973 的规定。4.2.10.7景区内消防重点区域应禁止吸烟。有条件的景区宜实施全面禁烟。4.2.10.8垃圾桶（箱）宜根据游览线路及游客流量合理设置，与环境协调。应做到干净、卫生、完整、无异味，垃圾应及时倾倒。4.2.10.9污水排放应达到 GB 8978 的规定。4.2.11大型活动安全4.2.11.1举办大型活动前严格履行申报审批手续，主动接受相关行政管理部门的安全检查。4.2.11.2按照杭州市大型活动安全管理条例进行事前风险评估，制定大型活动的安全工作方案和应急预案。4.2.12承租单位安全4.2.12.1将经营场所或大型娱乐项目出租或承包的，应当与承租单位签订安全管理
19、协议，明确各自的安全管理职责。4.2.12.2对各承租单位的安全工作统一协调、管理。4.2.13医疗安全4.2.13.1应有医疗急救应急措施。4.2.13.2有条件的景区应设有医务室，配备专职医务人员。4.2.13.3可与符合条件的医疗机构签订合作协议，保证医疗急救“绿色通道”畅通。4.2.14游客保险4.2.14.1景区可与正规保险公司合作向游客提供人身意外伤害保险投保服务。4.2.14.2服务网点可设置在景区售票处旁，以及景区内特种项目入口处，应有明显标志，并有专人值守。4.2.15反恐怖防范4.2.15.1应具备反恐怖防范意识，明确归属机构及负责人。4.2.15.2反恐怖防范具体措施应符
20、合 DB3301/T65.3 要求，做到监控、音控、保安、装备、疏散等分类管理。4.2.16突发事件应急处置4.2.16.1应急救援机制有效。4.2.16.2根据国家突发公共事件总体应急预案以及杭州市旅游突发事件应急预案等的规定，分类制定适合本景区特点的旅游突发事件应急预案。4.2.16.3应急预案内容应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、处理与救援程序、紧急处理DB3301/T 018920186措施等。4.2.16.4根据各类应急预案配备必要的应急救援物资，突发意外事件后，救援人员能够按照应急预案在第一时间启动救援机制，应有效开展救援行动。4.2.16.5应急救援预案应当每 1 年至少
21、演练 1 次，并做好记录。有条件的景区可每半年或每季度演练 1 次，演练侧重应有不同。4.2.17安全事故报告安全事故发生后，景区应当按照国务院发布的重大旅游安全事故报告制度试行办法和重大旅游安全事故处理程序试行办法的规定，在第一时间内向旅游行政管理部门报告。DB3301/T 018920187AA附录A（资料性附录）安全培训教育操作细则1景区员工的安全培训工作分为景区组织的年度培训、新员工入职培训和各部门日常培训。年度培训由办公室或专门的安全部门负责组织完成，新员工入职培训由景区统一组织，日常培训由各部门落实。2各级安全责任人对下属员工的安全防范意识要常提醒、常检查、常督促，使员工时刻保持警
22、惕，常备而不懈。3各级安全责任人要积极支持景区消防安全、反恐怖安全培训工作，并配合组织好消防应急演练及反恐应急演练。4景区每年组织每位员工至少接受二次全面的消防安全和反恐怖安全培训及演练，并掌握以下内容：4.1景区各类安全制度及反恐怖制度规定的基本内容。4.2本景区、本岗位的火灾预防及反恐怖预防措施。会使用灭火器材、会打报警电话、会自救、会引导游客逃生等。4.3一般报警程序和本部门、岗位的疏散应急处置程序。5培训要求5.1新职工上岗前必须进行景区安全常识教育。5.2对转岗员工、待岗员工、休假 1 个月以上人员、工伤休假复工人员、事故责任者、违反安全规程人员必须经过本部门安全教育后方可上岗。5.
23、3义务消防队员每年除参加消防培训外，还必须参加景区反恐怖知识、反恐技能的培训、考核和演练。5.4电工、监控中心值班员等特殊工种人员除参加景区安排的各种消防培训和演练之外，必须经专业消防安全知识的培训，并取得相关业务“上岗证”。6各部门应保证本部门员工每年有 2 次以上参加消防及反恐怖安全培训活动。6.1每季度根据各岗位具体工作环境、员工思想动态和季节变化，讲解安全注意事项，布置消防及反恐怖安全工作。6.2传达上级有关安全生产指示和事故案例。结合实际系统学习安全技术规程、消防管理条例、相关安全规程及其他有关安全生产的制度。DB3301/T 0189201886.3研究、解决各岗位在安全生产方面存
24、在的问题，检查、揭露安全隐患和提出在安全生产方面的合理化建议。交流安全生产经验以及分析事故教训等。6.4考核员工应具备的消防、安全及反恐怖知识。6.5消防安全、反恐怖安全教育培训及演练活动要有专用台帐并详细记录。DB3301/T 018920189BB附录B（资料性附录）安全检查操作细则1各部门每周负责安全检查的内容1.l各项安全防火制度、消防安全、反恐安全操作规程是否落实。1.2重点部位的门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门及关闭电源。1.3各处钥匙的管理是否严格，有无交接手续和漏洞。1.4办公室的印章、票款、贵重物品、重要资料等存放是否安全可靠。1.5财务制度、仓库管理制度是否落实，有无漏洞。
25、1.6重点单位是否安排专人定岗或定时巡查，发现吸烟或不在规定区域点香、焚烛的游客有无及时制止。1.7消防器材、设施、烟感报警系统是否完好和灵敏有效，有无挪动遮挡现象。1.8电器、机电设备运行是否正常，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、短路等，是否违规使用电器和有无乱拉电线情况。安排专业消防检测单位做好消防电器年度检测工作。1.9有无火险隐患及其他不安全因素，危险场所“动火”是否按规定办理手续。1.10易燃、易爆、剧毒等危险品的存放是否安全可靠。1.11各个岗位值班情况，有无脱岗、睡觉现象。1.12外包单位是否按照与景区签订的安全协议书履行职责。a)是否自觉遵守国家的有关法规、法令和景区的规章制度
26、。b)在承租场所是否使用、储存易燃易爆化学物品，是否使用电炉等明火设备。c)是否随意开启后门和私自放人进景区。d)是否对设施设备做好年度检测，并将检测记录交安全部存档。1.13外包单位是否按照与景区签订的反恐怖防范安全承诺书履行职责。外包单位人员是否有变动，变动人员是否在安全部备案。2安全检查的实施和要求2.1一级检查由班组实施a)每个员工每天对本岗位、本地段进行一次安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上DB3301/T 0189201810报本身不能够解决的火情隐患及不安全因素。b)发现问题应及时处理、及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。c)每天应将班组各种检查的结果向领班
27、汇报并做好当班记录。d)接班时应向上一班了解安全情况，发现的问题一般由接班班组负责处理，较大的问题或发现可疑物品，不得私自挪动或打开查看，应马上报告本部门领导处理，不得忽视或拖延。2.2二级检查由部门实施a)部门每周组织对本部管辖地段、设备物资进行一次检查。b)检查各班组对消防安全、反恐安全工作的执行落实情况。c)负责处理本部门的火险隐患及整改，对员工进行教育及表扬或批评。发现可疑物品，不得私自挪动或打开查看，应马上报告安全部，由安全部负责处理。d)建立检查记录台帐，填写每周安全检查表。2.3三级检查由景区实施a)每周由景区安全检查小组检查各部门和外包单位贯彻消防安全和反恐怖安全的执行情况。黄
28、金周等节假日前组织重点检查。b)安全部认真记录检查情况，填写景区每周安全检查记录表。c)对发现的安全隐患下达整改通知书，并报办公室备案。d)对发现的恐怖安全隐患经领导同意后及时报辖区派出所。2.4安全部例行检查a)安全部对外包单位和各部门、各岗位的安全情况随时可进行监督检查。b)对检查结果做认真记录，对查出的安全问题下达整改通知书。3隐患的整改及考核3.1对查出的消防、安全隐患问题，由安全部负责通知相关部门或下达整改通知书，并报办公室备案。3.2隐患责任部门领导负责按期整改处理，整改完毕将回执送安全部，安全部报办公室备案。3.3特殊情况一时解决不了的，责任部门须及时写出具体原因并采取防范措施，
29、书面报告景区安全检查小组组长。3.5专职消防员对各部门、各岗位的消防安全情况随时可进行监督检查，各部门领导要予以支持和合作。对整改不力或逾期不予整改的，应进行处理。DB3301/T 01892018113.6景区消防安全检查，依据各级消防安全责任书相关条款奖优罚劣，促进安全保卫工作的开展。4反恐安全检查每季度（有条件的景区可每月）景区会同属地公安机关对景区进行一次反恐怖安全检查，重大节日加大巡查力度，督查景区安全工作人员的反恐意识、反恐措施的落实情况、技防、物防设备状况及运行情况，反恐怖台帐，及时整改各类隐患。DB3301/T 0189201812CC附录C（资料性附录）设备设施日常维护操作细
30、则1为指导员工规范行为，提高工作效率，较好地完成景区设备设施保障任务，特制定本规定。2根据景区自身条件，核定作为景区设备设施日常维护责任单位的设备维护班定员数量，包括领班、强电工、弱电工人数。3第一责任人对指定的设备设施承担首要责任，当其缺席时由第二责任人负责完成相关工作任务。对于景区的设备设施，第一责任人必须精通，第二责任人要求熟悉，其他组员需要了解。4责任人对其负责的设备设施应该提出专业意见和建议，按照职责权限上报，通过沟通确定方案后，负责具体实施，并在规定的时间内完成。5领班对班组的工作负责，月底做好下月排班。分配当日工作任务，（遇休息由当日白班巡察或指定人员安排），根据事情轻重缓急填写
31、维修单，规定时间 15 分钟。6员工必须服从任务分配，明晰任务内容，备齐材料和工具开工，努力完成任务。责任人需在维修单上注明完成任务的起止时间，属部门报修的还需报修人签字确认维修结果；完成任务后维修单即时上交，当天单子不过夜，未完成及遇困难的注说明。7巡察人员必须严格按要求检查景区设备设施时点状况，认真做好台帐记录，下一班巡察需检查上一班的问题记录及维修结果或进展情况。8设备责任人按照后勤部年度计划，对设备进行检查保养。根据景区内设备设施维修情况，如发现使用不当造成设备设施故障的，根据需要对使用部门进行必要的设备设施使用操作培训。故障设备或严重超龄服役设备按审批程序淘汰更新。9景区员工发现设备
32、设施故障可能导致重大的安全隐患的及时报修，必要时做好安全防护措施，设备维护组应及时到现场查看，应急处置，并上报部门领导。DB3301/T 0189201813DD附录D（资料性附录）游客管理操作细则1要求1.1 规范游客在景区内的行为。1.2 避免不文明行为的影。1.3 确保游客在景区内的游览安全。2总则2.1 游客应当文明游园，爱护公园的绿化和设施，遵守游园守则；不得逃票或使用假票。2.2 公园内禁止下列行为：2.2.1在凳、椅、亭、廊等处躺卧妨碍他人游憩；在园区内大声喧哗，影响他人；2.2.2兜售物品、乞讨、堆放杂物、晾晒衣物、擅自张贴或设置标语或户外广告等有碍园容；2.2.3进入遗址、生
33、态保护区等非游览区域；2.2.4在禁止摄影区摄影；2.2.5随地吐痰、便溺，乱扔瓜皮果壳、纸屑、烟蒂、包装袋（盒）等废弃物，焚烧树叶、垃圾，倾倒废土、废渣及其他有碍公园环境卫生；2.2.6擅自攀爬、移动、刻划、涂污或损坏栏杆、亭、廊、雕塑、标牌及其他公园设施；2.2.7擅自采石取土、攀折花草树木、采摘果实或毁坏草坪、植被等损毁绿化；2.2.8 未经许可捕捉野生动物、捕捞水生动植物、伤害展出动物或放生动物；2.2.9 在绿色通道闸口逗留、玩耍；2.2.10 站立在可能存在跌落危险的地方；2.2.11 将饮料瓶等物品搁置在塔区外围走廊的栏杆上等可能存在高空坠落的地方；2.2.12 算命、占卜等封建
34、迷信活动；2.2.13 携带危险品、违禁品进园；2.2.14无理取闹，寻衅滋事；2.2.15 其他扰乱风景区秩序、妨碍公共安全的行为。3管理细则DB3301/T 01892018143.1旅游旺季特别是节日期间，适当控制景区内尤其是塔内各层游客数量，确保旅游安全：当景区内游客总数超过景区承载量，根据景区负责人的指示，各部门按照高峰期接待预案的要求各司其职，做好接待工作；当景区内游客数量超过设计容量，应有专人及时做好游客的引导和疏散工作。3.2 对于违反细则 2.2.12.2.11 者，情节轻微者，以劝导、教育为主，予以及时制止；若情节严重或不停劝告者，及时告知安全部，由安全部依具体情况判定是否
35、需民警协助或移交公安机关处理。3.3 对于违反细则 2.2.122.2.15 者，当即予以制止，辅以劝导、教育，对不听劝阻者，移送公安机关处理；同时及时逐级上报领导，并做好记录；周围员工应视情况予以增援。3.4 对于怀抱宠物进入景区的游客，检票口员工需明确告知其不得携宠物进入。有条件的景区可将游客宠物寄存在游客中心后方可进入游览，并对游客是否将宠物寄存的结果进行关注，如游客不听劝告应立即通知安全部门进行处理。3.5对于游客吸烟:检票口应及时告知进入检票闸口吸烟的游客景区依据杭州市公共场所控制吸烟条例的要求已全面禁烟，要求游客熄灭香烟，并将烟蒂扔进闸口旁的垃圾桶内；员工若发现在景区内吸烟的游客，
36、应立即进行劝阻。3.6 由于客观环境影响存在的安全隐患由于积水、结冰造成地滑而存在的游客人身安全隐患：雨、雪、霜冻天气或工程施工造成地面湿滑时，工作人员应第一时间在自动扶梯、游客出入主要位置、游客中心、博物馆以及公共卫生间等公共场所或施工场所摆放提醒标识，必要时应铺设防滑设备（施），以防止游客摔倒。3.7对于问题游客的处理3.7.1对抱怨较多或故意挑毛病的游客的处理a)对此类游客应始终保持耐心和微笑，不能和游客争执，耐心听对方抱怨并详细解释。若抱怨者或闹事者不听劝告或态度恶劣应尽快通知领班。b)领班应设法迅速将游客带入无游客区域劝导，以免影响其他游客游览造成不良影响。c)听游客抱怨，若合理，做
37、相应的记录并及时向质检部门反映，同时感谢游客意见；若不合理，向游客耐心说明解释，必要时将其带领至游客中心由专门人员进行处理。3.7.2与景区业务部门发生纠纷游客的处理a)游客与景区业务部门发生纠纷，影响到其他游客的正常秩序时，通知安全部。b)安全部应及时派保安人员到现场疏散围观游客，维持景区正常的经营秩序和游客的游览秩序，将影响范围降至最小。具体纠纷有相关业务部门负责协调处理。如处理纠纷过程中游客有故意闹事或故DB3301/T 0189201815意扰乱景区正常经营秩序的行为，参照故意闹事人员处理方法。3.7.3精神异常游客、携带可疑物品游客等可疑人员的处理a)各部门员工在景区发现有精神异常游
38、客、携带可疑物品的游客等可疑人员，应跟踪观察可疑游客，看其神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻其身上是否有酒味或异常气味；身上是否携带可疑物品；与可疑者交谈，观察其谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，情绪是否激动或紧张，如有异常情况应立即控制或采用其他妥善方式处理，避免发生影响到其他游客安全或景区形象的不良影响。b)确认异常后立即通知安全部，安全部派保安进行跟踪服务或陪同服务，必要时报公安协助处理。3.7.4对故意闹事、醉酒闹事等人员的处理a)员工在景区内发现有危害到景区正常经营秩序或影响到景区内游客安全的故意闹事、醉酒闹事人员，应立即通知安全部。b)安全部门保安到场，首先稳住闹事者，以免事态扩大，
39、可采取诱导、劝说等方法，必要时可采取强制措施。c)将闹事者带到无游客且有监控设施的区域内处理。d）查明闹事者身份、目的，并及时将情况告知安全部经理/主管，有其决定处理方式，情况严重的可通知公安部门将其移交。e）在不惊扰游客的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事的苗头、安全隐患迅速制止，尽最大的努力将闹事人员控制在一定范围内，避免造成安全事故及不良的公众影响。DB3301/T 0189201816EE附录E（资料性附录）室内剧院安全管理及应急疏散预案1有专人（引座员、检票员和保安等）负责安全疏散工作。2根据剧院出口数量及不同座位等级区域设置安全工作人员数量。3引座员和保安相
40、互配合，站在所负责区域最高点播放语音、打手势，并观察现场是否有踩踏或需要帮助的游客，若有立即通知组长。4引座员或保安负责做好洗手间的排查、台阶的照明等安全工作。5引座员或保安负责现场导游、司机的安全疏散，并做好消防通道游客的指引工作。6检票员和保安站立在大厅接待通道口，将游客疏散至空旷区域。7保安站立在大厅外空旷区域，将游客进行疏导，分散至景区各个出口。8疏散完毕后各区组长上报至剧院负责人，并再次确认剧院内是否是受伤、遗留游客，并做好善后处置。9容纳1000人以下的剧院至少需要2-4个进出口，4-8条应急通道；容纳10002000人的剧院至少需要4-6个进出口，8-12条应急通道；2000-3
41、000人剧院至少需要6-8个进出口，12-16条应急通道。10剧院周边至少应具备容纳剧院内50%100%观众人数的空旷区域。DB3301/T 0189201817参 考 文 献1中华人民共和国森林法中华人民共和国主席令（第3号）2中华人民共和国消防法中华人民共和国主席令（第6号）3中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国主席令（第59号）4森林防火条例中华人民共和国国务院令（第541号）5计算机信息网络国际联网安全保护管理办法公安部令（第33号）6古建筑消防管理规则7突发公共卫生事件应急条例8国家突发公共事件总体应急预案9重大旅游安全事故报告制度试行办法10重大旅游安全事故处理程序试行办法11杭州市大型活动安全管理条例12杭州市旅游突发事件应急预案_
