1、ICS 03.080.99A 00DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 01382018志愿服务组织管理规范2018-06-20 发布2018-07-20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 01382018I前 言本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准规范由杭州市上城区人民政府提出并归口。本标准规范起草单位：共青团杭州市上城区委员会。本标准规范主要起草人：章琪、惠海涛、方欢欢。DB3301/T 013820181志愿服务组织管理规范1范围本标准规定了志愿服务组织及其管理机构的管理职责、志愿服务组织的设立、主
2、要管理内容与方法、志愿服务组织的解散与撤销、检查考核。本标准适用于志愿服务组织的全过程管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准:2.1志愿者是指出于本人自愿，在志愿服务组织登记或注册，无偿为社会和他人提供服务与帮助的个人。2.2志愿服务是指经志愿服务组织安排，志愿者自愿、无偿服务社会和帮助他人的公益行为。2.3志愿服务组织是指依法登记注册专门从事志愿服务的非营利社会团体以及组织开展志愿服务工作的机关、企事业单位、社会会团体、机构等的内部组织和其他从事社会工作的非营利性社会组织。2.4志愿服务工作委员会（以下简称志工委）志愿服务工作委员会是中国共产党杭州市委员会、杭州市人民政府为加强志愿服务
3、工作的领导和协调，规范和促进域志愿服务工作所成立的组织。3管理职责3.1志工委职责3.1.1研究志愿服务工作的发展过程和发展规律，负责制定志愿服务发展规划和志愿服务工作计划，研究部署志愿服务工作中的重大事项。3.1.2推进有关志愿者和志愿服务工作的政策、制度的制定和完善，为志愿服务工作开展创造良好的外部环境和政策保障，使志愿服务工作逐步走向制度化、规范化。3.1.3指导并督促各志愿服务组织、志愿者工作指导中心的建设、规范和职责履行等工作。3.1.4保证志愿服务工作及重大志愿服务活动的正常经费，落实志工委的日常经费。3.1.5对志愿服务组织进行备案，并向社会公告；对所登记志愿服务组织的志愿服务计
4、划等进行备案，并在服务结束后视情况进行检查。DB3301/T 0138201823.1.6规定志愿服务有关证、册、标志、绩效证明书等的式样、制作、使用及管理办法；确定标准并核发志愿服务荣誉卡；对志愿服务成绩突出的志愿者和志愿服务组织以及对志愿服务事业有突出贡献的个人和组织进行表彰和奖励。3.1.7履行杭州市志愿服务条例规定的其他职能；完成中国共产党杭州市委员会、杭州市人民政府交办的与志愿服务有关的其他工作。3.2志工委成员单位职责3.2.1志工委各成员单位在职责范围内，根据志工委工作部署，进行专题研究和部署，抓好各项工作的落实。志工委各成员单位要加强与志工委办公室的联系与沟通。3.2.2志工委
5、成员单位根据实际情况，做好本系统、本单位直属志愿服务组织的注册登记、日常管理、活动组织、总结表彰等工作。3.2.3按照志愿服务工作委员会工作制度的规定，完成志愿者工作指导中心交办的与志愿服务有关的其他任务。3.3志工委办公室（志愿者工作指导中心又简称志工办）职责3.3.1牵头组织筹备委员会全体成员和专题工作会议，负责与志工委成员单位间的联络、沟通和重要活动的协调。3.3.2协调实施委员会会议议定的事项，督促检查志工委成员单位工作的落实情况，定期向委员会会议报告工作，并就有关问题的处理提出建议。3.3.3及时调查、研究、总结、计划和部署全市志愿服务工作，为委员会制订全市志愿服务事业发展规划和志愿
6、服务政策提供参考。3.3.4编制委员会工作年度专项经费预算，编发委员会会议纪要和工作简报。3.3.5指导、管理、服务志愿服务组织。3.3.6完成中国共产党杭州市委员会、杭州市人民政府和委员会交办的其他工作任务。3.4志愿服务组织职责3.4.1建立健全开展志愿服务活动的各项措施和制度。3.4.2负责志愿者的招募、培训、管理、考核和表彰。3.4.3制定志愿服务计划并组织实施。3.4.4负责志愿服务活动资金、物资的筹备、使用和管理。3.4.5为志愿者提供必要的帮助，维护志愿者合法权益。3.4.6组织开展志愿服务的宣传、合作活动。3.4.7按照国家有关规定开展国内外交流活动。3.4.8建立志愿服务档案
7、、建立志愿服务评价制度。4志愿服务组织的设立4.1设立的基本条件4.1.1专门从事志愿服务的非营利社会团体法人根据社团登记管理条例及民政部门相关文件执行。4.1.2机关、企事业单位、一般社会团体志愿服务组织设立应符合以下条件:要求有 10 人（含 10 人）以上的志愿者；有规范的名称和相应的组织机构；DB3301/T 013820183有固定或相对固定的办公场所；有与其开展志愿服务活动相适应的专职或兼职工作人员；有固定的或已形成规模的志愿服务项目；上级主管部门所要求具备的相关条件；名称应当符合法律法规的规定，与其服务范围、志愿者规模、活动地域等相一致。4.2设立的途径4.2.1专门从事志愿服务
8、的非营利社会团体法人经民政登记管理机关审核、批准后办理登记，并由志愿服务组织报志工办备案。4.2.2机关单位、企事业单位和社会团体、机构等的内部组织经主管部门审核、同意，到志工办领取杭州市志愿服务组织备案签署表依附录 A 执行，按照有关规定办理备案。、4.2.3其他志愿服务的非营利性组织可直接到志工办，依附录 A表 A.1杭州市志愿服务组织备案签署表格式填表，按照相关规定可直接在志工办进行备案。4.2.4志工办从收到志愿服务组织提交的备案签署表等材料之日起 7 个工作日内，做出准予备案或者不予批准备案的决定；不予批准的，应当向申请人说明理由。4.2.5有下列情形之一的，志工办可不予批准备案：有
9、根据证明申请备案的志愿服务组织的名称、宗旨、志愿者规模、服务项目、服务范围不符合相关规定的；在同一区域内已有服务项目相同的志愿服务组织，没有必要成立的；有法律、法规禁止的其他情形的。4.3变更登记4.3.1机关单位、企事业单位志愿服务组织的登记事项、备案事项需要变更的，应当经主管单位审查同意并办理变更登记生效之日起 7 个工作日内，到志工办办理备案变更。4.3.2专门从事志愿服务的非营利社会团体法人的登记事项、备案事项需要变更的，根据社团登记管理条例执行。4.3.3志愿服务组织的登记事项、备案事项需要变更的，应当经志工办审查同意后办理变更记、备案。5主要管理内容和方法5.1志愿者管理5.1.1
10、志愿者招募：各级志愿服务组织应通过适当的方式，公布志愿者招募热线或志愿服务项目，自行或联合招募志愿者，定点或不定点、定项或不定项招募志愿者，并长期接受志愿者的报名。5.1.2志愿者培训：各级志愿服务组织应根据志愿服务项目要求和志愿者报名情况，对志愿者及时进行志愿服务基本理念和专业服务知识、技能培训，每年每个志愿者至少安排 1 次培训。5.1.3志愿者注册：各级志愿服务组织向经培训后宣誓并选择了项目的志愿者编制注册号,发放志愿者证，志愿者按照附录 B志愿者注册登记表填写，并编入各项目组进行管理。5.1.4统一标识：各志愿服务组织应参照有关证、册、标志的式样、制作、使用及管理办法，根据本组织的实际
11、，自行制作和印制志愿服务证、志愿服务记录册和志愿者标志，并向所有志愿者进行发放，加入中国社会工作协会志愿者委员会的志愿服务组织可以按照已有的规范执行。5.2经费管理DB3301/T 0138201845.2.1经费来源：可以是社会捐赠、财政支持、主管部门拨款及其他合法收入。机关、企事业单位的志愿服务组织的的经费来源可由其主管单位立项尽可能保证开展志愿服务活动所必需的专项经费。5.2.2使用原则：志愿服务组织应执行国家规定的财务管理制度；志愿服务组织的经费应专项用于志愿服务活动，任何单位和个人不得侵占、私分或者挪用志愿服务组织的资产、经费。志愿服务组织接受社会捐赠、资助，应当符合志愿服务组织规定
12、的宗旨和服务范围，并根据与捐赠人、资助人约定的合法方式使用。5.2.3接受监督：工作经费的筹集、使用和管理应当通过网站、刊物、公告板等多种方式进行公开，并依法接受有关部门和捐赠、资助者及志愿者的监督。5.2.4专门从事志愿服务的非营利社会团体法人的财务管理根据社团登记管理条例执行。5.3活动管理5.3.1活动的主要内容：各志愿服务组织应从实际出发，积极策划开展形式多样的志愿服务活动，向志愿者提供志愿服务岗位，按照附录 C 执行。5.3.2志工委成员单位直属志愿服务组织、团体法人组织以及其它志愿服务组织，对参加志愿者人数达 30 人以上的活动，应在活动开展 10 日前向主管部门申报备案并按照 附
13、录 D 志愿服务组织工作台帐要求作好现场记录，活动结束 2 日内将活动总结报主管部门备案。志工委成员单位应在活动结束 3 天内，将活动信息并将按照附录 D志愿服务组织工作台帐要求所作的工作活动记录，报志工办备案。5.3.3活动的组织：根据活动计划开展志愿服务活动,志愿服务组织要根据志愿服务活动的需要，为参加志愿服务活动的志愿者办理相应的人身保险。5.3.4分享体验：活动结束后要组织志愿者交流分享体会，总结经验。努力挖掘活动中涌现的感人事例和典型个案，做好宣传工作。5.3.5活动的成果确认：志愿服务组织要对志愿者的服务时数进行确认,同时做好活动的档案管理工作。6志愿服务组织的解散与撤销6.1解散
14、志愿服务组织因相关原因自行解散，需到志工办办理注销备案，专门从事志愿服务的社会团体法人的解散根据社团登记管理条例执行，并到志工办办理注销备案。6.2撤销志愿服务组织出现下列情况之一者，志工办可撤销备案登记：志愿服务组织在成立、备案时弄虚作假，骗取登记备案的;利用志愿服务组织和志愿者的名义从事非法活动；以志愿服务为名，开展营利性活动，背离志愿服务宗旨；志愿者人数不足且难以开展正常活动的；连续一年未进行正常活动；出现其他严重违反志愿服务相关规定的情形。6.3撤销的备案专门从事志愿服务的社会团体法人的撤销根据民政相关文件执行，并到志工办办理撤销备案。DB3301/T 0138201857检查考核7.
15、1年度检查各志愿服务组织每年均应按照附录D 志愿服务组织工作台帐D.4、D.5要求，将年度工作总结和计划报上级主管部门备案，主管部门应按照附录E、F规定要求，采取逐级检查、越级抽查和不定期检查相结合方式进行年度检查。7.2表彰激励志工办根据检查考核的结果，对表现优秀的志工委成员单位、志愿服务组织进行表彰，对违反相关规定的志愿服务组织视实际情况给予通报批评、限期整改或予以撤销处理。DB3301/T 013820186AA附录A（规范性附录）志愿服务组织备案签署表志愿服务组织备案按表A.1格式进行。表 A.1志愿服务组织备案签署表志愿服务组织名称详细地址邮政编码归属志工委成员单位情况社团登记情况总
16、负责人基本情况姓名性别政治面貌联系方式志愿者队伍信息志愿者队伍数量支志愿者总人数服务内容队伍名称及队伍人数负责人姓名联系方式备案编号：签署批准人：准予备案时间：年月日注：此表一式两份，用于一般性社会志愿服务组织备案登记。DB3301/T 013820187BB附录B（规范性附录）志愿者注册登记表B.1志愿者职责B.1.1弘扬无私奉献精神，不计个人名利得失。B.1.2为社会尽一份责任，为他人送一片爱心。B.1.3出入相友，守望相助。B.1.4急困难者之所急，帮困难者之所需。B.1.5服从组织需要，加强团队合作。B.1.6待人以情，待人以诚。B.1.7尊重受助者人格，严守受助人隐私。B.1.8不断
17、提高服务质量，不断增强服务技能。B.1.9通过志愿服务，提升自身素质。B.1.10接受监督，加强自律。B.2注册志愿者基本资料姓名：照片性别：年龄：民族：政治面貌：工作单位职务：联系电话：电子邮箱：家庭住址及邮编：身份证号：B.3有兴趣参与的志愿服务项目：服务儿童服务老年人服务病者服务伤残人士法律援助社区活动策划组织慰问探访心理辅导功课辅导社区调解医疗服务社区代购环保工作维修服务电脑技术社区安全大型赛会其他服务（请用“”标明）B.4可提供服务的时间：（请用“”标明）志愿服务者可提供服务时间的登记按表B.1格式进行。DB3301/T 013820188表 B.1志愿服务者可提供服务时间的登记表时
18、间星期日一二三四五六上午下午晚上B.5志愿者誓词我愿意成为一名光荣的志愿者。我承若：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。践行志愿精神，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量。志愿者签名：填表日期：DB3301/T 013820189B.6注册志愿者信息登记表注册志愿者信息的登记按表B.2格式进行。表 B.2注册志愿者信息登记表姓名性别年龄注册证号注册时间服务内容工作单位联系电话通讯地址培训记录时间内容时数确认人表彰记录获奖时间获奖内容颁奖部门服务记录服务时间服务内容时数确认人DB3301/T 0138201810CC附录C（规范性附录）志愿服务组织服务基本要求C
19、.1服务内容居家养老、环保绿化、消防巡逻、便民服务、文化娱乐、大型赛会活动等，社会有需求，志愿服务组织应尽量及时有效的提供服务。C.2服务形象C.2.1服务时志愿者应仪表端庄、穿戴整洁，体现服务组织规范、有序的日常管理、志愿者良好的修养和素质。C.2.2志愿服务组织要统一标识，包括横幅、旗子。C.2.3志愿者穿戴统一的马甲、帽子、徽章、服务证、绶带。C.2.4树立微笑标识，在服务过程中要注意尽量保持微笑，以示友好。C.3服务纪律C.3.1服务组织应服从志办（上级主管部门）的调配和安排，积极、主动服务社区公益、大型赛会活动。C.3.2活动时应根据约定的服务时间提早到达，严禁迟到、早退、拖沓。C.
20、3.3服务时应态度热情、耐心和气，不和其他组织或个人起冲突、不争吵、不闹事。C.3.4充分尊重服务对象的需求，不随意增加或减少服务内容。C.3.5服务对象提出批评、建议时，应耐心听讲、认真解释，不生气、不傲慢。C.3.6服务过程严禁吸烟、喝酒、吃零食。C.3.7严禁向任何组织或个人要求或接收任何有价礼品和赠券。C.4服务安全C.4.1人身安全：服务过程注意人身安全，包括交通、火灾、人多踩踏等。C.4.2财产安全：服务过程注意随身携带财产安全，包括手机、钱包、相机等。DB3301/T 0138201811DD附录D（规范性附录）志愿服务组织工作台帐D.1志愿服务组织工作台帐样式志愿服务组织工作台
21、帐样式见图D.1。图 D.1志愿服务者组织工作台账样式DB3301/T 0138201812D.2志愿服务组织基本信息记录表志愿服务组织基本信息记录表样式按表D.1格式进行。表 D.1志愿服务组织基本信息登记表志愿服务组织名称详细地址邮政编码分管领导联系方式负 责 人联系方式志愿者队伍支志愿者总人数队伍信息汇总队伍名称服务内容队伍人数负责人联系方式备注DB3301/T 0138201813D.3志愿服务组织志愿服务活动备案登记表志愿服务组织志愿服务活动备案登记表样式按表D.2格式进行。表 D.2志愿服务活动备案登记表实施组织（组织名称）活动主题活动规模（参与志愿者人数）活动时间活动地点联系人联
22、系方式活动内容及意义简介申请备案人联系方式本案经手人联系方式申请备案时间DB3301/T 0138201814D.4志愿服务组织志愿服务活动记录表志愿服务组织志愿服务活动记录表样式按表D.3格式进行。表 D.3志愿服务活动记录表活动名称负责人联系方式时间地 点参与人数活动目的活动内容及总结宣传安排备 注DB3301/T 0138201815D.5志愿服务组织志愿服务活动记录表样式。志愿服务活动年度工作计划DB3301/T 0138201816D.6志愿服务组织志愿服务活动年度工作总结样式志愿服务活动年度工作总结DB3301/T 0138201817EE附录E（规范性附录）志愿服务组织年度考核基
23、本要求E.1考核原则志愿服务组织年度考核坚持客观、公平、公开、公正原则；全面科学、注重实绩的原则；自评、民意调查与绩效考核的原则，考核结果与年度先进表彰挂钩。E.2考核标准考核标准以志愿服务组织年度配合相关部门所完成的各项工作任务以及自行组织的活动为基本依据，主要包括以下几个方面：台帐：主要指志愿者的登记信息、服务信息、年度的工作计划、总结、活动的小结；活动：主要以完成上级安排的各项任务以及结合社会需求开展的其他服务活动为主；例会：召开年度工作例会、季度例会及大型活动例会；绩效：每次活动开展以后的实际成效、影响力及社会效应；法纪：遵守国家法律法规，不组织、参与任何违法活动。E.3考核办法通过自
24、评、民意调查、活动绩效相结合自评：结合考核标准自评打分民意调查：通过发放调查问卷、群众详情反应等方式活动绩效：根据年初工作计划、年中活动影响及成果、年终活动总结,按照E5相关要求执行。E.4考核结果考核结果将以书面、量化形式通知各志愿服务组织，与年底评优评先具体挂钩。E.5志愿服务组织考核评分表志愿服务组织考核评分表样式按表E.1格式进行。DB3301/T 0138201818表 E.1志愿服务组织考核评分表样式评价项目评分标准规定得分得分1、组织领导（10 分）有具体人员负责日常活动组织、协调没有成立领导小组，不得分。无正式文件扣 1 分，分管领导对职责不了解，扣 2 分。（如为非机关团体类
25、，本指标不列入考核）5以正式文件下发年度工作计划，有阶段性推进计划，有工作总结。无正式文件，扣 1 分。无工作总结，扣 1 分。（如为非机关团体类，本指标不列入考核）52、活动建设（40 分）积极参与相关部门布置的服务活动，每年不少于 4 次。每少 1 次，扣 2 分。10每年自主开展的服务活动不少于 6 次，每少一次扣 3 分20每年通过报刊等各类媒体对创建活动、事迹进行宣传，未完成的不得分。5尚未制作、发放统一标识的，不得分。53、制度建设（20 分）考核制度：针对年度工作计划安排的完成情况，未完成不得分。考核记录、工作总结有不完善的，扣 2 分。5招募制度：年度未公开招募志愿者，没有新成
26、员增加的，不得分5培训制度：每年组织全体志愿者进行服务理念学习，有相应的学习记录，每年不少于 2 次。培训次数未完成的，不得分。学习记录不完整的，扣 2 分。缺乏年度培训计划，扣 1 分。5表彰制度缺乏激励制度、措施办法，不得分。54、台账管理（10 分）台账资料：志愿者登记信息、服务信息、活动记录缺少基本内容，少一项扣 1 分。台账资料散乱、建立不完善，扣 3 分。10DB3301/T 0138201819表 E.1志愿服务组织考核评分表样式（续）评价项目评分标准规定得分得分5、社会效益（10 分）近一年来，集体未获得相关荣誉和表彰的，不得分。106、社会和公众满意率获得社会和公众的认可。每年进行一次 50 人以上的服务对象满意率测评活动，满意率不低于 85%的得 10 分。对满意率测评尚未进行分析和整改，扣 2 分。满意率低于 85%，扣 1 分。未开展满意率测评活动的，不得分。10小计100注：其中60分为合格分，80分以上优秀_
