1、 ICS 03.080.01 CCS A12 3210 扬州市地方标准 DB 3210/T 11482023 医院导医服务规范 Hospital clinic guiding service specification2023-07-10 发布2023-08-10 实施扬州市市场监督管理局发 布 DB 3210/T 11482023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由江苏华南物业管理有限公司提出。本文件由扬州市卫生健康委员会归口。本文件起草单位：江苏华南物业管理有限公司、江苏华南服务有限公司。本文件主要起草人：胡
2、玉平、肖凤、曹松、刘晓娟。DB 3210/T 11482023 II 引言 制定统一的医院导医服务要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进，为医院和导医服务机构开展导医服务工作提供参考。通过实施，有效缩短患者在医院就医时间，提高诊疗效率。同时，为医院的文明创建工作提供助力。DB 3210/T 11482023 1 医院导医服务规范 1 范围 本文件规定了医院导医服务的基本要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进。本文件适用于二级及以上医院的门诊区域、检查检验科室、病区、体检中心等的导医服务。其他医疗机构导医服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本
3、文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。WS/T 527-2016 医疗机构内通用医疗服务场所的命名 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。导医 clinic guide 引导患者到相应科室就医。来源：WS/T 527-2016，3.1 4 基本要求 管理与布局 4.1.1 应建立与导医服务工作相配套的管理架构和服务机构。4.1.2 应具有与导医服务活动相适应的管理人员和服务人员。4.1.3 宜建立导医服务工作手册，其内容包括但不限于岗位职责、工作流程、操作规范等工作制度。4.1.4 应在
4、相应区域设置导医台（点），方便患者问询。设施配置 4.2.1 应在医院门急诊、病区、检查检验等区域设置与导医服务相关的辅助性标识标牌。4.2.2 应配备导医服务所需的办公设备。4.2.3 应配有方便患者就诊的工具设备。服务礼仪 4.3.1 应统一着装、佩戴工牌，仪表端庄得体。4.3.2 应站立回答，使用文明用语、亲切热情、面带微笑、语气平和。4.3.3 应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容准确。DB 3210/T 11482023 2 4.3.4 遇众多患者及陪同人员同时询问时，应逐一解答。4.3.5 遇患者及陪同人员投诉时，应调查原由，认真处理，及时反馈。4.3.6 任何情况均不应与患者及陪同
5、人员发生争执。人员资质 4.4.1 管理人员 4.4.1.1 宜具有临床、公共卫生与预防医学、护理学等专业大专及以上学历。4.4.1.2 能根据实际服务需求科学设置导医岗位。4.4.1.3 应熟知医院各功能区导医岗位的工作内容及要求，及时掌握医院人员调整、排班情况、区域变动等情况。4.4.1.4 应具有较强的沟通和处置突发事件能力。4.4.2 服务人员 4.4.2.1 应具有高中或中专以上学历。4.4.2.2 宜取得相应的专业技术证书、职业技能证书或经过国家统一组织的专业培训合格证书。4.4.2.3 应接受必要的岗前医疗卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗。4.4.2.4 应具备计算机操作能力
6、。4.4.2.5 身体健康，能满足岗位需求，应持有健康证明。4.4.2.6 应熟悉医院的整体布局、科室位置、常规服务项目等情况，做到正确导诊。5 服务内容 门诊总服务台 5.1.1 为患者及陪同人员介绍就诊注意事项及相关规定。5.1.2 指导患者及陪同人员使用医保服务公众号及医保 APP 功能。5.1.3 及时解答相关咨询，准确指引患者及陪同人员到达收费处、医保窗口、诊查室、检查检验科室、药房、治疗室等。5.1.4 为患者及陪同人员介绍当日出诊专家的专业特长和出诊时间。5.1.5 负责门诊患者检验报告的查询、打印工作。5.1.6 为高龄、危重、孕妇等患者提供绿色通道引导服务。5.1.7 为行动
7、不便或生活不能自理的患者提供辅助工具（平车、轮椅等）。5.1.8 帮助和指导患者及陪同人员正确使用电子显示屏、自助挂号、缴费设备等。5.1.9 协助医院定期发放、收集患者意见调查资料。5.1.10 协助维持门诊大厅的就诊秩序。5.1.11 参与处理门诊大厅的突发事件，及时缓解医患矛盾。病区总服务台 5.2.1 为患者及陪同人员介绍医院病区探视时间及相关规定。5.2.2 应及时解答患者及陪同人员的相关咨询。准确指引患者到达门诊、检查检验、病案室、出院收费处等区域。5.2.3 能及时为患者及陪同人员指引到达目标病区的最佳路线。5.2.4 帮助和指导患者及陪同人员正确使用相关自助设备。DB 3210
8、/T 11482023 3 5.2.5 为患者及陪同人员介绍出入院的相关流程及规定，并提醒相关注意事项。检查检验区总服务台 5.3.1 根据检查申请单的检查项目指导患者或陪同人员合理安排检查时间，并告知检查前注意事项。5.3.2 根据检查项目及对应的预约时间，引导患者到相关区域有序排队，等待检查。5.3.3 指导患者及陪同人员在线查询检查结果。诊区导诊台 5.4.1 帮助和指导患者及陪同人员正确使用自助设备。5.4.2 能根据患者提供的疾病信息提供初步分诊服务。5.4.3 引导患者至候诊区域及对应诊室，维护就诊区域秩序，保持一医一患一诊室。5.4.4 应认真解答患者及陪同人员的相关咨询。5.4
9、.5 应掌握各诊室出诊医生的专业特点、具体时间。6 质量管理 导医服务管理机构应建立目标、计划、执行、检查、处理、改进的 PDCA 质量管理程序。应编制质量管理手册和其他必备的相关管理文件并组织实施。对不同功能区的导医服务应制订对应的工作内容、岗位职责、服务流程、巡检标准、奖惩制度、培训计划等，并定期进行质量检查、满意度调查和绩效考核。宜采用简单、易行的方法（如导入信息化系统）随时对导医服务过程进行监视、督导和分析。导医服务机构应将检查、考核等结果以书面方式报送医院相关督导部门，每年不少于 4 次。导医服务质量目标宜根据医院的需求变化适时调整。应对导医服务人员进行岗前、岗中培训，每年定期系统性
10、岗中培训不少于 4 次。7 安全管理 应对医院导医服务进行安全风险识别，并根据评估等级制定安全管理目标、措施以及效果评价等文件。宜建立医疗、感染、纠纷等风险的防范机制和措施。导医服务人员应定期接受安全知识、风险规避、安全操作流程、职业危害等培训。应制定事故管理程序，明确安全事故记录和报告要求。应建立处理突发事件预案，并定期组织演练，维护服务区域正常的诊疗秩序。导医服务人员应按照国家和医院的安全管理规定，严格执行操作规程。8 持续改进 应制定服务管理评审计划并组织实施，以确保服务体系的适宜性、充分性和有效性。应对管理评审和顾客满意度调查中发现的不合格项，制定并实施纠正措施，措施宜采取书面形式。纠正措施应与不合格的影响程度相适应，并对纠正结果进行效果评估。改进程序至少包括：发现问题，改进措施，效果评估，总结提高。
