1、 ICS 43.180 CCS T 40 DB3209盐城市地方标准 DB3209/T 12382023 机动车检验机构服务规范 Service specification for motor vehicle inspection and testing institutions 2023-05-26 发布2023-08-26 实施盐城市市场监督管理局发 布 DB3209/T 1238-2023 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由盐城市计量测试所提出。本文件由盐城市市场监督管理局归口。本文件起草单位：盐城市计
2、量测试所、盐城市机动车检测行业协会。本文件主要起草人：徐雷、徐汉成、孙恒群、范以圣、金一明、蔡玲。DB3209/T 1238-2023 1 机动车检验机构服务规范 1 范围 本文件界定了机动车检验机构(以下简称“检验机构”)服务的术语和定义，规定了基本要求、服务要求、场所环境、设备与设施要求、服务流程及服务评价与改进。本文件适用于盐城市机动车检验机构的服务管理工作以及机动车检验机构的自我评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3、GB 3847 柴油车污染物排放限值及测量方法(自由加速法及加载减速法)GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3 部分：道路交通标线GB 18285 汽油车污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简易工况法)GB/T 35347 机动车安全技术检测站 GB 38900 机动车安全技术检验项目和方法 RB/T 214-2017 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求 RB/T 218-2017 检验机构资质认定能力评价 机动车检验机构要求 3 术语和定义 RB/T 218-2017 界定的术语和定义适用于本文件。4
4、 基本要求 4.1 信息公开 4.1.1 检验机构应在业务厅明显位置公示包括但不限于以下内容：a)营业执照、资质认定证书等有关经营资质信息；b)营业时间、服务范围、服务流程、检验流程、检验项目及限值、收费标准明细、布局平面图等有关业务信息；c)符合 RB/T 218-2017 中 4.1.2 的要求的公正性承诺书；检验机构负责人、技术负责人、授权签字人、检验人员等人员照片、工号；管理部门监督(投诉)电话；行风监督人员（推荐）等有关信息。4.1.2 各项信息有变动时应及时更新，与检验机构实际情况相符。4.2 管理要求 4.2.1 机动车检验机构应履行市场监督管理部门、公安机关交通管理部门、生态环
5、境管理部门、交通运输管理部门要求的各项主体责任及义务。DB3209/T 1238-2023 2 4.2.2 检验机构从事检验活动，应遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，恪守职业道德，承担社会责任。4.2.3 检验机构及其人员应当独立于其出具的检验数据、结果所涉及的利益相关各方，不受任何可能干扰其技术判断因素的影响，确保检验数据、结果的真实、客观、准确。4.2.4 检验机构应依法诚信经营，不得出具虚假检验报告。出具检验数据、结果时，应当注明检验依据，对出具的检验数据、结果负责，承担相应法律责任。4.2.5 检验机构应通过计量认证及主管部门资质认定要求，在资质认定证书规定的检验能力范围内，依据相
6、关标准或者技术规范规定的程序和要求，出具检验数据、结果。4.2.6 检验机构不应转让、出租、出借资质认定证书和标志：不得伪造、变造、冒用、租借资质认定证书和标志：不得使用已失效、撤销、注销的资质认定证书和标志。4.3 功能区设置 4.3.1 应包含但不限于以下服务功能区：a)业务厅；b)休息区；c)停车区(包含外检待检停车区、下线车停车区、非检验车辆停车区)；d)外检区；e)检验车间；f)驻车制动性能检验区；g)路试行车制动检验区；h)卫生间。4.3.2 各服务功能区应布局合理，各服务功能区之间无交叉、覆盖，方便车辆检测。设置的各种标识、标线、标志牌应规范醒目。4.4 质量管理体系要求 4.4
7、.1 检验机构应结合自身情况，建立并实施有效的质量管理体系及检验工作运行程序，质量管理体系应符合 RB/T 218-2017 中 4.5 的要求，实现各项工作规范化运行，确保检验工作的科学性、公正性和准确性.4.4.2 建立的质量管理体系应至少包括：组织和管理、质量体系要求、人员、设施和环境、检验要求、记录和报告、外部支持服务和供应、投诉和信息反馈等方面。质量管理体系应以质量手册及相关文件(包括规定和程序文件等)来描述。5 服务要求 5.1 服务基本要求 5.1.1 推行车辆检验“交钥匙工程”。整合窗口服务流程，实现全流程一窗办。对检验不合格的车辆，检验机构应当一次性书面告知送检人不合格内容。
8、DB3209/T 1238-2023 3 5.1.2 推行互联网、手机 APP 等“点对点”车检预约服务，完善预约服务流程，增设预约窗口通道，优化预约检车服务体验，方便群众“随到随检”。5.1.3 检验机构应有固定的业务厅，应设置监视屏、饮水机、座椅等服务设施，监视屏应显示包括并不限于车辆号牌、检验类别和车辆检验动态(待检、在检、下线、领取报告)等信息。5.2 服务接待 5.2.1 机动车检验机构应设置免费导办，为客户提供业务办理、技术、标准及法规政策等咨询服务并受理客户投诉。5.2.2 机动车检验机构应维护场所内及周边良好检验秩序，杜绝非法中介。业务大厅宜根据业务量需要配置窗口叫号系统。5.
9、2.3 预约上门接送车服务的，应建立车辆接送登记制度，接送时车辆状态应及时在车辆交接单上详细记录并妥善保管。交接单须经客户签字确认。检测站宜为接送车服务购置短期车辆保险。5.2.4 接待人员对进站车辆进行预检、查验车辆有关凭证、登录车辆信息、联网核查应符合安全技术检验和环保检验相关标准的要求。道路运输车辆还应符合交通运输主管部门的相关标准要求。5.2.5 接待人员或检验人员应与客户共同查验车辆及相关证件，提醒客户对车内物品清理，贵重物品随身带走，并办理车辆交接手续，交接单须经客户签字确认。完成交接后安排客户至休息区等待。5.3 服务人员 5.3.1 工作人员应统一佩戴工号卡，着装统一整洁，仪容
10、整洁端正，言谈举止大方。5.3.2 接待客户和引导客户办理相关手续时应做到态度热情，工作期间应统一使用礼貌用语。5.3.3 接待顾客询问的工作人员应熟悉了解机动车检验基本知识，能及时为顾客提供咨询服务，耐心热情地回答顾客提出的问题，做到微笑服务。5.4 技术能力要求 5.4.1 检验机构人员应熟悉检验标准和检验技术业务，机构负责人、技术负责人、质量负责人、授权签字人、网络管理员、仪器设备管理员、档案管理员，以及引车员、OBD 查验员、外观检验员、底盘检验员、尾气检验员、登录员等检验人员技术能力应符合 RB/T 218-2017 中 4.2 的要求。5.4.2 工作人员应经过系统性检验知识和操作
11、技能培训，并经相关机构考核合格，确认其满足技术能力要求后方可从事相关岗位的检验工作。5.5 工作要求 5.5.1 底盘检验员工作时应穿反光背心，戴好安全帽，各工位工作人员应做好安全防护工作。5.5.2 引车员准驾车型应满足承检车型，检验过程中不应驾驶与驾驶证准驾车型不符的车辆。5.5.3 工作人员应遵守保密要求，对顾客个人信息及检测数据信息应严格保密，不得对外泄密。DB3209/T 1238-2023 4 6 场所环境 6.1 检验机构场所环境应符合RB/T 214-2017中4.3和RB/T 218-2017中4.3的要求。6.2 应保持地面清洁、干燥，无烟头、果皮、纸屑等杂物，通风条件良好
12、。6.3 外检待检停车区、下线车停车区和非检验车辆停车区路面标线应清晰可见，标志、标线应符合GB 5768.3的要求。6.4 检验车间应宽敞明亮，工位布局合理，通风、排水、照明设施良好，车辆进出口通畅。6.5 检验机构场所应定期安排人进行安全巡察，设置巡检记录，避免场所内有任何影响行车安全的人或物干扰。7 设备与设施要求 7.1 设备要求 7.1.1 检测仪器设备的配备和性能要求应符合GB 3847、GB 18285、GB 38900和GB/T 35347的规定，设备的维护、管理、控制应符合RB/T 218-2017中4.4的要求。7.1.2 应建立设备档案，保证其具有可追溯性，做好设备购置、
13、验收、使用、检定、核查、维修、储存和报废处理等全过程记录.7.1.3 机动车检验大型设备及相关仪器设备应依据其使用说明书，制定相应安全操作规程，并在明显位置悬挂或张贴。7.2 设施要求 7.2.1 检测场地应能够满足承检车型检验项目的需要，在检测站内完成车辆检验全部工作，检测机构应当具有所有权或者完全使用权的固定工作场所。不应在检验中途出站经外部道路绕回站内，不应在检测过程中存在倒车进入下一工位检测的情况，检验活动不应占用公共道路。7.2.2 新建或迁址的机动车检测站宜有独立标志的停车区(包含外检待检停车区、下线车停车区、非检测车辆停车区)。其中外检待检停车区和下线车停车区的车位数:a)具有大
14、车检验资质的检验机构大车专用停车区车位宜不少于 5 个；b)小车停车区专用车位宜不少于 10 个。8 服务流程 8.1 车辆进站 8.1.1 车辆进站口应保持畅通，引导员应引导顾客进入外检待检区停车，办理委托手续。8.1.2 车辆进站口标志、标识应符合GB 5768.2、GB 5768.3的规定，标志及路面标线应清晰可见，不存在交叉情况，能清楚指示车辆进站。8.2 进入外检待检区 DB3209/T 1238-2023 5 8.2.1 外检人员应熟悉车辆构造、检验标准及相关业务办理流程，能解答顾客提出的有关问题。8.2.2 外检人员应认真核对顾客所提供的资料，按相关规定检查车辆结构、配置及外观，
15、对不满足检测基本要求的车辆及时告知顾客。8.3 登录 8.3.1 登录员应仔细查验送检车辆的相关资料，确保数据录入准确无误。8.3.2 登录员应熟练操作计算机及办公软件，不擅离职守。8.4 缴费 8.4.1 工作人员应严格执行所公示的收费标准，不得以各种方式收取检验费之外的其他任何费用。8.4.2 工作人员应熟悉检测收费相关政策法律法规，为顾客解答有关收费依据、标准时应态度良好、有耐心。8.4.3 费用缴纳后，应为顾客开具正规发票，检验项目、发票、收款金额三者应相符。发票开具后应提醒顾客仔细核对有关信息。8.5 人工检验 8.5.1 外检员应仔细核对车辆信息及相关资料，严格按照GB 3847、
16、GB 18285、GB 38900和操作规程的要求进行逐项检验，并做好检验记录。8.5.2 检验人员应随身佩戴工具包，工具包内至少应包括长度测量工具(钢直尺、钢卷尺等)、手锤、照明器具、轮胎花纹深度计等检测工具。8.5.3 底盘检验员随身佩带的工具包内至少应包括手锤、照明工具、螺丝刀、活动扳手等检测工具。8.6 车间检验 8.6.1 车间检验时，引车员应严格按照GB 3847、GB 18285、GB 38900和操作规程的要求进行逐项检验。8.6.2 检验完成后，引车员应及时驶离检测线，在下线车停车区有序停车并熄火，锁好门窗。8.7 出具检验报告及打证 8.7.1 出具的检验报告格式应符合GB
17、 3847、GB 18285和GB 38900的要求。8.7.2 检验报告应经授权签字人核对检测数据、结果及车辆信息无误后签字确认，并上传交管平台审核。8.7.3 平台审核合格后，工作人员应及时处理相关材料、打印合格标签。8.8 服务完成 检验完成后，接待人员引导客户至下线车停车区，对车辆和证件进行交接。9 服务评价与改进 DB3209/T 1238-2023 6 9.1 机动车检验机构应符合RB/T218-2017中4.5的要求，其管理体系应覆盖检验机构所有部门/岗位、所有场所和所有活动，并有效实施和持续改进。9.2 应在业务受理厅显著位置设置顾客意见箱(簿)，及时收集记录顾客意见。9.3 对于顾客提出的意见或投诉，应及时答复和处理，时限一般不超过24小时，需要调查及写出书面材料的不超过3个工作日。9.4 若发生与客户争议且协商无效时，应主动告知客户可依法向公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门及市场监督管理部门申诉。9.5 机动车检验机构可以选用客户座谈会、电话回访、填写客户满意度调查表等方式主动征求服务意见或建议，应分析合理意见，采取必要措施提高客户对检验服务的满意度。_
