1、ICS03.080.01CCS A 12DB3208淮安市地方标准DB3208/T 1762022殡仪上门服务规范Funeral home service specification2022-10-31 发布2022-12-01 实施淮安市市场监督管理局发 布DB3208/T 1762022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务机构基本要求.15人员要求.26上门服务流程.27服务要求.48服务评价与改进.4附录 A（资料性）殡仪上门服务出车单.6附录 B（资料性）布置灵堂登记表.7附录 C（资料性）遗体存放情况告知书.9附录 D（资料性）满意度调查表.10DB3
2、208/T 1762022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由淮安市民政局提出并归口。本文件起草单位：淮安市殡仪馆。本文件主要起草人：郝海军、张玉国、王峰、赵锦兵、徐建、徐荣。DB3208/T 17620221殡仪上门服务规范1范围本文件规定了殡仪上门服务的机构要求、人员要求、上门服务流程、服务要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于殡仪机构提供的殡仪上门服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中
3、，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T 017 殡葬服务术语MZ/T 018 殡仪接待服务3术语和定义MZ/T 017-2011规定的及下列术语和定义适用于本标准。3.1殡仪上门服务funeral home service殡仪服务单位应服务对象要求派遣服务人员到约定地点提供相关的殡仪服务。3.2殡仪服务对象funeral objects开展殡仪活动所提供专项服务的受方。4服务机构基本要求4.1资质要求开展殡仪服务的机构应具有下列要求之一：a)工商行政管理机关注册登记的企业法人证书；b)人事管理机关注册登记的事
4、业法人证书；c)其他依法取得的服务经营许可证。4.2设施设备要求配备上门服务的专用车辆和设备，及所需的丧葬用品和灵堂布置物品。DB3208/T 176202225人员要求5.1人员资质具备高中及以上学历，接受过殡葬专业知识和技能培训，取得本职业正规培训结业证书。5.2职业守则5.2.1遵守规范要求，恪守职业道德，工作尽职尽责。5.2.2坚持诚信服务和行业自律原则，为服务对象提供优质的服务。5.2.3遵守上门服务用语规范，服务过程中按章操作，严格执行操作流程。5.2.4在服务过程中要做到丧属至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。5.2.5具有高度责任心和事业心，各项工作以大局为重。5.2.6拒绝丧
5、属的馈赠，做到清正廉洁，价格公开透明。5.3业务能力5.3.1熟悉殡葬政策法规和文明治丧要求，了解殡仪馆、公墓等相关单位的服务流程。5.3.2熟悉当地的的殡葬习俗及殡殓业务流程，能够根据服务对象的需求策划丧事。5.3.3熟练掌握丧事接待礼仪，具备一定的沟通协调、应变、心里抚慰及独立解决问题等服务能力。5.3.4熟悉所有的收费项目及收费标准。5.3.5具备在允许范围内，尽力满足服务对象提出的各项合理消费需求的能力。5.3.6尊重宗教信仰，了解殡葬礼仪、宗教殡葬习俗和用语。5.4仪容仪表5.4.1应着工作服，佩戴标明服务机构标志、所属部门、员工姓名的工作证。5.4.2男士不留长发、胡须，不剃光头。
6、5.4.3女士不化浓妆，修饰得体，配戴饰品符合岗位要求。5.4.4保持脸部的清洁，口腔卫生。5.5服务态度和用语5.5.1举止文明，耐心细致，态度和蔼，具有亲和力。5.5.2讲普通话，用语文明，吐词清晰，表达准确。5.5.3使用规范的殡仪服务用语和文明礼貌用语，杜绝行业忌语。6上门服务流程6.1前期咨询DB3208/T 176202236.1.1电话咨询a)与联系人及时取得联系，自我介绍后礼貌问询并了解服务对象的具体情况和所在的地点；b)了解咨询人对服务的要求，并告知前期所要准备的工作，如准备寿衣、照片放大、灵堂布置的地点等事项；c)宣传上门服务流程、普惠政策、劝导丧事从简、文明办丧并拒绝封建
7、迷信等相关活动；d)确认联系人、联系方式。6.1.2预约见面咨询a)预约见面的时间、地点及联系人的电话并做好记录；b)联系人到殡仪馆见面则根据联系人的时间做好相关接待工作，可在洽谈室内逐一介绍各项丧葬用品和提供上门服务的相关流程、普惠政策的资料；c)按联系人要求到指定地点或家中接受咨询，则提前安排好车辆、准备好上门服务流程、普惠政策的资料、丧葬用品和工作人员的名片，按预约好的时间、地点准时到达与联系人取得联系；d)告知服务对象准备有关治丧事宜。6.2灵堂布置6.2.1根据业务指令及时与该服务对象取得联系，确认服务地点，联系人，服务内容。6.2.2安排车辆，准备上门服务所用物品（参见附录 A、附
8、录 B），确定上门服务人员。6.2.3与服务对象取得联系，按时到达服务对象指定的地点。6.2.4到达后作自我介绍，待服务对象许可后进入现场，并引导服务对象文明办理丧事，拒绝封建迷信等相关活动。6.2.5询问逝者情况，如需要遗体的清洁、穿衣、整容及时安排相关的人员进行工作。6.2.6遗体需要运往殡仪馆保存则安排殡葬专用车辆接运遗体。服务对象要求停放在家中则联系冰棺，整理好遗体放入冰棺，并填写好遗体存放情况告知书（参见附录 C）请家属确认签字。6.2.7制定灵堂方案以及与家属沟通灵堂布置的摆放位置，签订布置灵堂登记表（参见附录 B）等有关协议。6.2.8根据家属所提供的场地进行布置灵堂布、挽联、黑
9、花以及摆放好贡桌贡品，遗像、哀乐等物品，灵堂布置达到规范庄重、整洁卫生。6.2.9布置好后清理现场的垃圾杂物，向服务对象介绍守灵期间当地的民风民俗和活动常识，并引导服务对象举行相关的礼仪。6.2.10进行业务洽谈，助选丧葬用品，预约遗体接运，如服务对象不要求在家中选定服务项目，业务洽谈可延后到指定地点进行，按照预约的项目记录备案。6.2.11与服务对象核对项目及价格，并确认签字。6.2.12与服务对象制定撤灵堂方案，确定遗体告别的时间、流程，行车的路线等重点事项并做好记录。6.2.13提前安排好相关手续的办理，告知准备逝者死亡证明、身份证、户口本和经办人身份证以及照片等材料，确认双方的联系方式
10、。DB3208/T 176202246.2.14抚慰服务对象节哀，礼貌道别。6.2.15在守灵期间每日最少一次到灵堂进行工作巡查、安全检查。6.2.16按既定的方案进行撤灵堂,与服务对象清点核对实际用品量，整理好相关物品交于服务对象，清理好现场，保持现场的干净整洁，不留杂物。6.2.17与馆内其他班组交接所有服务项目，提前做好准备工作，引导好告别、火化、安葬等当天相关事项。6.3善后服务6.3.1根据民风民俗提示服务对象做好祭祀活动，留下联系方式，随时接待服务对象的电话咨询。6.3.2建立定时回访制，及时做好回访工作。6.3.3抚慰服务对象节哀，礼貌道别。7服务要求7.1上门服务方案的制定应体
11、现科学、合理、人性、文明、安全的原则，在满足治丧人基本需求的前提下，尽可能满足其合理的个性化需求，推荐适宜的服务项目。7.2上门服务治丧活动的开展应井然有序、安全文明，并制定应急预案，培训、配备相关应急人员。7.3应提供投诉渠道，并通过多种方式告知客户。7.4能够耐心解答服务对象的诉求，并根据要求及时解决相关合理问题。7.5遵守职业道德，不泄露服务对象的隐私，做好保密工作。7.6保护服务对象的合法权益，价格公开透明，不强行销售丧葬用品，告知事项清晰完整。7.7保存好上门服务的相关资料单据，及时归档保存。8服务评价与改进8.1服务评价8.1.1应针对客户满意度调查结果和投诉率为核心的殡仪接待与洽
12、谈服务质量评价体系。8.1.2对服务评价结果进行整理和分析，发现服务对象的潜在需求，提高上门服务质量。8.1.3根据评价体系对上门服务人员进行考核。8.1.4丧属满意度的收集方法主要包括：a)向客户发放与收集问卷调查表（参见附录 D）；b)通过电话回访、上门访问等形式直接与客户沟通；c)设置意见箱；d)政府部门、消费者权益保护组织等反映的情况。DB3208/T 176202258.2服务改进8.2.1采取措施，对出现的不满意服务进行纠正，消除或降低不满意服务造成的不良影。8.2.2分析产生不满意服务的原因，指定整改措施，并跟踪整改的落实情况。8.2.3对服务评价结果进行整理和分析，发现服务对象
13、潜在需求，持续改进上门服务质量。DB3208/T 17620226AA附录A（资料性）殡仪上门服务出车单表A.1规定了殡仪上门服务出车的内容。表 A.1 殡仪上门服务出车单年月日时到驾驶员姓名接尸工姓名详细地址联系人联系电话逝者姓名死亡原因备注派车人：DB3208/T 17620227BB附录B（资料性）布置灵堂登记表表B.1规定了布置灵堂登记表的内容。表 B.1 布置灵堂登记表业务电话：客户电话：年月日时分序号逝者姓名年龄性别地址：服务项目预领数实用数单价金额备注1灵堂布2黑纱花3相片花4签到薄5黑袖章6烧纸盆7录音机8香炉9香10电烛11白纸12笔墨13挽联14火纸15台布16小毛巾17拜
14、垫18果盘19花篮20大花篮21七灯22手捧花23桌花24孝鞋25车花26花圈27孝布28长明灯DB3208/T 17620228表 B.1 布置灵堂登记表（续）序号逝者姓名年龄性别地址：服务项目预领数实用数单价金额备注29平安纸30贡品31照片放大32服务费33场地费34骨灰盒合计客户：联系人：填表人：服务人员：结算人：DB3208/T 17620229CC附录C（资料性）遗体存放情况告知书表C.1规定了遗体存放情况告知书的内容。表 C.1 遗体存放情况告知书尊敬的丧事承办人：由于季节原因，气温偏高，在正常冷藏情况下，有可能出现以下情况：逝者姓名性别年龄死亡原因存放柜号存放时间存放时遗体状况
15、存放期间遗体易发生情况腹水面部发紫面部发青口鼻出血面部肿胀皮肤破损冷藏备注在冰柜正常运转制冷的情况下，如果遗体出现口鼻出血、面部变大肿胀、腹部隆起等现象均属于正常且与殡仪馆无关。如遇以上情况加剧，遗体将转冷冻柜保存。以上情况均已认可，无异议！承办人签字：服务员签名：日期：日期：电话：电话：DB3208/T 176202210DD附录D（资料性）满意度调查表表D.1规定了满意度调查表的内容。表 D.1 满意度调查表逝者姓名：性别：经办人姓名：与逝者关系：联系电话：1服务是否满意满意不满意2服务中是否存在吃拿卡要或收受香烟、红包钱物等现象是否3服务中是否认真宣传介绍惠民政策是否4服务总体满意度优良差5对服务的建议调查人员：年月日
