1、ICS 03.080CCS A 162022-08-19 发布2022-08-26 实施苏州市市场监督管理局发布DB3205政务服务便民热线服务测评规范苏州市地方标准DB3205/T 10442022Evaluation specification for the service of administrativeservice convenience hotlineDB3205/T 10442022I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14测评原则.24.1公正性.24.2有效性.24.3可靠性.24.4安全性.24.5规范性.25测评要求.25.1测评机构.25.2
2、测评人员.25.3测评频次.26测评指标.36.1指标体系.36.2测评要素.37测评程序.37.1明确目的.37.2确定指标.47.3制定方案.47.4采集数据.47.5数据处理.47.6计算分数.57.7形成报告.58结果应用.58.1绩效考核.58.2持续改进.59测评保障.59.1过程管理.59.2证件管理.59.3保密管理.5附录 A（资料性）政务服务便民热线服务测评指标体系.6参考文献.17DB3205/T 10442022III前言本文件根据 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由苏州市行政审批局提出并归口。本文件起草单
3、位：苏州市便民服务中心、张家港市便民服务中心、姑苏区社会综合治理联动中心、苏州高新区（虎丘区）集成指挥中心、苏州市质量和标准化院、苏州市人力资源和社会保障局、苏州市12315投诉举报中心（苏州市消费者权益保护服务中心）。本文件主要起草人：周旭东、钱亮、潘健、易飞、何姗、陈冬兰、居丽丽、袁荔菲、孟彦、严闻乾、吴明红、钱霄天、薛旸、周文渊、李辰、郑菱、沈虹、邹梦帆、陈天琪。本文件为首次发布。DB3205/T 104420221政务服务便民热线服务测评规范1范围本文件规定了政务服务便民热线服务测评活动的测评原则、测评要求、测评指标、测评程序、结果应用和测评保障。本文件适用于政务服务便民热线的管理机构
4、对热线服务各环节的测评活动。提供公共事业服务的热线单位可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 397352020政务服务评价工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务administrative service政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。来源：GB/T 397352020,3.13.2政务服务便民热线administrative serv
5、ice convenience hotline由政府及其职能部门设立的为组织或个人提供政务服务和便民服务的非紧急呼叫系统。3.3测评evaluation针对政务服务便民热线服务情况所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。3.4平台接通率platform completion rate接通的来电数量与座席呼入总量及队列中放弃量之和的比值。3.5座席接通率agent completion rate接通的来电数量与座席呼入总量（转人工座席量）的比值。DB3205/T 1044202224测评原则4.1公正性测评过程以客观事实为依据，不受各方面的干扰和影响，保证测评结果公平公正。4.2有效性制定科
6、学的测评方案并有效实施，真实反映政务服务便民热线的整体运行情况和服务水平。4.3可靠性测评数据真实、完整、准确。测评结果能客观、准确地反映测评活动情况，无差错、可信赖。4.4安全性测评活动采取相应的保密措施，防止测评对象的数据、信息丢失或泄露。4.5规范性严格按照测评方案实施测评活动，符合测评方案的要求，避免错误，减少误差。5测评要求5.1测评机构5.1.1宜委托第三方实施测评活动。5.1.2第三方机构应至少满足以下条件：a）具有相关资质的，独立的第三方测评服务机构；b）具有 2 次及以上同类项目测评工作经验；c）经营活动没有重大违法记录；d）具有能满足测评活动需要的专（兼）职测评人员，测评人
7、员应符合 5.2 的要求。5.2测评人员测评人员应至少满足以下条件：a）具备较高的思想政治觉悟；b）具备实事求是、客观公正等基本素质；c）具有保密意识并坚守保密原则；d）熟悉政务服务和便民服务的相关业务和工作特点；e）接受项目培训并通过考核；f）普通话标准，具有一定的本地方言的辨识能力，理解能力强，具有一定的沟通能力。5.3测评频次每年开展 1 次2 次测评活动。DB3205/T 1044202236测评指标6.1指标体系指标体系由三级构成，一级指标为服务响应、服务规范、服务效果、服务保障。二级指标按需设置，数量不宜超过一级指标数量的 5 倍，三级指标按需设置，数量不宜超过二级指标数量的 5
8、倍。完整的指标体系见附录 A。6.2测评要素6.2.1服务响应包括但不限于以下方面：a）热线交互界面。有无交互式语音应答菜单、有无商业广告等；b）人工响应。呼叫接通率、平台接通率、座席接通率、受理响应时长等服务效率。6.2.2服务规范包括但不限于以下方面：a）语言表达。服务人员的语言表达能力，敬语和普通话的使用、语速和语调的控制等；b）问题确定。对于服务对象诉求的识别能力、工单记录规范性等；c）解决能力。对于服务对象的诉求是否做到不推诿、及时准确地提供解决方法等；d）服务礼仪。服务用语的规范性、文明性，是否热情、耐心等。6.2.3服务效果包括但不限于以下方面：a）服务结果的时效性。按时转出率、
9、按时答复率、按时办结率等；b）服务结果的有效性。首呼解决率、服务差错率、问题解决率、服务投诉率等；c）服务对象的满意度。服务对象对办理态度、办理结果的满意度等。6.2.4服务保障包括但不限于以下方面：a）办公场所。有无固定场所、有无显著的热线标识等；b）制度建设。日常管理制度、热线服务章程的制定及实施情况等；c）硬件保障。服务设施设备的运行及维护情况等；d）知识库建设。知识库内容的全面性、完整性、准确性，知识库内容的更新情况等；e）人员培训。服务培训的频次、内容、覆盖面等，健全的“内训师”人员队伍建设情况等；f）服务回访。回访率及回访内容等；g）风险控制。数据备份、风险控制章程的制定及实施情况
10、等。7测评程序7.1明确目的实施测评前，应明确测评活动的目的和需要解决的问题，并将其作为制定测评方案的依据。DB3205/T 1044202247.2确定指标测评机构应根据测评目的、测评对象实际情况，在服务响应、服务规范、服务效果、服务保障四个方面中确定合适的测评指标。指标的分值可按照任务目标进行动态调整，调整情况宜在指标下方及测评报告中予以说明。7.3制定方案7.3.1实施测评前，应制定科学的测评方案，以保证测评结果的准确性。测评方案应包括测评样本及样本量、测评样卷、测评分数计算方法、培训计划、实施计划等事项。7.3.2应确定测评活动采样的时间区间，根据采样区间确定测评样本和样本量。7.3.
11、3测评样卷应根据测评目的和测评指标制定。7.3.4应确定测评分数的计算方法，根据选取的测评指标总分值将实际分数相加后换算成百分制。7.3.5培训计划包括测评人员的培训安排和操作手册。7.3.6实施计划包括实施测评的时间、步骤、数据采集方法等事项。7.4采集数据7.4.1外部数据抓取7.4.1.1拦截访问测评人员选择合适的地点随机拦截人员，根据访问脚本收集信息。7.4.1.2电话回访测评机构筛选一定的样本，回拨服务对象电话，了解问题解决情况，征询满意度。7.4.1.3神秘人拨测测评机构通过拨打政务服务便民热线进行暗访，观测服务代表的表现。7.4.1.4驻点监听通过测评对象的后台选取大量不同类型的
12、样本，发现平台运行存在的问题。7.4.2内部数据收集测评机构在测评对象的服务现场获取原始数据，作为相关数据分析的依据。7.5数据处理7.5.1测评机构应对外部采集的数据进行清洗和质量评估，质量评估一般包括数据完整性、准确性、一致性、有效性等方面。7.5.2测评机构应对内部采集的数据进行查阅、核对、分析、研究，保证数据真实准确。数据处理方式应包括：a）数据真实完整的，应留存数据收集的关键环节和关键过程的证据资料；b）数据存在问题的，应调查核实，并留存相应的证据资料。7.5.3测评机构应判断数据质量，当数据采集有误时，应进行多次采集或补充采集。DB3205/T 1044202257.6计算分数将分
13、析后的数据与测评指标匹配，得出各项指标的分值并最终得出测评分数。7.7形成报告7.7.1测评机构应根据测评分数对测评对象进行汇总分析，多维度对比，得出真实、准确的测评结论，对存在的问题提出纠正和预防措施，形成最终的测评报告。7.7.2测评报告中宜使用图形、表格等表现形式，直观地反映测评分数和结论。7.7.3测评机构应对每次测评暴露的特殊问题进行针对性的专题分析，并写入测评报告。8结果应用8.1绩效考核测评结果应纳入政务服务便民热线的年度绩效考评。对测评结果 85 分及以上或排名前 30的热线，予以通报表扬和考核鼓励。8.2持续改进政务服务便民热线应根据测评结果，找出问题，对照整改，进一步优化服
14、务，持续提高服务质量。9测评保障9.1过程管理委托方应对测评活动的全过程实施有效的管理工作，建立过程管理的制度、措施、计划和监理机制，保证测评活动的有效实施。测评过程中如有投诉等特殊情况，应及时调查、处理并反馈。9.2证件管理测评活动所需证件，应由委托方统一制作，编号管理，有明确的使用范围和时限，测评活动实施完毕应及时归还委托方。9.3保密管理测评活动关联方在开展测评活动前应签署保密协议，履行保密义务，防止测评过程中的数据和信息丢失或泄露。DB3205/T 104420226附录A(资料性)政务服务便民热线服务测评指标体系表 A.1 给出了政务服务便民热线服务测评指标体系的示例。表 A.1政务
15、服务便民热线服务测评指标体系一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务响应（20）界面友好（5）全时工作制拨通情况-24 小时工作制（SM)2达标得 2 分，不达标不得分拨测时，存在连续 5 分钟无人工接听，记为“不达标”，该样本为无效样本。无商业广告拨通情况-无商业广告(SM）2达标得 2 分，不达标不得分无多重交互应答拨通情况-无交互应答（SM）1达标得 1 分，不达标不得分市平台统一部署的和经市平台备案同意的除外人工响应（15）呼叫接通率接通量/（呼入总量-黑名单）100%（NB）3连续样本期内接通率大于等于 95%得 3 分，95%以下至 90%得 2 分，90%以下
16、至 85%得 1分，小于 85%不得分抽取连续七天的数据，从需求侧考核热线平台的热线接通能力的指标平台接通率接通量/（座席呼入总量+队列中放弃量)100%（NB）3连续样本期内接通率大于等于 95%得 3 分，95%以下至 90%得 2 分，90%以下至 85%得 1分，小于 85%不得分抽取连续七天的数据，从供给侧考核热线平台运行过程中热线接通能力的指标座席接通率接通量/座席呼入总量（转人工座席量）100%（NB）2连续样本期内接通率大于等于 98%得 2 分，98%以下至 95%得 1 分，小于 95%不得分抽取连续七天的数据，从供给侧考核热线服务代表在服务过程中热线接通能力的指标弃呼率队
17、列中放弃量/（来电总量-黑名单）100%（NB）2连续样本期内弃呼率小于等于 10%得 2 分，10%以上至 15%得 1 分，大于 15%不得分抽取连续七天的数据，呼叫平台中查询DB3205/T 104420227表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务响应（20）人工响应（15）平均等待时长（含受理响应时长）接通量等待时长(秒)/接通量（SM、NB）3小于等于 30得 3 分，30以上至 35得2 分，35以上至 50得 1 分，大于 50不得分按人工接听样本测评时长计算，神秘人拨测实际情况得分占比 70%，系统数据抓取（
18、抽取连续七天的数据）得分占比 30%，系统数据无法抓取，则该 30%不得分（不含移车类数据）受理响应时长接通量震铃时长(秒)/接通量（SM、NB）2小于等于 10得 2 分，10以上至 15得1 分，大于 15不得分神秘人拨测实际情况得分占比 70%，系统数据抓取（抽取连续七天的数据）得分占比 30%，系统数据无法抓取，则该 30%不得分（不含移车类数据）服务规范（30）语言表达（10）使用敬语沟通技巧-是否在交流过程中必要的使用敬语（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分通话过程中，称呼“您”，不能称呼“你”；在询问服务对象时加“请问”；在
19、要求服务对象配合做什么事时，使用“请”；通话结束时，使用“感谢您的来电，祝您生活愉快！”，以上一处未做到，记录为“否”。以下情况均记录为“否”：1使用服务禁语（如使用直接“否”定、拒绝、反问；使用模棱两可、过于绝对、有歧义等表述不当的语言；2通话中与服务对象闲聊或做与工作无关的事宜；3口头语、语气助词过多，语言表述过于口语化，不够专业规范。使用普通话接待中期礼仪-使用普通话（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分通话过程中应使用普通话交流，但在服务对象使用方言（或外语）或要求使用方言（或外语）交流的情况下，服务代表可使用方言（或外语），但需做
20、到首句使用普通话，未做到，记录为“否”。该情况均记录为“否”：服务代表普通话不标准，有明显地方口音，导致服务对象理解困难的。DB3205/T 104420228表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务规范（30）语言表达（10）语速适中，清晰报读接待中期礼仪-语速适中，清晰报读（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分通话过程中应保持语速适中，音量正常，不可出现语速忽快忽慢，声音忽大忽小、断断续续的情况。以下情况均记录为“否”：1通话中表现出急于结束通话的语气，存在催挂嫌疑；2
21、语速过快过慢、时快时慢；语气生硬、平淡、不耐烦；声音不够热情，态度冷淡，亲切感不足；整通电话不流畅，过于机械化。不随意插话、耐心倾听沟通技巧-不随意插话,耐心倾听（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分如遇到特殊情况需要打断服务对象的讲话时，做到主动致歉，推荐话术，如“先生/女生，对不起，打断一下”未做到，记录为“否”；若服务对象反映的是无理诉求，如一直在自说自话、说话前言不搭后语、恐吓服务代表要投诉等，此种情况下服务代表的随意插话，不纳入计分考核范围。以下情况均记录为“否”：1服务代表未及时用“是”“好的”等用语回应服务对象，表示正在倾听；
22、2服务代表未认真倾听或因倾听记录内容不正确，导致服务对象重复回答；3通话中 3 次以上出现冷场或单次冷场时间超过 5 秒；4服务代表虽有致歉，但短时间内多次打断服务对象，存在抢话、同步说话等表现；5服务态度恶劣，与服务对象争辩甚至争吵；在录音中辱骂服务对象。DB3205/T 104420229表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务规范（30）语言表达（10）回访规范清晰沟通技巧-回访规范清晰（JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分以下情况均记录为“否”：1外呼时未自报身份和工号，
23、或所报内容不清楚（如有 IVR 语音通报，此项可不扣分）；2外呼时未说明致电原因；3外呼时未征得服务对象同意或回应即开始回访；4在服务对象因不满情绪而表示不愿意接受回访时，应适度进行解释或劝导；5使用倾向性明显的提问方式，诱导服务对象提供答案，影响接续、回访的客观性、公正性。问题确定（8）询问需求接待前期礼仪-初次询问需求（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分推荐话术，如：“请问有什么可以帮您？”未做到，记录为“否”。快速找准问题解决能力-快速找准问题（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得
24、分服务代表需具备相关业务知识能力，做到快速识别出服务对象的诉求，未做到，记录为“否”。以下情况均记录为“否”：1服务对象表达意思十分清楚，服务代表不能第一时间正确理解服务对象诉求；2对知识库中已有准确答案的，服务代表查找超过 60秒；3对于热点问题，服务代表未能第一时间查找知识库寻求答案。DB3205/T 1044202210表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务规范（30）问题确定（8）主动询问问题细节沟通技巧-主动询问问题细节（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分如服
25、务对象咨询市民卡办理，需做到主动询问相关信息，具体询问话术，参照题库。视实际业务类型为准，虽有解答，但是经测评人员追问后，才能回答出问题细节部分，记录为“否”；若追问后，表示知识库就显示这些，则记录为“是”，但在“知识库建设-内容的全面性、完整性、准确性”需要结合实际予以判定。以下情况均记录为“否”：1当服务对象表达意思含糊不清或多种含义时，服务代表未能主动引导服务对象进行有效沟通，不能利用合适提问有效获取需要了解的信息；2服务代表未能在通话过程中掌握主动权，不能归纳性总结服务对象反映的复杂问题；3业务解答不全面，不能主动说明相关注意事项。工单填写规范服务能力-工单记录（NB）2大于等于 95
26、%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分以下情况均记录为“否”：1未按市“12345”政府公共服务平台标准化服务工单填写规范填写工单；2工单记录有错别字，未正确使用标点符号；3未正确选择服务对象信息；4未按通话内容正确选择服务工单类型和诉求内容归口；5工单记录内容条理不清，有歧义，缺乏客观性；6工单记录与服务对象表述存在重大偏差，违背服务对象本意且影响工单处理。DB3205/T 1044202211表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务规范（30）解决能力（6）不推诿解决态度-不推诿（SM、JT）2大于
27、等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分在受理范围内，坚持“首接负责制”，服务代表未查询相关知识库直接表示“不知道”，或直接表示不在热线处理范围内，或提供的是非官方解决途径，如直接找“物业”“施工单位”，均记录为“否”。对情绪不稳定的客户进行安抚沟通技巧-是否针对情绪不稳定的客户进行安抚（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分通话过程中，遇到服务对象情绪不稳定时，服务代表需做到及时安抚，推荐使用话术如：“给您带来困扰/不便了，您先不要着急!，未做到，记录为“否”。以下情况也记录为“否”：服务代表对各种可能存在敏
28、感问题的事件缺乏敏感度（如群体事件、紧急事件及新闻媒体曝光事件等）。清楚说明处理方法解决能力-清楚说明处理方法（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分当服务代表直接表示不清楚解决方法，或虽有说明解决方法，但不确定提供的方法是否准确，均记录为“否”。以下情况均记录为“否”：1服务代表不能向服务对象清晰、完整地表达自己的意图；2服务代表表述内容产生歧义，易造成服务对象误解；3服务代表使用服务对象无法理解的专业词汇，当服务对象不理解时，未能使用通俗语言进行解释；4服务对象咨询的诉求有明确答复脚本的，服务代表未在线解答而转办工单；5对服务对象的诉求超
29、出服务代表服务能力时，未能进行解释或未提供解决诉求的办法。DB3205/T 1044202212表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务规范（30）服务礼仪（6）礼貌问好、称呼对方接待前期礼仪-礼貌问好/称呼对方（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分电话接通时，做到礼貌问好、称呼对方，如：您好!请讲，未做到，记录为“否”。该情况记录为“否”：电话接通后未及时报问候语或问候语不完整。查资料前后致歉接待中期礼仪-查询资料前后礼貌致歉（SM、JT）1大于等于 95%得 1 分，否
30、则不得分查询资料前做到主动致歉，如“这个问题我帮您查询一下，请稍等”；查询资料后做到再次致歉，如“不好意思，让您久等了”“感谢您的耐心等待”；以上一处未做到，记录为“否”。该情况记录为“否”：请服务对象等待后未礼貌致歉，对于服务对象的感谢无回应。再次询问需求接待后期礼仪-再次询问需求（SM、JT）1大于等于 95%得 1 分，否则不得分解答结束时，做到再次询问需求，推荐话术如：请问您还有其他诉求吗？未做到，记录为“否”。礼貌告别接待后期礼仪-礼貌告别（SM、JT）接待后期礼仪-致谢（SM、JT）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分结束通话时，可使用人性
31、化的结束语，推荐话术如“感谢您的来电，再见”“欢迎您再次拨打12345，再见”“祝您生活愉快，再见”，未做到，记录为“否”。服务效果（30）时效性（10）按时转出率（应按时转出工单数量-未按时转出监察点数）/应按时转出工单数量（NB）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分随机抽取 100 件以上有效工单，应按时转出工单数量=工单总量-在线答复量；无法获取不得分按时答复率（应按时答复的工单总量-回访超时监察点数）/应按时答复工单总量100%（NB）2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分随机抽取 100 件以上有效工单
32、，无法获取不得分DB3205/T 1044202213表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务效果（30）时效性（10）按时办结率（应按时办结工单数量-未按时办结监察点数）/应按时办结工单数量100%（NB）3大于等于 98%得 3 分，98%以下至 95%得 2分，95%以下至 90%得 1 分，小于 90%不得分随机抽取 100 件以上有效工单，无法获取不得分平均处理时长派单处办时长(分)/派单量（NB）3下降 20%以上（含）得 3 分，下降 10%以上（含）不足 20%得 2 分，下降 5%以上（含）不足 10%得 1
33、 分，否则不得分按类别随机抽取相同数量工单，总量大于等于 100 件。与“分类派单办结时限累计值/派单量”的值进行比较，无法获取不得分有效性（10）首呼解决率首呼在线答复量/工单总量100%（NB）2大于等于 50%得 2 分，50%以下至 35%得 1分，小于 35%不得分即在线办结率。不含移车类诉求。无法获取不得分服务差错率工单出现处理差错点总量/工单总量100%（NB）2小于等于 1%得 2 分，大于 1%小于 2%得 1 分，大于等于 2%不得分不含移车类诉求。根据工单流转节点记录分析填列，无法获取不得分问题解决率（完全解决量+基本解决量）/（回访总量-未反馈）100%（NB）5大于等
34、于 90%得 5 分，90%以下至 88%得 4分，88%以下至 87%得 3 分，87%以下至 86%得 2 分，86%以下至 85%得 1 分，小于 85%不得分不含移车类诉求。在市平台抽取连续 3 个月各平台汇聚的数据，到各地抽查复核，如差错率超过 10%，则本项不得分。无法获取或无法复核的，不得分。服务投诉率有责投诉率=有责投诉量/服务总量（NB）1小于等于 0.01%得 1 分，否则不得分查看投诉认定规范和投诉认定单（台账），无法获取不得分满意度（10）工单办理态度满意度服务对象对办理单位办理态度的满意度指标（NB）（非常满意量5+满意量4+基本满意量3）/（实际回访总量4）100%
35、2大于等于 95%得 2 分，95%以下至 90%得 1分，小于 90%不得分按市平台汇聚的数据，到现场抽查复核后得出，如差错率超过 10%，则本项不得分DB3205/T 1044202214表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务效果（30）满意度（10）工单办理结果满意度服务对象对办理单位办理结果的满意度指标（NB）（非常满意量5+满意量4+基本满意量3）/（实际回访总量4）100%3大于等于 95%得 3 分，95%以下至 92%得 2分，92%以下至 90%得 1 分，小于 90%不得分按市平台汇聚的数据，到现场抽查复
36、核后得出，如差错率超过 10%，则本项不得分实测满意度监测员对本次咨询过程的总体满意程度进行打分(SM)市民对于本次咨询过程的总体满意程度进行打分(HF、LJ、JT)（非常满意量5+满意量4+基本满意量3）/（实际回访总量4）100%5大于等于 99%得 5 分，99%以下至 98%得 4分，98%以下至 97%得 3 分，97%以下至 96%得 2 分，96%以下至 95%得 1 分，小于 95%不得分单样本根据最终的体验进行打分，分值越高，满意度越高；作为每个区域（条线）和全市满意度分值，则是按照电话回访、实地拦截、神秘人拨测、驻点监听四种执行方式简单算术平均法算出平均得分，计入满意度分值
37、。服务保障（20）平台支撑（2）设备运营稳定、平台操作便捷电脑、设备的运行速率，稳定性能；操作界面的实用性、便捷性(NB)2设备运营稳定得 1 分，平台操作便捷得 1分入驻现场查看电脑设备和平台操作，以及询问服务代表获取办公场所建设（2）是否在显著位置设立热线标识门楣标识(NB)1达标得 1 分，不达标不得分“江苏 12345 在线”logo是否有固定场所场地所有权(NB)1达标得 1 分，不达标不得分入驻现场确认DB3205/T 1044202215表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务保障（20）日常运营制度（1）热线服
38、务规范章程服务章程及实际操作情况(NB)1达标得 1 分，不达标不得分入驻现场查看档案台账及询问服务代表获取知识库建设（5）知识库内容的更新情况知识库-内容是否滞后，陈旧(SM、NB)2达标得 2 分，不达标不得分查看市平台总知识库相关区域是否及时更新资料、各地自建知识库更新情况是否自建知识库知识库-自建知识库(NB)1达标得 1 分，不达标不得分自建知识库并与市平台知识库对接或使用市平台知识库的内容的全面性、完整性、准确性知识库-内容的全面性、完整性、可信度(SM、NB)2达标得 2 分，不达标不得分根据题库问题，从其他区域、市本级和其他城市 12345政府热线，以及网络、其他电话热线等渠道
39、整理的答案进行核对，如服务代表解答错误，视作不合格，记录为“否”；或者服务代表使用“我觉得、我认为”之类的话语，记录为“否”服务人员培训（4）有无服务人员提升培训在职提升培训，每季度不少于1 次集中培训，全年不少于 4次（NB）1达标得 1 分，不达标不得分入驻现场抽查台账资料服务代表能力考核每年至少对服务代表进行一次能力考核或评级（NB）1达标得 1 分，不达标不得分入驻现场抽查台账资料内训师队伍建设有健全的“内训师”人员队伍，规范的管理使用机制（NB）2在职“内训师”人数占在职服务代表总人数比为大于等于 5%得 2 分，5%以下至 3%得1 分，否则不得分；在职内训师总数小于 3人不得分在
40、市平台获取各地“12345”平台“内训师”名册，入驻现场核对是否在职；抽查台账资料（国家有关部门颁发的培训师资资格证书有效；有从内部服务代表中选拔并实际从事内训师工作台账资料的有效）DB3205/T 1044202216表 A.1政务服务便民热线服务测评指标体系（续）一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务保障（20）回访（4）回访内容包含对办理过程及办理结果的满意度回访数据抽查(NB、JT)2大于等于 95%得 2 分，否则不得分入驻现场抽查回访数据工单，抽听回访录音。无法获取不得分。回访率回访率=回访工单总量/应回访工单总量100%(NB)2大于等于 95%得 2 分，
41、95%以下至 80%得 1分，小于 80%不得分应回访工单总量=发单总量（不含抢修类、表扬类、其他类及服务对象明确提出无需回访的、市平台规定无需回访的工单）。备注：挪车、叫车不计入工单总量。风险控制（2）风险控制章程风险控制章程及实际操作情况(NB)1达标得 1 分，不达标不得分入驻现场查看风险控制章程及实际操作情况数据灾难备份数据灾难备份抽查(NB)1达标得 1 分，不达标不得分入驻现场查看数据灾难备份，灾难备份部门应为各中心、政府信息化职能部门和符合要求的通信运营商。注：NB 表示内部数据收集，JT 表示驻点监听，SM 表示神秘人拨测，HF 表示回访，LJ 表示拦截访问。DB3205/T 1044202217参考文献1GB/T 333572016政府热线服务评价2GB/T 333582016政府热线服务规范3国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发202053 号）4江苏省人民政府办公厅关于印发江苏省 12345 在线服务平台运行管理办法的通知（苏政办发202029 号）5苏州市人民政府办公室关于印发苏州市 12345 公共服务平台运行管理办法的通知(苏府办2020312 号)
