1、ICS 03.180.99CCS A 162022-08-19 发布2022-08-26 实施苏州市市场监督管理局发 布DB3205群众来信办理服务规范Handling standard of letters from the general public苏州市地方标准DB3205/T 10472022DB3205/T 10472022I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25人员要求.25.1人员礼仪.25.2人员能力.25.3人员培训.26服务场所.26.1场地设置.26.2环境卫生.36.3卫生防疫.37设施设备.37.1消防.37.2采光照明.37
2、.3便民设施.37.4宣传展示.37.5安保设施.37.6评价设备.38服务流程和要求.38.1办信服务流程.48.2服务要求.49保障机制.69.1查询服务.69.2帮扶救助.69.3组织听证.69.4回访.69.5统计汇报.610服务评价与改进.710.1服务评价内容.710.2评价方式.710.3服务改进.7IIDB3205/T 10472022III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由苏州市信访局提出并归口。本文件起草单位：苏州市信访局、苏州市人民来访接待中心、苏州市质量和标准化院。本文件主要起草人：施德明、张艳晖
3、、张雪怡、严逢昌、俞逸锴、钱景欢、戈泽友。本文件为首次发布。DB3205/T 104720221群众来信办理服务规范1范围本文件规定了群众来信办理服务的基本要求、人员要求、服务场所、设施设备、服务流程和要求、保障机制、服务评价和改进等内容。本文件适用于行政机关（包括信访部门和有权处理单位）办理公民、法人或者其他组织采用信函、传真、明信片、包裹等形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来信。人民团体、企事业单位及其他社会组织可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最
4、新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 25201-2010建筑消防设施的维护管理GB 50016建筑设计防火规范GB 50034建筑照明设计标准GB 50763无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1来信人letter-writer来信内或信封上的署名人。3.2联名信joint letter一件信函中，签署的姓名或单位的数量在5个(含)以上的来信。3.3匿名信anonymous letter不署名、署假名或署名不完整的来信。3.4来信委托代理人proxy that acts a letter-writer来信人通过书面授权委托并在授权范围内依法代为来信的公民、法人或
5、者其他组织。3.5受信人addressee在来信内或信封上注明的收信人。DB3205/T 1047202223.6初信first letter来信人提出某一事项的第一次来信。3.7重复信repeated letter同一来信人提出同一事项的第二次及以上来信。4基本要求4.1来信办理服务应在充分了解来信人反映情况的前提下进行，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求分类办理来信事项。4.2应从源头治理化解矛盾，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在符合法律、法规、规章或者其他有关规定的有效时限内办理来信事项。4.3应建立信
6、息安全管理机制，服务过程中不泄露国家秘密、商业秘密以及个人隐私。5人员要求5.1人员礼仪5.1.1办信人员应保持精神饱满、积极向上的健康形象。5.1.2使用规范的文明用语，吐词清晰，语速适中、语调亲切。5.1.3行为举止应稳重、大方、得体。5.2人员能力5.2.1办信人员应熟悉群众来信办理相关的法律法规和政策，熟知群众来信办理流程。5.2.2具有为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁的政治素质，能规范、及时、妥善处理群众来信。5.2.3具备良好的阅读、沟通能力，具备来信办理服务专业知识，熟悉服务流程、应急处置流程和措施。5.3人员培训行政机关应定期对办信人员进行培训，培训内容包括但不限于：习近
7、平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想；信访工作条例江苏省信访条例及其他相关法律、法规；中央、省、市对信访工作的决策部署；各地、各部门信访工作先进经验；现代公共管理和社会管理理论、应急管理等基础知识；国内、国际政治形势以及经济、哲学、法律、心理学等综合知识。6服务场所6.1场地设置6.1.1服务场所应分别设置信件消毒区、信件流转区、物品存放区、群众接待区、档案存放区。有条DB3205/T 104720223件的，宜设置等候区、资料室，并配套公共卫生设施。6.1.2群众接待区宜设置于建筑物底层。6.1.3各区域布置合理，确保采光、通风良好，区域之间采用物理隔离。6.1.4各区域应设置紧急出
8、口和应急通道，消防安全设计应符合 GB 50016 的规定。6.2环境卫生服务场所应定期清扫、消毒，并符合以下要求：地面无滞留垃圾，无乱堆乱放，无积水、积尘，无可去污渍；门窗、玻璃、镜面无积尘，无可去污渍，玻璃和镜面明亮无水印；设施设备外观整洁、无积尘，废弃物收集容器无满溢；室内无异味。6.3卫生防疫6.3.1防控传染性疾病流行期间，设置应急处置区域，储备一次性手套、医用口罩、消毒酒精等防疫物资。6.3.2控制群众接待区内人数，对进入场所的来信人进行体温测量、健康信息查询与登记。6.3.3各区域加强通风换气，按防疫要求做好公共设施设备和高频接触物体表面的清洁消毒。7设施设备7.1消防各区域消防
9、设施设备及维护应符合GB 25201-2010的规定。7.2采光照明各区域宜采用自然光照明，需要使用灯光照明的，应按照GB 50034的规定保障场所照明。7.3便民设施7.3.1群众接待区内应设置咨询台、引导标志、等候休息的座椅，宜提供饮水设备、伞具等用品。7.3.2群众接待区主入口应设置无障碍坡道，坡道应符合 GB 50763 的规定。7.4宣传展示7.4.1群众接待区应设置宣传栏，宣传信访工作有关政策和服务内容。7.4.2群众接待区宜配备能播放音频、视频的多媒体系统，如 LED 电子屏等。7.5安保设施群众接待区应配备公共场所安保设施设备，包括电子监控、安检、防暴、防疫等设施设备。7.6评
10、价设备群众接待区应设置服务评价设施设备，如意见箱、评价器等。8服务流程和要求DB3205/T 1047202248.1办信服务流程服务流程主要包括：信件接收、来信登记、转送交办、事项办理、督查督办、送达告知和归档。服务流程见图1所示。信件接收来信登记转送交办事项办理督查督办送达告知归档图 1办信服务流程8.2服务要求8.2.1来信登记8.2.1.1启封信件经消毒设备消毒后方可启封，办信人员启封时保持信封上信息、信封内材料完好无损。8.2.1.2阅看甄别8.2.1.2.1仔细阅读来信反映事项，阅读时不得在原信以及附件上勾画、涂抹、改动。8.2.1.2.2来信内容不完整、不能辨明所反映情况的，应联
11、系来信人补充表述并如实记录。8.2.1.2.3发现有以下情形之一的，及时上报：扬言有极端行为及其他滋事扰序倾向的；存在普遍性问题及有关地方性法规、规章和政策的问题，并提出完善政策、解决问题的建议；联名信或来信事项紧急、重大的；需要多部门联合办理的复杂、疑难的来信事项。8.2.1.3接谈8.2.1.3.1接谈方式DB3205/T 104720225来信事项需进一步了解的，办信人员应通过电话沟通或见面洽谈等方式接谈来信人或来信委托代理人。宜通过互联网信息交流通道，利用视频电话等信息化手段接谈来信人。注：接谈联名信的来信人应推选代表，代表人数不超过5人。8.2.1.3.2接谈要求应符合以下要求：a)
12、结合实际安排接谈人员，准备相关资料，按计划有序开展接谈；b)接谈人员应提前告知来信人接谈相关信息，积极沟通，取得理解和配合；c)耐心、细致听取来信人或来信委托代理人的意见或问题，针对性地给出相应的政策解释或准确、可行的指导意见，不无故中断会谈；d)接谈人员应关注与来信人或来信委托代理人沟通时的心理状况，必要时进行思想疏导和情绪纾解；e)汇总接谈所获信息，未获得所需信息的，可约再次接谈。8.2.1.4平台记录8.2.1.4.1办信人员应将来信人姓名（匿名信除外）、通信地址、身份信息、证件号码、联系电话、受信人、来信目的、问题属地、请求或意见建议等信息录入信访信息系统，做到要素齐全、表达清楚。注：
13、来信委托代理人代来信人反映事项，判定为来信人本人反映事项进行登记。8.2.1.4.2初信登记完成后，将原信扫描存入信访信息系统。8.2.1.4.3登记完成后，通过短信或电话的方式，告知来信人信件已经收到、正在处理中。8.2.2转送交办8.2.2.1办信人员应区分情况，按照信访工作条例的要求转送至有权处理单位。8.2.2.2重要情况需要反馈办理结果的，交办时应在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。8.2.2.3有权处理单位提出异议的，应核实情况后重新转送交办。8.2.3事项办理8.2.3.1有权处理单位应当根据各自职责和有关规定，经调查核实，依法及时解决群众合理合法诉求。8.2.3.2调查时应
14、事实清楚、证据确凿、程序合法、处理恰当、手续完备，必要时可听取来信人、其他组织和人员陈述事实和理由，了解基本情况。8.2.4督查督办8.2.4.1办信人员应对来信登记、转送交办及来信事项办理等情况开展督查，对下列情形予以督办：来信事项的处理不符合有关法律、法规、规章或者其他有关规定；未按照法定程序受理、办理来信事项，无正当理由未按照规定期限办结来信事项，或者未按照规定反馈来信事项办理结果的；办理来信事项推诿、敷衍、弄虚作假的；不执行来信处理意见的；其他需要改进的情况。8.2.4.2通过电话、网络、发函、实地等方式开展督办，必要时提出改进建议。8.2.4.3督办后，应跟踪来信事项办理情况，并反馈
15、有关建议的采纳情况。8.2.5告知DB3205/T 1047202268.2.5.1来信办理过程中，视具体情况可通过短信或电话等方式，及时告知有关来信事项处理进展的过程性信息与结论性意见。具体包括：收到来信时告知信件已经收到、正在处理中，并给出办理期限，疏导、缓解来信人等待中的焦急情绪；决定受理来信反映事项的，告知来信人；决定不予（再）受理的重复信，向来信人解释原因；来信事项办理完成的，将处理结果告知来信人。8.2.5.2对于初信，告知前全面了解来信人诉求；对于重复信，告知前认定来信人是否对同一事项提出了新的事实和理由。8.2.5.3来信人咨询事项无法立即答复的，应确认后主动联系、及时告知来信
16、人。8.2.6送达8.2.6.1来信事项不予（再）受理告知、受理告知或应当出具信访事项处理意见书的，按期送达来信人。8.2.6.2采用直接交付或邮寄送达，无法取得联系的匿名信除外。8.2.7归档8.2.7.1应收集文档材料，整理编制目录、页码并装订成册，移交至档案存放区。8.2.7.2办信人员需借阅档案的，应登记借阅人信息，要求其按期归还。8.2.7.3统计所存档案，定期对档案卷宗抽样检查，保证档案质量。9保障机制9.1查询服务9.1.1行政机关应当通过门户网站、新闻媒体等多种方式，向社会公布通信地址、受信人、来信事项办理进度查询渠道。9.1.2及时将来信事项办理进度录入信息系统，实现来信网上
17、流转、网上可查询。9.2帮扶救助在接谈与调查核实等环节中，发现来信人生活确有困难的，行政机关可以告知或者帮助来信人向有关机关或者机构依法申请社会救助或者司法救助。9.3组织听证9.3.1来信提出申诉求决类事项应依法分类并导入诉讼权利救济渠道，或导入仲裁、行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚、党员申诉、申请查处违法行为等相应程序处理，其他重大、复杂、疑难的，有权处理的机关、单位可举行听证。同一来信事项一般只听证一次。9.3.2听证应遵循依法、公开、公平、公正原则。9.4回访来信事项办理过程中，行政机关可通过电话、走访、回信、视频等方式展开回访，强化来信事项办理的过程监督与结果反馈。9.5统计汇报DB3205/T 104720227行政机关应对群众反映强烈的突出情况进行统计汇总与分析，并将情况向有关部门反映，或向上一级机关汇报。10服务评价与改进10.1服务评价内容服务评价的内容应具体分为：办理时效；服务态度；是否告知办理结果；文书送达；是否依法按政策解决问题等。10.2评价方式评价方法包括自我评价、监督评价、第三方评价以及社会监督等。10.3服务改进10.3.1应根据评价结果及时制定改进方案并实施，并组织人员进行监督。10.3.2应对本文件执行情况进行监督检查，根据监督检查结果及时制定改进方案并实施，不断调整优化。
