1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 2306 黑龙江省大庆市地方标准 DB 2306/T 1702022 游泳馆服务接待规范 2023-01-31 发布2023-02-28 实施大庆市市场监督管理局发 布 DB 2306/T 1702022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 接待服务.1 总体要求.1 咨询服务岗位.1 投诉接待岗位.2 安全检查岗位.2 客户服务岗位.3 更衣室服务岗位.4 救生服务岗位.4 程控服务岗位.5 卫生保洁岗位.5 公共设备维护岗位.6 水质管理岗位.7 5 仪表礼仪.7 总则.7 救生员.7 前台接待
2、人员.7 后勤工作人员.7 6 质量控制.8 游泳馆的开放运行应达到：.8 DB 2306/T 1702022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由大庆市体育局提出并归口。本文件起草单位：大庆市游泳馆。本文件主要起草人：姚弘扬 郭壮志 张景升 冯爱 曲兆宇 高青萃 DB 2306/T 1702022 1 游泳馆接待服务规范 1 范围 本文件规定了游泳馆接待泳客的接待服务、仪表礼仪、质量控制工作流程。本文件适用于大庆市行政区域内的游泳馆接待健身群众的服务规范及工作流程。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的
3、规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分：游泳场所 GB/T 34311 体育场所开放条件与技术要求 总则 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 接待服务 总体要求 应按照GB 19079.1、GB/T 34311的有关要求提供咨询、投诉、办卡等开放运行服务。咨询服务岗位 4.2.1 总则 负责为泳客提供咨询等服务，推行首问负责制。4.2.2 咨询服务岗位职责 4.2.2.1 负责解答泳客的询问。4.2.2
4、.2 负责对外信息的宣传推介。4.2.3 咨询服务岗位工作标准 4.2.3.1 掌握本馆综合业务，实时了解运行信息，满足泳客咨询需求。4.2.3.2 每月汇总泳客意见和建议，并上报。4.2.3.3 语言规范，态度和蔼。DB 2306/T 1702022 2 4.2.4 咨询服务岗位工作流程 4.2.4.1 接受咨询，给予答复。4.2.4.2 对现场无法解答的问题，征询泳客联系方式，查询后 2 个工作日内回复。投诉接待岗位 4.3.1 总则 负责受理泳客投诉的各类问题。4.3.2 投诉接待岗位职责 4.3.2.1 负责泳客各类投诉接待。4.3.2.2 负责将处理结果反馈给投诉人。4.3.2.3
5、负责建立投诉档案。4.3.3 投诉接待岗位工作标准 4.3.3.1 受理泳客投诉，听取投诉人意见。遇有误会，耐心解释。4.3.3.2 各类投诉，应即时处理。遇现场无法处理的问题，应即时上报，并在 5 个工作日之内将处理结果反馈给投诉人。4.3.3.3 投诉档案应记录准确，当日归档。4.3.3.4 避免在开放场所处理投诉。4.3.4 投诉接待岗位工作流程 4.3.4.1 接待投诉人。4.3.4.2 倾听、记录投诉内容。4.3.4.3 一般问题，即时处理。4.3.4.4 疑难问题，即时上报，转被投诉部门处理。4.3.4.5 处理结果 5 个工作日内反馈，整理归档。安全检查岗位 4.4.1 总则 负
6、责安检设备的管理和泳客的安全检查。4.4.2 安全检查岗位职责 4.4.2.1 负责安检设备的使用与管理。4.4.2.2 负责组织泳客按顺序接受安检。4.4.2.3 如遇突发事件，协助疏散泳客、保护现场。4.4.3 安全检查岗位工作标准 4.4.3.1 检查安检设备，确保安检设施正常运转。4.4.3.2 履行安检职责，做到无漏检。4.4.3.3 主动帮助老弱病残泳客接受安检。DB 2306/T 1702022 3 4.4.3.4 发现消防、反恐等风险应迅速处理，并立即上报。4.4.4 安全管理岗位工作流程 4.4.4.1 开启安检设备，待检。4.4.4.2 提醒泳客接受安检。4.4.4.3 实
7、施安检程序。客户服务岗位 4.5.1 总则 主要负责泳客在服务台的接待服务工作。4.5.2 票务岗位职责 4.5.2.1 负责会员卡及门票的销售、发放、出入库统计。4.5.2.2 负责发票使用管理。4.5.2.3 负责每日领取、核对、清点会员卡及门票。4.5.3 票务岗位工作标准 4.5.3.1 掌握办卡流程及设备的使用。4.5.3.2 会员信息录入准确。4.5.3.3 销售收款款项无误。4.5.3.4 会员卡及门票库存数量准确。4.5.4 票务岗位流程 4.5.4.1 开场前 10 min 检查设备，做好销售前的准备。4.5.4.2 办理会员卡及门票时告知泳客相关注意事项。4.5.4.3 会
8、员信息录入。4.5.4.4 销售收款核对款项，并开具相应发票。4.5.5 核验窗口岗位职责 4.5.5.1 负责核验设备的使用和管理。4.5.5.2 负责核验预约和身份信息,发现问题即时上报、处理解决。4.5.5.3 负责协助泳客办理预约。4.5.6 核验窗口岗位工作标准 4.5.6.1 开场前 10 min 检查核验设备，确保工作顺利进行。4.5.6.2 核验工作高效、准确，发现问题立即上报。4.5.6.3 服务工作周到热情。4.5.7 手牌更换岗位工作职责 4.5.7.1 负责手牌发放、回收、管理工作。4.5.7.2 负责押金保管、退还工作。DB 2306/T 1702022 4 4.5.
9、7.3 负责相关工作的答疑。4.5.8 手牌更换岗位标准 4.5.8.1 开场前 10 min 上岗，清点手牌。4.5.8.2 手牌发放、回收数量准确。4.5.8.3 押金保管、退还无差错。4.5.9 客服服务流程 4.5.9.1 着装整齐，提前 10 min 到岗。4.5.9.2 核验预约信息。4.5.9.3 进场方式：售票/验卡；1)收取押金、发放手牌；2)闸机处人工核验放行；3)健身泳客使用传统手牌，对号使用储物柜；4)健身结束后开放通道；5)办理手牌和押金退还。更衣室服务岗位 4.6.1 总则 负责更衣室物品保管和管理工作。4.6.2 更衣室管理员岗位工作职责 4.6.2.1 负责引领
10、泳客开启对应储物柜。4.6.2.2 负责智能储物柜的使用和管理，并协助泳客使用储物柜。4.6.2.3 负责强制喷淋设备和浸脚池的管理。4.6.2.4 负责更衣室内其他设施设备的管理工作。4.6.3 更衣室管理员岗位标准 4.6.3.1 对更衣室进行巡视，即时提供服务。4.6.3.2 强制喷淋设备和浸脚池的使用应符合 GB 19079.1 的要求。4.6.4 更衣室岗位流程 4.6.4.1 开场前 10 min 进入更衣室确认强制喷淋等设备设施正常使用。4.6.4.2 协助泳客使用储物柜。4.6.4.3 泳客离场后检查、清点更衣室内遗落物品。4.6.4.4 对所辖区域及设备设施进行消毒。救生服务
11、岗位 4.7.1 总则 DB 2306/T 1702022 5 负责泳客泳区内的安全保障和应急救援工作。4.7.2 救生员岗位工作职责 4.7.2.1 负责泳客在泳区内的安全保障、管理工作。4.7.2.2 负责泳客游泳水平的鉴别工作。4.7.2.3 负责溺水事故的应急救援工作。4.7.2.4 负责救生设备设施的保管、维护工作。4.7.3 救生员岗位标准 4.7.3.1 持国家体育总局职业技能鉴定指导中心下发的游泳救生员资格证书上岗。4.7.3.2 掌握岗位工作流程。4.7.3.3 掌握救生设备、设施的操作方法。4.7.3.4 掌握应急救援的操作方法。4.7.4 救生员岗位流程 4.7.4.1
12、开场前 10 min 上岗，检查救生设备。4.7.4.2 巡视泳池泳客安全情况。4.7.4.3 鉴别泳客游泳水平。4.7.4.4 在应急事件发生时，启动应急救援程序。4.7.4.5 泳客离场后，泳区巡检、落锁。程控服务岗位 4.8.1 总则 负责游泳馆声控等弱电系统及设备维护和管理工作。4.8.2 程控服务岗位职责 4.8.2.1 负责场馆的信息公示、场地灯光及设备的开启和管理。4.8.2.2 负责弱电设备设施的维修维护。4.8.2.3 负责对弱电设备的运行情况作详细的记录。4.8.3 程控服务岗位工作标准 4.8.3.1 遵守操作规程。4.8.3.2 检查设备运行情况，填写工作日志，发现问题
13、即时处理。4.8.4 程控岗位工作流程 4.8.4.1 开启设备，检查运行情况。4.8.4.2 进行信息公示。4.8.4.3 闭馆后检查设备、确保安全。4.8.4.4 填写工作日志。卫生保洁岗位 DB 2306/T 1702022 6 4.9.1 总则 负责所辖区域的卫生清扫与保洁。4.9.2 卫生保洁岗位职责 4.9.2.1 负责日常所辖区域的卫生清洁。4.9.2.2 负责卫生间卫生用具的保管、维护和补充。4.9.3 卫生保洁岗位工作标准 4.9.3.1 做好所辖区域日常保洁，保证各种设备设施干净卫生。4.9.3.2 随时进行卫生巡视，保持环境整洁。4.9.3.3 保证所辖区域卫生间：面盆、
14、水龙头、台面、镜面清洁，饰物摆放整齐；恭桶及便池清洁、无异味；门、地面无水迹、污物；空气清新，清新剂喷洒适量；卫生用品，随时补充。4.9.4 卫生保洁岗位工作流程 4.9.4.1 领取卫生用品。4.9.4.2 进行卫生清扫。4.9.4.3 保持环境清洁。公共设备维护岗位 4.10.1 总则 负责开放区域公共设备设施的检修、保养。4.10.2 公共设备维护岗位职责 4.10.2.1 负责各类公共设备设施的检修、保养。4.10.2.2 负责巡视设备运转状况，发现问题即时上报。4.10.2.3 负责排除设备设施的安全隐患。4.10.3 公共设备维护岗位工作标准 4.10.3.1 执行操作规程，确保设
15、备设施的安全运转。4.10.3.2 定期维护保养，详细记录设备使用情况。4.10.3.3 即时排除各类故障，不留事故隐患。4.10.4 公共设备维护岗位工作流程 4.10.4.1 检查公共设备设施的完好情况。4.10.4.2 接到报修，即时处理。4.10.4.3 重要安全隐患即时上报。DB 2306/T 1702022 7 4.10.4.4 记录设备设施维修保养情况。水质管理岗位 4.11.1 总则 负责泳池水质检测，水处理系统管理、检修、保养。4.11.2 水质管理岗位职责 4.11.2.1 负责泳池水质指标达到国家标准要求。4.11.2.2 负责水质调节药品的保管和使用。4.11.2.3
16、负责水处理系统管理、检修、保养等事宜。4.11.2.4 负责做好相关记录。4.11.3 水质管理岗位工作标准 4.11.3.1 持中国游泳协会下发的游泳池馆水质管理员资格证书上岗。4.11.3.2 按照操作规范使用药品、水处理系统。4.11.3.3 保障泳池水质实时达到国家标准。4.11.3.4 对设备进行检修、保养。4.11.4 水质管理岗位工作流程 4.11.4.1 每日对泳池水质指标进行检测。4.11.4.2 检查泳池补水情况。4.11.4.3 保障泳池水质实时达到国家标准 4.11.4.4 检查设备运行情况。4.11.4.5 发现设备故障，水质指标异常以及其他突发状况即时上报、解决。5
17、 仪表礼仪 总则 指人们的着装、仪容、举止等外在的行为准则。是待人接物的规矩。也是自尊和尊重他人的重要表现形式。救生员 上岗需统一着救生员服装，并佩戴救生员标牌。前台接待人员 5.3.1 上岗需统一着客服服装，并佩戴接待人员标牌。5.3.2 色调庄重、干净整洁，合体大方、应穿皮鞋。5.3.3 职场所穿西装须同质、同色；与西装配穿的衬衣应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤内。后勤工作人员 DB 2306/T 1702022 8 各岗位上岗需统一着装，并佩戴岗位标牌。6 质量控制 游泳馆的开放运行应达到：溺水死亡率为零；重大传染性疾病发生次数为零；水质检验合格率：95%以上；救生设施完好率：100%；服务人员上岗培训率：100%；健康证持证率：100%；主动接受泳客监督，设置意见箱、意见本和微信平台渠道，开通质量监督/投诉电话，每月收集和分析泳客意见，不断改进服务质量。诚恳对待泳客投诉，并将处理结果及时通知投诉人，投诉必复。
